Để mỗi sinh viên khi ra trường có thể làm việc được luôn, nhà trường đã liên hệ và hợp tác với các công ty du lịch, nhà khách, khách sạn để các bạn sinh viên sau khi đã học lý thuyết tại nhà trường sẽ tới các đơn vị đó thực tập học hỏi kinh nghiệm, va chạm với nghề để khi ra trường các bạn không bị bỡ ngỡ. Đó sẽ là tiền đề cho hành trang vào đời của các sinh viên. Đây cũng là cơ hội để các bạn sinh viên có cơ hội tiếp xúc và tạo mối quan hệ với các doanh nghiệp để khi ra trường có thể trở thành cộng tác viên cho doanh nghiệp đó luôn.
MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU A NHẬT KÝ THỰC TẬP B NỘI DUNG THỰC TẬP CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NHÀ KHÁCH TRÚC BẠCH 1.1 Quá trình hình thành phát triển Nhà khách Trúc Bạch 1.2 Nhiệm vụ Nhà khách 1.3 Vị trí đơn vị thị trường 1.3.1 Thuận lợi 1.3.2 Khó khăn 1.4 Cơ cấu tổ chức chức năng, nhiệm vụ phận Nhà khách 1.4.1 Sơ đồ máy quản lý, tổ chức Nhà khách 1.4.2 Chức nhiệm vụ phận Nhà khách 1.4.3 Nhận xét mơ hình cấu tổ chức doanh nghiệp 1.5 Số lượng cấu lao động CHƯƠNG II: HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NHÀ KHÁCH 2.1 Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh Nhà khách Trúc Bạch 2.1.1 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh Nhà khách 2.1.2 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh khác Nhà khách 2.2 Phương thức hoạt động nghiệp vụ doanh nghiệp 2.2.1 Phương thức thiết kế sản phẩm 2.2.2 Phương thức quảng bá sản phẩm 2.3 Thị trường khách Nhà khách Trúc Bạch 2.4 Kết hoạt động kinh doanh Nhà khách Trúc Bạch năm 2010-2011 CHƯƠNG III: HOẠT ĐỘNG THỰC TẬP TẠI NHÀ KHÁCH TRÚC BẠCH 3.1 Những công việc sinh viên thực tập đảm nhiệm 3.2 Quy trình phục vụ thức ăn, thức uống 3.3 Đánh giá chung 3.4 Những mặt thiếu sót cần khắc phục 3.4.1 Những mặt sinh viên thực tập 3.4.2 Những hạn chế cần khắc phục CHƯƠNG IV: NHẬN XÉT, ĐÁNH GIÁ, KIẾN NGHỊ 4.1 Đánh giá hoạt động thực tiễn Nhà khách 4.2 Những góp ý đề xuất 4.2.1 Đối với sở thực tập 4.2.2 Đối với sở đào tạo 4.3 Nhận thức học sinh KẾT LUẬN LỜI MỞ ĐẦU Từ đời du lịch có bước phát triển với tốc độ nhanh, với phát triển mạnh mẽ du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn nhiều nước Trong phát triển không ngừng thời đại với phát triển mạnh khoa học công nghệ làm thay đổi hẳn mặt giới, với phát triển ngành kinh tế nói chung du lịch coi ngành “cơng nghiệp khơng khói” đầy tiềm hứa hẹn mang lại lợi nhuận cao cho ngành kinh tế Từ xa xưa người biết đến du lịch loại hình giải trí, khám phá Ngày nay, hoạt động du lịch phát triển với tốc độ nhanh trở thành tượng phổ biến đời sống xã hội quốc gia Nó khơng giới hạn phạm vi quốc gia mà mở rộng châu lục Ngành du lịch ngày khẳng định vị trí vai trị kinh tế quốc dân Mỗi điểm đến vùng miền, dân tộc, quốc gia, châu lục có nét văn hóa truyền thống, tự nhiên, lịch sử riêng, có sức hấp dẫn du khách, không nhằm để thỏa mãn nhu cầu mặt tinh thần, mang lại nguồn lợi nhuận kinh tế đáng kể, du lịch hình thức liên quan đến trị, ngoại giao, hịa bình, hữu nghị dân tộc, nước giới Du lịch phát triển kéo theo phát triển rầm rộ số ngành kinh tế khác như: công nghiệp sở hạ tầng phục vụ cho du lịch: hệ thống giao thông, mạng lưới điện nước, khu resort, nhà hàng, khách sạn…; nông nghiệp mặt hàng nông sản, trái đặc trưng vùng miền ngày trọng nâng cao mặt hình thức chất lượng…; ẩm thực vùng miền trọng phát triển để giữ lại nét đặc trưng nhất…; vấn đề người trọng, đào tạo phong cách nâng cao trình độ học vấn, ngoại ngữ lĩnh vực: phục vụ, hướng dẫn, giới thiệu văn hóa… có nhiều lĩnh vực ảnh hưởng đến phát triển du lịch ngược lại Thực tế cho thấy năm qua ngành du lịch Việt Nam khởi sắc năm thu hút số lượng lớn khách du lịch đến khám phá vẻ đẹp đất nước, người Việt Nam – hình ảnh đất nước hịa bình, an tồn thân thiện Trong điều kiện kinh tế Việt Nam giới có bước phát triển không ngừng, thu nhập người dân dần cải thiện, mức sống người dân tăng lên với chủ trương sách Đảng Nhà nước ta đưa ngành công nghiệp không khói thành ngành cơng nghiệp mũi nhọn nên ngành du lịch phát triển mạnh nước ta đóng góp khơng nhỏ vào GDP nước Trong ngành kinh doanh nhà hàng, khách sạn điểm sáng thành công này, khách sạn nước ta có thay đổi đáng kể nhiều phương diện sở hạ tầng, hệ thống giao thông lại thuận tiện, hàng loạt nhà khách, khách sạn xây dựng, đầu tư nâng cấp nhằm đáp ứng nhu cầu lưu trú khách du lịch nước Trước bối cảnh Việt Nam vừa gia nhập WTO Việt Nam điểm đến khách du lịch quốc tế năm gần nên nước ta có đầu tư lớn cho việc nâng cấp, xây dựng hệ thống nhà khách, khách sạn với trang thiết bị đại, đáp ứng yêu cầu tiêu chuẩn phục vụ khách du lịch quốc tế Để sinh viên trường làm việc luôn, nhà trường liên hệ hợp tác với công ty du lịch, nhà khách, khách sạn để bạn sinh viên sau học lý thuyết nhà trường tới đơn vị thực tập học hỏi kinh nghiệm, va chạm với nghề để trường bạn không bị bỡ ngỡ Đó tiền đề cho hành trang vào đời sinh viên Đây hội để bạn sinh viên có hội tiếp xúc tạo mối quan hệ với doanh nghiệp để trường trở thành cộng tác viên cho doanh nghiệp ln Trong đợt thực tập này, em có hội thực tập nhà khách Trúc Bạch – nhà khách đạt tiêu chuẩn sao, nhà khách có uy tín, yêu mến chọn điểm lưu trú thường xuyên nhiều du khách nước quốc tế Trong thời gian thực tập Nhà khách mang lại cho em nhiều kinh nghiệm quý báu cho thân để phục vụ cho cơng việc tương lai Báo cáo tổng hợp ghi nhận khái quát em sở thực tập Em xin chân thành cám ơn anh chị Nhà khách Trúc Bạch tạo điều kiện để em có hội tới Nhà khách học hỏi nghiệp vụ kĩ khác sống Em xin gửi lời cám ơn tới cô …………… - giảng viên hướng dẫn thực tập em bạn lớp, cô hướng dẫn em bạn khác lớp tận tình đầy đủ Em xin chân thành cám ơn ! A NHẬT KÝ THỰC TẬP Tuần thứ (từ ngày 1/2 đến ngày 7/2) Theo kế hoạch nhà trường 7h sáng ngày 1/2 em có mặt Nhà khách Trúc Bạch gặp anh Bùi Văn Dương người trực tiếp hướng dẫn em suốt đợt thực tập Sau thời gian anh em nói chuyện anh đưa em gặp giám đốc nhà khách Trông trẻ áo sơ mi trắng quần kẻ sọc màu sám ấn tượng Chú người trực tiếp phân công công việc cụ thể cho em thời gian thực tập Công việc giao cho em làm phận đón tiếp phục vụ bàn Sau em gặp chị trưởng phận bàn Vũ Ánh Tuyết Qua chị em biết sơ qua quy cách làm việc cuối em giao tiếp, gặp gỡ toàn người phận đón tiếp phục vụ Nhà khách Mọi người tươi trẻ đồng phục áo trắng kết lơ đen cổ quần đen đẹp Mỗi người có thẻ ghi tên đeo trước ngực Những ngày tuần tới thực tập Nhà khách Trúc Bạch em chưa tham gia trực tiếp vào trình đón tiếp phục vụ khách mà đứng quan sát học hỏi giúp đỡ anh chị công việc vặt dọn bàn, trải khăn bàn quét nhà Tối nhà, em thường tranh thủ thời gian chuẩn bị đọc qua nội dung lý thuyết thầy cô giảng dạy em trường để có sở hồn thành tốt q trình thực tập Ngồi em lập kế hoạch thực tập chi tiết cho cá nhân dựa nội dung thực tập nhà trường giao qua thời gian tiếp xúc, học hỏi anh chị làm việc nơi đến ngày 7/ em trình bày kế hoạch thực tập với chị Trưởng phận bàn sở đồng ý Giám đốc nhà khách anh Dương (người trực tiếp hướng dẫn em thực tập) Tuần thứ (từ ngày 8/2 đến ngày 14/2) - Ngày 8/2: tiếp đón phục vụ đồn khách Nga gồm mâm… - Ngày 9/2: tiếp đón cơng ty Sông Đà chi nhánh Tp.HCM Hà Nội dự hội thảo tiệc gồm 34 mâm - Ngày 10/2: đón tiếp phục vụ tiệc đặt hội nghị ngân hàng TMCP Bắc Á Tiệc gồm 15 mâm… - Ngày 11/2: khơng có khách đặt tiệc trước - Ngày 12/2: đón tiếp phục vụ tiệc liên hoan ngân hàng Á Châu, tiệc gồm 16 mâm… - Ngày 13/2: em xin nghỉ - Ngày 14/2: khơng có khách đặt tiệc trước Tuần thứ (từ ngày 15/2 đến ngày 21/2) - Ngày 15/2: khơng có khách đặt tiệc trước - Ngày 16/2: đón tiếp phục vụ tiệc cưới cô dâu Thúy Hạnh rể Mạnh Hà Tiệc cưới gồm 69 mâm - Ngày 17/2: khơng có khách đặt tiệc trước - Ngày 18/2: tiếp đón phục vụ đoàn khách hội cựu chiến binh phường Quán Thánh gồm 24 mâm - Ngày 19/2: khơng có khách đặt tiệc trước - Ngày 20/2: khơng có khách đặt tiệc trước - Ngày 21/2: em xin nghỉ Tuần thứ (từ ngày 22/2 đến ngày 28/2) - Ngày 22/2: khách đặt tiệc trước - Ngày 23/2: khơng có khách đặt tiệc trước - Ngày 24/2: khơng có khách đặt tiệc trước - Ngày 25/2: em xin nghỉ - Ngày 26/2: khơng có khách đặt tiệc trước - Ngày 27/2: tiếp đoàn khách đặt hội nghị Ngân hàng Vietinbank gồm 42 mâm - Ngày 28/2: khơng có khách đặt tiệc trước Tuần thứ (từ ngày 29/2 đến ngày 6/3) - Ngày 29/2: em xin nghỉ - Ngày 1/3: đón tiếp phục vụ tiệc cưới dâu Lệ Quyên rể Anh Đức Tiệc cưới gồm 52 mâm - Ngày 2/3: tiếp đón phục vụ tiệc hội nghị Ngân hàng Vietinbank gồm 18 mâm… - Ngày 3/3: khơng có khách đặt tiệc trước - Ngày 4/3: khơng có khách đặt tiệc trước - Ngày 5/3: đón tiếp phục vụ tiệc cưới dâu Thùy Dung rể Minh Quyết Tiệc cưới gồm 71 mâm… - Ngày 6/3: khơng có khách đặt tiệc trước Tuần thứ (từ ngày 7/3 đến ngày 13/3) - Ngày 7/3: khơng có khách đặt tiệc trước - Ngày 8/3: khơng có khách đặt tiệc trước - Ngày 9/3: tiếp đoàn khách đặt hội nghị liên hoan Ngân hàng Agribank gồm 22 mâm - Ngày 10/3: tiếp đón phục vụ đồn khách đặt cơng ty du lịch Intrepid gồm mâm - Ngày 11/3: khơng có khách đặt tiệc trước - Ngày 12/3: em xin nghỉ - Ngày 13/3: khơng có khách đặt tiệc trước Tuần thứ (từ ngày 14/3 đến ngày 20/3) - Ngày 14/3: khơng có khách đặt tiệc trước - Ngày 15/3: tiếp đón phục vụ khách đặt tiệc Hội cựu chiến binh phường Quán Thánh gồm 23 mâm - Ngày 16/3: đón tiếp phục vụ tiệc cưới dâu Hịa An rể Minh Hùng Tiệc cưới gồm 61 mâm - Ngày 17/3: đón tiếp phục vụ tiệc cưới cô dâu Ánh Tuyết rể Tiến Tuân Tiệc cưới gồm 57 mâm - Ngày 18/3: khơng có khách đặt tiệc trước - Ngày 19/3: khơng có khách đặt tiệc trước - Ngày 20/3: em xin nghỉ Tuần thứ (từ ngày 21/3 đến ngày 27/3) - Ngày 21/3: khơng có khách đặt tiệc trước - Ngày 22/3: đón tiếp phục vụ tiệc hội nghị ngân hàng TMCP Bắc Á Tiệc gồm 19 mâm - Ngày 23/3: tiếp đón phục vụ tiệc hội nghị ngân hàng Vietinbank gồm 21 mâm - Ngày 24/3: em xin nghỉ - Ngày 25/3: đón tiếp phục vụ tiệc cưới dâu Hồng Hoa rể Công Định Tiệc cưới gồm 61 mâm - Ngày 26/3: khơng có khách đặt tiệc trước - Ngày 27/3: khơng có khách đặt tiệc trước Tuần thứ (từ ngày 28/3 đến ngày 3/4) - Ngày 28/3: khơng có khách đặt tiệc trước - Ngày 29/3: em xin nghỉ - Ngày 30/3: tiếp đón phục vụ tiệc hội nghị Cục Y tế dự phòng gồm 45 mâm - Ngày 31/3 (tức ngày 10/3 âm lịch): Cả nước nghỉ Quốc lễ (ngày Giỗ tổ Hùng Vương) - Ngày 1/4: tiếp đón phục vụ tiệc sinh nhật anh Hồng Quân gồm mâm - Ngày 2/4: khơng có khách đặt tiệc trước - Ngày 3/4: khơng có khách đặt tiệc trước Tuần thứ 10 (từ ngày 4/4 đến ngày 10/4) - Ngày 4/4: khách đặt tiệc trước - Ngày 5/4: khơng có khách đặt tiệc trước - Ngày 6/4: tiếp đón phục vụ tiệc cưới rể Tiến Minh cô dâu Hồng Huệ Tiệc cưới gồm 54 mâm - Ngày 7/4: khơng có khách đặt tiệc trước - Ngày 8/4: đón tiếp phục vụ tiệc cưới dâu Hồng Thắm rể Tuấn Anh Tiệc cưới gồm 52 mâm - Ngày 9/4: em xin nghỉ - Ngày 10/4: đón tiếp phục vụ tiệc hội nghị ngân hàng Vietinbank gồm mâm Tuần thứ 11 (từ ngày 11/4 đến ngày 17/4) - Ngày 11/4: đón tiếp phục vụ tiệc sinh nhật tuổi bé Miu gồm mâm - Ngày 12/4: em xin nghỉ - Ngày 13/4: đón tiếp phục vụ tiệc hội nghị cơng ty cổ phần ứng dụng tồn cầu gồm 17 mâm - Ngày 14/4: khơng có khách đặt tiệc trước - Ngày 15/4: đón tiếp phục vụ tiệc gặp mặt hội đồng ngũ phường Quán Thánh gồm mâm - Ngày 16/4: khơng có khách đặt tiệc trước - Ngày 17/4: đón tiếp phục vụ tiệc hội nghị công ty TNHH VFF gồm mâm Tuần thứ 12 (từ ngày 18/4 đến ngày 21/4) 10 + Bày thức ăn: Các đồ hâm nóng, làm lạnh thức ăn phải kích hoạt trước mang thức ăn lên, nên mang loại thức ăn tráng miệng, loại thức ăn lạnh lên trước loại thức ăn nóng nên mang lên sau Những việc tạo cho thức ăn trì nhiệt độ thích hợp lâu + Chuẩn bị phục vụ: Cần kiểm tra lại lần để đảm bảm dụng cụ phục vụ cho khách đầy đủ khơng thiếu sót, khơng bị khơ thức ăn nóng khơng bị nguội Các nhãn mác bảng tên thức ăn phải đặt chỗ f Chuẩn bị khu vực phục vụ sẵn sàng: Bước 1: Trước bắt đầu phục vụ cho khách nhà hàng phải có khu vực để chuẩn bị vật dụng phục vụ riêng khu vực phục vụ bày phải thu dọn lý vệ sinh thẩm mỹ Bên cạnh nhà hàng chuẩn bị số lượng dụng cụ đầy đủ để thay dụng cụ phục vụ cần Bên cạnh đồ gia vị ăn kèm xếp cụ thể, chủ yếu gồm dầu dấm dự phòng, lọ rắc đường, tiêu, nước mắm chai, ống hút, que khuấy rượu, tăm, dầu giấm Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu a Nhận yêu cầu gọi món: + Chuẩn bị: Đối với nhân viên nhà hàng phải ln chuẩn bị sẵn sàng viết vào phiếu yêu cầu để việc phục vụ diễn nhanh chóng khơng để khách chờ lâu, phiếu ghi yêu cầu phải tuân theo quy định quản lý nhà hàng số lượng phiếu yêu cầu hệ thống quản lý vi tính + Ghi yêu cầu: Khi khách đến ngồi vào bàn không nên hỏi khách mà đợi phút trước hỏi, phải thường xuyên quan sát bàn xem khách sẵn sàng gọi chưa Khi thấy khách sẵn sàng gọi nhân viên tiến đến bên bàn hỏi : "Tôi ghi u cầu gọi khơng?" Khi viết yêu cầu gọi khách cần phải viết cách rõ ràng, dùng từ viết tắt nhà hàng, viết theo trình tự khai vị 36 phía trên, sau gạch đường đến phía Ghi u cầu cho nhà bếp đọc dễ hiểu nhân viên biết gọi phục vụ + Yêu cầu thông tin bổ sung: Kiểm tra thứ có u cầu thêm thơng tin giới thiệu ăn thêm Đối với số cần độ xác nhân viên cần hỏi ý khách, thịt bị phải hỏi rõ chín kỹ, chín vừa, chín tái hay tái Điều giúp xác định thơng tin xác để tránh làm ngắt quãng bữa ăn khách làm cho việc phục vụ bị chậm trễ + Khẳng định lại yêu cầu: Cần đếm xem ăn yêu cầu so sánh với số lượng khách xem có thiếu hay khơng khẳng định lại với khách thấy không phù hợp, nhắc lại yêu cầu cách vắn tắt cho khách điệu lời nói mang tính đánh giá cao Không quên hay nhầm lẫn yêu cầu khách + Nhận yêu cầu gọi đồ uống: Sau kết thúc thực đơn ăn khơng qn hỏi họ xem có u cầu đồ uống khơng Nếu khách chưa chọn đồ uống thích hợp trở lại bàn sau phút, khách chưa đủ thời gian chọn đồ uống điều cịn tuỳ thuộc vào ăn chọn + Thu lại thực đơn: Sau ghi yêu cầu gọi đồ uống khách xong, nhân viên nên thu lại thực đơn không quên nói lời cảm ơn với khách + Kiểm tra sẵn sàng: Kiểm tra tất chi tiết phiếu yêu cầu rõ ràng xác, đảm bảo phiếu yêu cầu nhân viên thu ngân nhà bếp đọc xác tránh nhầm lẫn + Chuyển phiếu yêu cầu đến phận thu ngân: Chuyển phiếu yêu cầu đến phận thu ngân ghi lại vào máy tính, có khác biệt quy trình nhà hàng hệ thống nội Trong nhà hàng nhỏ khơng có quy trình khách u cầu có hố đơn Một số hệ thống điện tử cho phép thực bàn khách thiết bị cầm tay, việc đảm bảo hoá đơn trung thực 37 + Chuyển phiếu yêu cầu đến nhà bếp: Nhân viên trực tiếp mang phiếu yêu cầu xuống nhà bếp đọc to yêu cầu khách cho nhân viên bếp nghe, để phiếu yêu cầu vị trí quy định trao cho đầu bếp, việc giúp cho nhà bếp biết rõ có yêu cầu ăn tạo cho nhân viên hội để nhấn mạnh yêu cầu đặc biệt + Chuyển phiếu yêu cầu đến quầy pha chế: Nếu có phận pha chế nhà bếp, lấy đồ uống rượu vang Nếu khơng chuyển phiếu yêu cầu đồ uống rượu vang đến quầy pha chế, cịn nhà hàng nhỏ khơng có quầy pha chế nhân viên tự lấy đồ uống phục vụ Sau ghi chép cẩn thận, ghi chép cần phải xác để kiểm sốt mặt tài + Ghi lại u cầu gọi cho nhân viên phục vụ: Nhân viên cần giữ lại sao, phiếu yêu cầu khách, chữ viết phải rõ ràng, dễ đọc nhân viên người khác để theo dõi quy trình chế biến, mang thức ăn đến người Vì lần phục vụ không hai bàn nên nhân viên cần có tham khảo cho tất yêu cầu bàn trình chế biến b Nhận yêu cầu tráng miệng: + Đưa lại thực đơn cho khách: Khi khách ăn xong đem thực đơn mở sẵn trang tráng miệng đến đưa cho khách, đưa cho phụ nữ trước + Tiếp thị tráng miệng, cà phê rượu Gợi ý tráng miệng sẵn sàng để mô tả lựa chọn Nếu khách khơng u cầu tráng miệng, gợi ý khách uống cà phê rượu + Ghi yêu cầu: Đối với bữa tiệc nhỏ nhân viên nhận yêu cầu gọi miệng, nhiên nhân viên cần phải ghi vào phiếu yêu cầu để chuyển đến phận khác c Nhận yêu cầu phục vụ phòng: + Chuẩn bị: Phải có sẵn thực đơn phục vụ phịng đầy đủ, có đủ phiếu ghi yêu cầu bút sử dụng tốt, hệ thống điện thoại khơng số phịng tên khách gọi đến phải có sẵn danh sách phòng khách cập nhật 38 hàng ngày, việc cần chuẩn bị kỹ lưỡng để nhận u cầu nhanh chóng xác + Trả lời điện thoại: Khi khách điện đến để gọi nhân viên cần nhấc máy trả lời vịng hồi chng, khơng để tiếng ồn gây nhiễu thiếu tập trung, phải sử dụng kỹ nói chuyện điện thoại tốt, phải gọi tên khách biết, ghi lại thời gian gọi đầu phiếu yêu cầu + Tiếp nhận yêu cầu: Nhắc lại khách gọi cách ngắn gọn cho khách nghe để khẳng định nghe rõ + Nhắc lại thông tin bổ sung: Đọc lại phiếu yêu cầu cho khách nghe lần khách qn gợi ý cho khách cách lịch Hiểu rõ quy trình chế biến ăn Cảm ơn khách gọi thơng báo cho khách biết khoảng thời gian chuẩn bị, mang thức ăn đến phòng ghi lại vào cuối phiếu yêu cầu Gác máy điện thoại sau khách gác máy + Chuyển yêu cầu: Thông báo miệng cho nhà bếp việc chuẩn bị ăn khẳng định thời gian dự kiến hoàn thành Bước 3: Phục vụ bữa ăn a Phục vụ ăn khai vị súp phục vụ theo đĩa: + Chuẩn bị ăn kèm: Chuẩn bị sẵn sàng ăn kèm bàn phục vụ với dụng cụ phục vụ để cung cấp cho khách phục vụ khai vị + Lấy khai vị súp: Mang khai vị từ nhà bếp trực tiếp đến bàn khách số trường hợp khai vị mang từ nhà bếp đến bàn phục vụ mang lên bàn cho khách Các khai vị bày đĩa phải có đĩa lót bên phải bê đĩa lót đến bàn khách lần, hai ba đĩa tuỳ theo khả nhân viên, không dùng khay mang đồ ăn lên bàn khách Điều thể lịch việc phục vụ mang tính cá nhân 39 + Phục vụ khai vị: Phục vụ từ bên phải chủ tiệc, bắt đầu phục vụ theo thứ tự từ phụ nữ, sau đến nam giới chủ tiệc cuối Khi mang đĩa thức ăn lên phải đặt nhẹ nhàng, mặt khách, biểu tượng đĩa phải nằm vị trí 12 khách đảm bảo dao đĩa phải bên phải + Phục vụ ăn kèm: Lấy ăn kèm từ bàn phục vụ cung cấp cho khách theo thứ tự thích hợp, kèm lần, loại nước sốt đồ gia vị để bàn từ lúc bày bàn + Cung cấp bánh mì: Cần cung cấp thêm bánh mì vào rổ đựng bánh mì cho khách trước khách yêu cầu, bổ sung thêm rổ đựng bánh mì cần thiết, súp khai vị sử dụng số lượng bánh mì nhiều + Chú ý đến đồ uống: Cần bổ sung thêm nước uống rượu vang cho khách cần thiết, ly uống rượu vang uống nước vơi nửa phải rót đầy thêm đến mức quy định theo loại ly rót lại khách khơng tự rót Đó phép lịch q trình phục vụ khách, tạo hội cho khách nói chuyện với nhân viên yêu cầu thêm khác d Phục vụ khăn lau tay bát nước rửa tay: + Phục vụ khăn lau tay: Khăn lau tay phải để bên phải khách, khăn trước phải làm lạnh để khay đựng khăn + Chuẩn bị bát nước rửa tay: Chuẩn bị bát nước rửa tay cho khách khu vực phục vụ đổ nước ấm đầy 3/4 bát, nước phải đảm bảo khoảng 50 độ C, nước phải có thêm vài lát chanh, để bát đĩa lót đưa cho khách ăn cần dùng đến tay để khách rửa tay + Phục vụ bát rửa tay: Để bát nước rửa tay bên khách, để gần khách cho thuận lợi với khách để gần ly cốc để tránh nhầm lẫn súp ăn khác Bước 4: Thu dọn bữa ăn: Đĩa ăn bơ, đĩa ăn cá, đĩa ăn a Quan sát bàn ăn: 40 Quan sát cách kín đáo tiến độ bàn ăn để xem khách ăn xong chưa nếu: Dao đĩa để nằm bên cạnh để đĩa thường dấu hiệu việc ăn xong Nếu nghi ngờ đợi khoảng phút để chắn khách ăn xong Toàn bữa ăn dọn tất khách ăn xong, không dọn cịn khách ăn b Giục tiếp theo: Nếu cịn mà khách u cầu chuẩn bị nhà bếp thông báo cho nhà bếp việc dọn dẹp bắt đầu Đi đến nhà bếp gọi phụ bếp đầu bếp "Bàn X chờ" c Dọn dẹp đĩa: Dọn dẹp đĩa lần tuỳ thuộc vào khả nhân viên, dọn dẹp từ bên trái khách (trừ không thuận tiện cho khách) Lấy đĩa tay chuyển sang tay (thích hợp tuỳ người thuận tay phải tay trái) Cầm đĩa vào ba ngón tay ngón tay Giữ cho đĩa ngun vị trí đĩa ngón Lấy dao xếp thành góc vng vịng cong đầu đĩa Thu dọn khai vị: Món tráng miệng bát cốc tách * Quan sát bàn ăn: Quan sát cách kín đáo tiến trình bàn ăn xem khách ăn xong chưa + Dao, đĩa để nằm bên cạnh để đĩa thường dấu hiệu việc ăn xong - Toàn bữa ăn dọn tất khách ăn xong, khơng dọn cịn khách ăn * Giục tiếp theo: Nếu cịn mà khách yêu cầu chuẩn bị nhà bếp, thông báo cho nhà bếp việc dọn dẹp bắt đầu Đến nhà bếp gọi phụ bếp đầu bếp "Bàn Y chờ " * Dọn dẹp đĩa: 41 - Don dẹp hai đĩa bên Dọn dẹp từ bên phải khách (trừ không thuận tiện cho khách) Lấy đĩa tay chuyển sang tay (thích hợp tuỳ theo người thuận tay phải trái) Mang đĩa, bát, khay đến bàn phục vụ * Dọn dẹp bàn phục vụ: + Khi dọn hết đĩa dao, xếp lên khay bê đến khu rửa bát đĩa + Xếp đĩa dao gọn gàng im lặng tốt * Thu dọn tiệc tự chọn: - Quan sát bàn ăn: Quan sát tiến trình bữa tiệc bàn khu vực phụ trách - Mỗi bàn tiệc khu vực phụ trách phải quan sát thường xuyên đến phút lần để xem khách có u cầu để dọn bàn - Dọn dao, đĩa bát theo cách thích hợp mà thực bày bàn ăn gọi theo - Khi khách ăn xong ăn họ khách đứng dậy để tự lấy thức ăn bàn buffet Nếu có khách đứng dậy để lấy ăn khách khác ngồi dọn đĩa bẩn có khoảng trống để ăn - Ngay tất khách bàn buffet, nhân viên không dùng khay phục vụ để dọn Do việc phục vụ buffet khơng có kế hoạch trước trở nên bừa, người phục vụ khơng thể kiểm sốt được, nhân viên phải linh hoạt thận trọng việc giữ gìn bàn ăn chăm sóc đầy đủ * Dọn sơ bàn ăn: Dọn sơ bàn ăn thực sau dọn trước phục vụ tráng miệng Mục đích việc làm dọn mảnh thức ăn vụn bàn Dọn sơ bàn ăn bên trái khách Đĩa thu dọn đặt mép bàn, mảnh vụn quét vào đĩa khăn ăn Khi hoàn thành xong việc này, đĩa dùng cho tráng miệng chuyển từ phía đồ ăn phía bên trái đồ ăn Lúc người phục vụ di chuyển sang phía phải người khách dọn 42 mảnh vụn phía bên Thìa để ăn tráng miệng dịch chuyển từ phía đồ ăn xuống phía đồ ăn Trong dao đĩa dùng cho tráng miệng đặt vào vị trí khăn phục vụ phải giữ bên đĩa phục vụ ngón tay bê đĩa sau hồn thiện việc thu dọn 3.3 Đánh giá chung Việc sinh viên năm thứ tư thực tập tốt, giúp chúng em có hội làm quen bước đầu với nghề nghiệp điều kiện để chúng em bước vào đời cách vững vàng tự tin với kiến thức thực tế phục vụ cho mơn chun ngành Chúng em hình dung cụ thể ngành nghề mà chọn hoạch định kế hoạch cho tương lai sau trường Cuối cùng, em mong nhà trường khoa có kế hoạch giúp sinh viên vững bước vào nghề Là sinh viên khoa Văn hóa Du lịch trường, học đến năm thứ tư, thân em có lẽ nhiều bạn sinh viên khác khoa có mong muốn thực tế nhiều nữa, cọ sát với thực tế công việc bồi dưỡng kinh nghiệm, điều em nghĩ cần ủng hộ giúp đỡ từ phía khoa nhà trường nhiều 3.4 Những mặt thiếu sót cần khắc phục 3.4.1 Những mặt sinh viên thực tập Là sinh viên năm thứ tư khoa Văn hóa Du lịch, em học số mơn tạo cho em lợi thực tập Nhà khách Trúc Bạch môn Nghiệp vụ kinh doanh khách sạn, Lễ tân du lịch, Tâm lý du khách Môn Nghiệp vụ kinh doanh khách sạn giúp em không bỡ ngỡ với công việc nhân viên phục vụ bàn Nhà khách, thao tác mà em học trường qua môn Nghiệp vụ kinh doanh khách sạn giúp em nhanh chóng tiếp cận, làm quen thực nhiều công việc với nhiệm vụ giao nghiệp vụ đón tiếp hay bày bàn ăn theo kiểu Âu, Á… khác Môn Tâm lý du khách giúp em nắm bắt thị hiếu kiêng kị từ nhiều loại khách khác Môn Tiếng anh giúp em có 43 thể giao tiếp sơ qua với khách trường hợp định Mơn Văn hóa ẩm thực giúp em nắm bắt ăn vùng miền sở thích sở ghét họ Mơn Văn hóa nước Đơng Nam Á giúp em biết vị trí, di sản, di tích ăn đặc biệt đất nước họ để trị chun, giao lưu gần gũi hơn… Tuy lần làm phận phục vụ bàn, em cố gắng để hồn thành tốt cơng việc giao, với giúp đỡ Giám đốc nhà khách, nhân viên phận nên trình thực tập Nhà khách, em phát huy ưu điểm 3.4.2 Những hạn chế cần khắc phục Cũng với lý lần em làm quen với công việc nhân viên phục vụ nên chắn khơng tránh khỏi thiếu sót cần khắc phục rút kinh nghiệm Việc luống cuống đón khách khơng thật linh hoạt gặp số tình định chưa thuộc hết thực đơn Nhà khách nên chưa giới thiệu trôi chảy cho khách, chưa biết hết dịch vụ Nhà khách nên khách hỏi cịn ấp úng… Vì việc dựa dẫm vào anh chị phục vụ bên cạnh làm việc tránh khỏi Trên mặt thiếu sót em thực tập Nhà khách Trúc Bạch CHƯƠNG IV: NHẬN XÉT, ĐÁNH GIÁ, KIẾN NGHỊ 44 4.1 Đánh giá hoạt động thực tiễn Nhà khách Là doanh nghiệp có q trình hoạt động cịn non trẻ so với hình thành phát triển ngành kinh doanh du lịch khách sạn Nhưng với sở vật chất kỹ thuật đầy đủ hoàn thiện với quan tâm giúp đỡ Nhà nước nên Nhà khách vào hoạt động mà gặp phải khó khăn Tuy phải đối mặt với kinh tế thị trường cạnh tranh đầy gay gắt song doanh nghiệp tự khẳng định ngày lên Để đạt kết Nhà khách phải vượt qua số khó khăn giai đoạn đầu Nhà khách vào hoạt động Có thể thấy bước vào hoạt động lĩnh vực kinh doanh du lịch khách sạn khó khăn Bởi lẽ uy tín chưa củng cố thị trường nên khách biết đến vào hoạt động nên chưa củng cố máy quản lý lao động, tính chuyên mơn hóa việc phục vụ khách chưa cao nên doanh thu chưa cao Nhưng trải qua thời gian thử thách Nhà khách bước củng cố chỗ đứng thương trường Vời đội ngũ cán công nhân viên ngày nhiều kinh nghiệm Nhà khách lên điều phụ thuộc lớn vào yếu tố như: Điều khơng thể phủ nhận đội ngũ cơng nhân viên ngày trẻ hóa với độ tuổi trung bình khơng q 30 nên ln linh động công việc – sáng tạo động góp phần giải cơng việc nhanh gọn đạt hiệu cao Đồng thời Nhà khách lại nằm vị trí thuận lợi, điểm giao thông thuận lợi cho việc lại du khách Bên cạnh ban lãnh đạo Nhà khách khơng ngừng tìm tịi để đưa phương thức kinh doanh nhằm cải tạo sở vật chất kỹ thuật đẩy mạnh nâng cao chất lượng phục vụ dịch vụ Bộ phận nhà hàng đem lại doanh thu tương đối ổn định cho Nhà khách thức ăn – đồ uống nhận quan tâm khách hàng với nhiều thực đơn phong phú, đa dạng với đầu bếp tài hoa, thái độ phục vụ nhiệt tình – chu đáo với giá hợp lý cho đối tượng khách 45 Qua thực tế ta thấy Nhà khách Trúc Bạch có nhiều cố gắng việc khắc phục khó khăn, đẩy mạnh việc khai thác nhiều điểm ưu nên đạt thành tựu đáng kể kinh doanh kinh tế thị trường đầy khó khăn, thử thách gay gắt Bên cạnh thành công kinh doanh cịn số vấn đề cần quan tâm tìm phương pháp giải nâng cao lực chuyên môn cho cán công nhân viên, đồng thời giảm bớt lao động dư thừa, đầu tư vào trang thiết bị sở vật chất cao Song với cạnh tranh gay gắt ngày liệt thị trường kinh doanh khách sạn du lịch nên đòi hỏi doanh nghiệp đầu tư liên doanh Nhà nước Nhà khách Trúc Bạch phải thực chuyển động chế thị trường, tìm biện pháp khắc phục khó khăn thúc đẩy mặt thuận lợi doanh nghiệp đưa Nhà khách ngày kinh doanh tốt lên cách có hiệu 4.2 Những góp ý đề xuất 4.2.1 Đối với sở thực tập Qua trình thực tập Nhà khách Trúc Bạch em thấy trình hoạt động kinh doanh Nhà khách đạt hiệu định, bên cạnh cịn số hạn chế - Danh mục sản phẩm nhà khách ít, chưa phong phú, đa dạng Thực đơn chủ yếu đáp ứng nhu cầu khách buổi hội thảo, họp gặp mặt hội cựu chiến binh hay họp diễn thời gian ngắn Cịn tiệc cưới thực đơn cịn chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng cách đa dạng phong phú - Công tác nghiên cứu thị trường, phát triển sản phẩm chưa thực trọng phát triển Trong nhu cầu khách hàng ngày cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, trang trí trình bày ăn, phong phú đa dạng sản phẩm - Đối với chất lượng dịch vụ phục vụ Nhà khách khách hàng đánh giá chưa cao Do q trình chế biến phục vụ cịn chưa đảm bảo 46 cách chặt chẽ theo quy định tiêu chuẩn, dẫn đến không đảm bảo chất lượng phục vụ - Cơ sở vật chất kỹ thuật chưa sử dụng hết công suất dẫn đến việc lãng phí - Nguồn nhân lực dồi chưa bố trí phân cơng lao động hợp lý - Đội ngũ nhân viên cịn có tính ỷ lại chưa linh hoạt cao - Chất lượng phòng tiệc chưa khách hàng đánh giá cao Một số nguyên nhân dẫn đến vấn đề cịn tồn q trình hoạt động Nhà khách: a) Do mục đích ban đầu Do mục đích ban đầu Nhà khách xây dựng lên để phục vụ nhiệm vụ trị khơng phải kinh doanh nên vào hoạt động gặp phải khó khăn bỡ ngỡ thị trường có hạn chế định Thời gian đầu, Nhà khách hoạt động theo chế bao cấp sau chuyển sang chế tự hạch toán tự chịu trách nhiệm lĩnh vực kinh doanh nên khả phản ứng nhanh nhạy biến động môi trường kinh doanh cịn chưa cao Tính chủ động sáng tạo đưa sản phẩm ăn uống, trình phục vụ khách, đầu tư bố trí nguồn lực để đáp ứng cách tốt nhu cầu khách hàng cịn thấp b) Do cơng tác quản lý nhân lực chưa hiệu Công tác quản lý nhân lực gặp phải nhiều vấn đề: - Khâu tuyển dụng nhân lực : Nhà khách Trúc Bạch thuộc quản lý Bộ Tổng Tham Mưu - Bộ Quốc Phòng, nhiều nhân viên Nhà khách nhận vào ưu tiên định, dẫn đến nhiều nhân viên chưa đảm bảo trình độ để đảm nhận cơng việc Do cần đảm bảo bước khâu tuyển dụng, nâng cao hiểu công tác tuyển dụng 47 - Khâu bố trí sử dụng nhân lực: Cơng tác bố trí, sử dụng nhân lực cịn chưa hợp lý cộng với đặc điểm riêng Nhà khách sản phẩm dịch vụ có tính thời vụ dẫn đến nguồn nhân lực dư thừa, lãng phí - Khâu đào tạo đãi ngộ nguồn nhân lực: Đội ngũ nhân viên cần bồi dưỡng đào tạo thường xun để đáp ứng nhu cầu cơng việc Lương, thưởng cán cơng nhân viên cịn chưa cao Đề xuất: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Nhà khách Trúc Bạch Nhà khách cần có sách chiến lược cụ thể để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, đảm bảo chất lượng phục vụ khách hàng cách tốt Cần giám sát kiểm tra chặt chẽ quy trình hoạt động, chế biến, phục vụ khách hàng tránh sai sót làm giảm uy tín chất lượng Nhà khách Giải pháp nâng cao hiệu công tác quản lý sử dụng nguồn nhân lực Nhà khách Trúc Bạch Năm 2011, Nhà khách có 100 cán công nhân viên, ban giám đốc điều hành quản lý hoạt động phòng, ban Nhà khách cần đưa ra, hoạch định chiến lược cụ thể, sử dụng sách thích hợp nhằm nâng cao hiệu quản lý nguồn nhân lực Sử dụng, quản lý nguồn nhân lực hợp lý, sử dụng người việc Từ tăng suất lao động, nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Nhà khách Hồn thiện sách sản phẩm Nhà khách, phương hướng xây dựng phát triển sản phẩm cho Nhà khách Trúc Bạch Tiến hành công tác nghiên cứu thị trường, hồn thiện phát triển sách sản phẩm Cần phải tiến hành nghiên cứu tìm hiểu nhu cầu thị trường, nhu cầu tập khách hàng mục tiêu mà Nhà khách hướng tới từ đưa sản phẩm thích hợp thỏa mãn nhu cầu khách hàng 4.2.2 Đối với sở đào tạo Khoa học du lịch ngành khoa học ứng dụng, việc tiếp cận thực tế việc làm cần thết với sinh viên du lịch Qua chương trình thực tế sinh viên thấy có cịn 48 phải học hỏi thêm Các chương trình học lớp nhiều bị xa rời thực tiễn việc thực tế doanh nghiệp du lịch hội tốt cho sinh viên áp dụng kiến thức học vào công việc, hình dung cơng việc phải làm sau trường Sau kết thúc đợt thực tập em có số ý kiến với nhà trường sau: - Trong chương trình đào tạo sinh viên khoa văn hóa du lịch nên tổ chức nhiều chương trình cho sinh viên thực tế tuyến điểm du lịch, công ty du lịch, nhà khách, khách sạn nhiều - Tổ chức nói chuyện với sinh viên để định hướng nghề nghiệp Trên thực tế có nhiều sinh viên sau trường khơng biết làm cơng việc gì, quan - Tổ chức nhiều hoạt động văn nghệ, ngoại khóa với mục đích giúp cho sinh viên có kiến thức thực tế, tạo đoàn kết thành viên lớp, có hội để sinh viên tự thể mình, tự tin giao tiếp 4.3 Nhận thức học sinh Qua đợt thực tập, làm môi trường làm việc tốt, em học hỏi nhiều kinh nghiệm từ thực tế thuật ngữ chuyên ngành Đồng thời “học đôi với hành” giúp em thấy tầm quan trọng nghiệp vụ phục vụ nhà hàng vai trò trách nhiệm người phục vụ nhà hàng để từ khơng ngừng nâng cao kiến thức, tiền đề cho việc bước vào công việc thực tế sau 49 KẾT LUẬN Với gia nhập WTO Việt Nam vào tháng 11 năm 2006 mở thuận lợi bên cạnh khó khăn cho ngành kinh doanh nhà khách Sự cạnh tranh lĩnh vực ngày khốc liệt đòi hỏi nhà lãnh đạo nhà khách cần có động việc thu hút nguồn khách đến với thơng qua quảng bá hình ảnh, nâng cao chất lượng phục vụ, cải tiến nâng cấp sở vật chất kỹ thuật Vì mà nhà khách, khách sạn phải biết tận dụng mạnh đồng thời hạn chế mặt hạn chế để thu hút nguồn khách tương lai mà giữ vững ổn định nguồn khách Để làm điều khơng cần có nhà lãnh đạo giỏi mà cịn phải có người nhân viên phục vụ tận tụy tự giác nhà khách Trong thời gian thực tập Nhà khách Trúc Bạch với kiến thức học nhà trường tìm hiểu em thời gian Nhà khách em đưa phân tích, đánh giá tình hình kinh doanh Nhà khách Trúc Bạch đưa giải pháp nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Nhà khách Nhưng với kiến thức kinh nghiệm chun ngành có hạn giải pháp em đưa chưa xác hay chưa sát với thực tế, chưa cụ thể em mong nhận đóng góp dẫn ban giám đốc Nhà khách Trúc Bạch thầy cô giáo giúp đỡ em nâng cao tầng hiểu biết chuyên ngành học 50 ... VỀ NHÀ KHÁCH TRÚC BẠCH 1. 1 Quá trình hình thành phát triển Nhà khách Trúc Bạch Tên đơn vị: Nhà khách Trúc Bạch – Bộ Tổng Tham Mưu Địa chỉ: Số phố Trấn Vũ, phường Quán Thánh, quận Ba Đình, Hà Nội. .. III: HOẠT ĐỘNG THỰC TẬP TẠI NHÀ KHÁCH TRÚC BẠCH 3 .1 Những công việc sinh viên thực tập đảm nhiệm Thực tập Nhà khách Trúc Bạch, em làm việc với tổ phục vụ bàn thuộc ban hậu cần Nhà khách Công việc... thành lập nhà khách Trúc Bạch số 18 9/QĐ – TM ngày 15 /03/2002 Nhà khách thuộc quản lý Cục Quản lý hành - Bộ Tổng tham mưu - Cơ quan Bộ Quốc Phòng Chức Nhà khách Trúc Bạch ban hành theo định số