Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động marketing tại khách sạn lenid hà nội

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 2016 MỤC LỤC MỤC LỤC MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Khoá luận Mục đích, giới hạn nhiệm vụ đề tài Đối tượng phương pháp nghiên cứu Những đề xuất giải pháp Khoá luận Kết cấu Khoá luận CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING TRONG LĨNH VỰC KHÁCH SẠN 1.1 Một số khái niệm Marketing 1.1.1 Khái niệm Marketing 1.1.2 Marketing Dịch vụ 1.1.3 Marketing Khách sạn 11 1.1.4 Marketing hỗn hợp 12 1.2 Nội dung Marketing khách sạn 14 1.2.1 Nghiên cứu Marketing Khách sạn 14 1.2.1.1 Vai trò việc nghiên cứu Marketing 14 1.2.1.2 Nội dung nghiên cứu Marketing Khách sạn 15 1.2.2 Các sách Marketing hỗn hợp lĩnh vực kinh doanh khách sạn 19 1.2.2.1 Chính sách sản phẩm 19 1.2.2.2 Chính sách giá 21 1.2.2.3 Chính sách phân phối 22 Nguyễn Thị Ngọc Mai – A1K20 Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 2016 1.2.2.4 Chính sách xúc tiến thương mại 24 1.2.2.5 Các sách khác 27 1.3 Tiểu kết 28 2.1 Giới thiệu khách sạn Lenid Hà Nội 29 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn Lenid Hà Nội 29 2.1.2 Các loại hình kinh doanh khách sạn Lenid Hà Nội 30 2.1.3 Hệ thống tổ chức điều hành chức nhiệm vụ phận khách sạn Lenid Hà Nội 32 2.2 Thực trạng hoạt động Marketing khách sạn Lenid Hà Nội 35 2.2.1 Thực trạng hoạt động nghiên cứu Marketing khách sạn Lenid Hà Nội 35 2.2.1.1 Một số ảnh hưởng môi trường vĩ mô đến hoạt động kinh doanh khách sạn Lenid Hà Nội 35 2.2.1.2 Hoạt động nghiên cứu thị trường khách 39 2.2.1.3 Hoạt động phân tích đối thủ cạnh tranh 42 2.2.1.4 Hoạt động phân tích sản phẩm xác định vị kinh doanh khách sạn 44 2.2.2 Thực trạng áp dụng sách Marketing hỗn hợp khách sạn Lenid Hà Nội 48 2.2.2.1 Chính sách sản phẩm 48 2.2.2.2 Chính sách giá 50 2.3.2.3 Chính sách kênh phân phối 55 2.3.2.4 Chính sách xúc tiến thương mại 57 2.5 Tiểu kết 59 CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI KHÁCH SẠN LENID HÀ NỘI 60 Nguyễn Thị Ngọc Mai – A1K20 Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 3.1 2016 Mục tiêu định hướngphát triển khách sạn năm 2016-2017 khách sạn Lenid Hà Nội 60 3.2 Một số giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động Marketing khách sạn Lenid Hà Nội 61 3.2.1 Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu Marketing 62 3.2.1.1 Đẩy mạnh nghiên cứu hệ thống hóa thông tin môi trường Marketing 62 3.2.1.2 Đẩy mạnh hoạt động phân tích thị trường tiềm 63 3.2.1.3 Tăng cường phân tích hệ thống hóa thông tin đối thủ cạnh tranh 67 3.2.1.4 Chú trọng vào việc định vị sản phẩm 69 3.2.2 Đẩy mạnh sách Marketing hỗn hợp 70 3.2.2.1 Phát triển sách sản phẩm 70 3.2.2.2 Phát triển sách giá 72 3.2.2.3 Mở rộng phát triển kênh phân phối 75 3.2.2.4 Đẩy mạnh sách xúc tiến thương mại 76 3.2.3 Một số giải pháp khác 83 3.2.3.1 Ấn địnhngân sách Marketing quỹ dự trù đột xuất 83 3.2.3.2 Thực kiểm soát trình Marketing 88 3.2.3.3 Áp dụng phương pháp đánh giá kế hoạch Marketing 89 3.3 Tiểu kết 90 KẾT LUẬN CHUNG VÀ KHUYẾN NGHỊ 92 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 95 PHỤ LỤC 97 Nguyễn Thị Ngọc Mai – A1K20 Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 2016 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Khoá luận Marketing đóng vai trò quan trọng tất doanh nghiệp sản xuất – kinh doanh kinh tế thị trường cạnh tranh gay gắt ngày Một doanh nghiệp muốn tồn phát triển phải tiến hành huy động nguồn lực sẵn có nhằm đạt mục tiêu định Thông qua hoạt động Marketing, doanh nghiệp phát huy hết nội lực hướng vào hội hấp dẫn thị trường, giảm thiểu rủi ro, từ nâng cao hiệu kinh doanh, tăng khả cạnh tranh cho doanh nghiệp.Đây cầu nối doanh nghiệp với thị trường không chỉgiúp doanh nghiệp định hướng thị trường mục tiêu, đưa sản phẩm, dịch vụ đến với khách hàng có nhu cầu, mà tạo cầu thị trường cho sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp muốn cung cấp Ngành khách sạn Việt Nam ngày phát triển vô mạnh mẽ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao người.Môi trường kinh doanh có thay đổi biến động không ngừng mang đến nhiều hội thách thức hoạt động kinh doanh khách sạn, đòi hỏi khách sạn phải nắm bắt tình hình, thích ứng cách nhanh chóng, linh hoạt với môi trường kinh doanh tìm cho chiến lược kinh doanh tối ưu Khách sạn Lenid Hà Nội thức khai trương vào hoạt động cuối tháng năm 2013 Trong thời gian năm hoạt động vừa qua, Ban Quản lý khách sạn có hoạt động tích cực việc xác định thị trường mục tiêu, xây dựng sách kinh doanh hiệu bước xác định vị thương trường Song, hoạt động Marketing khách sạn nhiều vấn đề bất cập, chưa trọng đầu tư kĩ lưỡng nên chưa tối ưu hóa lợi nhuận kinh doanh Vì vậy, việc phân tích thực trạng hoạt động Marketing khách sạn cách khách quan, khoa học để làm sở đề xuất số giải pháp cụ thể khả thi nhằm góp phần nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn vấn đề cần thiết Nguyễn Thị Ngọc Mai – A1K20 Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 2016 Việc lựa chọn đề tài nghiên cứu “Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động Marketing khách sạn Lenid Hà Nội” cho khóa luận xuất phát từ tính cấp thiết vấn đề Mục đích, giới hạn nhiệm vụ đề tài Mục đích: Mục đích đề tài khóa luận đưa số giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động Marketing cho Khách sạn Lenid Hà Nội, góp phần nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn thời gian tới Giới hạn: Khóa luậntập trung vào nghiên cứu hoạt động Marketing dựa sở lý thuyết thực tiễn hoạt động khách sạn Lenid Hà Nội giai đoạn đầu vào hoạt động 2014 -2015 Nhiệm vụ: Để đạt mục đích nêu trên, đề tài nghiên cứu thực nhiệm vụ: Hệ thống sở lý luận liên quan đến Marketing khách sạn; Phân tích thực trạng hoạt động Marketing khách sạn Lenid Hà Nội; Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quảhoạt động Marketingtại khách sạn Lenid Hà Nội Đối tượng phương pháp nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu đề tài khóa luận thực trạng hoạt động Marketing khách sạn Lenid Hà Nội giải pháp góp phần đẩy mạnh công tác Marketing khách sạn Phương pháp nghiên cứu: Các phương pháp áp dụngtrong trình hoàn thiện đề tài là: Nguyễn Thị Ngọc Mai – A1K20 Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP - Phương pháp thu thập thông tin, thống kê số liệu; - Phương pháp phân tích - tổng hợp; - Phương pháp đối chiếu - so sánh; - Phương pháp khái quát hóa 2016 Những đề xuất giải pháp Khoá luận Khóa luận đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động Marketing khách sạn Lenid Hà Nội sau: - Đẩy mạnh hoàn thiện hoạt động nghiên cứu Marketing, bao gồm việc tìm hiểu, phân tích, hệ thống hóa thông tin, liệu môi trường vĩ mô, thị trường tiềm năng, đối thủ cạnh tranh trọng vào công tác định vị sản phẩm - Đẩy mạnh sách Marketing hỗn hợp liên quan đến sản phẩm dịch vụ, giá cả, kênh phân phối giải pháp xúc tiến thương mại, khuyếch trương sản phẩm - Áp dụng phương pháp ấn định ngân sách, kiểm soát trình đánh giá hiệu thực hoạt động Marketing Kết cấu Khoá luận Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tham khảo phụ lục, nội dung Khóa luận bao gồm ba chương: Chương 1: Cơ sở lý luận vềMarketing lĩnh vực khách sạn Chương 2: Thực trạng hoạt động Marketing khách sạn Lenid Hà Nội Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động Marketingtại khách sạn Lenid Hà Nội Nguyễn Thị Ngọc Mai – A1K20 Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 2016 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING TRONG LĨNH VỰC KHÁCH SẠN 1.1 Một số khái niệm Marketing 1.1.1 Khái niệm Marketing Thuật ngữ “Marketing” trở nên quen thuộc sống người Hoạt động Marketing từ đời kỷ trước trải qua trình phát triển hoàn thiện không ngừng bổ sung hình thức lẫn nội dung thông qua nhận thức người vai trò Marketing sản xuất kinh doanh Đã có nhiều khái niệm Marketing đưa dựa góc độ khác nhau, nhiên, tổng quát lại theo hai quan điểm: Marketing cổ điển (truyền thống) Marketing đại Trước đây, nhà sản xuất tập trung sản xuất tìm thị trường nhằm mục tiêu bán sản phẩm sản xuất ra,sau tăng quy mô sản xuất, mở rộng phạm vi tiêu thụ đểtối đa hóa thị trường gia tăng lợi nhuận Khái niệm Marketing cổ điển đời: “Marketing việc tiến hành hoạt động kinh doanh có liên quan trực tiếp đến dòng chuyển động hàng hóa dịch vụ từ người sản xuất đến người tiêu dùng”; “nhà kinh doanh bán mà nhà kinh doanh có” [1,5] Hoạt động Marketing trọng nhiều vào việc đáp ứng nhu cầu trước mắt khách hàng, hoạt động kinh doanh ngắn hạn, tập trung thu hút khách hàng kinh doanh theo kiểu thúc đẩy “PUSH” Việc “coi vị trí sản xuất hàng đầu, sau đến thị trường” mang lại hiệu tốt kinh doanhở giai đoạn làm sở lý thuyết quan trọngcho đời Marketing đại Sau chiến thứ II, suy thoái kinh tế giới làm cho việc tiêu thụ sản phẩm gặp nhiều khó khăn Các nhà kinh doanh nhận nhu cầu người tiêu dùng thứ định.Thay tìm thị trường để tiêu thụ sản phẩm có sẵn, họchuyển sang “bán mà thị trường cần” Các doanh nghiệp bắt đầu nghiên cứu thị trường tương lai để định chiến lược sản phẩm, dịch vụ mà thị trường yêu cầu, cho khối lượng sản xuất không dư thừa, đặt yêu cầu thị trường lên hàng đầu sở nghiên cứu nguồn lực mà doanh nghiệp có tận dụng nguồn lực Nguyễn Thị Ngọc Mai – A1K20 Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 2016 mà doanh nghiệp huy động để đáp ứng nhu cầu thị trường Từ đó, quan điểm Marketing đại xuất hiện: “Marketing chức quản lý công ty tổ chức quản lý toàn hoạt động kinh doanh từ việc phát nhu cầu biến sức mua người thiêu thụ thành nhu cầu thực mặt hàng cụ thể đến việc đưa hàng hóa đến tay người tiêu dùng, cuối nhằm đảm bảo cho công ty thu lợi nhuận cao nhất” [1,5] Hoạt động Marketing cần quan tâm thêm đến việc thoải mãn lợi ích lâu dài khách hàng, tối đa hóa lợi ích khách hàng, thu hút khách hàng tiềm năng, giữ chân khách quen tìm lại khách hàng Ngoài ra, chương trình kinh doanh phải mang tính chất dài hạn, sử dụng chiến lược vừa thúc đẩy, vừa lôi kéo “PUSH – PULL” Theo Philip Kotler: “Marketing hoạt động người hướng vào việc đáp ứng nhu cầu ước muốn người tiêu dùng thông qua trình trao đổi Quá trình Marketing tuân theo công thức: R ST PDB MM I C Trong đó: - R: Research – Nghiên cứu thị trường - ST: Segmentation, Target Market – Phân đoạn thị trường, Thị trường mục tiêu - PDB: Positioning, Differentiation, Brand – Định vị, Khác biệt hóa, Thương hiệu - MM: Marketing Mix – Marketing hỗn hợp - I: Implementation – Thực - C: Control – Kiểm soát” [1,4] Hiệp hội Marketing Mỹ cho rằng: “Marketing chức quản lý công ty mặt tổ chức quản lý toàn hoạt động từ phát nhu cầu, biến nhu cầu thành cầu thực sản phẩm tới việc đưa sản phẩm tới tay người tiêu dùng; trình Nguyễn Thị Ngọc Mai – A1K20 Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 2016 lập kế hoạch hóa thực sách sản phẩm, xác định giá, phân phối, xúc tiến hỗ trợ kinh doanh hàng hoá, dịch vụ để tạo giao dịch nhằm thoả mãn mục tiêu cá nhân tổ chức”[1,4] Như vậy, Marketing cổ điển hay đại biện pháp chủ trương kinh doanh nhằm đem lại hiệu kinh doanh cao Tuy nhiên, Marketing đại đầy đủ, rộng lớn hơn, bao gồm tất hoạt động tính toán mục tiêu, ý đồ chiến lược từ trước sản xuất sản phẩm hoạt động sản xuất, tiêu thụ dịch vụ sau bán hàng; đó, Marketing cổ điển trọng vào khâu bán hàng quảng cáo bán hàng Bên cạnh đó, so với quan điểm truyền thống tạo sản phẩm trước sử dụng chiến lược Marketing để thu lợi nhuận cao thông qua khối lượng hàng bán ra, việc Marketing đại xuất phát từ mục đích thỏa mãn nhu cầu khách hàng thu lợi nhuận từ việc đáp ứng nhu cầu họ mang lại hiệu kinh doanh cho nhiều doanh nghiệp thời đại 1.1.2 Marketing Dịch vụ Marketing dịch vụ thích nghi lý thuyết hệ thống vào thị trường dịch vụ, bao gồm trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá thỏa mãn nhu cầu thị trường mục tiêu hệ thống sách, biện pháp tác động vào toàn trình sản xuất, cung ứng tiêu dùng dịch vụ thông qua phân bố nguồn lực tổ chức Bởi dịch vụ loại sản phẩm đặc biệt, nên xây dựng chương trình Marketing dịch vụ, cân ý đặc tính sau: Nguyễn Thị Ngọc Mai – A1K20 Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 2016 Sơ đồ Đặc điểm dịch vụ VÔ HÌNH DỄ PHÂN HỦY DỊCH VỤ KHẢ BIẾN BẤT KHẢ PHÂN [Nguồn: Giáo trình Marketing Chiến lược kinh doanh Du lịch Khách sạn] • Dịch vụ sản phẩm vô hình, nhìn sờ thấy Khách hàng kiểm tra, đóng gói dịch vụ mua Giá trị dịch vụ thường vào kinh nghiệm • Tính dễ phân hủy dịch vụ thể tính không lưu kho quyền sở hữu Dịch vụ dự trữ kho để đáp ứng nhu cầu thị trường tương lai, khách hàng mua dịch vụ để dành sử dụng Hơn nữa, mua dịch vụ, khách hàng có quyền sử dụng dịch vụ, quyền sở hữu vĩnh viễn • Tính khả biến tức dịch vụ dễ thay đổi, không ổn định chất lượng Chất lượng dịch vụ dao động khoảng rộng tùy thuộc vào người cung ứng, thời gian địa điểm cung ứng, khó để kiểm tra trước bán cho người sử dụng Người Nguyễn Thị Ngọc Mai – A1K20 Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội 10 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 2016 có đạt mục tiêu đề hay không, từ đánh giá hiệu chiến lược Marketing thực 3.2.3.3Áp dụng phương pháp đánh giá kế hoạch Marketing Kết cuối kế hoạch Marketing đánh giá, đó, khách sạn nhìn vào kết chiến lược Marketing so sánh chúng với mục tiêu đầu kỳ, từ đó, khách sạn rút học kinh nghiệm thiết lập kế hoạch tương lai Mục đích việc xây dựng thực kế hoạch Marketing nâng cao hiệu kinh doanh, tối đa hóa lợi nhuận cho khách sạn thời gian ngắn hạn dài hạn Chính vậy, việc đánh giá trước tiên phân tích tài chính, sử dụng phương pháp đo lường để đánh giá khác biệt giữ doanh thu thực tế mục tiêu đặt ra, so sánh chi phí Marketing khả sinh lợi nhuận từ chúng Doanh thu khách sạn tăng, chi phí đầu tư cho Marketing tăng, khiến cho lợi nhuận thực khách sạn bị giảm Khách sạn nên chia trình phân tích chi phí khả sinh lời thành nhóm như: loại phòng, loại dịch vụ, khúc đoạn thị trường, địa bàn Marketing, kênh phân phối Dựa vào đó, đánh giá thành phần khả thu lợi nhuận thay đổi, tổ chức lạ hủy bỏ hoàn toàn để phân phối lại tài cho hợp lý Khách sạn Lenid thu thập, tổng hợp số liệu sử dụng sổ hiệu suất (Efficiency Ratio) để đánh giá hiểu sinh lời sau [1,130-132]: • CPI (Cost per Inquiry) chi phí đầu tư vào hay nhiều hạng mục Marketing số lượng người quan tâm muốn trao đổi thêm thông tin: CPI = ஼௛௜ ௣௛í ெ௔௥௞௘௧௜௡௚ (௠ộ௧ ௛௢ặ௖ ௡௛௜ề௨ ௛ạ௡௚ ௠ụ௖) ௌố ௡௚ườ௜ ௛ỏ௜ ௧௛ô௡௚ ௧௜௡ • CPR (Cost per Reservation) chi phí đầu tư vào hay nhiều hạng mục Marketing số lượng người định đặt phòng: CPR = ஼௛௜ ௣௛௜ ௣௛í ெ௔௥௞௘௧௜௡௚ (௠ộ௧ ௛௢ặ௖ ௡௛௜ề௨ ௛ạ௡௚ ௠ụ௖) ௌố ௡௚ườ௜ đặ௧ ௣௛ò௡௚ • ROI (Retion on Investion) tỉ suất lợi nhuận: Nguyễn Thị Ngọc Mai – A1K20 Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội 89 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ROI = 2016 ்ổ௡௚ ௧௛௨ ௡௛ậ௣ ௧ạ௢ ௥௔ (௧ừ ௠ộ௧ ௛௢ặ௖ ௡௛௜ề௨௛ ௛ạ௡௚ ௠ụ௖ ெ௔௥௞௘௧௜௡௚) ௛௜ ௣௛௜ ௣௛í ெ௔௥௞௘௧௜௡௚ (௠ộ௧ ௛௢ặ௖ ௡௛௜ề௨ ௛ạ௡௚ ௠ụ௖) Chú ý: - Trường hợp CPI, CPR nhỏ so với mục tiêu khách sạn => Khách sạn chạy quảng cáo áp dụng phương pháp bán hàng hiệu Có nhiều người quan tâm đến khách sạn trở thành khách hàng thực khách sạn - Trường hợp CPI lớn, CPR nhỏ so với mục tiêu khách sạn => Khách sạn xem xét lại khâu quảng cáo, khuyếch trương sản phẩm hoạt động chưa thu hút nhiều người quan tâm - Trường hợp CPI nhỏ, CPR lớn so với mục tiêu khách sạn => Khách sạn xem xét lại khâu bán hàng hoạt động bán hàng chưa đạt hiệu Khách sạn thu hút khách hàng tiềm quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ mình, số lượng người đặt phòng thực tế lại không cao - Trường hợp CPI, CPR lớn so với mục tiêu khách sạn => Các hoạt động Marketing bán hàng khách sạn chưa hiệu Số lượng người quan tâm đến khách sạn trở thành khách hàng thực khách sạn ít, chưa đạt mục tiêu đề ra, không tương xứng với khoản chi phí đầu tư cho hoạt động Marketing - Chỉ số ROI cao cho thấy khách sạn có thu nhập tốt, khả sinh lời cao thực sách Marketing Tuy nhiên, số tính đến hiệu việc đầu tư vào Marketing chưa tính đến chi phí khác liên quan đến việc trì điều hành khách sạn Tóm lại, khách sạn Lenid Hà Nội sử dụng nhiều cách khác để đánh giá mức độ hiệu hoạt động Marketing Điều quan trọng khách sạn phải thường xuyên theo dõi, phân tích thông tin, số liệu thực tế để rút kết luận sau kỳ hoạt động để kịp thời điều chỉnh, thay đổi đổi kịp thời sách nhằm đạt mục tiêu kinh doanh đề 3.3 Tiểu kết Nguyễn Thị Ngọc Mai – A1K20 Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội 90 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 2016 Các hoạt động Marketing đóng vai trò quan trọng thành công khách sạn thời đại kinh doanh mang tính cạnh tranh cao Đây công cụ để khách sạn phát huy lợi thế, hạn chế nhược điểm mình; nắm bắt nhu cầu, mong muốn xu thị trường hội, thách thức biến động không ngừng môi trường vĩ mô mang lại Từ đó, khách sạn đưa sách phù hợp nhằm đạt mục tiêu đề Khách sạn Lenid Hà Nội muốn mở rộng phát triển, đứng vững trương trường cần phải thúc đẩy công tác Marketing, khắc phục cải thiện vấn đề, thiếu sót tồn Để làm điều đó, trước hết, khách sạn cần tiến hành hoàn thiện hệ thống hóa hoạt động nghiên cứu Marketing, bao gồm việc đẩy mạnh nghiên cứu môi trường Marketing hoạt động phân tích thị trường tiềm năng, tăng cường phân tích hệ thống hóa thông tin đối thủ cạnh tranh trọng vào việc định vị sản phẩm Bên cạnh đó, khách sạn cần phát triển sách Marketing hỗn hợp bảo gồm việc phát triển sách sản phẩm, áp dụng phương pháp quản lý tận thu, mở rộng phát triển kênh phân phối đẩy mạnh hoạt động quảng cáo, pr, khuyếch trương sản phẩm Ngoài ra, Khóa luận xin đề xuất khách sạn Lenid Hà Nội áp dụng thêm hoạt động nhằm hỗ trợ cho việc thực giải pháp cách hiệu là, bao gồm việc ấn định ngân sách Marketing quỹ dự trù đột xuất, kiểm soát trình Marketing đánh giá kế hoạch Marketing Đây việc khách sạn nên tiến hành định kỳ nhằm đảm bảo hoạt động Marketing đầu tư, thực mang lại kết hợp lý Nguyễn Thị Ngọc Mai – A1K20 Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội 91 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 2016 KẾT LUẬN CHUNG VÀ KHUYẾN NGHỊ Marketing ngày khẳng định vai trò lĩnh vực kinh doanh nói chung kinh doanh khách sạn nói riêng Không thể phủ nhận hoạt động Marketing góp phần không nhỏ việc nâng cao hiệu khả kinh doanh khách sạn Lenid Hà Nội Mới vào hoạt động năm nửa cuối năm 2013, đến nay, kết kinh doanh chưa đạt mức tối đa khả khách sạn Lenid trì nguồn khách tương đối ổn định dần khẳng định vị trí thị trường khách công vụ Nhật Bản khu vực phường Bùi Thị Xuân - khu vực tập trung đông đảo cộng đồng người Nhật sinh sống Hà Nội Để có thành này, Ban Quản lý điều hành khách sạn thực công tác nghiên cứu Marketing, bao gồm hoạt động nghiên cứu môi trường vĩ mô, thị trường tiềm năng, đối thủ cạnh tranh, phân tích sản phẩm, xác định vị kinh doanh khách sạn, đồng thời, xây dựng áp dụng sách Marketing hỗn hợp liên quan đến sản phẩm dịch vụ cung cấp, giá cả, kênh phân phối sách xúc tiến thương mại, khuyếch trương sản phẩm cho phù hợp với điều kiện hoàn cảnh kinh doanh khách sạn.Các hoạt động Marketing giúp khách sạn Lenid có chiến lược tập trung vào đối tượng khách hàng tiềm năng, phát huy ưu khắc phục điểm yếu để mang lại hài lòng cho khách hàng hết hiệu kinh doanh cho khách sạn Tuy vậy, hoạt động Marketing khách sạn Lenid Hà Nội phần tồn thiếu sót làm hạn chế mức độ hiệu công việc thời gian qua Khách sạn chưa trọng sâu vào phân tích để khai thác tối đa thông tin thu thập trình nghiên cứu Marketing Đặc biệt, với sách giá chưa linh hoạt để tận thu thiếu đầu tư cho kế hoạch quảng cáo, khuyếch trương sản phẩm khiến khách sạn không tối đa hóa doanh thu, lợi nhuận trở thành nguyên nhân làm giảm khả cạnh tranh so với đối thủ trực tiếp thời gian dài hạn tới Nguyễn Thị Ngọc Mai – A1K20 Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội 92 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 2016 Thông qua việc sử dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu, phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động Marketing khách sạn Lenid Hà Nội, với trình tham gia trực tiếp vào số hoạt động khách sạn, tác giả Khóa luận mạnh dạn đề xuất ba nhóm giải pháp nhằm thúc đẩy nâng cao hiệu Marketing hoạt động kinh doanh khách sạn sau: Nhóm giải pháp 1: Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu Marketing - Đẩy mạnh nghiên cứu hệ thống hóa thông tin môi trường Marketing để nhận biết hội, thách thức môi trường vĩ mô mang lại đánh giá mức độ ảnh hưởng chúng đến hoạt động kinh doanh khách sạn - Đẩy mạnh hoạt động phân tích thị trường tiềm - Tăng cường phân tích hệ thống hóa thông tin đối thủ cạnh tranh, tránh bị bỏ sót thông tin coi nhẹ đối thủ - Chú trọng vào việc định vị sản phẩm nhằm nhấn mạnh khẳng định khác biệt khách sạn tâm trí khách hàng Nhóm giải pháp 2: Đẩy mạnh sách Marketing hỗn hợp - Phát triển sách sản phẩm, khắc phục hạn chế sản phẩm trọng vào dịch vụ bổ sung - Phát triển sách giá, áp dụng phương pháp quản lý tận thu nhằm tối đa hóa doanh thu, lợi nhuận - Mở rộng phát triển kênh phân phối - Đẩy mạnh sách xúc tiến thương mại, đầu tư thêm vào quảng cáo in, quảng cáo qua kênh trực tuyến hoạt động quan hệ công chúng (PR) Nhóm giải pháp 3: Một số giải pháp khác hỗ trợ thực công tác Marketing hiệu - Ấn định ngân sách Marketing quỹ dự trù đột xuất, tránh gây lãng phí nguồn lực đầu tư thiếu tính toán hợp lý - Thực kiểm soát thường xuyên trình Marketing Nguyễn Thị Ngọc Mai – A1K20 Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội 93 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 2016 - Áp dụng phương pháp đánh giá kế hoạch Marketing để nắm hiệu thực tế thu được, từ đưa định việc có nên tiếp tục thực hiện, thay đổi chi tiết loại bỏ hạng mục đầu tư hay không Mặc dù có cố gắng trình thực tập nghiên cứu khách sạn, song hạn chế mặt kiến thức kinh nghiệm thực tế tác giả, Khóa luận tránh khỏi thiếu sót Kính mong nhận góp ý thầy cô, bạn sinh viên toàn để độc giả Một lần nữa, sinh viên Nguyễn Thị Ngọc Mai xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Giảng viên – Thạc sỹ Lê Quỳnh Chi thầy cô giáo Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội toàn thể cán nhân viên công tác khách sạn Lenid Hà Nội gia đình, bạn bè tạo điều kiện giúp đỡ sinh viên hoàn thành khóa luận Hà Nội, ngày tháng năm 2016 Sinh viên thực Nguyễn Thị Ngọc Mai Nguyễn Thị Ngọc Mai – A1K20 Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội 94 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 2016 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Trần Nữ Ngọc Anh, Marketing chiến lược kinh doanh du lịch khách sạn, Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội, năm 2013, 187tr [2] Lê Quỳnh Chi, Quản trị chất lượng dịch vụ, Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội, năm 2015, 76tr [3] Các tài liệu, thông tin thu thập khách sạn Lenid Hà Nội [4]Các kênh phân phối phòng khách sạn, http://khachsan88.com/cac-kenh-phan-phoiphong-khach-san/, ngày truy cập 25/2/2016 [5] Trịnh Xuân Dũng, Quản trị kinh doanh khách sạn, Đại học Quốc gia Hà Nội, năm 2000, 252tr [6] Vũ An Dân, Quản trị chiến lược, Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội, năm 2015, 93tr [7] Để ngày thu hút khách du lịch Nhật Bản, http://vietnamtourism.gov.vn/index.php/printer/2618, truy cập ngày 18/3/2016 [8] Vũ Thị Hương Giang Trần Thị Nguyệt Quế, Tâm lý du khách nghệ thuật giao tiếp, Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội, năm 2013, 132tr [9] Philip Kotler, Marketing bản, NXB Thống Kê, năm 2000, 377tr [10] David J.Luck Ronald S.Rubin, Nghiên cứu Marketing, NXB Lao động, năm 2009 [11] Jay Conrad Levinson, Marketing Du Kích, NXB Hồng Đức, năm 2008, 486tr [12] Nguyễn Thị Thu Mai, Marketing điểm đến, Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội, năm 2014, 141tr Nguyễn Thị Ngọc Mai – A1K20 Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội 95 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 2016 [13] Một số đặc điểm khách du lịch Nhật Bản, http://www.vysajp.org/news/dukhach-nh%E1%BA%ADt-b%E1%BA%A3n-nh%E1%BB%AFng-di%E1%BB%81ubi%E1%BA%BFt-them/, truy cập ngày 18/3/2016 [14] Lưu Văn Nghiêm, Marketing kinh doanh dịch vụ, NXB Thống Kê, năm 2001, 324tr [15] Lưu Văn Nghiêm, PR – Quản trị Quan hệ công chúng, Đại học Kinh tế Quốc dân, năm 2009, 487tr [16] Trần Thu Phương, Front Office Management, Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội, năm 2015, 164tr [17] Al Ries Jack Trout, 22 Quy luật bất biến Marketing, NXB Trẻ, năm 2013, 183tr [18] So sánh marketing truyền thống marketing đại, http://123ads.vn/sosanh-giua-marketing-truyen-thong-va-marketing-hien-dai-453.htm, ngày truy cập 25/2/2016 [19] Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang, Nguyên Lý Marketing, NXB Giao Thông Vận Tải, năm 2007, 301tr [20] Paul Temporal, Quản trị thương hiệu cao cấp từ tầm nhìn chiến lược đến định giá, NXB Thống Kê, năm 2008, 420tr [21] Trịnh Thanh Thủy, Quản trị nghiệp vụ khách sạn, Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội, năm 2014, 207tr [22] Thông tư Hướng dẫn thực Nghị định số 92/2007/NĐ-CP ngày 01/6/2007 Chính phủ quy định chi tiết thi hành số điều Luật Du lịch Lưu trú Du lịch, ban hành 28/12/2008 Nguyễn Thị Ngọc Mai – A1K20 Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội 96 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 2016 PHỤ LỤC Một số đặc điểm khách Nhật Bản (Nguồn:Internet) Trong nhóm khách Nhật tới nhà hàng, thường có tôn trọng vị trí xã hội, đặc biệt nhóm có vị khách đáng kính, vị trí ngồi khách quan trọng Nhân viên phục vụ nhà hàng cần biết điều cho dù họ đặt ghế ngồi theo vị trí Mọi thành viên đoàn hiểu rõ vị trí xã hội để tự tìm lấy chỗ ngồi Khách sạn nên để họ tự chọn Thể tính cách lịch xã giao, người xem “đáng kính ” từ chối “Kamiza” (chỗ ngồi danh dự nhất) đến vài lần ngồi vào vị trí chủ tiệc Không nên can thiệp vào lễ nghi khách Thưởng tiền thói quen khách Nhật Ở quán cà phê, nhà hàng, không nên trông chờ vào việc khách để lại tiền thưởng Chỉ khách sạn hay nhà hàng sang trọng họ làm việc này, thường họ trả vào hoá đơn không 10% chi phí Vì nhiều trường hợp Bắc Mỹ thường xảy chờ đợi người phục vụ khách Trong bữa ăn, người Nhật yêu cầu cao thẩm mỹ chất lượng bữa ăn Người Nhật đặc biệt coi trọng cách trang trí bữa ăn Thức ăn phải đặt cẩn thận cần hài hoà hình thức màu sắc Khi phục vụ đoàn khách Nhật, phục vụ nhanh yêu cầu Người Nhật không thích đồng hồ vào việc đặt ăn thời gian ăn Nhưng người Nhật kín đáo, nôn nóng việc phục vụ chậm, nước, họ phản ánh hết với công ty lữ hành đưa họ Sự giao tiếp người phục vụ khách Nhật quan trọng, nụ cười thân mật, chu đáo tế nhị khắc phục nhiều bất đồng ngôn ngữ Để phục vụ khách Nhật chu đáo để làm khách hài lòng, nhà hàng nên tìm hiểu sở thích khách ăn, thói quen ăn uống phong tục tập quán ăn uống Đối với khách thương nhân, nhà hàng nên bố trí bàn ăn nơi dễ tìm Trong bữa tiệc chiêu đãi, khách cần thể uy tín danh dự ảnh Nguyễn Thị Ngọc Mai – A1K20 Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội 97 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 2016 hưởng cá nhân chủ tiệc- khách sạn nhà hàng phục vụ khách thương gia Nhật Bản hay người tiếng phải lưu ý đến điều Lưu ý phục vụ khách Nhật Bản (Nguồn Internet) Lấy hài hoà làm gốc rễ đạo đức Một nguyên tắc sống quan trọng người Nhật lấy hài hoà làm gốc rễ đạo đức Du khách Nhật biểu lộ không hài lòng cách trực tiếp Nếu chất lượng tour du lịch có vấn đề, họ thường gửi thư thông qua đại lý Các chuyên gia người Nhật lĩnh vực dịch vụ thường đưa lời khuyên hữu ích để giải vấn đề này, là, doanh nghiệp du lịch nên tìm cách tìm hiểu mức độ hài lòng cuả du khách Nhật Bản nhiều hình thức khác để tránh vướng mắc sau, đơn giản thông qua phiếu điều tra, bảng hỏi gửi cho khách Khách hàng Thượng đế Nguyên tắc thứ hai người Nhật khách hàng Thượng đế, họ cho người trả tiền có vị cao người nhận tiền Vì du khách Nhật Bản có phần khó tính, nhiều yêu cầu, thường hay phàn nàn đòi hỏi phục vụ với chất lượng cao Người Nhật có sống thuận lợi, nhiều tiện nghi, quen với việc sử dụng sản phẩm thuận tiện nên du lịch nước ngoài, họ thường không dễ thích nghi với điều kiện thiếu thốn điểm du lịch Tính Đúng nguyên tắc sống quan trọng người Nhật Trong hoạt động du lịch, người Nhật cảm thấy không hài lòng phải chờ đợi Sức khoẻ vàng Khi du lịch, người Nhật quan tâm tới việc bảo vệ sức khoẻ, tới vấn đề an ninh an toàn Chính vậy, yếu tố bất ổn môi trường du lịch có ảnh hưởng lớn đến định du lịch người Nhật Những vấn đề khủng bố, dịch bệnh (SARS, Nguyễn Thị Ngọc Mai – A1K20 Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội 98 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 2016 cúm gia cầm, ) làm giảm sút nghiêm trọng số lượng du khách Nhật Bản du lịch nước Coi trọng Người Nhật coi trọng (cleanliness) sống thường nhật du lịch Vì nên khả miễn dịch họ yếu, mà du khách Nhật cẩn trọng vấn đề vệ sinh ăn uống Hiểu ngôn ngữ văn hoá Số người Nhật sử dụng thục tiếng Anh, mà yêu cầu quan trọng phục vụ khách Nhật cần thiết đội ngũ hướng dẫn viên tiếng Nhật cần chuyên nghiệp đông đảo Người Nhật quan niệm rằng, ẩn giấu sau ngôn ngữ văn hoá, họ yêu cầu hướng dẫn viên không sử dụng thành thạo ngôn ngữ mà phải hiểu văn hoá phong cách sống người Nhật Bản Cách tắm đặc biệt Khách du lịch Nhật Bản thường chọn phòng tắm có bồn có vòi hoa sen Cách tắm người Nhật đặc biệt Họ ngâm bồn tắm từ đến 10 phút sau khỏi bồn kỳ cọ lại vào bồn ngâm tiếp Các chuyên gia người Nhật lĩnh vực dịch vụ tổng kết số vấn đề cần lưu ý phục vụ khách du lịch Nhật Bản khái quát thành 5C+1S Comfort (tiện nghi); Convenience (sự thuận tiện); Cleanliness (sự sẽ); Courtesy (sự nhã nhặn); Curiosity (thoả mãn tính hiếu kỳ); Safety and Security (vấn đề an toàn an ninh) Bên cạnh nguyên tắc 5C + 1S phục vụ du khách Nhật Bản, người làm du lịch quên chữ “S” quan trọng kinh doanh dịch vụ bao gồm: Smile (nụ cười); Speed (sự nhanh nhẹn); Sureness (sự chắn); Smartness (sự khéo léo); Sincerity (sự chân thành) Nguyễn Thị Ngọc Mai – A1K20 Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội 99 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 2016 Một số hình ảnh khách sạn Lenid Hà Nội (Nguồn: Khách sạn Lenid Hà Nội) Quầy Lễ tân Khu vực phục vụ Buffet sáng Nguyễn Thị Ngọc Mai – A1K20 Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội 100 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 2016 Phòng Executive Double Phòng Executive Double Nguyễn Thị Ngọc Mai – A1K20 Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội 101 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 2016 Phòng Deluxe Twin Phòng Family Suite Nguyễn Thị Ngọc Mai – A1K20 Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội 102 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 2016 Phòng tắm khách Khu vực hành lang Nguyễn Thị Ngọc Mai – A1K20 Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội 103