B. NỘI DUNG THỰC TẬP
3.2. Quy trình phục vụ thức ăn, thức uống
Bao gồm các bước:
Bày bàn ăn cho khách theo từng cách phục vụ khác nhau
a. Bày bàn ăn theo kiểu châu Á: gồm các bước:
- Kiểm tra bàn: Trước khi bày bàn cần kiểm tra tất cả các khăn bàn đã được thay mới hay chưa, khăn bàn được trải phải sạch và không bị hư hỏng. Đây là việc đầu tiên cần làm ở mỗi ca phục vụ để có một dịch vụ tốt.
- Chuẩn bị các thiết bị cần thiết: Đặt lên khay tất cả các dụng cụ cần thiết để bày bàn, bao gồm: bát ăn cơm và đĩa lót, cốc uống nước, khăn giấy, đũa và chân đỡ đũa, bát nước chấm nhỏ, thìa nước chấm, khay hoặc đĩa đựng thức ăn, mọi đồ vật trên cần phải sạch. Việc chuẩn bị các dụng cụ cùng một lúc như thế sẽ giúp cho nhân viên tiết kiệm được thời gian.
- Bày bàn: Bày bàn mỗi vị trí ngồi một lần. Đặt đĩa lót lên bàn thẳng hàng với ghế ngồi, cách cạnh bàn 2-4cm, đặt bát lên đĩa lót và nằm ở vị trí trung tâm đĩa lót. Logo khách sạn trên tất cả các dụng cụ phải hướng về phía khách có thể nhìn thấy được từ vị trí khách ngồi. Đặt đũa bên trên giá đỡ nằm về phía bên phải của bát khoảng 4cm, đặt cốc nước uống phía trên đầu bát, ở ngay phía chính giữa, đặt muỗng bên trái bát và cách bát 4cm, cách mép bàn 2cm, đặt bát
nước chấm cách 2cm bên phải đũa, để thìa nước chấm vào trong bát và úp thìa xuống, đặt đĩa đựng khăn tay sang bên phải bát nước chấm, đặt khăn ăn đã gấp một cách thích hợp lên bên trên bát ăn cơm. Vì hầu hết khách ăn bằng tay phải nên việc bố trí như thế để thuận tiện cho khách trong bữa ăn.
- Kiểm tra: Kiểm tra toàn bộ bàn ăn một lần nữa, kiểm tra xem tất cả đều đủ và đều sạch chưa. Kiểm tra xem khoảng cách có đúng khơng, có đối xứng khơng và điều chỉnh lại hàng lối nếu cần thiết, sắp xếp ghế cho ngay ngắn thẳng hàng.
b. Bày bàn ăn theo kiểu Âu:
- Bày bàn theo kiểu gọi món:
+ Đặt đĩa định vị: Đem các đĩa định vị từ bàn phục vụ đặt lên bàn với số lượng thích hợp cho việc bày bàn. Kiểm tra khăn có được thay hay chưa rồi sau đó bày vào đĩa. Đĩa định vị có thể là đĩa ăn món chính hoặc đĩa ăn món phụ cụ thể nào đó (thường được thiết kế đặc biệt hoặc màu sắc riêng biệt), mỗi vị trí ghế ngồi được đặt một đĩa định vị và được đặt chính giữa ghế, đĩa được đặt cách mép bàn 2cm, các biểu tượng trên đĩa cần được đặt ở vị trí 12 giờ đối với khách.
+ Chuẩn bị các thiết bị cần thiết: Chuẩn bị các thiết bị bày bàn trên khay phục vụ bao gồm các vật dụng: Đĩa ăn cá, dao ăn cá, đĩa bánh mì, dao ăn bơ, khăn ăn đã gấp, ly cốc uống nước, gia vị và nếu thích hợp thì có cả gạt tàn, bình hoa và kiểm tra một lần nữa để bảo đảm tất cả đều sạch. Việc mang dụng cụ như vậy sẽ đảm bảo được chính xác đầy đủ và tiết kiệm thời gian.
+ Bày bàn: Bê khay dụng cụ bằng một tay, còn tay kia dùng để đặt dụng cụ. Đặt đĩa xuống bên trái và dao bên phải đĩa đặt cách mép bàn 2cm, đặt ly cốc ở trên mũi dao và cách mũi dao 2cm, đặt đĩa bánh mì cách khoảng 2-4cm về phía bên trái đĩa. Để dao ăn lên đĩa bánh mì theo chiều đứng, lưỡi dao quay về phía ngược với khách, đặt khăn ăn đã được gấp sẵn lên trên đĩa định vị. Khi tất cả bộ đồ ăn đã được đặt ra, để đồ gia vị và các thứ khác lên giữa bàn một cách hoàn hảo và đối xứng.
- Bày bàn ăn theo kiểu đặt trước:
+ Đặt đĩa định vị: mang đĩa định vị đã được lau bóng đến bàn cần đặt, kiểm tra xem khăn bàn đã được thay hay chưa. Đặt đĩa định vị lên mỗi vị trí ghế ngồi và phải đặt vào chính giữa ghế và cách mép bàn 2cm, các biểu tượng trên đĩa cần được đặt ở vị trí 12 giờ đối với khách. Đĩa định vị có thể là đĩa ăn món chính hoặc món phụ cụ thể nào đó.
+ Chuẩn bị các thiết bị cần thiết: Đưa lên khay tất cả các dụng cụ cần thiết cho việc bày bàn và đảm bảo rằng mọi thứ đều sạch sẽ. Đĩa ăn cá, dao ăn cá, dao và đĩa lớn, thìa súp, đĩa bánh mì dự phịng, dao ăn bơ, thìa ăn tráng miệng, khăn ăn đã gấp, ly cốc uống nước cùng gia vị, gạt tàn và bình hoa, các dụng cụ này cần mang đi một lần để tránh thiếu sót và tiết kiệm thời gian.
+ Bày bàn: Một tay bê khay còn tay kia để đĩa lớn và đĩa ăn cá bên trái đĩa, dao lớn, dao ăn cá, thìa súp được đặt bên phải đĩa và tất cả đều phải đặt cách mép bàn 2cm. Đặt thìa và đĩa ăn tráng miệng phía trên vị trí bộ đồ ăn, cán đĩa quay về phía bên trái, cán thìa quay về phía phải. Đặt ly cốc cách 2cm phía trên mũi dao và đĩa bánh mì cách khoảng 2-4cm phía bên trái đĩa. Đặt dao lớn lên phía trên đĩa bánh mì theo chiều đứng, lưỡi dao quay về hướng ngược với khách, để khăn đã được gấp sẵn lên đĩa. Khi tất cả bộ đồ ăn được bày ra, để đồ gia vị và các thứ khác lên giữa bàn.
+ Kiểm tra: Kiểm tra lần cuối xem tất cả đều đủ và đều sạch, kiểm tra xem khoảng cách có đúng, đối xứng khơng và điều chỉnh lại khoảng cách hàng lối nếu cần thiết xếp lại ghế cho ngay ngắn và thẳng hàng.
c. Bày bàn ăn bữa sáng:
+ Đặt khăn ăn: Kiểm tra xem tất cả khăn bàn đã được thay hay chưa, khăn dùng phục vụ ăn sáng thường là khăn giấy nhưng cũng có thể dùng khăn vải, khăn ăn phải được bày biện gọn gàng theo quy định của nhà hàng và thường là bày theo kiểu hình vng đơn giản ở giữa bộ đồ ăn. Việc đặt khăn trước sẽ hỗ trợ quá trình tạo sự đối xứng khi bày bàn ăn.
+ Chuẩn bị các thiết bị cần thiết: Để lên khay tất cả các dụng cụ cần thiết cho việc bày bàn và phải đảm bảo là tất cả phải được sạch sẽ và lau bóng. Dao và đĩa lớn, đĩa ăn bơ, đĩa kê tách, thìa, gia vị, gạt tàn và bình hoa, việc lấy các dụng cụ đồng thời cùng một lúc sẽ tiết kiệm thời gian.
+ Bày bàn: Bê khay bằng một tay, tay kia để đĩa xuống bên trái và dao bên phải khăn ăn, cách mép bàn 2cm, đặt tách và đĩa kê tách trên mũi dao và cách mũi dao 2cm, đĩa bánh mì được đặt phía bên trái đĩa và cách 2-4cm, đặt dao ăn lên trên đĩa bánh mì và lưỡi dao quay về hướng ngược với khách. Sau khi bày xong bộ đồ ăn thì đặt gia vị và các đồ khác vào giữa bàn. Đây là cách bày ăn sáng truyền thống, tuy nhiên có thể có sự khác nhau trong việc sử dụng các dụng cụ ở mỗi vùng và loại bữa ăn sáng được phục vụ.
+ Bày các đồ bổ sung khác: Trước khi bữa ăn sáng được phục vụ cần bổ sung các dụng cụ cần thiết như: Bình sữa nhỏ, bát đường hoặc hộp đường lên trên bàn ăn tuỳ theo loại hình phục vụ.
+ Kiểm tra: Kiểm tra xem tất cả các dụng cụ đều đủ và sạch, xem khoảng cách có đúng, đối xứng không và điều chỉnh lại ghế ngồi cho ngay ngắn và thẳng hàng.
d. Bày bàn ăn tự chọn:
+ Đặt khăn ăn: Kiểm tra xem tất cả khăn bàn đã được thay hay chưa, lấy khăn ăn đã được gấp sẵn với số lượng nhất định bày ở giữa bộ đồ ăn trước ghế ngồi.
+ Chuẩn bị các thiết bị cần thiết: Để khay lên tất cả các dụng cụ cần thiết và bảo đảm tất cả đều được lau bóng và sạch: Dao và đĩa lớn, dao và đĩa nhỏ, đĩa bánh mì, dao ăn bơ, thìa và đĩa ăn tráng miệng, khăn giấy đã được gấp sẵn, ly uống rượu, gia vị, gạt tàn nếu cần, bình hoa.
+ Bày bàn: Bê bằng một tay, tay kia đặt đĩa lớn và đĩa nhỏ về phía bên trái đĩa, dao lớn và dao nhỏ đặt phía bên phải đĩa cách mép bàn 2cm. Đặt thìa và đĩa ăn tráng miệng phía trên bộ đồ ăn, cịn thìa quay về phía phải, đĩa quay về trái, ly cốc phía trên mũi dao và cách mũi dao 2cm, đĩa bánh mì được đặt bên
trái đĩa cách 2-4cm, đặt dao ăn bơ lên trên đĩa dự phòng theo chiều đứng, lưỡi dao quay về phía trái ngược với khách, khi bày xong bộ đồ ăn thì để gia vị và các đồ khác vào giữa bàn.
+ Kiểm tra: Kiểm tra toàn bộ bàn ăn xem tất cả đều đủ và sạch, xem khoảng cách có đúng, có đối xứng hay khơng và điều chỉnh nếu cần thiết kê ghế ngồi lại cho ngay ngắn, thẳng hàng.
e. Chuẩn bị bàn tiệc tự chọn:
+ Trải khăn bàn và đính diềm: Khi trải khăn bàn cho bàn tiệc tự chọn nên trải khăn dài, khi trải khăn phải phủ các mặt bên của bàn và khăn cách sàn nhà 1cm, nếu khách đi vào bàn ăn từ 2 bên mặt bàn thì khăn phải phủ đều 2 bên mặt bàn. Nếu bàn là hình vng hoặc hình chữ nhật thì phải gấp khăn cho vng góc ở các góc bàn. Diềm bàn đặc biệt có thể được sử dụng loại xếp ly trước, loại xếp ly đính ghim, hoặc ghim thẳng vào khăn. Việc trải khăn bàn và đính diềm như vậy sẽ làm cho bàn tiệc nổi bật hơn, đẹp hơn và có thể che phủ được các vật dụng dùng trong bữa tiệc được đặt sẵn dưới bàn.
+ Để bếp nấu lên bàn: Việc để bếp nấu lên bàn cần đảm bảo đúng vị trí theo quy định và bảo đảm rằng bếp sạch, được lau bóng và khơng có nhiên liệu bên trong bếp khi đặt lên bàn. Nếu chất đốt của bếp là cồn hoặc dầu thơ thì chỉ được bỏ vào bếp trước khi bắt đầu chế biến. Vì những loại chất đốt này dễ gây ra hoả hoạn và chúng là một chất dễ bay hơi nên sẽ mất dần qua thời gian.
+ Bày các thiết bị khác: Các thiết bị khác không phải là thức ăn sẽ được bày lên bàn một cách ngăn nắp, những dụng cụ như ly tách và đĩa lót tách sẽ được bố trí riêng một khu vực và được bố trí một cách đẹp mắt, dễ nhìn. Các dụng cụ: đĩa ăn, đĩa kê bát ăn, dao, đĩa phục vụ, bình đựng nước hoa quả, bình pha, khay bánh mì, các dụng cụ bày thức ăn, dao nĩa bổ sung, nhãn mác và bản chỉ dẫn, sẽ được bố trí một cách trình tự lên bàn ăn, để khi khách ăn, tất cả các dụng cụ đã được sẵn sàng, cũng như giúp cho khách thuận tiện trong việc chọn món ăn cho mình.
+ Bày thức ăn: Các đồ hâm nóng, cũng như làm lạnh thức ăn phải được kích hoạt trước khi mang thức ăn lên, nên mang những loại thức ăn tráng miệng, những loại thức ăn lạnh lên trước và những loại thức ăn nóng thì nên mang lên sau cùng. Những việc này sẽ tạo cho thức ăn được duy trì ở nhiệt độ thích hợp lâu hơn.
+ Chuẩn bị phục vụ: Cần kiểm tra lại một lần nữa để đảm bảm rằng các dụng cụ phục vụ cho khách đã đầy đủ và khơng thiếu sót, khơng bị khơ và thức ăn nóng thì khơng bị nguội. Các nhãn mác và bảng tên thức ăn phải được đặt đúng chỗ.
f. Chuẩn bị khu vực phục vụ sẵn sàng:
Bước 1: Trước khi bắt đầu phục vụ cho khách thì nhà hàng phải có một khu
vực để chuẩn bị các vật dụng phục vụ riêng và khu vực phục vụ bày phải được thu dọn sạch sẽ vì lý do vệ sinh và thẩm mỹ. Bên cạnh đó nhà hàng cũng chuẩn bị một số lượng dụng cụ đầy đủ để có thể thay thế ngay các dụng cụ đang phục vụ khi cần. Bên cạnh đó các đồ gia vị và các món ăn đi kèm cũng được sắp xếp cụ thể, chủ yếu gồm dầu dấm dự phòng, lọ rắc đường, tiêu, nước mắm chai, ống hút, que khuấy rượu, tăm, dầu và giấm.
Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu
a. Nhận yêu cầu gọi món:
+ Chuẩn bị: Đối với nhân viên nhà hàng thì phải ln chuẩn bị sẵn sàng viết vào phiếu yêu cầu để việc phục vụ diễn ra nhanh chóng hơn và khơng để khách chờ lâu, phiếu ghi yêu cầu phải tuân theo quy định quản lý của nhà hàng về số lượng phiếu yêu cầu hoặc hệ thống quản lý bằng vi tính.
+ Ghi yêu cầu: Khi khách đến và ngồi vào bàn không nên ra hỏi khách ngay mà hãy đợi trong 5 phút trước khi hỏi, nhưng cũng phải thường xuyên quan sát bàn xem khách đã sẵn sàng gọi món chưa. Khi thấy khách có vẻ như đã sẵn sàng gọi món thì nhân viên tiến đến bên bàn và hỏi : "Tơi có thể ghi yêu cầu gọi món khơng?". Khi viết u cầu gọi món của khách cần phải viết một cách rõ ràng, dùng từ viết tắt của nhà hàng, viết theo trình tự các món khai vị
phía trên, sau đó gạch một đường rồi mới đến các món chính phía dưới. Ghi u cầu sao cho nhà bếp đọc dễ hiểu và các nhân viên đều biết ai gọi món nào trong khi phục vụ.
+ Yêu cầu các thông tin bổ sung: Kiểm tra mọi thứ đều có và yêu cầu thêm các thông tin hoặc giới thiệu các món ăn thêm. Đối với một số món cần độ chính xác thì nhân viên cần hỏi ý khách, như món thịt bị phải hỏi rõ là chín kỹ, chín vừa, chín tái hay tái. Điều này giúp xác định được thơng tin chính xác để tránh làm ngắt quãng bữa ăn của khách hoặc làm cho việc phục vụ bị chậm trễ.
+ Khẳng định lại yêu cầu: Cần đếm xem món ăn yêu cầu so sánh với số lượng khách xem có thiếu hay không và khẳng định lại với khách nếu thấy không phù hợp, nhắc lại yêu cầu một cách vắn tắt cho khách bằng điệu bộ và lời nói mang tính đánh giá cao. Không được quên hay nhầm lẫn yêu cầu của bất cứ khách nào.
+ Nhận yêu cầu gọi đồ uống: Sau khi kết thúc thực đơn về món ăn thì khơng qn hỏi họ xem có u cầu đồ uống gì khơng. Nếu khách chưa chọn đồ uống thích hợp thì hãy trở lại bàn sau ít phút, vì có thể khách chưa đủ thời gian chọn đồ uống và điều này cịn tuỳ thuộc vào các món ăn đã chọn.
+ Thu lại thực đơn: Sau khi ghi yêu cầu gọi món và đồ uống của khách xong, nhân viên nên thu lại thực đơn và khơng qn nói lời cảm ơn với khách.
+ Kiểm tra sự sẵn sàng: Kiểm tra tất cả các chi tiết trên phiếu yêu cầu đều rõ ràng và chính xác, đảm bảo phiếu yêu cầu được nhân viên thu ngân và nhà bếp đọc được chính xác và tránh nhầm lẫn.
+ Chuyển phiếu yêu cầu đến bộ phận thu ngân: Chuyển một bản sao của phiếu yêu cầu đến bộ phận thu ngân hoặc ghi lại vào máy tính, vì sẽ có sự khác biệt trong quy trình các nhà hàng và hệ thống nội bộ. Trong các nhà hàng nhỏ có thể khơng có quy trình này cho đến khi khách u cầu có hố đơn. Một số hệ thống điện tử cho phép thực hiện tại bàn khách bằng các thiết bị cầm tay, những việc này sẽ đảm bảo rằng các hoá đơn đều trung thực.
+ Chuyển phiếu yêu cầu đến nhà bếp: Nhân viên sẽ trực tiếp mang phiếu yêu cầu xuống nhà bếp và đọc to yêu cầu của khách cho nhân viên bếp nghe, để phiếu yêu cầu tại vị trí quy định hoặc trao cho đầu bếp, việc này giúp cho nhà bếp biết rõ rằng đã có yêu cầu món ăn mới và nó cũng tạo cho nhân viên cơ hội để nhấn mạnh các yêu cầu đặc biệt.
+ Chuyển phiếu yêu cầu đến quầy pha chế: Nếu có bộ phận pha chế trong