Nâng cao hiệu quả quản trị marketing tại khách sạn hữu nghị

Báo cáo tốt nghiệp QTKD Lớp 48B2- MỤC LỤC Trang Danh mục bảng, biểu, sơ đồ Lời mở đầu Nội dung Phần 1: Tổng quan khách sạn Hữu Nghị 1.1.Lịch sử hình thành phát triển khách sạn .3 1.1.1 Lịch sử hình thành khách sạn Hữu Nghị 1.1.2 Các giai đoạn phát triển khách sạn Hữu Nghị .4 1.2 Các hoạt động kinh doanh khách sạn 1.3 Cơ cấu tổ chức .5 1.4 Đánh giá nguồn lực 1.4.1 Nguồn nhân lực 1.4.2 Trang thiết bị, sở vật chất 10 1.4.3 Nguồn vốn kinh doanh .13 1.5 Tình hình kinh doanh khách sạn năm vừa qua 14 1.6 Định hướng phát triển khách sạn thời gian tới mục tiêu cụ thể năm 2011 17 1.6.1 Định hướng phát triển .17 1.6.2 Mục tiêu cụ thể cho năm 2011 18 Phần 2: Thực trạng giải pháp nâng cao hiệu quản trị marketing khách sạn Hữu Nghị 20 2.1 Thực trạng công tác quản trị marketing khách sạn Hữu Nghị 20 2.1.1 Giới thiệu phận marketing khách sạn Hữu Nghị 20 2.1.2 Công tác nghiên cứu thị trường xác định thị trường mục tiêu .21 2.1.3 Kế hoạch hoạt động kiểm soát marketing khách sạn Hữu Nghị .28 2.1.4 Đánh giá hiệu quản trị marketing khách sạn Hữu Nghị .29 2.2 Giải pháp nâng cao hiệu quản trị marketing khách sạn Hữu Nghị 30 2.2.1 Kiện tồn cơng tác tổ chức mơ hình phận marketing 30 2.2.2 Chú trọng nâng cao hiệu công tác nghiên cứu thị trường xác định thị trường mục tiêu 32 2.2.3 Cải tiến hồn thiện chiến lược 4P hướng tới lợi ích khách hàng 32 2.2.4 Phát triển nâng cao lực người .40 2.2.5 Bổ sung trích lập ngân quỹ phù hợp cho phận marketing 41 2.2.6 Tạo sản phẩm trọn gói lập chương trình thu hút khách hàng 42 Kết luận kiến nghị 43 Sinh viên thực Mai Thị Khánh Ngọc Báo cáo tốt nghiệp QTKD Lớp 48B2LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài: Việt Nam nằm vành đai kinh tế châu Á- Thái Bình Dương, vành kinh tế động tương lai Nền kinh tế Việt Nam chuyển hịa nhập kinh tế khu vực giới Trong trình hội nhập kinh tế giới, Đảng nhà nước ta xác định : kinh doanh du lịch nghành kinh tế mũi nhọn mối quan tâm nhiều người, nghành kinh tế mang tính chất tổng hợp, góp phần vào việc thực sách mở cửa, thúc đẩy đổi phát triển nghành kinh tế khác, tạo công ăn việc làm, mở rộng quan hệ hợp tác nước ta với nước Tăng cường tình đồn kết hữu nghị, hịa bình, hiểu biết lẫn quốc gia giới Từ du lịch phát triển trở thành kinh tế mũi nhọn kinh doanh du lịch phát triển Hịa trào lưu đó, khách sạn đời nhằm đáp ứng nhu cầu xã hội Thị trường kinh doanh khách sạn sôi động không Vào năm gần đây, hàng loạt khách sạn đời có cạnh tranh khốc liệt Mỗi khách sạn định hướng cho đường đắn, đảm bảo tồn phát triển Nhưng làm để phát triển tình hình khó khăn nay? Đó câu hỏi đặt cho tất khách sạn Điều đặt cho nhà quản lí phải nghĩ đến hoạt động marketing, coi “ chìa khóa vàng” kinh doanh Tuy nhiên, nhiều khách sạn mà có khách sạn Hữu Nghị cịn chưa trọng đến hoạt động marketing Họ chưa hiểu có sử dụng áp dụng hoạt động marketing đường ngắn đem lại thành công cho công việc kinh doanh họ Nhận thức hiệu marketing kinh doanh khách sạn, với việc tham gia hoạt động nghiên cứu khách sạn Hữu Nghị nên em chọn đề tài: “ Nâng cao hiệu quản trị marketing khách sạn Hữu Nghị” làm đề tài cho báo cáo tốt nghiệp Mục đích nghiên cứu đề tài Về mặt lý luận: Đề tài góp phần đưa ý kiến, quan điểm chung nhằm nâng cao hiệu công tác quản trị marketing hoạt động kinh doanh Về mặt thực tiễn: Đề tài góp phần tổng hợp tạo hệ thống biện pháp có tính khả thi, có sở khoa học nhằm nâng cao hiệu công tác quản trị marketing khách sạn Hữu Nghị Đối tượng phạm vi nghiên cứu Sinh viên thực Mai Thị Khánh Ngọc Báo cáo tốt nghiệp Lớp 48B2QTKD Đối tượng nghiên cứu khách sạn Hữu Nghị Phạm vi nghiên cứu tập trung tìm hiểu cơng tác quản trị marketing, hiệu công tác yếu tố làm ảnh hưởng dẫn đến tồn Phương pháp nghiên cứu Áp dụng hệ thống phương pháp phân tích, tổng hợp số liệu, bảng biểu, thống kê, phương pháp bảng hỏi, khảo sát nhằm đánh giá hiệu công tác quản trị marketing nguyên nhân dẫn đến tồn công tác khách sạn Hữu Nghị Kết cấu đề tài: Ngoài phần mở đầu, phụ lục, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, báo cáo thực tập bao gồm phần: Phần 1: Tổng quan khách sạn Hữu Nghị Phần 2: Thực trạng giải pháp nâng cao hiệu quản trị marketing khách sạn Hữu Nghị Sinh viên thực Mai Thị Khánh Ngọc Báo cáo tốt nghiệp QTKD Lớp 48B2- Phần 1: Tổng quan khách sạn Hữu Nghị 1.1 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn: 1.1.1 Lịch sử hình thành khách sạn Hữu Nghị: Khách sạn Hữu Nghị Địa : số 74 Lê Lợi- Thành phố Vinh- Nghệ An Điện thoại: 038-3844.633-3842.492-3842.320 Fax : 0383-3842.813 Email : ks-huunghi@huunghina.com.vn Website : http://www.huunghina.com.vn Thành phố Vinh dần trở thành vùng kinh tế trọng điểm Tỉnh Nghệ An với tiềm to lớn cảng biển du lịch, đầu mối giao thông quân quan trọng Với đường giao thông thuận tiện, từ phương tiện giao thơng đường bộ, đường khơng, đường biển đến địa phương, thành phố khác cách dễ dàng Khách sạn Hữu Nghị toạ lạc trung tâm thành phố, quần thể thương mại – tài chính; cách bến xe, ga Vinh khoảng 500 m; cách sân bay Vinh gần km; từ khách sạn Hữu Nghị hướng Tây- Nam 12 km khu di tích Kim Liên – quê nội, ngoại Bác Hồ khu mộ cụ Hoàng Thị Loan, thân mẫu chủ tịch Hồ Chí Minh; theo hướng Đơng gần 15 km khu du lịch bãi tắm Cửa Lò tiếng đẹp thống mát, bên cạnh Cửa Lị nơi có nhiều hàng hố đa dạng, cảng biển lớn Miền Trung, nơi khách buôn bán qua lại nhiều tạo nên thị trường nhu cầu nghỉ trọ Với bãi biển đẹp khơng khí lành phù hợp với khách tham quan, tắm biển nghỉ dưỡng Một điểm nhấn chuỗi thắng cảnh từ Sầm Sơn - Thanh Hoá đến phong Nha - Kẻ Bàng hay Hội An - Đà Nẵng Có thể tạo nên Tour du lịch đầy lý thú hấp dẫn cho du khách gần xa Trong điều kiện xã hội ngày phát triển phương diện, đời sống người ngày nâng cao hoạt động kinh doanh khách sạn du lịch phát triển mạnh mở rộng với với xu phát triển nâng cao đời sống xã hội Nhu cầu người kinh tế hậu công nghiệp nước phát triển, du lịch ngành kinh tế phát triển nhanh nhất, tạo việc làm, thu hút nhiều lao động.Từ điều kiện đặc điểm thuận lợi đó, cơng trình khách sạn Hữu Nghị xây dựng Khách sạn Hữu Nghị hoàn thành đưa vào sử dụng vào tháng năm 1990, cơng trình chào mừng kỷ niệm 100 năm ngày sinh nhật Bác Khách sạn Hữu Nghị đời nói niềm tự hào người dân thành phố Vinh lúc Là khách sạn có tầm cỡ hàng đầu khu vực miền Trung vào năm đầu thập niên 90 Nó góp phần tạo nên mặt khang trang thị Là đơn vị trực thuộc công ty cổ phần Hữu Nghị Nghệ An chuyên Sinh viên thực Mai Thị Khánh Ngọc Báo cáo tốt nghiệp Lớp 48B2QTKD hoạt động kinh doanh du lịch khách sạn, bán buôn bán lẻ hàng tiêu dùng, mua bán xuất nhập Khách sạn có vị trí đẹp, nằm trung tâm thành phố Vinh Ngự 74 Lê Lợi, xây dựng khu đất có diện tích 4.927 m2 Trong giai đoạn (1989-1990) diện tích mặt xây dựng 1.235 m2, giai đoạn ( 2006-2007) diện tích mặt xây dựng 816 m Ngày khách sạn bao quanh quần thể du lịch khách sạn sầm uất hấp dẫn, địa đáng tin cậy q khách hàng Khách sạn với tồ nhà có kiến trúc tầng (ở giai đoạn 1), tồ nhà sát liền kề (ở giai đoạn 2) có kiến trúc tầng tạo thành khối liên kết có hình dáng chữ L với khn viên rộng rãi vườn thoáng mát 1.1.2 Giai đoạn phát triển khách sạn Hữu Nghị: Giai đoạn trước năm 1993: Khách sạn Hữu nghị Thuộc công ty du lịch khách sạn Nghệ An ( tiền thân công ty cổ phần Hữu Nghị Nghệ An ngày ) Giai đoạn từ năm 1994 –1999 : Khách sạn Hữu Nghị trực thuộc Công ty Hữu Nghị – DN nhà nước sở thương mại Nghệ An quản lý Giai đoạn 1999 – nay: Năm 1999 thực chủ trương cổ phần hố DN nhà nước Cơng ty Hữu Nghị cổ phần hoá Khách sạn Hữu Nghị hoạt đông điều lệ công ty cổ phần 1.2 Các hoạt động kinh doanh khách sạn: Khách sạn Hữu Nghị thuộc công ty Cổ phần Hữu Nghị đơn vị có tư cách pháp nhân , hạch tốn kinh tế báo sổ nộp cơng ty, có dấu riêng, có tài khoản ngân hàng Khách sạn có chức hoạt động theo điều lệ cơng ty cổ phần Hữu Nghị Có nhiệm vụ khai thác nguồn khách tạo mơi trường kinh doanh có sức cạnh tranh đem lại hiệu đầu tư, không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, đem lại niềm tin uy tín cho doanh nghiệp Với phương châm khách hàng hết, cung cấp sản phẩm dịch vụ khách hàng cần đưa sản phẩm dịch vụ mà có Kinh doanh nghành nghề đăng ký, pháp luật, bảo tồn phát triển nguồn vốn Tạo cơng ăn việc làm ổn định cho người lao động Giữ vững an ninh nội quan, ngăn ngừa loại bỏ tượng tiêu cực nhằm tạo nên môi trường kinh doanh lành mạnh phát triển bền vững Nói đến kinh doanh khách sạn có nghĩa nói tới hoạt động kinh doanh lưu trú, đáp ứng yêu cầu nghỉ ngơi, giải trí khách du lịch Khách sạn đăng ký ngành nghề kinh doanh sau: + Kinh doanh lưu trú + Kinh doanh nhà hàng ăn uống Sinh viên thực Mai Thị Khánh Ngọc Báo cáo tốt nghiệp Lớp 48B2QTKD + Kinh doanh dịch vụ du lịch + Vận chuyển hành khách + Thể thao, vui chơi giải trí: karaoke, massage + Tổ chức hội nghị, hội thảo + Bán bn, bán lẻ hàng tiêu dùng Ngồi lĩnh vực kinh doanh khách sạn cịn có số dịch vụ bổ sung khách như: dịch vụ hàng tiêu dùng, hàng lưu niệm, dịch vụ thông tin liên lạc, dịch vụ đổi tiền, giặt Nhìn chung tất dịch vụ đưa vào hoạt động song hiệu đem lại chưa cao Bên cạnh đó, khách sạn Hữu Nghị cịn thiếu hẳn số dịch vụ bổ sung khác như: bể bơi, sân tennis, vũ trường Nếu có thêm dịch vụ chắn tạo nên hệ thống dịch vụ có khả thu hút khách đến với khách sạn giúp khách sạn đạt hiệu hoạt động kinh doanh đồng thời nâng cao lực cạnh tranh cho khách sạn 1.3 Cơ cấu tổ chức: Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn Hữu Nghị ( Nguồn: Phòng tổ chức khách sạn Hữu Nghị) Giám đốc * Ban giám đốc khách sạn gồm: giám đốc phó giám đốc + Giám đốc người có chức cao quản lý khách sạn, có chức bao quát chung toàn hoạt động khách sạn Phối hợp hoạt động với phó giám đốc kiểm tra đơn đốc vạch kế hoạch cơng tác Phólệgiám đốcứng xoay quanh mục tiêu quản lý Phó đốc điều tương kinhgiám doanh khách sạn Chịu trách nhiệm kết hoạt động kinh doanh trước hội đồng quản trị trước tồn thể cán cơng nhân viên khách sạn Sinh viên thực Nhà Bếp hàng Kế toán Bảo vệ Mai Thị Khánh Ngọc Buồng Lễ Thị kỹ tân trường Báo cáo tốt nghiệp Lớp 48B2QTKD + Phó giám đốc người có chức quản lý hoạt động kinh doanh khách sạn mũi nhà hàng nhà bếp Thường xuyên kiểm tra đôn đốc đạo phận thực hồn thành tốt cơng việc giao Và phải chịu trách nhiệm kết thực công việc nhân viên cấp trước Giám đốc khách sạn Phối hợp hoạt động khách sạn, thay mặt khách sạn liên hệ với bên ngoài, với quan nhà nước, giải cơng việc hành hàng ngày Nhằm đảm bảo cho hoạt động khách sạn diễn bình thường, nhiệm vụ tiêu kinh tế khách sạn hoàn thành với chất lượng cao * Bộ phận nhà hàng phận lớn quan trọng tạo doanh thu lớn thứ hai khách sạn, phận có nhiệm vụ phục vụ khách ăn sáng khách vào ăn nhà hàng Đứng trước tình hình thị trường có nhiều thay đổi nhu cầu, đồng thời đòi hỏi cao chất lượng phục vụ khách hàng Cho nên, phận giàu màu sắc nhất, có sức sống Chức phận tạo cho khách ấn tượng tốt từ đầu khung cách phục vụ, cách bày trí, thái độ đón tiếp niềm nở nhân viên phục vụ người quản lý Việc khách hàng quay lại với nhà hàng hay khơng khơng phụ thuộc vào ăn hay chất lượng dịch vụ tạo từ sở vật chất kỹ thuật nhà hàng mà phụ thuộc phần lớn vào thái độ phục vụ, thân thiện ln hết lịng với khách đội ngũ nhân viên Thái độ phục vụ người nhân viên coi “chất xúc tác” tạo cho khách cảm giác ăn ngon miệng kích thích khách sử dụng ăn nhà hàng Bộ phận nhà hàng thực nhiệm vụ: - Nghiên cứu nhu cầu ăn khách hàng - Phục vụ khách hàng - Bố trí, xếp bàn phù hợp theo yêu cầu khách hàng - Tham mưu cho phó giám đốc quản lý nhằm đảm bảo phận kết hợp có hiệu * Bộ phận bếp có nhiệm vụ quan trọng Nó phận tham gia vào công tác chất lượng dịch vụ ăn uống- hai mũi nhọn đem lại doanh thu cho khách sạn Yêu cầu công việc phận cao cần phải có kỹ thuật trình độ tay nghề tốt đáp ứng nhu cầu đòi hỏi khách hàng Bộ phận bếp thực chức sau: - Chế biến ăn theo yêu cầu khách hàng - Dự trù nguyên liệu cho việc chế biến - Đảm bảo vệ sinh an tồn thực phẩm * Bộ phận kế tốn tài vụ khách sạn có nhiệm vụ: - Thực tồn cơng tác hoạch tốn kế tốn khách sạn Sinh viên thực Mai Thị Khánh Ngọc Báo cáo tốt nghiệp Lớp 48B2QTKD - Thơng tin tình hình tài khách sạn theo chế quản lý nhà nước, đồng thời làm nhiệm vụ kiểm soát kinh tế tài nhà nước đơn vị - Ghi chép, tính tốn phản ánh xác, trung thực, đầy đủ tình hình tài sản, vật tư, tiền vốn kết hoạt động kinh doanh khách sạn - Phân tích tình hình tài giúp giám đốc đưa định kinh doanh phù hợp - Tính tốn trích nộp hạn khoản phải nộp nhà nước, cấp quỹ đơn vị * Bộ phận bảo vệ có nhiệm vụ: - Tuần tra bảo vệ an ninh khách sạn 24/24h - Kiểm tra tránh tình trạng thất thoát trang thiết bị khách sạn - Tham mưu cho giám đốc tự vệ, phòng cháy chữa cháy * Bộ phận buồng, kỹ thuật có nhiệm vụ; - Dọn dẹp vệ sinh khách sạn - Thơng báo cho lễ tân tình trạng phịng ngày - Kiểm tra, bảo quản, bảo dưỡng , sửa chữa trang thiết bị khách sạn - Đảm bảo dịch vụ bổ sung như: giặt là, sấy khô, - Thơng báo cho thu ngân tình hình tiêu dùng khách hàng - Giải kịp thời cố máy móc, trang thiết bị khách sạn - Tham mưu cho giám đốc việc mua sắm, bổ sung thêm trang thiết bị * Bộ phận lễ tân có nhiệm vụ sau: - Tham gia vào hoạt động kinh doanh buồng ngủ, báo giá, đón tiếp khách - Giải khiếu nại, phàn nàn khách hàng - Tính tốn dịch vụ mà khách hàng sử dụng kịp thời cho thu ngân - Quản lý sở vật chất khu tiền sảnh * Bộ phận kinh doanh có nhiệm vụ: - Xây dựng kế hoạch marketing hàng tháng, hàng quý, hàng năm - Tham mưu ban giám đốc xây dựng chiến lược kinh doanh - Khai thác, tìm kiếm thơng tin thị trường - Đảm bảo, trì chất lượng với khách hàng - Thông báo cho phận khác tình hình khách 1.4 Đánh giá nguồn lực: 1.4.1 Nguồn nhân lực: Do đặc điểm tình hình kinh doanh du lịch khách sạn Nghệ An mang tính chất thời vụ Đây ảnh hưởng điều kiện khí hậu khu Sinh viên thực Mai Thị Khánh Ngọc Báo cáo tốt nghiệp Lớp 48B2QTKD vực Bắc Trung Bộ Một năm có hai mùa rõ rệt mùa đông mùa hè Du khách đến chủ yếu tham quan, nghỉ dưỡng đặc biệt tắm biển, thăm quê Bác nên tập trung cao điểm vào mùa hè (từ tháng đến tháng 8) Nên nhu cầu cấu lao động khách sạn điều chỉnh cho phù hợp với điều kiện kinh doanh thực tế Khách sạn có 120 phịng nghỉ Vào thời vụ kinh doanh lượng khách đến với khách sạn đông khách sạn hoạt động hết cơng suất Chính mà phịng tổ chức nhân công ty điều động lao động tất đơn vị công ty cho khách sạn Hữu Nghị theo nhu cầu mà khách sạn yêu cầu Tổng số lao động lên tới 100 người Trong số lao động khách sạn 52 người, số điều chuyển từ phận khác 40 đến 50 người, số lại khách sạn kết hợp với phòng nhân tuyển chọn vào thời điểm đầu vụ Nhờ có nguồn lao động dồi địa bàn, đào tạo trường du lịch khách sạn thành phố Vinh, trường du lịch khác Hà Nội, Hải Dương nên việc tuyển dụng lao dộng theo hợp đồng vụ khơng có khó khăn mà chất lượng tốt Tuy nhiên cần giám sát chặt chẽ, hướng dẫn chu đáo nhân viên khách sạn để tránh sai sót đáng tiếc xảy Vào mùa thấp điểm ( từ tháng năm đến tháng năm sau ) lượng khách thường ít, nhu cầu cơng việc giảm mạnh Chính mà mức lao động trì mức 52 người Số lao động làm việc mùa cao điểm thuyên chuyển đơn vị khác thuộc công ty cổ phần Hữu Nghị Nghệ An, số lao động thời vụ cho nghỉ hết hạn hợp đồng Bảng 1.1: Tổng kết thực trạng nhân lực khách sạn Hữu Nghị vào mùa cao điểm ( từ tháng đến tháng ) Đơn vị tính: Người Trình độ chuyên môn nghiệp vụ S T T Bộ phận Số lượng lao động Nam Nữ Tuổi trung bình Đại học k.s 02 Ban giám đốc 03 03 45 Lễ tân, kinh doanh 09 07 02 29 Buồng, kỹ thuật 18 02 16 30 Kế toán- tài vụ 06 03 03 33 Nhà hàng- ăn uống 35 05 30 Bếp 20 13 07 Sinh viên thực ĐH, CĐ ngoại ngữ Đại học chuyên nghành khác Trung cấp du lịch k.s công nhân kỹ thuật 01 02 01 05 01 16 02 01 02 27 23 12 31 17 03 03 Mai Thị Khánh Ngọc Báo cáo tốt nghiệp QTKD Lớp 48B2- Bảo vệ 09 09 Toàn khách sạn 99 40 33 59 30 01 02 04 04 05 67 25 ( Nguồn: Bộ phận nhân khách sạn Hữu Nghị ) Sinh viên thực 10 Mai Thị Khánh Ngọc Báo cáo tốt nghiệp Lớp 48B2QTKD sở vật chất trang bị đầy đủ, đại, khả huy động vốn thuận lợi Mặc dù khách sạn chưa nỗ lực khai thác triệt để mạnh mình, chiến lược marketing- mix triển khai đoạn thị trường mục tiêu song đem lại hiệu khơng cao, chiến lược phận cịn hạn chế phải sửa đổi Về cấu tổ chức phận marketing cịn đơn giản, chưa có liên kết chun mơn hóa lực lượng marketing trực tiếp tham gia vào công tác nghiên cứu thị trường mỏng, chưa quan tâm mức Việc nghiên cứu thị trường xác định thị trường mục tiêu dừng lại mức độ nêu lên thị trường khách đến khách sạn Các tiêu thức phân đoạn cịn thấy đơn giản khơng chi tiết, rõ ràng Vì khơng xác định đoạn thị trường thị trường trọng điểm, thích ứng mà khách sạn thâm nhập có khả khai thác có hiệu Chủng loại sản phẩm dịch vụ nghèo nàn giống với khách sạn khác, chưa tạo điểm nhấn độc đáo phong cách đặc thù riêng để tạo hấp dẫn cho khách hàng Như khả thu hút lôi kéo khách hàng đến với khách sạn chưa cao Việc định giá tập khách hàng du lịch chưa hợp lý cần xem xét lại Khách sạn Hữu Nghị phụ thuộc nhiều vào kênh phân phối mà cụ thể công ty, trung tâm lữ hành, dẫn đến việc bị động kinh doanh, ảnh hưởng đến toàn khách sạn Những hạn chế nêu nguyên nhân làm cho cơng tác marketing- mix nói riêng chưa thực phát huy vai trị “ chìa khóa vàng” kinh doanh khách sạn 2.2 Giải pháp nâng cao hiệu quản trị marketing khách sạn Hữu Nghị: 2.2.1 Kiện tồn cơng tác tổ chức mơ hình phận marketing: Một chiến lược marketing tối ưu thực thi để đem lại hiệu cao cần phải có khâu tổ chức hợp lý, gọn nhẹ động Các công việc phải phân chia cách sáng suốt theo khả chuyên môn đối tượng Thực tốt công tác tổ chức giúp nhân viên marketing phát huy hết lực đồng thời giúp cho việc sử dụng cách triệt để việc áp dụng tiến khoa học kỹ thuật vào hoạt động marketing Vì cơng tác kiện tồn phận marketing việc quan trọng nhằm phối hợp nhịp nhàng theo chiến lược đề Sinh viên thực 33 Mai Thị Khánh Ngọc Báo cáo tốt nghiệp Lớp 48B2QTKD Hiện phận marketing khách sạn Hữu Nghị có người, có nhân viên đặt phòng, nhân viên bán hàng Xét số lượng nhân viên cho phận ít, gây khó khăn cho cơng tác tiếp cận thị trường Sau mơ hình phận marketing mà khách sạn Hữu Nghị tham khảo áp dụng: Sơ đồ 2.1 Mơ hình cấu tổ chức phận marketing Giám đốc marketing Nhân viên phụ trách sản phẩm Nhân viên phụ trách kênh bán hàng Nhân viên phụ trách quảng cáo Đây mơ hình thiết lập phận marketing cho khách sạn đạt tiêu chuẩn đến Mơ hình khơng q cồng kềnh, đơn giản song công việc tách bạch, giúp cho phân luồng trách nhiệm nâng cao hiệu suất sử dụng chất xám nhân viên tối đa Với quy mơ 120 phịng nghỉ, cách xếp không gây chồng chéo, đảm bảo nâng cao lực nhân viên, đồng thời thực tốt sách kinh doanh mà cụ thể sách marketing – mix có hiệu Khách sạn cần thay đổi bố trí cho phận marketing phận lễ tân tách bạch nhiệm vụ trách nhiệm, tránh chồng chéo công việc Đây việc nên thực mà khách sạn cần ý Xu hướng phát triển nghành du lịch cho thấy loại hình thiên hình thái du lịch túy, có khả phát triển mạnh du lịch công vụ hay với loại hình khác Nhất nước ta địa phương nước, lượng khách cơng vụ nước ngồi ngày tăng khơng đáng kể Bên cạnh du lịch Việt Nam mà Nghệ An quảng bá rộng rãi với chương trình có quy mơ lớn, thu hút ý đơng đảo khách hàng ngồi nước Vì vài Sinh viên thực 34 Mai Thị Khánh Ngọc Báo cáo tốt nghiệp Lớp 48B2QTKD năm tới, cấu khách du lịch thiên du lịch túy Qua thấy khách du lịch thị trường mục tiêu khách sạn, đường lối đắn Tuy nhiên việc xác định thị trường mục tiêu khách du lịch thị trường rộng, bao hàm thị trường nước quốc tế, khách sạn chắn bao quát hết Cần phải có nghiên cứu đánh giá cách chi tiết thị trường cách chi tiết nhất, xác Từ định thâm nhập vào thị trường để đạt hiệu Với việc áp dụng mơ hình giúp cho cơng tác tìm hiểu thị trường mục tiêu dễ dàng hơn, theo hướng chuyên sâu có khả tạo đoạn thị trường trọng điểm cho khách sạn 2.2.2 Chú trọng nâng cao hiệu công tác nghiên cứu thị trường xác định thị trường mục tiêu: Muốn hướng đến thị trường khách du lịch nước thị trường tiềm Do khách sạn Hữu Nghị có uy tín thương hiệu địa bàn thành phố Vinh, nên khách sạn cần tham khảo nhu cầu nghỉ trọ khách du lịch người nước Theo thống kê Tổng cục du lịch Việt Nam khách du lịch quốc tế vào Việt Nam qua hai loại hình du lịch chủ yếu du lịch sinh thái du lịch văn hóa Một số thị trường đem lại nguồn thu lớn thị trường khách du lịch Pháp, Anh, Đức, Ý, Hà Lan, … Trong thị trường Đức thị trường có triển vọng lớn.Theo kết luận nghiên cứu khảo sát PATA ( Hiệp hội du lịch Châu Á Thái Bình Dương ) thực thì: người Đức người thích du lịch giới, họ chiếm tỷ lệ 27% toàn lượng khách Châu Âu nước du lịch Họ khách du lịch chi tiêu nhiều tiền giới, đem lại nguồn thu năm khoảng 50 tỷ USD cho quốc gia họ đến Thêm theo dự báo TUT- hãng tổ chức tour hàng đầu Đức cho thấy tỷ lệ khách du lị Đức tới thị trường Châu Á Thái Bình Dương năm 2008 tăng lên 10% họ dự đoán mức tăng trưởng năm Tuy nhiên điều khó khăn cho công tác thu hút nguồn khách nhân viên khơng đáp ứng trình độ ngoại ngữ Các nhân viên biết nói tiếng nước ngồi việc biết tiếng Đức lạ Đây trở ngại việc thu hút nguồn khách du lịch đầy tiềm Sinh viên thực 35 Mai Thị Khánh Ngọc Báo cáo tốt nghiệp Lớp 48B2QTKD Vì việc áp dụng mơ hình nhằm phân đoạn thị trường xác định thị trường mục tiêu cho chiến lược marketing khách sạn Hữu Nghị nên tập trung vào khai thác thi trường tiềm Bên cạnh khách sạn nên ý phát triển sang nhóm khách hàng khác, có đồng tương đối cao áp dụng chiến lược marketing 2.2.3 Cải tiến hồn thiện chiến lược 4P hướng tới lợi ích khách hàng: Như biết, kinh doanh khách sạn đem lại cho khách hàng thỏa mãn việc sử dụng dịch vụ mà khách sạn cung cấp Phân đoạn thị trường xác định thị trường có chất lượng, đồng thời tạo kinh doanh có hiệu biện pháp marketing cần cụ thể rõ ràng Nhất tình hình kinh doanh có cạnh tranh gay gắt nay, cơng tác marketing lại thể rõ vai trò chủ đạo Cải tiến hoàn thiện chiến lược 4P hướng tới lợi ích khách hàng giải pháp giúp cho markeing khách sạn đạt hiệu Thứ chiến lược sản phẩm Khách sạn loại hình doanh nghiệp thương mại Sản phẩm tạo dịch vụ Hoạt động dịch vụ mà “ sản phẩm dịch vụ” tạo khơng thể xác định cụ thể tiêu chuẩn kỹ thuật tiêu chất lượng cách rõ ràng Người phục vụ đánh giá sở cảm nhận thơng qua danh tiếng thực tế phục vụ Không có vậy, “ sản phẩm dịch vụ” phụ thuộc cao vào chất lượng tiếp xúc, tương tác qua lại người phục vụ người phục vụ Hoạt động dịch vụ đòi hỏi thời điểm, địa điểm cần thiết Chính vậy, chất lượng dịch vụ nói chung chất lượng dịch vụ khách sạn nói riêng đóng vai trị quan trọng, định tới khả cạnh tranh doanh nghiệp, tới việc khẳng định vị trí, chỗ đứng doanh nghiệp thị trường, thơng qua uy tín lịng tin khách hàng Nhờ tăng hiệu kinh doanh doanh nghiệp Tuy nhiên vấn đề đặt phải làm phải làm để nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn? Đây không câu hỏi đặt cho phận marketing mà vấn đề liên quan đến sống khách sạn Sau số ý kiến đóng góp cho chiến lược phát triển sản phẩm khách sạn Hữu Nghị Đối với sản phẩm dịch vụ lưu trú: biết khách sạn Hữu Nghị hoạt động kinh doanh 10 năm, khoảng thời gian dài Trong thời gian số trang thiết bị, sở vật chất bị hao mòn, xuống Sinh viên thực 36 Mai Thị Khánh Ngọc Báo cáo tốt nghiệp Lớp 48B2QTKD cấp lỗi thời Vì vậy, khách sạn Hữu Nghị để không bị lạc hậu so với khách sạn khác cần phải đầu tư nâng cấp kịp thời với cơng việc sau: Để hình thành chuỗi sản phẩm phù hợp với khách hàng mục tiêu với phương châm dân tộc phải đại, phải chọn lọc tinh túy để bảo tồn, gìn giữ phát triển để tạo cho khách sạn Hữu Nghị có sắc riêng đồ vật phòng phải thiết kế cho chi tiết tinh tế, mang đậm sắc văn hóa vùng miền, phong cách phương Đông Tạo cảm giác thân thiện, hướng cội nguồn, vừa cổ kính, vừa sang trọng Ví dụ giường ngủ thiết kế, chế tạo theo phong cách riêng song mây hay đèn ngủ Văn hoa cánh cửa tủ, bàn ghế tiếp khách tạo dáng từ rễ cổ thụ… Tất làm từ chất liệu thiên nhiên, đem lại hài hòa, thốt, hịa quyện người với thiên nhiên Tại khu vực đại sảnh hành lang, bố trí xếp hoa leo, giị phong lan, trồng số loại tre cảnh, mang lại cảm giác thư thái cho khách hàng Như không gian trang nhã, thân thiện, sang trọng, mang lại cảm nhận vẻ đẹp Á Đơng mềm mại Khơng có vậy, khách sạn cịn giới thiệu cho khách hàng hình ảnh làng quê Việt Nam hay đặc trưng có Nghệ An qua tranh Đơng Hồ, bình gốm… trang trí phòng nghỉ Để chất lượng dịch vụ đảm bảo tính đồng cao khách sạn Hữu Nghị nên thay đổi lại số trang thiết bị nội thất vật dụng cũ thảm trải, rèm cửa… Đồng thời sửa chữa bảo dưỡng định kỳ loại máy móc bình nóng lạnh, máy điều hịa… nhằm tránh hỏng hóc q trình sử dụng Mặt khác lắp đặt hệ thống ống nước trực tiếp từ vòi, nút gọi cấp cứu, máy sấy tóc, dao cạo râu, thảm trải cho toàn buồng ngủ… Đối với dịch vụ kinh doanh ăn uống: Trong kinh doanh khách sạn du lịch dịch vụ kinh doanh lưu trú cịn có dịch vụ bổ sung khác, đặc biệt dịch vụ ăn uống đóng vai trị quan trọng, góp hần đáng kể vào hiệu hoạt động sản xuất kinh doanh Doanh thu nhà hàng chiếm 30% ( có thời kì lên đến 50%) Thực trạng nhà hàng khách sạn Hữu Nghị cho thấy hiêu kinh doanh tương đối thấp, phần ảnh hưởng tình hình kinh doanh lưu trú nhà hàng chưa có không Sinh viên thực 37 Mai Thị Khánh Ngọc Báo cáo tốt nghiệp Lớp 48B2QTKD khí hoạt động tốt, chưa có thực đơn đặc sắc thường xuyên đổi mới, chơa xây dựng biểu tượng tốt gây ấn tượng Vì để kinh doanh nhà hàng có hiệu điều cần thiết khách sạn Hữu Nghị cần quan tâm phải có phối hợp, quan tâm hài hịa, đồng chất lượng ăn cung cách phục vụ Đây không ba yếu tố then chốt mà cịn có tính định đến chất lượng sản phẩm dịch vụ ăn uống cịn góp phần làm tăng uy tín khách sạn Đối với chất lượng ăn: Tuy ăn khách sạn cung cấp khơng thua khách sạn khác song khách sạn chưa tìm tịi, sáng tạo việc tạo ăn mới, độc đáo, phù hợp với vị lữ khách Cho nên thời gian tới, ăn mang đậm nét ẩm thực vùng miền nước, ăn Âu Á Huế, Hà Nội… khách sạn nên lựa chọn cải tiến thêm ăn vùng có văn hóa ẩm thực cao nước Tạo phong cách riêng biệt, khác biệt hóa cho hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống Đối với khung cảnh nhà hàng, để tạo cho nhà hàng khung cảnh phù hợp khách sạn nên sớm có việc tu bổ, xây dựng khn viên khép kín sinh vật cảnh Tách biệt với môi trường giao thông bên cách đặt cảnh hay hoa cảnh, tạo khuôn viên tươi mát, dễ chịu khách hàng nhìn ngồi Đồng thời thay bóng đèn chùm thành đèn lồng, mang dáng dấp Đối với phong cách phục vụ: khách sạn cần khơng ngừng đổi nâng cao trình độ đội ngũ công nhân viên, từ kỹ thuật phục vụ thành nghệ thuật phục vụ yếu tố quan trọng tạo sức hấp dẫn cho ăn, họ “ chất xúc tác” cung cách phục vụ Chính vậy, ngồi việc trang bị kiến thức chun mơn đội ngũ nhân viên cần trang bị kỹ mềm giao tiếp Chú ý đến trang phục đồng phục cho nhân viên, trang phục dân tộc trang phục phù hợp với yếu tố khách quan khách hàng theo ý nghĩa bữa tiệc Bên cạnh khách sạn đầu tư vào việc tổ chức buổi sinh hoạt văn hóa cho đồn khách lớn ca múa hát dân tộc, trị chơi có thưởng… Một vấn đề khác cần phải đưa sản phẩm dịch vụ khách sạn Hữu Nghị cần phải có chiến lược riêng hướng vào kinh doanh hướng vào du lịch dân cư khu vực, khuyến khích tầng Sinh viên thực 38 Mai Thị Khánh Ngọc Báo cáo tốt nghiệp Lớp 48B2QTKD lớp trung lưu, doanh nghiệp sử dụng dịch vụ ăn uống khách sạn Như đại tiệc liên hoan, hội nghị tổng kết cuối năm quan đơn vị, công ty hay tiệc chiêu đãi, tiệc cưới Điều quan trọng khách bên ngồi đến ăn khách sạn khách ăn khách sạn, vừa có khách lại vừa giữ khách Đối với dịch vụ bổ sung: Để sản phẩm dịch vụ chung khách sạn có sức hấp dẫn cao, khơng thể dựa vào chất lượng dịch vụ mà dựa vào số chủng loại bổ sung khác nhằm thỏa mãn ngày cao nhu cầu khách hàng Đối với tập khách hàng du lịch, nhu cầu vui chơi giải trí tham gia hoạt động văn hóa xã hội cần thiết Vì khách sạn nên đầu tư thêm cho chiến lược phát triển mở rộng chủng loại sản phẩm dịch vụ xây bể bơi, sân tennis, sàn nhảy, phòng tập thẩm mỹ… Và đặc biệt để tạo cho khách sạn có khơng gian lý tưởng cần phải xây dựng khuôn viên cảnh, vừa tách biệt với mơi trường dân cư đơng đúc vừa giảm khói bụi tiếng ồn, lại vừa tạo không gian cho du khách tản nghỉ ngơi Trong tương lai khơng xa, có đủ tiềm lực người, khách sạn mở rộng quy mơ theo chiều sâu, tăng số lượng buồng phòng, tăng dịch vụ bổ sung, nâng cấp khách sạn thành trung tâm nghỉ ngơi, vui chơi giải trí lớn thành phố Vinh Thứ hai, chiến lược giá Đây tham số marketingmix mang lại thu nhập cho doanh nghiệp, giá gây tác động lớn khách hàng, ảnh hưởng đến mức tiêu thụ sản phẩm lợi nhuận doanh nghiệp, sách giá có vị trí quan trọng hoạt động kinh doanh Doanh nghiệp xây dựng sách giá hướng vào thị trường với kỹ thuật lập giá, giá tuân theo hay giá phân biệt Đứng trước tình hình cạnh tranh phá giá giá thuê phòng khách sạn hàng năm giảm từ 10% đến 30% Tuy nhiên mức giá khách sạn tương đối cao so với đối thủ cạnh tranh khác loại hạng Phương Đông, Kim Liên… Để đưa mức giá cao giá trường trước hết Hữu Nghị cần phải đảm bảo vấn đề chất lượng sản phẩm dịch vụ phải cao Sau để tăng sức cạnh tranh giá khách sạn không thiết phải giảm giá, không nên xem xét thứ vũ khí lợi hại Vì giảm giá làm cho chất lượng dịch vụ có nguy giảm xuống, số dịch vụ khách sạn bị cắt giảm Mặt khác, việc giảm giá Sinh viên thực 39 Mai Thị Khánh Ngọc Báo cáo tốt nghiệp Lớp 48B2QTKD thấp tạo cho khách hàng tâm lý không chắn tin tưởng vào chất lượng dịch vụ, làm cho uy tín khách sạn bị ảnh hưởng Thay giảm giá khách sạn dùng hình thức khác khuyến mại cách tăng số lượng dịch vụ thêm – tức mức cũ khách hàng tiêu dùng thêm số dịch vụ bổ sung khác mà không trả tiền Để thiết lập chiến lược định giá hợp lý, phải dựa sở phân tích sản phẩm, tình hình thị trường cạnh tranh, vị trí khách sạn thị trường, thị trường mục tiêu, chi phí mục tiêu lợi nhuận khách sạn Khách sạn cần áp dụng chiến lược giá phân biệt ( giá khác cho đối tượng khách hàng khác ) Nên áp dụng giá đặc biệt cho tổ chức mang lại nguồn khách hàng lớn cho khách sạn, có ưu đãi số tiện nghi dịch vụ ttrong khách sạn khách hàng quen biết nhiều lần đến nghỉ khách sạn hay giảm giá khách đặt phòng sớm Chiến lược giá phân biệt áp dụng cho khoảng thời gian như: Đối với khách lưu trú dài ngày khách sạn nên có mức giá thỏa đáng Hoặc thời vụ kinh doanh lượng khách tăng cao lên khách sạn nâng cao giá so với bình thường đồng thời đưa hình thức khuyến mại ba lần nghỉ trọ khách sạn hưởng lần miễn phí giảm nửa lần thứ hai Ngoài mềm dẻo, linh hoạt chiến lược giá thể thể thức toán khách hàng toán nhanh, toán trực tiếp tiền mặt chiết khấu Thanh toán nhanh, toán gián tiếp hay quan tài trợ giữ ngun giá có chiết khấu Nói tóm lại: Trong chiến lược marketing- mix chiến lược giá đóng vai trị vơ quan trọng, tác động trực tiếp đến kết hoạt động sản xuất kinh doanh, định lỗ lãi khách sạn Khi đưa định giá cho đối tượng khách hàng, doanh nghiệp phải thận trọng nhạy bén với mức giá chung thị trường, cho mức giá không thấp ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ làm suy giảm lợi nhuận khách sạn Đồng thời không cao gây bất mãn cho khách hàng làm giảm uy tín khách sạn Nhất đơií với tập khách hàng du lịch nước đưa mức giá cao chắn sức thu hút cạnh tranh giảm Mặt khác công ty, trung tâm lữ hành phân phối khách Sinh viên thực 40 Mai Thị Khánh Ngọc Báo cáo tốt nghiệp Lớp 48B2QTKD đến cho khách sạn địi hỏi phần trăm hoa hồng tương ứng Vì vậy, khách sạn Hữu Nghị cần giải hài hòa vấn đề cho đạt mục tiêu marketing thu hút khách hàng lợi cạnh tranh Thứ ba chiến lược phân phối Theo quan điểm nhà marketing phân phối sản phẩm vừa thời vừa trở ngại hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Phải chọn kênh phân phối hợp lý để rút ngắn khoảng cách vận chuyển, phát triển mạng lưới kinh doanh, giảm chi phí lại tăng doanh số quan lý kênh phân phối Việc quản lý kênh phân phối đòi hỏi phải tuyển chọn, đào tạo, đôn đốc, động viên thành viên tham gia kênh phân phối Cần định kỳ cải tiến kênh phân phối với bối cảnh thị trường Kinh tế thị trường ngày phát triển tạo môi trường thuận lợi cho tổ chức môi giới trung gian phát triển theo Đối với nghành kinh doanh khách sạn du lịch khơng nằm ngồi xu Để góp phần nâng cao hiệu kinh doanh tăng nhanh sản phẩm dịch vụ bán thị trường doanh nghiệp cần phải biết lựa chọn định cho sách chiến lược phân phối cách hợp lý Đặc biệt tình hình khó khăn vai trị trung gian phân phối khách lại thể rõ Nó thể thơng qua chi phối công ty du lịch, hãng lữ hành tổ chức đặt phịng cơng việc kinh doanh công ty kinh doanh dịch vụ lưu trú Khách sạn Hữu Nghị có quy mơ không lớn lắm, phần khác khách lại chủ yếu đến từ tỉnh phía Bắc nên khách sạn chưa có đủ lực đặt phịng đại diện để bán sản phẩm dịch vụ khác hay tiến sang lĩnh vực kinh doanh lữ hành nhằm thu hút thêm mở rộng hoạt động kinh doanh toàn khu vực giới Tuy nhiên thực tế cho thấy: Do nhận thức lệ thuộc doanh nghiệp kinh doanh khách sạn vào số hãng lữ hành, cơng ty du lịch thường địi hỏi mức hoa hồng cao, dẫn đến tình trạng ép giá Để chủ động việc phân phối hay việc ấn định giá sản phẩm dịch vụ mình, khách sạn không ngừng dừng lại việc ký kết hợp đồng hợp tác thỏa thuận phân phối khách, mà cần phát triển mối quan hệ trở nên gắn bó mật thiết Dựa sở đơi bên có lợi, khách sạn nên hợp với công ty du lịch, lữ hành thiết kế tour du lịch trọn gói với chất lượng cao, đem lại cho du khách thoải mái sảng Sinh viên thực 41 Mai Thị Khánh Ngọc Báo cáo tốt nghiệp Lớp 48B2QTKD khoái tận hưởng sản phẩm dịch vụ Từ khơng nâng cao uy tín khách sạn mà cịn địn bẩy nâng cao uy tín cho cơng ty kinh doanh du lịch hãng lữ hành Khách sạn liên kết liên doanh, cho thuê văn phòng tư vấn du lịch ( hoạt động thị trường mục tiêu khách sạn ) làm đại diện cho Thơng qua có nghĩa vụ quảng cáo, giới thiệu, ban sản phẩm dịch vụ khách sạn Mặt khác khách sạn tham gia hiệp hội du lịch, tổ chức đăng ký đặt phòng nước Từ tất mối quan hệ doanh nghiệp lựa chọn cho kênh phân phối có hiệu Thứ tư chiến lược quảng bá khuếch trương Để bán sản phẩm dịch vụ thị trường điều kiện cạnh tranh mạnh mẽ nay, buộc khách sạn Hữu Nghị phải thu hút nhiều khách ( đối tượng khách quen đối tượng khách tiềm ẩn ) Muốn công việc quan trọng phải chiêu thị tốt, đồng thời phải coi phận hữu gắn liền hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp  Hoạt động chiêu thị: Trước hết công tác chào hàng: Đây phương pháp hoạt động chiêu thị khách sạn Hữu Nghị Khách sạn sử dụng nhân viên markeitng đến giới thiệu bán hàng trực tiếp cho khách hàng Tuy nhiên hiệu chưa cao lực lượng nhân viên chào hàng mỏng, nên hoạt động dàn trải Nhất thông tin sản phẩm du lịch khơng có trội Vì thời gian tới khách sạn cần tuyển dụng bổ sung thêm vào cấu số lượng nhân viên marketing cho hợp lý Đồng thời nhanh chóng thực thi chiến lược marketing phát triển sản phẩm mới, mang lại hệ thống sản phẩm du lịch có đặc sắc riêng có sức thuyết phục cao  Hoạt động quảng cáo: Điều thứ hai cần đề xuất phần quảng cáo nâng cao hiệu quảng cáo Quảng cáo biện pháp quan trọng nhằm quảng bá khách sạn công chúng, nằm chuỗi hệ thống biện pháp marketing mix Nhiều công ty, doanh nghiệp thành công áp dụng chiến lược Tại khách sạn Hữu Nghị có tiến áp dụng, nhiên hiệu đem lại không Sinh viên thực 42 Mai Thị Khánh Ngọc Báo cáo tốt nghiệp Lớp 48B2QTKD cao Công tác quảng cáo Hữu Nghị chưa xem xét mức, hình thức quảng cáo cịn thơ sơ chi phí cịn hạn hẹp… Có thể điều mà khách hàng khách sạn chưa tương xứng với tiềm sẵn có khách sạn Vì thiết thời gian tới khách sạn cần điều chỉnh lại cấu chi phí cho hoạt động quảng cáo cách hợp lý Chấp nhận mở rộng cấp kinh phí đầu tư cho hình thức quảng cáo đa dạng, đại mang lại hiệu cao như: đăng ký tham gia hội chợ triển lãm du lịch khu vực giới Có chương trình, phóng đài truyền hình… Các kênh quảng cáo thu hút thêm thị trường khách hàng triển vọng tương lai cho khách sạn Quảng cáo đăng tin tờ tạp chí chun nghành ngồi nước như: Tạp chí du lịch Việt Nam, tạp chí hàng khơng Việt Nam, tuần báo Travel ASIA, tạp chí PATA Travel news hiệp hội du lịch Châu Á Thái Bình Dương Quảng cáo internet Đây hoạt động marketing trực tiếp Khách sạn cần đưa cho khách sạn thơng điệp quảng cáo rõ nét, độc đáo, gây ấn tượng mang sắc thái riêng “ HỮU NGHỊ - ĐIỂM ĐẾN THÂN THIỆN” Một hình thức quảng cáo có tính chất định tới hiệu kinh doanh lâu dài mà khách sạn ln phải thực quảng cáo dựa vào chất lượng dịch vụ khách sạn Nếu khách hài lịng lần sau có hội khách quay trở lại với khách sạn mà không cần thông qua phương tiện quảng cáo khác Khơng khách hàng người quảng cáo không công cho khách sạn, thông tin, lời khen ngợi truyền tải tới gia đình, bạn bè người thân khách hàng Đây hình thức quảng cáo có hiệu mà khách sạn cần nắm bắt thực Ngoài ra, khách sạn cần thường xuyên lên trang tin để tham kháo công tác quảng cáo đối thủ cạnh tranh nhằm học hỏi tìm kiếm cho cơng cụ quảng cáo phù hợp  Hoạt động PR- hoạt động quan hệ công chúng Song song công tác chiêu hàng, quảng cáo, khách sạn phải kết hợp với việc khuếch trương sản phẩm dịch vụ thơng qua Sinh viên thực 43 Mai Thị Khánh Ngọc Báo cáo tốt nghiệp Lớp 48B2QTKD chương trình đặc biệt như: tổ chức hội thi, buổi trình diễn thời trang dân tộc,… Hiện doanh nghiệp kinh doanh nói chung khách sạn hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch khách sạn nói riêng hướng mạnh hoạt động quan hệ quần chúng Quan hệ công chúng khơng phải mục đích xây dựng hình ảnh tốt đẹp cho khách sạn Cơng tác khơng đem lại hiệu tức mà cần thời gian có tác dụng lâu dài Cơng tác khách sạn trọng song hiệu đem lại chưa cao Khách sạn nên tham gia hội chợ du lịch, triển lãm…Bên cạnh đó, tham gia hoạt động từ thiện Các chương trình lựa chọn phải cân nhắc kỹ lưỡng tới mức chi phí tài trợ, ảnh hưởng hoạt động tới khách hàng để hướng mạnh vào thị trường mục tiêu giúp khách hàng biết đến khách sạn 2.2.4 Phát triển nâng cao lực người: Tất sách chiến lược marketing quan trọng cho thành đạt doanh nghiệp Trong chất lượng dịch vụ tốt điểm marketing yếu tố định, làm hài lịng khách hàng mục đích marketing Một yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ chất lượng đội ngũ cán công nhân viên khách sạn Vì khách sạn Hữu Nghị cần thiết quan tâm ý công tác đào tạo, đào tạo lại đòa tạo thường xuyên đội ngũ cán công nhân viên, tạo động lực cho nhân viên làm việc Thông qua biện pháp lương, thưởng, phúc lợi… Đối với tất phận nói chung, khách sạn cần có phương án trẻ hóa đội ngũ cơng nhân viên Ngồi việc đào tạo tay nghề khách sạn hình thức ưu đãi cho nhân viên thơng thạo tiếng nước ngồi Đối với phận nhà hàng nói riêng: Các nhân viên phận phải thành thạo ăn thực đơn khách sạn Không biết cách thao tác chế biến mà phải am hiểu nguồn gốc xuất xứ ý nghĩa ăn Để chế biến ăn độc đáo, mang quảng cáo rộng rãi, làm tăng tiếng khách sạn cần tuyển mộ đầu bếp giỏi, khuyến khích tìm tịi sáng tạo cơng việc Mặt khác thuê chuyên gia, nghệ nhân nấu ăn Nhằm tạo ra, gợi mở thêm nhu cầu khách hàng Sinh viên thực 44 Mai Thị Khánh Ngọc Báo cáo tốt nghiệp Lớp 48B2QTKD Một điều vô quan trọng mục tiêu chiến lược phát triển người khách sạn cần có buổi nói chuyện, trao đổi kinh nghiệm cán quản lý khách sạn nhân viên hahy nhân viên với Bên cạnh khách sạn nên tìm hiểu sưu tầm tư liệu lịch sử văn hóa dân tộc, sách báo chuyên nghành, hay sách báo có quảng bá lịch sử đất nước, người, tính cách tâm lí tập khách hàng mục tiêu Tứ khuyến khích nhân viên tự nghiên cứu tìm hiểu, tích lũy kiến thức kinh nghiệm hay tạo cho nhân viên có hội để trau dồi nghiệp vụ, nâng cao kỹ thuật phục vụ thành nghệ thuật phục vụ 2.2.5 Bổ sung trích lập ngân quỹ phù hợp cho phận marketing: Trong xuyên suốt phần đây, marketing giữ vai trò chủ đạo công tác quản lý kinh doanh, kinh tế thị trường, cạnh tranh ngày trở nên gay gắt sách, chiến lược marketing khẳng định ảnh hưởng to lớn tồn phát triển doanh nghiệp Để phát huy hết khả mình, marketing địi hỏi phải quan tâm cách thích đáng đồng thời hoạt động khác, cần phải cấp kinh phí hoạt động Việc trích lập ngân sách dành cho hoạt động Marketing xem đầu tư có hồn lại Hiệu đầu tư phụ thuộc hoàn toàn vào việc thiết lập chiến lược Marketing ưu tiên chiến lược lựa chọn Thực tế năm gần vấn đề kinh phí cho hoạt động marketing khách sạn Hữu Nghị cịn hạn chế Nhiều khoản chi phí quan trọng không phê duyệt dẫn tới số hội kinh doanh bị bỏ lỡ, số vấn đề khó khăn chưa tháo dỡ Để kịp thời tạo cú hích lớn hoạt động kinh doanh khách sạn Hữu Nghị, khách sạn nên cần điều chỉnh cấu chi phí cho hợp lý lập ngân sách cho hoạt động marketing cho hợp lý hơn, thực tế có nhiều phương pháp dễ tiếp cận có tính khả thi Đó việc dựa vào chương trình sách chiến lược thời kỳ kinh doanh mà khách sạn đề Nhằm đảm bảo ngân sách đủ cho việc thực sách Việc xác định ngân sách dựa vào bốn yếu tố: + Bao quát: Mọi hoạt động phải lên kế hoạch rõ ràng, chi tiết Sinh viên thực 45 Mai Thị Khánh Ngọc Báo cáo tốt nghiệp Lớp 48B2QTKD + Điều phối: Việc hoạch định chi tiêu cho hạng mục điều phối cách cận thận, tránh trùng lặp, không cần thiết tránh trùng hợp tối đa ngân sách + Cụ thể: Ngân sách ghi rõ nguồn lực ngân sách marketing + Thực tế: Ngân sách hoạt động marketing không tách rời hoạt động khác, chúng phải liên hệ với vị trí lĩnh vực kinh doanh nghành 2.2.6 Tạo sản phẩm trọn gói lập chương trình thu hút khách hàng: Các khách sạn ngày có xu hướng tạo sản phẩm trọn gói dành cho khách hàng Vì u cầu khách hàng, khách hàng không muốn suy nghĩ nhiều dịch vụ thời gian lưu trú khách sạn Họ muốn tham gia vào chương trình trọn gói dịch vụ đồng nhất, tiện lợi đỡ tốn Khách sạn Hữu Nghị thành công việc tạo than gia vào cơng đoạn sản phẩm trọn gói cơng ty lữ hành lập chương trình tự tạo sản phẩm trọn gói riêng phạm vi khách sạn Khách sạn cần tích cực việc tạo sản phẩm trọn gói khách sạn riêng nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách giảm thiểu tối đa chi phí để sản phẩm trọn gói có ý nghĩa với khách hàng Kết luận kiến nghị Trong kinh tế thị trường bước vào giai đoạn hội nhập kinh tế quốc tế sâu rộng, môi trường kinh doanh ln ln biến đổi Địi hỏi doanh nghiệp tham gia hoạt động kinh doanh phải tìm cho đường đắn dựa nhu cầu thị trường, xu hướng đối thủ cạnh tranh tiềm lực thân doanh nghiệp Trải qua gần 11 năm phát triển trưởng thành, khách sạn Hữu Nghị phần khẳng định vai trị, vị trí uy tín, vị cạnh tranh thị trường, khẳng định tầm quan trọng phát triển tỉnh Nghệ An Có thành có nỗ lực tồn thể cán công nhân viên đặc biệt cán phịng ban chức tồn khách sạn Hữu Nghị Để trở thành khách sạn tầm cỡ mảng kinh doanh khách sạn, biện pháp marketing khách sạn Hữu Nghị sử dụng triển khai, góp phần nâng cao lực cạnh tranh hiệu kinh doanh Sinh viên thực 46 Mai Thị Khánh Ngọc Báo cáo tốt nghiệp Lớp 48B2QTKD Khách sạn Hữu Nghị đời hoạt động với hệ thống sở vật chất, nhân cơng hồn chỉnh nên nhanh chóng tạo dựng vị trí cao hoạt động kinh doanh khách sạn địa bàn thành phố Vinh Tuy nhiên để có vị trí kinh doanh ổn định,khách sạn cần có đầu tư nâng cấp, nắm bắt kịp thời hội lường trước đe dọa phát sing từ môi trường kinh doanh Qua hai tháng thực tập khách sạn Hữu Nghị với việc vận dụng lý thuyết vào thực tiễn hoạt động kinh doanh khách sạn, em hoàn thành đề tài báo cáo tốt nghiệp mình: “ Nâng cao hiệu quản trị marketing khách sạn Hữu Nghị” Em sâu nghiên cứu ưu, nhược điểm công tác thực quản trị marketing khách sạn Đồng thời đưa số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản trị marketing khách sạn Hữu Nghị Mục tiêu đề tài áp dụng số quan điểm công cụ marketing đại vào việc phân tích thị trường kinh doanh, kết hợp phân tích thực trạng công tác marketing khách sạn Hữu Nghị để đề chiến lược marketing phù hợp cho khách sạn có tính đến đặc thù kinh doanh khách sạn Do điều kiện thiếu thông tin việc nghiên cứu thiếu kiến thức thực tế mà số đề xuất báo cáo mang tính chất mơ hình chung nên khơng thể tránh khỏi sai sót Rất mong thầy cơ, q khách sạn góp ý Em xin chân thành cảm ơn Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn hưỡng dẫn nhiệt tình, chu đáo thầy Trần Văn Hào giảng viên khoa kinh tế trường Đại Học Vinh Xin cảm ơn chị Nguyễn Thị Thu Hằng phó phịng kinh doanh kiêm phó giám đốc khách sạn, chị Nguyễn Thị Ngọc nhân viên phòng kinh doanh tập thể cán cơng nhân viên phịng kinh doanh q khách sạn Hữu Nghị giúp em hoàn thành tốt đề tài Sinh viên thực 47 Mai Thị Khánh Ngọc ... doanh khách sạn, em hoàn thành đề tài báo cáo tốt nghiệp mình: “ Nâng cao hiệu quản trị marketing khách sạn Hữu Nghị? ?? Em sâu nghiên cứu ưu, nhược điểm công tác thực quản trị marketing khách sạn. .. phục cao  Hoạt động quảng cáo: Điều thứ hai cần đề xuất phần quảng cáo nâng cao hiệu quảng cáo Quảng cáo biện pháp quan trọng nhằm quảng bá khách sạn công chúng, nằm chuỗi hệ thống biện pháp marketing. .. 2.1.4 Đánh giá hiệu quản trị marketing khách sạn Hữu Nghị: Đánh giá chung cho khách sạn, nhận thấy Hữu Nghị khách sạn tự chủ hoạt động kinh doanh, chịu đạo công ty cổ phần Hữu Nghị Nghệ An, với