Giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh tại khách sạn hữu nghị

B¸o c¸o tèt nghiƯp Khoa: Kinh tÕ LỜI MỞ ĐẦU “ Việt Nam , điểm đến thiên nhiên kỷ mới”.Đoạn quảng cáo có lẽ khơng thể khơng nhìn thấy điểm du lịch đất nước Sự bùng phát nhu cầu du lịch người giới thúc đẩy phát triển ngành du lịch giới nói chung ngành du lịch Việt Nam nói riêng với tiềm du lịch có khám phá, ngành du lịch Đảng nhà nước xác định ngành kinh tế mũi nhọn ngày khẳng định vai trị quan trọng phát triển đất nước theo đánh giá WTTC ( hội đồng du lịch lữ hành giới) Việt Nam 10 nước có nghành du lịch phát triển mạnh giai đoạn 2006-2010 với tốc độ hàng năm đạt từ 7,2% đến 10,9% Nếu phát huy mạnh thiên nhiên người, đặc biệt sau gia nhập vào WTO thời gian qua điều kiện để du lịch Việt Nam vượt vũ môn, hoá thành rồng sánh ngang với nước khác Sngapore, Trung Quốc điều tương lai mà đạt Trong kinh doanh du lịch , phận có vị trí đặc biệt khơng thể thiếu hoạt động kinh doanh khách sạn kinh doanh khách sạn tạo lượng lớn doanh thu cho nghành du lịch yếu tố quan trọng việc làm phong phú làm tăng thêm giá trị sản phẩm du lịch Sự đời phát triển khách sạn tất yếu khách quan với phát triển du lịch Chính điều dẫn đến cạnh tranh gay gắt khách sạn việc thu hút khách Trong môi trường cạnh tranh để đứng vững tồn phát triển thành phần kinh tế phải nâng cao lực cạnh tranh Kinh doanh dịch vụ khách sạn vậy, nhận biết tầm quan trọng mà năm trở lại nghành dịch vụ khách sạn ngày đầu tư nâng cấp Tuy nhiên bước vào thời đại kinh tế thị trường, khách sạn Hữu Nghị đứng trước yêu cầu thách thức ngày khắc nghiệt Tập thể lãnh đạo công nhân viên - người tâm huyết với khách sạn Hữu Nghị trăn SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Anh Lớp: 48B2 - QTKD Báo c¸o tèt nghiƯp Khoa: Kinh tÕ trở bao câu hỏi Cần làm gi? Làm nào? Bao làm? để khách sạn Hữu Nghị trụ vững mà cịn phát triển việc có nghĩa khách sạn cần có hướng đầu tư để nâng cao chất lượng dịch vụ khả cạnh tranh cơng ty Vì , qua thời gian thực tập khách sạn Hữu Nghị Em xin viết báo cáo thực tập tốt nghiệp với đề tài: “Giải pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranh khách sạn Hữu Nghị” phần hiểu rõ khách sạn cần có biện pháp nhằm vững bước phát triển thời kỳ - Mục tiêu đề tài: - Phân tích thực trạng lực cạnh tranh khách sạn Hữu Nghị - Đánh giá thực trạng lực canh tranh khách sạn Hữu Nghị - Đề giải pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranh khách sạn Hữu Nghị -Đối tượng nghiên cứu: - Năng lực cạnh tranh khách sạn Hữu Nghị - Phương pháp nghiên cứu: Báo cáo thực tập sử dụng phương pháp cụ thể - Thống kê, so sánh phân tích tổng hợp - Phân tích xử lý số liệu -Đánh giá vấn đề liên quan, Dự báo, kết hợp lý luận thực tiễn để phân tích… - Kết cấu đề tài: Tên báo cáo: “Giải pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranh khách sạn Hữu Nghị” Ngoài phần mở đầu kết luận, nội dung báo cáo có phần: phần I: tổng quan công ty cổ phần Hữu Nghị Nghệ An Phần II: thực trạng giải pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranh khách sạn Hữu Nghị SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Anh Lớp: 48B2 - QTKD Báo c¸o tèt nghiƯp Khoa: Kinh tÕ PHẦN 1: TỔNG QUAN CƠNG TY CỔ PHẦN HỮU NGHỊ-NGHỆ AN 1.1Q trình hình thành phát triển Tên công ty: Công Ty Cổ Phần Hữu Nghị Nghệ An Địa chỉ: số 71 Trần Phú_TP Vinh _Nghệ An Điện thoại:038 3591 235 fax:038 3843 662 website: http:// www.huunghina.com.vn Tiền thân khách sạn Hữu Nghị nhà hàng ăn uống địa bàn Thành Phố Vinh sau thời gian nâng cấp sửa chữa cải tạo đưa vào hệ thống công ty cổ phần Hữu Nghị gồm khách sạn có tên sau: - Khách sạn Hữu Nghị: Địa chỉ: số 74 Lê Lợi_TP Vinh_Nghệ An -Khách sạn Thái Bình Dương: Địa chỉ:số 92, đường Bình Minh- thị xã Cửa Lị- Nghệ An -Khách sạn Quang Trung: Địa chỉ: số 4- đường Đinh Công Tráng- TP Vinh- Nghệ An Khách sạn Hữu Nghị toạ lạc trung tâm thành phố, quần thể Thương mại_Tài chính; cách bến xe Vinh khoảnh 500m; cách sân bay Vinh gần 4km; từ khách sạn Hữu Nghị phía tây-nam 12km khu di tích Kim Liênquê nội chủ tich Hồ Chí Minh khu mộ Hoàng thị loan-thân mẫu Bác; theo hướng đông gần khu du lịch bãi tắm Cửa Lị tiếng đẹp thống mát Bên cạnh Nghệ An có nhiều địa điểm :Pù Mát,núi Quyết, vua Mai Hắc Đế… với khoảng cách thời gian tạo điều kiện thuận lợi cho du khách tham quan nhiều nơi, tiết kiệm đươc thời gian Đây điều kiện thuận lợi để thu hút khách nhằm nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn Tên gọi chung Hữu Nghị hotel với uy tín chất lượng thương hiệu Hữu Nghị khách xa gần biết đến, đầu năm 2003 để phù hợp với SVTH: Ngun ThÞ Qnh Anh Líp: 48B2 - QTKD B¸o c¸o tèt nghiƯp Khoa: Kinh tÕ tình hình kinh doanh biến động thị trường mơ hình thay vào, tên gọi giữ nguyên đơn vị tách rời hoạt động riêng biệt để việc kinh doanh đươc sâu sắc kịp thời , hiệu Qua nhiều năm hoạt động, khách sạn tạo uy tín, tiếng tăm hàng ngũ khách sạn Trong khu vực tồn qc hữu nghị biết đến khách sạn đạt tiêu chuẩn hoạt động có hiệu quả, khách sạn có mục tiêu kinh doanh rõ ràng đắn khai thác không khách hàng tiềm Tóm lại, sau cổ phần hố 1999 hữu nghị bắt đầu hành trình dài để khẳng định nghành kinh doanh du lịch , nghành kinh tế mũi nhọn mang lại hiệu kinh tế lớn đem lại nguồn ngoại tệ lớn giải phận số lượng lao động đóng góp vào cơng xây dựng đất nước phồn vinh giàu đẹp 1.2Cơ cấu tổ chức Trong thời kỳ kinh doanh, khách sạn có mơ hình quản lý phù hợp với điều kiện, nhu cầu công việc cụ thể Trong giai đoạn kinh doanh nay, số lượng khách thay đổi nên khách sạn có mơ hình tổ chức quản lý phù hợp với điều kiện sản xuất kinh doanh Sơ đồ 1.1: Mơ hình quản lý khách sạn Hữu Nghị Cơ quan chủ quản Giám đốc Phó giám đốc Phịng kế tốn Nhà hàng lễ tân Ngun ThÞ SVTH: Qnh Anh buồng Líp: 48B2 - QTKD Phịng kinh doanh bảo vệ B¸o c¸o tèt nghiƯp Khoa: Kinh tÕ quan hệ trực tuyến quan hệ chức nguồn: phòng TCHC *Ban giám đốc: gồm giám đốc phó giám đốc Chức :tổ chức quản lý điều hành vấn đề có liên quan phạm vi quyền hạn mình, quản lý tài , quản lý nhân , quản lý hoạt động kinh doanh khách sạn Nhiệm vụ: vạch chương trình kinh doanh khách sạn, theo dõi giám sát việc thực mệnh lệnh phận theo chức nhiệm vụ giao, trực tiếp điều hành số lĩnh vực khác, lĩnh vực tuyển chọn nhân viên Đặc biệt quan hệ với quyền sở nhà cung ứng chịu trách nhiệm hoạt động kinh doanh khách sạn mặt pháp luật *Bộ phận lễ tân: Chức năng: thực quy trình gắn liền với khách th phịng, làm cầu nối khách với dịch vụ phục vụ khách khách sạn Nhiệm vụ: điều phối phòng cho khách, làm thủ tục giấy tờ khách đến tốn khách Thơng tin phối hợp với phận khác khách sạn việc tổ chức dịch vụ như: dịch vụ ăn uống, dịch vụ lưu trú dịch vụ bổ sung khác Và nơi thu nhận thông tin cần thiết cho công việc kinh doanh khách sạn phản ánh kip thời *Bộ phận buồng: Chức năng:có trách nhiệm phục vụ khách dịch vụ ngủ thời gian khách lưu lại khách sạn Nhiệm vụ: làm vệ sinh bảo trì hàng ngày khu vực phòng ngủ.kiểm tra, chuẩn bị phòng , đồng thời phục vụ thư phòng phận giặt , đồ cho khách, kết hợp với phận nhà hàng phục vụ nhu cầu ăn uống phòng khách, kiểm tra minibar báo lại với phận lễ tân để tiện cho việc toán mà khách dùng thời gian lưu trú khách sạn SVTH: Ngun ThÞ Qnh Anh Líp: 48B2 - QTKD B¸o c¸o tèt nghiƯp Khoa: Kinh tÕ *Bộ phận nhà hàng: Chức năng: có trách nhiệm tổ chức phục vụ khách ăn, thức uống mà khách yêu cầu Nhiệm vụ: cần liên hệ trực tiếp với lễ tân buồng để nhận thông tin ăn uống khách trực tiếp đón khách giao đặt hàng cho phận bếp nhân viên nhà hàng có nhiệm vụ phục vụ khách ăn xong *Bộ phận bếp: Chức năng: chuẩn bị chế biến thức ăn, thức uống phục vụ khách lưu trú khách sạn khách vãng lai Nhiệm vụ: cung cấp cho khách ăn , thức uống theo thực đơn đặt phối hợp với phận khác lễ tân , buồng việc phục vụ dịch vụ bổ sung có kèm ăn uống , kiểm tra đồ ăn trước chế biến , phục vụ cho khách chịu trách nhiệm trước ban giám đốc việc tổ chức quản lý thu mua chế biến bảo quản thực phẩm *Bộ phận kế toán: Chức năng: tham gia hoạt động thu, chi khách sạn vấn đề liên quan đến tài khách sạn Nhiệm vụ: phận kế tốn có nhiệm vụ tổng hợp số liệu có liên quan đến khách sạn hoạt động kinh doanh Trình lên ban giám đốc kết đạt chưa đạt sau quý, năm chuẩn bị bảng lương kế toán thu kế toán chi, giá thành , kiểm soát chi phí tồn phận khách sạn Ngồi phận kế tốn cịn có trách nhiệm thu thập báo cáo hầu hết bảng thống kê tài hoạt động doanh thu khách sạn *Bộ phận bảo vệ: Chức năng:bảo vệ toàn tài sản khách sạn, đảm bảo an toàn an ninh, tính mạng tài sản khách thời gian lưu trú khách sạn Nhiệm vụ: ghi lại giấy tờ tuỳ thân khách, đảm bảo an tồn cho khách, có nhiệm vụ vận chuyển mang hành lý cho khách phận chịu quản lý trực tiếp giám đốc khách sạn SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Anh Lớp: 48B2 - QTKD Báo c¸o tèt nghiƯp Khoa: Kinh tÕ *Phịng kinh doanh: -Chịu trách nhiệm xây dựng kế hoạch kinh doanh tháng ,từng quý, năm đơn vị trực thuộc tồn cơng ty theo quy định hướng dẫn , đạo ,giám sát công tác triển khai kế hoạch xây dựng từ công ty đến phận -Phối hợp đơn vị ,bộ phận công ty việc giới thiệu ,quảng bá cập nhật thơng tin, hình ảnh cơng ty trang web công ty,các phương tiện thông tin đại chúng -Chuyên xuất nhập trực tiếp loại hàng hố nơng, lâm sản; thủ cơng mỹ nghệ; máy móc thiết bị; phương tiện vận tải 1.3 Đặc điểm hoạt động sản xuất kinh doanh 1.3.1 Đặc điểm chung: +Kinh doanh khách sạn du lịch hướng vào dịch vụ Các sản phẩm dịch vụ vơ hình sản phẩm hàng hố ta xem xét, kiểm tra, thử để đánh giá chất lượng có tốt hay khơng, dịch vụ làm vậy, trừ trực tiếp trải qua đánh giá Một sản phẩm hữu hình đo lường chi tiết thiết kế vật liệu mà đưa cho người tiêu dùng Tuy nhiên dịch vụ cung cấp khu nghỉ mát trừu tượng Sự cảm nhận văn phong không thân thiện nhân viên xem xét đánh giá kỹ trước chuyến đi, phải dựa vào kinh nghiệm người sử dụng dịch vụ này.Vì vậy, khách hàng đến với khách sạn Hữu Nghị- nhà bạn quý khách cảm nhận thoải mái thư giãn mà mong muốn,các dịch vụ phục vụ cách chu đáo nhanh chóng hiệu với thái độ thân thiện thành viên khách san tạo cho quý khách hài lòng với lựa chọn + Phương thức sản xuất: SVTH: Ngun ThÞ Qnh Anh Líp: 48B2 - QTKD B¸o c¸o tèt nghiÖp Khoa: Kinh tÕ Kinh doanh khách sạn coi đơn vị sản xuất hàng hố, sản phẩm dịch vụ Sản phẩm hàng hoá sản xuất chế tạo nơi, sau vận chuyển đến địa điểm khác tiêu thụ thông qua kênh phân phối Người tiêu dùng đâu tiêu dùng sản phẩm Nhưng dịch vụ khơng thể vậy, hầu hết chúng sản xuất tiêu thụ nơi Khách cần phải đến khách sạn người phải đến nhà hàng… hưởng dịch vụ + Tính không đồng Điều thể rõ, khách hàng có tính chất định vào việc tạo sản phẩm dịch vụ Nếu có khách hàng sản phẩm dịch vụ tạo Do doanh nghiệp du lịch thường cố gắng tiêu chuẩn hố dịch vụ mà Hữu Nghị triển khai nhiều năm lại gần Nhưng điều đem lại nhiều khó khăn việc thực Chẳng hạn, hai khách hàng nghỉ khách sạn, hạng phòng nhau, tiêu chuẩn phục vụ nhau, họ có ý kiến đánh giá hồn tồn phụ thuộc vào kinh nghiệm thân tâm lý khách sử dụng dịch vụ Mà nguyên nhân thái độ phục vụ nhân viên môi trường khách quan làm ảnh hưởng đến mục tiêu khách sạn + Tính dễ hư hỏng khơng cất giữ Vì tính đồng thời vừa sản xuất vừa tiêu dùng dịch vụ có khơng giống hàng hố đem cất, lưu kho chưa bán mà sau Trong kinh doanh khách sạn vậy, phịng khách sạn bị bỏ phí đêm bán lại , hàng loạt chi phí khác tương tự vậy, thời gian nhân viên phục vụ du lịch để dành lúc cao điểm, phòng khách sạn để dành phục vụ lúc đông khách + Thời gian tiếp cận với dịch vụ ngắn Khi ta mua loại hàng hố, ta dùng hàng tuần, hàng tháng, lâu bền ô tô, tủ lạnh,… Nhưng dịch vụ khách sạn ngắn hơn, khách đến nhà hàng hay khách sạn để ăn uống, dự hội nghị, tiệc massage, lưu trú,… khách khơng hài lịng hậu khách sạn uy tín, niềm tin khách hàng SVTH: Ngun ThÞ Qnh Anh Líp: 48B2 - QTKD B¸o c¸o tèt nghiƯp Khoa: Kinh tÕ + Đa dạng nhiều loại kênh phân phối Trong kinh doanh khách sạn du lịch thay hệ thống dày đặc hàng hoá: từ sản xuất-> đại lý cấp một-> đại lý cấp hai-> cửa hàng bán lẻ nghành khách sạn du lịch có hệ thống đặc trưng trung gian môi giới lữ hành gồm đại lý lữ hành công ty đưa chương trình nghỉ trọn gói, tác động lên khách mua Khách hàng nhìn họ chuyên gia tiếp thu khuyến dụ họ cách nghiêm túc + Sự phụ thuộc nhiều vào du lịch bổ trợ Một du lịch khách hàng nhìn thấy quảng cáo điểm du lịch cụ thể Khi khách hàng đến cơng ty lữ hành để có thêm thơng tin chi tiết lời khuyên Trong chuyến đi, khách không đơn ăn, uống, lưu trú mà họ tham gia vào nhiều dịch vụ khác để làm cho chuyến hấp dẫn hơn, thú vị Vì buộc phải có hỗ trợ lẫn sở dịch vụ khác để đáp ứng nhu cầu đa dạng khách dịch vụ: mua vé máy bay, mua sắm, ăn thử vài cửa hàng tiếng, đặc sản, thuê ôtô…… + Việc chép dịch vụ dễ dàng Hầu hết dịch vụ lữ hành nhà hàng bị chép, chẳng hạn cơng thức ăn, phong cách phục vụ, hay sản phẩm dịch vụ mới… Vì khơng thể cấm khách hàng, đối thủ cạnh tranh vào nơi mà có dịch vụ tiêu dùng giống nơi sản xuất hàng hoá đơn vị sản xuất, nơi sản xuât để giữ bí mật sản xuất, đối thủ cạnh tranh khơng vào nhà máy, xí nghiệp làm sản phẩm cơng ty 1.3.2 Đặc điểm sản phẩm khách sạn PHÒNG NGHỈ - GIÁ PHỊNG * Gồm 80 phịng nghỉ đạt tiêu chuẩn quốc tế SVTH: Ngun ThÞ Qnh Anh Líp: 48B2 - QTKD Phịng nghỉ Twin B¸o c¸o tèt nghiƯp Khoa: Kinh tÕ Trong đó: 49 phịng tiêu chuẩn (Standard); 29 phòng sang trọng (Superior); 02 phòng đặc biệt (Suite) Phịng Suite: gồm phịng thơng nhau: Phòng tiếp khách phòng nghỉ * Phòng nghỉ trang bị: Điều hịa, ti -vi ( có truyền hình cáp), tủ lạnh, điện thoại, vịi hoa sen nóng lạnh, bồn tắm, thảm… Đặc biệt có hệ thống dịch vụ Wireless điểm truy cập internet công cộng miễm phí Phịng nghỉ Double bảng 1:GIÁ PHỊNG Giá khuyễn Loại phòng SL SL giường phòng Trang thiết bị Việt nam NN (VNĐ) (USD) Chuẩn 02 20 TV cáp, điều hịa, điện thoại, tủ lạnh, WC khép kín- nước nóng lạnh,thảm v 330.000 24 Chuẩn 03 21 TV cáp, điều hịa, điện thoại, tủ lạnh, WC khép kín- nước nóng lạnh, v.v 400.000 27 Chuẩn 04 03 TV cáp, điều hịa, điện thoại, tủ lạnh, WC khép kín- nước nóng lạnh, v.v 450.000 32 03 TV cáp, điều hịa, điện thoại, tủ lạnh, wireless, bồn tắm,WC khép kín- nước nóng lạnh, thảm v.v 450.000 32 18 TV cáp, điều hòa, điện thoại, tủ lạnh, wireless, bồn tắm,WC khép kín- nước nóng lạnh,thảm v.v 380.000 27 Sang trọng Sang trọng 03 02 SVTH: Ngun ThÞ Qnh Anh 10 Líp: 48B2 - QTKD B¸o c¸o tèt nghiƯp Khoa: Kinh tÕ - Đối với nhân viên phục vụ phận địi hỏi trình độ phục vụ cao khách sạn nên tiền hành kiểm tra thao tác nghiệp vụ việc tổ chức thi nâng cao tay nghề nhân viên với nhau, để nhân viên học hỏi lẫn Đồng thời khuyến khích nhân viên phục vụ đưa sáng kiến quy trình phục vụ đón tiếp cho có hiệu với gia tăng đời sống xã hội, nhu cầu khách ngày tăng Địi hỏi phải có trình độ phục vụ tương ứng có thoả mãn nhu cầu khách Do gia tăng nhiều khách sạn địa bàn thành phố Vinh, du khách có thêm nhiều khả lựa chọn cho sản phẩm dịch vụ vừa ý, việc hoàn thiện đội ngũ lao động nhằm tạo sản phẩm dịch vụ vừa ý Cùng với việc nâng cao trình độ chuyên môn khách sạn cần nâng cao tinh thần thái độ phục vụ nhân viên Với thái độ phục vụ không tốt làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách sạn khiến cho du khách khơng quay lại khách sạn khơng có thay đổi Bởi dịch vụ khách sạn loại sản phẩm đặc biệt, mong yếu tố vật chất đồng thời mong yếu tố văn hoá, xã hội việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ khách sạn gắn liền với quy trình phục vụ người cung cấp dịch vụ điều đòi hỏi nhân viên phải có khả giao tiếp, nghệ thuật ứng xử kỹ thuật phục vụ Một điểm mà khách sạn cần ý quan tâm họat động cơng đồn khách sạn Thực tế hoạt động khách sạn phát động hình thức người nhân viên khơng có động lưc tham gia vào cơng đồn có chương trình hấp dẫn người lao động, họ tham gia thấy cần tham gia cho có đầy đủ nghĩa vụ mà thơi Là nhà tổ chức cơng đồn cần có hoạt động bổ ích tổ chức ca nhạc, thi tay nghề nhân viên phận, sinh hoạt đóng góp ý kiến, tiếp thu ý kiến lẫn nhau… Để thu hút ngày nhiều người tham gia vào cơng đồn cách tích cực, nhân viên hiểu phối hợp chặt chẽ với cơng việc Khuyến khích nhân viên tình nguyện cơng việc: SVTH: Ngun ThÞ Qnh Anh 44 Líp: 48B2 - QTKD B¸o c¸o tèt nghiƯp Khoa: Kinh tÕ - Để làm điều này, khách sạn phải có sách khuyến khích nhân viên làm việc hết mình, động viên, an ủi tinh thần cho họ, quan tâm đến đời sống riêng tư họ để họ yên tâm trình làm việc - Tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên tự phát huy tài mình, khách sạn phải phân tích rõ cơng việc họ làm, qua cho thấy vai trị họ quan trọng việc tạo lợi nhuận cho khách sạn có phần - Thái độ nhân viên phục vụ phải ln thân thiện, tích cực cơng việc phục vụ khách, đặc biệt không nên tiết kiệm lời chào hỏi nụ cười tiếp xúc với khách nhằm tạo mối thiện cảm, việc ứng xử chào hỏi không áp dụng cho nhân viên mà cần cho ban lãnh đạo khách sạn - Khách sạn cần phải có chế độ khen thưởng làm việc tốt phạt vi phạm, có nhân viên tự giác làm việc mà không nề hà cho - Khách sạn phải cho nhân viên hiểu tình nguyện bỏ thời gian tài để phục vụ họ nhận kinh nghiệm kiến thức ý tưởng mà áp dụng vào cơng việc họ Khách sạn tổ chức sinh nhật tặng quà cho nhân viên quà khơng đáng bao tạo cảm tình , thân thiện nhân viên, tổ chức chuyến tham quan nhân viên để hội tiếp xúc gần gũi trao đổi thắc mắc mà bấp lâu giải toả được, từ nhân viên phận giúp đỡ cơng việc để tạo tính hiệu đem lại cơng suất lớn cho khách sạn Tóm lại: Ban lãnh đạo phải quan tâm ân cần khuyên nhủ nhỏ nhẹ họ mắc phải sai lầm, có khách sạn có đội ngũ nhân viên đồn kết, hết lịng cơng việc 2.3.2 Hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật Cũng đội ngũ lao động, sở vật chất kỹ thuật yếu tố quan trọng trình phục vụ khách, góp phần nâng cao chất lượng phục vụ Du SVTH: Ngun ThÞ Qnh Anh 45 Líp: 48B2 - QTKD B¸o c¸o tèt nghiƯp Khoa: Kinh tÕ khách hài lịng với phục vụ nhân viên khơng có ý nghĩa họ hài lòng sở vật chất kỹ thuật khách sạn không đáp ứng đựơc nhu cầu họ, sở vật chất kỹ thuật vừa phục vụ nhu cầu khách, vừa định đến phương thức tổ chức lao động khách sạn ảnh hưởng đến việc bố trí, phân cơng lao động phận tuỳ theo quy mô, mức độ đại sở vật chất kỹ thuật mà có phương thức tổ chức lao động hợp lý Điều ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh khách sạn theo phương hướng này, khách sạn phải không ngừng nâng cao trang thiết bị phục vụ cho phù hợp thời điểm để nâng cao mức độ tiện nghi khách sạn thoả mãn nhu cầu ngày cao khách Việc hoàn thiên sỏ vật chất kỹ thuật khách sạn yếu tố cần thiết giúp cho nhân viên khách sạn có điều kiên dễ dàng phục vụ khách chẳng hạn trang thiết bị cho phận phục vụ thêm xe đẩy để giúp cho việc vận chuyển dụng cụ, đồ ăn hợp lý hơn, nhân viên tiết kiệm sức lao động, hay trang bị thêm cho nhân viên phục vụ nhà hàng tủ phục vụ, tủ trữ thức ăn… Vì khách sạn cần đảm bảo cho nhân viên điều kiện làm việc tốt sở trang thiết bị, dụng cụ thích hợp với cơng việc nhân viên, đồng thời phải đảm bảo đồng với sở vật chất kỹ thuật khách sạn tất nhiên, điều phải dựa tình hình thực tế khách sạn tình hình khách, quy mô mở rộng khách sạn thời gian tới Như để hoàn thiện sỏ vật chất kỹ thuật khách sạn phải hoàn thiện sở vật chất phục vụ cho khách hoàn thiện trang thiết bị dụng cụ cho nhân viên Khách sạn cần cân nhắc để lựa chọn hoàn thiện trước, sau, thích hợp với tình hình thời Để nâng cao chất lượng phục vụ cần phải hồn thiện trang thiết bị, dụng cụ làm việc nhân viên chưa cần thiết phải hồn thiên sở vật chất kỹ thuật phục vụ khách trước, mặt khách sạn sản phẩm mà khách sạn đưa kinh doanh phục vụ du khách nên phải đảm bảo chất lượng hấp dẫn du khách 2.3.3 Đa dạng hoá dịch vụ bổ sung quản trị phục vụ khách sạn SVTH: Ngun ThÞ Qnh Anh 46 Líp: 48B2 - QTKD B¸o c¸o tèt nghiƯp Khoa: Kinh tÕ Hiện dịch vụ bổ sung khách sạn Hữu Nghị bao gồm: massage, karaoke, dịch vụ đổi tiền, mua vé máy bay, vé tàu…… Tiêu dùng dịch vụ bổ sung có tính chất bổ trợ cho khách tiêu dùng dịch vụ phát sinh thêm tiêu dùng dịch vụ khác Như khách đến khách sạn để hát karaoke khơng khách lại khơng có ăn nhậu uống kèm theo Khách sạn tổ chức buổi lễ lớn văn hoá, lịch sử, buổi giao lưu cho khách, tết dương lịch, tết nguyên đán, lễ nôel… Khách sạn cần trọng đến ngày sinh nhật khách, khách khách sạn nhằm ngày sinh nhật khách sạn có q mừng bó hoa thiệp lời chúc mừng chân thành Tuy việc làm đơn giản gây ấn tượng cho khách Việc đa dạng hoá dịch vụ bổ sung làm tăng thêm phần doanh thu cho khách sạn Tuy không lớn doanh thu dịch vụ lưu trú mục đích để thắng cạnh tranh, tăng sức hấp hẫn nhằm thu hút khách, kéo dài thời gian lưu trú khách khách sạn đáp ứng tối đa việc phục vụ khách SVTH: Ngun ThÞ Qnh Anh 47 Líp: 48B2 - QTKD B¸o c¸o tèt nghiƯp Khoa: Kinh tÕ 2.3.4 Các giải pháp hỗ trợ khác 2.3.4.1Chính sách sản phẩm: Qua việc tìm hiểu tình hình kinh doanh khách sạn Hữu Nghị, ta thấy vào thời điểm khách sạn có sách sản phẩm kha đầy đủ ổn định để đáp ứng nhu cầu khách hàng Tuy nhiên sản phẩm dịch vụ cở khách sạn lưu trú , ăn uống mức chất lượng chưa cải thiện nhiều thiếu số dịch vụ bổ sung Chính mà sản phẩm dịch vụ khách sạn chưa thực thoả mãn nhu cầu khách với tầm cỡ khách sạn đặt thành phố Vinh với sách sản phẩm chưa xứng tầm khách sạn cần phải đầu tư để có sách sản phẩm hồn thiện mà lại độc khơng đáp ứng nhu cầu khách mà ưu để thu hút khách tương lai Với sản phẩm ăn uống đặc biệt nhà hàng Á Đông, khách sạn cần xây dựng thực đơn phong phú đồng thời lại thể tên gọi nhà hàng thực tế hiên số lượng khách quốc tế lưu trú khách sạn ăn nhà hàng khách sạn, phần ăn khách sạn chưa hợp vị với họ, phần giá ăn cịn cao Khách sạn cần tìm hiểu nhu cầu ăn uống khách quốc tế đồng thời đưa nhân viên phận bếp nâng cao tay nghiệp vụ để tăng chất lượng sản phẩm ăn uống Ngoài tương lai khách sạn ý đến nhu cầu ăn uống thị trường để có thực đơn phong phú hấp dẫn mà lại đáp ứng nhu cầu khách Ngồi sản phẩm dịch vụ dịch vụ bổ sung yếu tố quan trọng để khách hàng đến với khách sạn Hiện khách sạn Hữu Nghị có tương đối đầy đủ dịch vụ bổ sung cần thiết đáp ứng nhu cầu khách thiếu khách sạn cần bổ sung dịch vụ như: vũ trường phòng hát karaoke, phòng đọc cho khách với sách báo tạp chí quốc tế, Việt Nam, bên cạnh cịn mở phịng tập thể dục khách sạn Với diện tích khách sạn khách sạn hồn tồn xây dựng để bổ sung dịch vụ vũ trường phòng hát karaoke, phịng đọc sách… SVTH: Ngun ThÞ Qnh Anh 48 Líp: 48B2 - QTKD B¸o c¸o tèt nghiƯp Khoa: Kinh tÕ Khi sản phẩm hoàn thiện ngày nâng cao chất lượng chắn thoả mãn khách hàng nhiều Điều quan trọng khách sạn phải xây dựng trì lâu dài Những đề xuất em nhằm hồn thiện sách sản phẩm cho khách sạn có chưa đủ để đáp ứng yêu cầu cho khách khách sạn khơng thể khơng liên kết với sở cung cấp dịch vụ bên để khắc phục điểm yếu mà khách sạn chưa làm 2.3.4.2 Chính sách giá: Khách sạn Hữu Nghị có sách giá tương đối hợp lý phần thoả mãn đối tượng khách đến với khách sạn khách sạn nên xác định giá bán sản phẩm dịch vụ mềm dẻo linh hoạt nữa, giai đoạn giá giữ vai trò quan trọng nómột cơng cụ để cạnh tranh từ việc nghiên cứu nhu cầu khách hàng, kết hợp với phận, phịng ban có liên quan để định giá cho sản phẩm dịch vụ khách hàng theo q năm, sau trình lên ban lãnh đạo xem xét, điều chỉnh giá cho hợp lý trước duyệt tiến hành cơng tác định giá khách sạn cần lưu ý điểm sau: - Đối với quý I( tháng đến tháng 3) vào tháng có dịp lễ tết, tết dương lịch tết cổ truyền, số lượng khách cơng vụ nội địa th phịng giảm nhiều, phần lớn họ nghỉ tết nhà, bên cạnh nhu cầu ăn uống dịch vụ bổ sung khác giảm Tuy nhiên vào thời gian khách sạn lại thu hút khách du lịch quốc tế đến Việt Nam để nghỉ dịp lễ tết họ, mặt khác muốn thăm lễ tết truyền thống người Việt Nam có độc đáo Ta thấy mồng 1,2 tết âm lịch vừa qua có đồn khách du lịch quôc tế đến Thành Phố Vinh chủ yếu người Pháp, Mỹ , úc… đến thưởng thức dịp tết cổ truyền nước ta Không thế, dịp tết số lượng Việt kiều từ khắp quốc gia vùng lãnh thổ quê cha đất mẹ họ khơng minh mà cịn kéo theo bạn bè quốc tế đến với Việt Nam… Từ điểm lưu ý mà vào quý I khách sạn giảm giá phòng cho khách đến với lý lễ tết cổ truyền dân tộc… để thu hút khách SVTH: Ngun ThÞ Qnh Anh 49 Líp: 48B2 - QTKD B¸o c¸o tèt nghiƯp Khoa: Kinh tÕ Ta phải gắn với lý để khách khỏi phải liên tưởng giảm giá chất lượng dịch vụ giảm theo mặt khác khách sạn phát triển tour du lịch tới điểm du lịch có lễ hội truyền thống với mức giá hấp dẫn như: Vinh-Đền Hùng Vinh-Chùa Hương Vinh-Sa Pa …… - Đối với quý II quý III (tháng đến tháng 9): quý có tháng hè năm trước lượng khách quốc tế chiếm số lượng đáng kể ngày cang gia tăng thời gian hầu hết lễ hội địa điểm du lịch tỉnh nhà vùng lân cận tổ chức có quy mô trọng thể như: làng Vạc Nghĩa Đàn, lễ hội Cửa Lò, quê Bác, pù mát, diễn châu,… Nên chúng tạo điều kiên cho khách đến Nghệ An tham quan, du lịch tìm hiểu nét đẹp nó, thưởng thức đặc sản ăn vùng miền… Vào thời điểm khách sạn giữ nguyên giá sản phẩm dịch vụ tiến hành chương trình khuyến việc tặng quà lưu niệm kỷ niệm ngày lễ giảm giá dịch vụ bổ sung mà khách thường tiêu dùng giặt là, điện thoại,… sách cho khách thấy ưu đãi quan tâm khách sạn đến với khách hàng Bên cạnh cần áp dụng cách tính giá như: - Giá cho người đặc biệt: áp dụng người cao tuổi, sinh viên, giáo viên đặc biệt đội thể thao, nhóm ca sỹ tiếng Bởi đội thể thao khách sạn kéo theo số người hâm mộ đến khách sạn đơng Ngồi khách sạn thực sách giảm giá cho nhân vật với mức giảm giá tối đa - Giá hợp tác : giới doanh nghiệp lớn có nhân viên cơng tác thường xun hay có xu hướng thoả thuận với khách sạn để mức giá phòng đặc biệt cho nhân viên Trong tình vậy, khách sạn thường đưa mức ưu đãi mức giá thuộc vào chuyến SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Anh 50 Lớp: 48B2 - QTKD Báo c¸o tèt nghiƯp Khoa: Kinh tÕ nhân viên Nghĩa là, số ngày nhiều mức giá giảm cao ngược lại Thực sách này, khách sạn tạo lượng khách quen tương đối ổn định 2.3.4.3Chính sách phân phối: Khách sạn Hữu Nghị sử dụng hai kênh phân phối phù hợp với hoạt động kinh doanh khách sạn Khách sạn cần phát huy mạnh phân phối trưc tiếp nhằm thu hút khách hàng thị trường mục tiêu Nói chung khách sạn sử dụng sách phân phối hợp lý Khách sạn cần tận dụng tối đa lợi sách phân phối để đưa sản phẩm dịch vụ khách sạn đến với khách hàng Ngoài khách sạn nên nhanh chóng tiến hành việc tham gia khách sạn ký kết hợp đồng với tất Websites đặt phòng quốc tế đồng thời lựa chọn, hợp tác chặt chẽ với 20 đại lý du lịch có uy tín tồn cầu Những chiến lược đựơc khách sanh cần nhanh chóng tiến hành chiến lược năm 2.3.4.4 Chính sách xúc tiến: Tuy khách sạn trọng đến sách xúc tiến cịn bộc lộ số yếu Chính em xin mạnh dạn đưa thêm số ý kiến để nhằm hồn thiện sách xúc tiến khách sạn • Quan hệ cơng chúng: Hiện doanh nghiệp kinh doanh nói chung doanh nghiệp khách sạn- du lịch nói riêng hướng mạnh hoạt động quan hệ công chúng Quan hệ công chúng khơng phải yếu tố thực giúp khách sạn xây dựng hình ảnh đẹp cơng tác quan hệ cơng chúng thơng thường mang lại hiệu tức mà cịn có tác dụng lâu dài Phải nhận thấy , công tác khách san Hữu Nghị thời gian tới khách sạn phải tiến hành nhiều hoạt động quan hệ với công chúng SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Anh 51 Lớp: 48B2 - QTKD Báo c¸o tèt nghiƯp Khoa: Kinh tÕ nhằm thu hút khách hàng phạm vi nguồn lực mà thơi quy mơ hoạt động khách sạn lớn Khách sạn nên tham gia vào hội chợ triển lãm du lịch quốc tế để giới thiệu quảng bá hình ảnh với thị trường quốc tế Bên cạnh khách sạn nên tham gia vào tài trợ số chương trình thi đấu thể thao thành phố, đêm nhạc từ thiện, đóng góp tổ chức từ thiện… Ngồi khách sạn tổ chức bữa tiệc ẩm thực quốc gia tìm hiểu văn hố ẩm thực Hàn Quốc, Pháp Các chương trình mà khách sạn tài trợ phải có chọn lọc cân nhắc đến chi phí tài trợ, mức độ ảnh hưởng tới khách hàng để hướng mạnh vào thị trường mục tiêu, làm cho khách hàng ý đến khách sạn • Quảng cáo: Bên cạnh công tác quan hệ công chúng khách sạn cần đầu tư cho hoạt động quảng cáo Đây hoạt động quan trọng sách xúc tiến Hoạt động quảng cáo khách sạn đạt kết định song cần bổ sung: - Trước hết khách sạn phải thiết kế thông điệp quảng cáo cách độc đáo ấn tượng mang sắc thái riêng minh Trong thơng điệp cần có văn phong, ngữ điệu trình bày hợp lý để thực thông điệp quảng cáo - Quảng cáo qua mạng internet Ta phải nhìn nhận lợi ích quảng cáo mạng mà số người sử dụng mạng internet ngày gia tăng nối mạng truy cập toàn cầu với chi phí thiết kế lưu trú thấp internet đóng vai trị kênh phân phối giảm bớt chi phí phân phối Hiện khách sạn Hữu Nghị có địa mạng là: http:// www.huunghina.com.vn địa khách sạn lập cách chi phí mạng đựơc chia sẻ bớt uy tín lại nâng cao Đây phương tiện quảng cáo đặt phòng hiệu quả, sử dụng nghành, khách hàng ngồi nước ngồi nhà lướt qua trang quảng cáo mạng sau khách hàng lựa chọn cho loại phịng phù hợp mà SVTH: Ngun Thị Quỳnh Anh 52 Lớp: 48B2 - QTKD Báo cáo tèt nghiƯp Khoa: Kinh tÕ khơng cần qua khâu trung gian Khách sạn Hữu Nghị có trang riêng khách sạn thơng tin cịn thiết kế khơng đẹp so với khách sạn thị trường, chưa khai thác hết tác dụng thực mạng - Quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng truyền hình đặc biệt qua tạp chí có liên quan Khách sạn nên tăng cường quảng cáo tạp chí hướng dẫn du lịch, tạp chí hãng hàng khơng việt nam vào mùa du lịch Ngồi khách sạn nên quảng cáo báo, tạp chí tiếng anh xuất việt nam Vietnamnews, vietnaminvestmens review hay economic times,… báo hầu hết nhà kinh doanh, cán nước làm việc Việt Nam theo dõi - Ngoài phương tiện khách sạn phải tăng cường quảng cáo qua tờ gấp Khách sạn nên thiết kế tờ gấp có mặt đăng hình ảnh giới thiệu khách sạn dịch vụ khách sạn, mặt in đồ thành phố Vinh thật chi tiết mà khách dùng cho chuyến du lịch mình, in vị trí khách sạn Hữu Nghị thật dễ thấy cho khách để ý Tập gấp khách sạn nên để lại phịng chờ sân bay Vinh Khơng có thế, khách sạn cịn cần quảng cáo panơ, áp phích ngồi trời, hợp tác với hãng taxi để họ quảng cáo cho khách xe - Để có kết tốt khách sạn phải thường xuyên quan sát, xem xét đánh giá hoạt động xúc tiến đối thủ cạnh tranh Từ hoạt động này, khách sạn rút xem đạt đựơc cịn có điểm yếu gì, điểm mạnh so với đối thủ cạnh tranh khách sạn tận dụng hội định khắc phục hạn chế 2.3.5 Giải kịp thời phàn nàn khách hàng Trong khách sạn, nhân viên lễ tân người mà khách dễ gặp nên thường xuyên nghe lời phàn nàn khách Vì lễ tân phải giải việc phàn nàn khách trường hợp cần thiết, nhân viên lễ tân phải: - Biết lắng nghe cách cẩn thận, yếu điều quan trọng khách nói bực tức khách cảm nhận nhân viên SVTH: Ngun ThÞ Qnh Anh 53 Líp: 48B2 - QTKD B¸o c¸o tèt nghiƯp Khoa: Kinh tÕ khách sạn tôn trọng , quan tâm tới họ Lúc nhân viên phải tạm ngừng công việc bàn để ý lắng nghe lời phàn nàn khách - Cần tách biệt người khách nóng giận khỏi chỗ đông người tránh ảnh hưởng tới khách hàng khác Nhân viên mời khách vào phòng riêng nên mời cốc nước mát Điều làm dịu bực tức khách - Nói lời xin lỗi khách, nhân viên khơng phản đối hay có từ chối việc phàn nàn lỗi khách sạn hay yếu tố bên ngồi Lễ tân tuyệt đối khơng nói với khách lời như: “điều ngài nói chưa xảy trước khách sạn chúng tôi” hay “tơi khơng tin điều xảy ra…” Tuy nhiên khơng nên nói lời xin lỗi dài dong, nhạt nhẽo - Phải tỏ thông cảm với khách hang lời nói chân thành Thí dụ: tơi hiểu ngài bực điều chúng tơi xin cố gắng để phục vụ ngài chu đáo hơn… Nhân viên tự đặt vào hồn cảnh khách để nhận biết điều bực tức khách mà có lời an ủi, chia sẻ dễ nghe -Tập trung vào điều phàn nàn khách đề cập tới khơng nên đứng bình luận Việc quảng cáo tuyên truyền tiện nghi, dịch vụ khách sạn cần phải trung thực Nếu khách sạn quảng cáo tiện nghi dịch vụ khách yêu cầu khách sạn phải đáp ứng đầy đủ 2.3.6 Xây dựng chiến lược kinh doanh cho cấp phận khách sạn Khách sạn Hữu Nghị chưa có chiên lược đề thống từ cấp lãnh đạo đến phận sở thiếu sót lớn để nâng cao lực kinh doanh cung tính cạnh tranh khách sạn với Chiến lược kinh doanh khách sạn mục tiêu đặt doanh số lợi nhuận chưa có định hướng lâu dài tồn với khách sạn Khách sạn dù hoạt động hiệu lợi nhuận đạt hàng kỳ Nhưng với kinh tế thị trường đầy biên động hiên hình thành kim nam cho hành động điều cần thiết Cơng việc cần có biện pháp SVTH: Ngun ThÞ Qnh Anh 54 Líp: 48B2 - QTKD B¸o c¸o tèt nghiƯp Khoa: Kinh tÕ sách để thực công việc tốt nhât với doanh thu cao chi phí bỏ nhỏ 2.3.7 Thăm dò mức độ hài lòng khách hàng Ban lãnh đạo khách sạn nhân viên phải thường xuyên thăm dò ý kiến khách ,song song với việc trực tiếp thăm hỏi khách, khách sạn cần phải sử dụng phiếu góp ý, phiếu nhận xét dành cho khách để biết khách khơng hài lịng lĩnh vực nào, khía cạnh để phục vụ tốt Để thăm dị ý kiến khách mức độ hài lòng lưu lại khách sạn đặt phiếu thăm dị phịng để khách tự điền vào PHIẾU GĨP Ý CỦA KHÁCH HÀNG Quý khách thân mến! Được phục vụ quý khách lấy làm vinh dự, mong quý khách cảm thấy hài lòng thoải mái lưu trú khách sạn Chúng cám ơn quý khách giành chút thời gian quý báu để đóng góp ý kiến, nhằm giúp cho việc hoàn thiện chất lượng phục vụ khách sạn Nhân dịp khách sạn Hữu Nghị xin kính chúc quý khách chuyên du lịch tốt đẹp ý Chúng mong tiếp quý khách lần - Xin vui lòng cho biết quý khách đến khách sạn Hữu Nghị từ nguồn thông tin nào: + Các đại lý du lịch + Bạn bè người thân + Quảng cáo + Các nguồn khác - Theo quý khách với mức giá khách sạn chất lượng dịch vụ đánh nào? Lưu trú Ăn uống Rất tốt SVTH: Ngun ThÞ Qnh Anh 55 Líp: 48B2 - QTKD Dịch vụ bổ sung B¸o c¸o tèt nghiƯp Khoa: Kinh tÕ Tốt Khá Trung bình - Đánh giá quý khách khách sạn mặt: Kiến trúc Thiết bị Vệ sinh Thái độ Tốt Khá Trung bình Yếu - Nếu có dịp trở lại Vinh, quý khách có định lưu trú khách sạn Hữu Nghị Có Khơng Xin q khách giữ lại phiếu phịng tiếp tân Khách sạn Hữu Nghị chúng tơi xin chân thành cảm ơn! Chào thân ái- hẹn gặp lại! C, KẾT LUẬN: Đất nước Việt Nam đường phát triển thành nước cơng nghiệp hố mà nghành dịch vụ mục tiêu lớn mà đảng nhà nước đề nhiều năm trở lại nghành du lịch lại khẳng định vị tầm quan trọng Trong mơi trường phát triển việc cạnh tranh điều tất yếu để tồn phát triển 12 năm phấn đấu trưởng thành khách sạn Hữu Nghị có bước tiến vược bậc: lượng khách trung thành ngày tăng lên, khách sạn địa điểm thường xuyên hội nghị , liên hoan lễ cưới địa bàn thành phố ….Thành cơng q trình khách sạn nhận tiêu chuẩn vào năm 2004 nhiều du khách biết đến lựa chọn khách sạn địa quen thuộc cho chuyến hành trình với dịch vụ dịch vụ bổ sung: lưu trú, SVTH: Ngun ThÞ Qnh Anh 56 Líp: 48B2 - QTKD B¸o c¸o tèt nghiƯp Khoa: Kinh tÕ nhà hàng, massage, giặt là, mua vé máy bay, đổi tiền….Giúp cho khách sạn tốt hơn, hoàn thiện việc phục vụ khách hàng.12 năm khách sạn phục vụ với số lượng khách tương đối lớn cho thị trường du lịch Nghệ An nói riêng nghành du lịch Việt Nam nói chung với tầm quan trọng khách sạn công xây dựng đất nước nên sản phẩm dịch vụ khách sạn biểu tượng cụ thể, rõ nét nhằm tô điểm cho vẻ đẹp người quê hương đất nước Việt Nam Tuy nhiên, hội nhập kinh tế thực trạng trang thiết bị , trình độ lao động cịn nhiều yếu Bên cạnh khách sạn thiếu chiến lược kinh doanh cụ thể để định hướng kinh doanh, dịch vụ chưa tạo khác biệt cho khách sạn khách sạn khác địa bàn, chưa tạo ấn tượng lớn khách du lịch đến với khách sạn …Đã tạo yếu khách sạn so với nhiều đối thủ cạnh tranh thị trường.vì khách sạn Hữu Nghị để tồn phát triển khách sạn cần nâng cấp, xây dựng tạo lại vị trí thuận tiện nhằm tăng lợi nhuận tăng khả cạnh tranh Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt nghành kinh tế nói chung nghành kinh doanh khách sạn nói riêng cần có sách giải pháp kinh doanh cho hiệu nhằm đảm bảo phục vụ hài lòng cho du khách thập phương tăng doanh thu uy tín khách sạn Hữu Nghị Mặc dù cố gắng nhiều, hạn chế kinh nghiệm thực tế phương pháp nghiên cứu nên báo cáo khơng tránh khỏi thiếu sót Rất mong góp ý thầy giáo, phịng kinh tế- quản trị kinh doanh bạn sinh viên, để em có thêm kiến thức bổ ích nhằm nâng cao chất lượng Vinh, ngày 10 tháng năm 2011 Sinh viên thực Nguyễn Thị Quỳnh Anh SVTH: Ngun ThÞ Qnh Anh 57 Líp: 48B2 - QTKD B¸o c¸o tèt nghiƯp Khoa: Kinh tÕ TÀI LIỆU THAM KHẢO 1,Tác giả: Michael E.Porter, “Lợi cạnh tranh- tạo lập trì thành tích vượt trội kinh doanh”, nhà xuất trẻ, năm 2008 2,Tác giả:Bộ Kế Hoạch Và Đầu Tư, “Dự báo tăng trưởng kinh tế Việt Nam bối cảnh xu phát triển kinh tế giới đến năm 2020”, nhà xuất hà nội, năm 2008 3,Tác giả PGS.TS Nguyễn Thành Độ Tiến Sỹ Nguyễn Ngọc Huyền, “Chiến lược kinh doanh phát doanh nghiệp”,nhà xuất lao động -xã hội,năm 2002 4,Tác giả:PGS.TS Trần Minh Đạo, “Giáo trình maketing bản”, nhà xuất giáo dục, năm 2002 5,Tác giả: TH.S Nguyễn Vân Điềm PGS.TS Nguyễn Ngọc Quân, “Giáo trình quản trị nhân lực” , nhà xuất đại học kinh tế quốc dân, năm 2007 6,Tác giả: Trần Thị Thu Hà, “giáo trình tâm lý học kinh doanh du lịch”, nhà xuất Hà Nội, năm 2005 7,http://www.hanoitourism.gov.vn http://tailieuhay.com/ http://www.dulichvn.org.vn http://dulichdatnghe.com/ http://travelnews.skydoor.net/ SVTH: NguyÔn ThÞ Qnh Anh 58 Líp: 48B2 - QTKD ... khách sạn Hữu Nghị - Đánh giá thực trạng lực canh tranh khách sạn Hữu Nghị - Đề giải pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranh khách sạn Hữu Nghị -Đối tượng nghiên cứu: - Năng lực cạnh tranh khách sạn Hữu. .. ? ?Giải pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranh khách sạn Hữu Nghị? ?? phần hiểu rõ khách sạn cần có biện pháp nhằm vững bước phát triển thời kỳ - Mục tiêu đề tài: - Phân tích thực trạng lực cạnh tranh khách. .. ? ?Giải pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranh khách sạn Hữu Nghị? ?? Ngoài phần mở đầu kết luận, nội dung báo cáo có phần: phần I: tổng quan công ty cổ phần Hữu Nghị Nghệ An Phần II: thực trạng giải pháp