Nâng cao hiệu quả hoạt động marketing tại khách sạn mường thanh diễn châu1

TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG ĐỒN ĐỀ ÁN MƠN HỌC NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Đề tài: NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH DIỄN CHÂU Sinh viên thực : Nguyễn Tất Nam MSSV : 184D4010468 Lớp : QT26C GVHD : TS Vũ Thị Hà Hà Nội, Năm 2021 TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG ĐỒN ĐỀ ÁN MƠN HỌC NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Đề tài: NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH DIỄN CHÂU Sinh viên thực : Nguyễn Tất Nam MSSV : 184D4010468 Lớp : QT26C GVHD : TS Vũ Thị Hà Hà Nội, Năm 2021 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Từ năm 1971 nay, marketing trở thành chức quan trọng, có vị trí trọng tâm kinh tế thị trường Ở tầm vĩ mô, dựa vào hoạt động nghiên cứu nhu cầu thị trường, marketing đảm bảo cho kế hoạch phát triển kinh tế quốc dân mang tính thực khả thi cao, giúp Nhà nước định hướng phát triển kinh tế cách có hiệu Ở tầm vi mơ, marketing có vai trị kết nối hoạt động kinh doanh doanh nghiệp với thị trường, đảm bảo cho hoạt động doanh nghiệp hướng theo nhu cầu khách hàng Biết lấy thị trường, lấy khách hàng sở cho định kinh doanh Hoạt động marketing công cụ đắc lực giúp doanh nghiệp đưa chiến lược kinh doanh hiệu quả, từ nâng cao lực cạnh tranh, khẳng định vị doanh nghiệp thị trường Xu hướng Việt Nam chuyển dịch cấu kinh tế sang hướng dịch vụ, bật kinh doanh khách sạn Để đáp ứng kịp tốc độ tăng trưởng ngành du lịch, đến năm 2030 cần có 1.300.000 đến 1.450.000 buồng; tốc độ tăng trưởng bình quân 7,0 - 7,5% Tuy nhiên, năm 2020, đại dịch covid-19 bùng phát có ảnh hưởng tiêu cực đến lĩnh vực khách sạn Qua đặt vấn đề marketing cần phải tìm nhu cầu, kỳ vọng khách hàng, thay đổi sở thích thói quen tiêu dùng khách hàng sau đại dịch covid-19, khách sạn cần làm du lịch mở cửa Khách sạn Mường Thanh Diễn Châu thấy tầm quan trọng marketing không ngừng phát huy vai trò marketing để đứng vững phát triển kinh doanh, số hạn chế thực hoạt động Nhận biết tầm quan trọng marketing số tồn khách sạn em xin chọn đề tài “Nâng cao hiệu hoạt động marketing khách sạn Mường Thanh Diễn Châu” làm báo cáo kiến tập ngành Quản trị kinh doanh Mục đích nghiên cứu Trên sở đánh giá thực trạng hoạt động marketing khách sạn Mường Thanh Diễn Châu, thành công, hạn chế nguyên nhân hạn chế hoạt động marketing Từ đó, đề tài đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động marketing khách sạn Mường Thanh Diễn Châu Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động marketing doanh nghiệp - Phạm vi nghiên cứu: + + Về không gian: Nghiên cứu khách sạn Mường Thanh Diễn Châu Về thời gian: Sử dụng liệu thu thập phục vụ cho nghiên cứu đề tài khách sạn Mường Thanh Diễn Châu năm, từ năm 2018 đến năm 2020 Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng kết hợp nhiều phương pháp nghiên cứu + Phương pháp quan sát: Dựa quan sát thực tế hoạt động kinh doanh khách sạn, đặc biệt hoạt động marketing + Phương pháp thu thập liệu sơ cấp thứ cấp: Thông qua khảo sát với ban giám đốc khách sạn, phận marketing - kinh doanh, khách hàng để tiến hành thu thập thông tin cần thiết Thông qua báo cáo, tài liệu, báo chắt lọc thông tin cần khai thác để sử dụng + Phương pháp tổng hợp: Từ số liệu sơ cấp thứ cấp khai thác được, phân loại tổng hợp số liệu cần sử dụng cho trình nghiên cứu + Phương pháp thống kê phân tích: Xử lý số liệu, phân tích số liệu khai thác để nhận xét hoạt động marketing khách sạn Mường Thanh Diễn Châu Kết cấu đề tài Ngoài lời mở đầu kết luận nội dung đề tài gồm chương: Chương 1: Giới thiệu chung khách sạn Mường Thanh Diễn Châu Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing khách sạn Mường Thanh Diễn Châu Chương 3: Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động marketing khách sạn Mường Thanh Diễn Châu CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH DIỄN CHÂU 1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Mường Thanh Diễn Châu - Khách sạn Mường Thanh Diễn Châu chi nhánh Công ty cổ phần tập đoàn Mường Thanh Giám đốc tại, kiêm đại diện pháp luật ông Nguyễn Trung Kiên Địa chỉ: Khối 4, Thị trấn Diễn Châu, Huyện Diễn Châu, Tỉnh Nghệ An - Số điện thoại: 02383.601.666 - Giấy phép kinh doanh số: 0106011932-015 Khách sạn Mường Thanh Diễn Châu cấp giấy phép hoạt động từ ngày 24 tháng 03 năm 2015, khách sạn thành viên tập đồn Mường Thanh Quy mơ phục vụ đồng thời khách sạn Mường Thanh Diễn Châu 2000 khách hàng Trong đó, phục vụ ăn uống (F&B) 1500 khách, phục vụ lưu trú 300 khách với hàng phòng phục vụ dịch vụ bổ sung 200 khách Năm 2017 Mường Thanh Diễn Châu vinh dự Tổng cục du lịch công nhận khách sạn đạt tiêu chuẩn bốn nhận nhiều giải thưởng tập đồn, địa phương Ngồi q trình kinh doanh, khách sạn Mường Thanh Diễn Châu quan tâm thực chương trình thể trách nhiệm xã hội thiện nguyện, cơng trình cơng ích, hoạt động đền ơn đáp nghĩa, hoạt động bảo vệ mơi trường Vượt qua nhiều khó khăn, thử thách, khách sạn Mường Thanh Diễn Châu nhận nhiều tình cảm tốt đẹp khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ khách sạn 1.2 Chức nhiệm vụ khách sạn Mường Thanh Diễn Châu */ Chức khách sạn Mường Thanh Diễn Châu Khách sạn Mường Thanh Diễn Châu có chức kinh doanh dịch vụ bao gồm lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung massage, bể bơi, karaoke, gym, giặt đáp ứng nhu cầu cho khách hàng địa phương, du khách nước quốc tế */ Nhiệm vụ khách sạn Mường Thanh Diễn Châu Với loại hình kinh doanh dịch vụ lưu trú, ẩm thực dịch vụ giải trí bổ sung Nhiệm vụ khách sạn Mường Thanh Diễn Châu bao gồm: - Quản lý hoạt động kinh doanh: Khách sạn xây dựng chiến lược kinh doanh trung dài hạn, xây dựng kế hoạch sản xuất kinh doanh năm nhằm đạt mục tiêu đề theo định hướng tập đoàn - Quản lý tài chính: Bảo tồn phát triển nguồn vốn giao, sử dụng hiệu đầu tư, nâng cấp sở vật chất trang thiết bị cho khách sạn, tạo hiệu kinh tế xã hội, thúc đẩy khách sạn ngày phát triển - Quản lý tài sản: Tài sản khách sạn bao gồm tài sản cố định tài sản lưu động, tài sản đưa vào sử dụng nhiều loại có giá trị lớn Tài sản cần quản lý tốt khâu sử dụng, lẫn bảo quản để đảm bảo hình thức phục vụ thời gian sử dụng - Quản lý nguồn nhân lực: Xây dựng kế hoạch đào tạo nâng cao trình độ, tay nghề, nghiệp vụ người lao động Tạo động lực, tìm gắn bó lâu dài người lao động với khách sạn, chủ động việc tuyển dụng 1.3 Một số đặc điểm sản xuất kinh doanh khách sạn 1.3.1.Đặc điểm sản phẩm dịch vụ Đặc điểm sản phẩm khách sạn tồn hai hình thức hàng hóa dịch vụ sản phẩm khách sạn thực hình thức dịch vụ đem bán cho khách Hai sản phẩm, dịch vụ kinh doanh khách sạn lưu kho cất trữ, trình sản xuất tiêu dùng dịch vụ gần trùng không gian thời gian Ba là, sản phẩm khách sạn có tính cao cấp khách hàng sử dụng dịch vụ chủ yếu người có khả toán chi trả cao mức tiêu dùng bình thường Bốn là, sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao ngồi nhu cầu thiết yếu lưu trú ăn uống, khách hàng cịn có nhu cầu giải trí thơng qua dịch vụ bổ sung lưu lại khách sạn Năm sản phẩm khách sạn thực điều kiện sở vật chất kỹ thuật định, thỏa mãn điều kiện mức độ trang thiết bị tiện nghi theo tiêu chuẩn khách sạn bốn Tổng cục du lịch Việt Nam Sáu là, sản phẩm khách sạn thực với tham gia trực tiếp khách hàng, điều tác động đến việc lựa chọn thị trường mục tiêu chiến lược marketing phù hợp cho đối tượng khách hàng; để thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ, giúp khách sạn hoàn thành mục tiêu kinh doanh 1.3.2.Đặc điểm cấu tổ chức Cơ cấu tổ chức khách sạn Mường Thanh Diễn Châu xây dựng theo mơ hình trực tuyến chức thể qua sơ đồ 1.1: Bộ phận Quản trị thiết bị, vật tư Bộ phận Phục vụ buồng Bộ phận Phục vụ ăn uống Bộ phận Dịch vụ tổng hợp Bộ phận Vệ sinh chung Bộ phận An ninh Bộ phận Lễ tân Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức khách sạn Mường Thanh Diễn Châu (Nguồn: Bộ phận Nhân sự) */ Chức năng, nhiệm vụ phận - Giám đốc khách sạn: Làm việc đạo Tổng giám đốc tập đoàn Mường Thanh Chấp hành sách, luật pháp Nhà nước; vạch tổ chức thực chiến lược kinh doanh theo kế hoạch khách sạn - Phó Giám đốc khách sạn: Phụ trách phần nhiệm vụ quản lý Giám đốc khách sạn phân công Giám sát thực kế hoạch, nhiệm vụ khách sạn cho phận Giải khiếu nại khách hàng phạm vi quyền hạn - Bộ phận Tài - Kế tốn: Chịu trách nhiệm báo cáo tài báo cáo quản trị vốn; dự tốn, quản lý tài sản, công cụ, dụng cụ bảo hiểm Giám sát hoạt động khách sạn việc thực chế độ tài chính, kế tốn, giải cơng nợ, quan hệ với ngân hàng để đáp ứng nhu cầu vốn - Bộ phận Nhân sự: Quản lý hồ sơ nhân sự; chủ động kế hoạch tuyển dụng; tổng hợp báo cáo phận nhân sự; theo dõi hoạt động thi đua, khen thưởng hàng tháng, quý Làm nhiệm vụ tiền lương, tiền thưởng, tiền bảo hiểm Quản lý nhiệm vụ bồi dưỡng đào tạo cán bộ, công nhân viên Bộ phận Marketing - Kinh doanh: Mảng marketing chịu trách nhiệm phân tích hội marketing, phân đoạn lựa chọn thị trường mục tiêu, hoạch định, tổ chức thực hiện, kiểm tra, đánh giá, điều chỉnh chiến lược marketing Với mảng kinh doanh lập kế hoạch; chăm sóc khách hàng; phát triển thị trường; thực thương lượng để ký kết hợp đồng cho khách sạn; mở rộng đối tượng khách hàng cho khách sạn - Bộ phận Lễ tân: Thực việc đăng ký chỗ, bán dịch vụ lưu trú giới thiệu dịch vụ bổ sung khác Tổ chức đón tiếp, xếp chỗ cho khách, toán tiễn khách Tiếp nhận ý kiến khiếu nại khách hàng, kịp thời phản hồi cho phận để khắc phục khiếu nại khách hàng - Bộ phận Phục vụ buồng: Phục vụ chu đáo, đảm bảo chất lượng phịng khách ln sẽ, lập kế hoạch phục vụ, kiểm tra phương tiện, tiện nghi phòng nghỉ; đảm bảo cho phương tiện, thiết bị trạng thái sẵn sàng phục vụ Tiếp nhận yêu cầu khách, kịp thời thông báo yêu cầu đến phận liên quan - Bộ phận Phục vụ ăn uống: Tổ chức phục vụ ăn, đồ uống, chuẩn bị phục vụ buffet Thiết kế thực đơn phù hợp với nhu cầu sử dụng khách hàng Dự trữ mẫu chế biến ăn, đồ uống để kiểm tra cần Bố trí lại khơng gian phù hợp với khách hàng Tiếp nhận yêu cầu khách, phối hợp với phận để phục vụ kịp thời Chịu trách nhiệm với bếp ăn tập thể khách sạn (Canteen) Bộ phận Dịch vụ tổng hợp: Dịch vụ tổng hợp bao gồm massage, hồ bơi, karaoke, gym, giặt là dịch vụ bổ sung khách sạn Cung cấp dịch vụ vui chơi giải trí dịch vụ thư giãn, chăm sóc sức khỏe, khai thác tối đa khả chi tiêu thời gian nhàn rỗi khách hàng - Bộ phận Vệ sinh chung: Chịu trách nhiệm vệ sinh tổng thể khách sạn, đảm bảo cho khách sạn từ khu vực công cộng đến khu vực sử dụng 2.1.5.Chính sách phân phối Khách sạn Mường Thanh Diễn Châu áp dụng ba kênh phân phối bán hàng, minh họa thông qua sơ đồ 2.1 Khách sạn A B C Đại lý cấp Đại lý trực tuyến Đại lý cấp Khách hàng Sơ đồ 2.1: Các kênh phân phối khách sạn Mường Thanh Diễn Châu (Nguồn: Bộ phận Marketing – Kinh doanh) Mỗi kênh phân phối áp dụng phổ biến với khách hàng mục tiêu khác mà khách sạn lựa chọn trước Đầu tiên kênh phân phối trực tiếp (kênh B), khách sạn trực tiếp bán sản phẩm dịch vụ dịch vụ ăn uống, giải trí, kênh số lượng phòng bán hạn chế Tiếp theo kênh gián tiếp ngắn cấp (kênh A), đại lý trực tuyến gọi OTA đề cập Booking, Agoda, Tripadvisor, đối tượng khách hàng đặt qua OTA đa số thuê phòng lưu trú với mục đích cơng vụ th dài ngày Trong kênh phân phân phối gián tiếp ngắn hai cấp đại lý đại lý lữ hành, công ty du lịch, cộng tác viên bán hàng cho đại lý, công ty đối tượng khách hàng khách du lịch th phịng nghỉ ngắn ngày, sử dụng tất dịch vụ khác khách sạn Có thể thấy kênh phân phối khác chi nhánh, đến từ tảng công nghệ, mạng xã hội chưa khách sạn trọng để tối đa doanh thu, thể chậm thích nghi thời đại cơng nghệ Ngồi cơng tác quản lý kênh phân phối khách sạn chưa quán, nhiều trường hợp có xung đột chưa có biện pháp xử lý tình kịp thời 2.1.6.Chinh sách xúc tiến hỗn hợp Khách sạn sử dụng sách hỗn hợp để tác động vào thị trường mục tiêu nhằm đạt mục tiêu kinh doanh Hiện tại, để thực sách xúc 18 tiến hỗn hợp đạt hiệu quả, Mường Thanh Diễn Châu kết hợp công cụ truyền thông marketing quảng cáo, khuyến mại, tuyên truyền, bán hàng cá nhân, marketing trực tiếp với để tiếp cận khách hàng mục tiêu doanh nghiệp Khảo sát khách hàng phương thức tiếp cận thông tin khách sạn qua biểu đồ 2.2: 3.50% 2.50% 16.60% Mạng xã hội 13.40% Internet Người quen Đài, báo, Tivi Khác 64.00% Biểu đồ 2.2: Công cụ tiếp cận thông tin khách sạn Mường Thanh Diễn Châu (Nguồn: Kết khảo sát năm 2020 khách sạn) Dựa vào biểu đồ 2.2 ta thấy, khách sạn Mường Thanh Diễn Châu khách hàng tiếp cận thông tin chủ yếu qua người thân bạn bè tỷ lệ công cụ chiếm tới 64,1% Với nhóm dư luận tích cực, họ trực tiếp giới thiệu, quảng bá khách sạn cho khách hàng khác nguồn thông tin khách quan dễ lôi kéo khách hàng tới với khách sạn Nguồn thơng tin khách quan kích thích khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ khách sạn nhiều hơn, nhanh hơn, vào nhiều thời điểm khác hơn.Với công cụ tuyên truyền, khách sạn đẩy mạnh hoạt động từ thiện, tổ chức kiện phi lợi nhuận, tổ chức hỏi thăm gia đình khó khăn người có cơng với cách mạng Khách sạn hồn thiện sách ưu đãi cho đối tượng khách hàng thân thiết để thu hút sử dụng dịch vụ nhiều lần Tuy nhiên chưa đủ mà công cụ khuyến mại, bán hàng cá nhân chưa đẩy mạnh, công cụ đưa vào triển khai thực tế không hấp dẫn chưa lan tỏa với khách hàng Theo dõi fanpage thức khách sạn Mường Thanh Diễn Châu cho thấy tần suất viết tiếp cận khách hàng hạn chế, nội dung viết chưa đa dạng chủ yếu quảng cáo sản phẩm, số lượng khách 19 hàng tiếp cận quy mơ tiềm có chênh lệch lớn Có thể thấy sách xúc tiến hỗn hợp gặp hạn chế thị trường mục tiêu, khách hàng mục tiêu cần cấu trúc truyền thông khác nhau, thông điệp truyền thông khác để đánh vào nhu cầu tiềm thức họ mà marketing đại gọi “Insight” Đến kết luận rằng, hoạt động xúc tiến hỗn hợp khách sạn Mường Thanh Diễn Châu chưa lựa chọn chiến lược truyền thông, mà làm theo cách bộc phát 2.2 Đánh giá chung hoạt động marketing 2.2.1.Kết đạt Cho đến nay, sau sáu năm vào hoạt động, Mường Thanh Diễn Châu nhận nhiều giải thưởng ngành du lịch, cống hiến cho nghiệp phát triển du lịch, trở thành đơn vị tổ chức nhiều kiện trị giải trí quan trọng địa phương Bên cạnh đó, hình ảnh uy tín khách sạn ngày khách hàng biết đến rộng rãi, tin tưởng thường xuyên quay lại sử dụng dịch vụ Mục tiêu kinh doanh khách sạn giai đoạn 2015 – 2020 hoàn thành Đặc biệt mục tiêu phát triển dịch vụ lưu trú, ẩm thực kết hợp kiện Phạm vi ảnh hưởng khách sạn ngành du lịch địa phương ngày tăng cao Khách sạn có nhận thức tầm quan trọng hoạt động marketing để tạo chế hoạt động cho chức Tiến hành khảo sát, qua kết khảo sát để đưa dự báo, định hướng chiến lược giúp khách sạn đạt mục tiêu kinh doanh Khách sạn xác định đối tượng khách mục tiêu để phục vụ tối ưu Giá trị thương hiệu, hình ảnh uy tín khách sạn tăng lên biết đến đơn vị không cung cấp dịch vụ tối ưu mà cịn hồn thành tốt trách nhiệm xã hội, đặc biệt nghĩa vụ thuế Chính sách sản phẩm có kết đáng ghi nhận mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ lưu trú ẩm thực mức cao Khách sạn trọng vào hoạt động nghiên cứu thị trường, nghiên cứu đối thủ cạnh tranh để tạo dịch vụ, sản phẩm phù hợp với xu hướng tiêu dùng Thực sách giá dựa chi phí nên khách sạn ln đảm bảo tính ổn định tỷ suất lợi nhuận, thuận tiện cho trình xác định giá có dịch vụ, sản phẩm phát sinh Các kênh phân 20 phối khách sạn có đối tượng khách hàng mục tiêu riêng thuận lợi cho việc tiếp cận khách hàng, tối đa doanh thu cho khách sạn Các công cụ truyền thông marketing để giúp xúc tiến hỗn hợp quan tâm, đặc biệt có hiệu từ quảng bá hình ảnh nhóm dư luận tích cực tun truyền thơng qua kiện quan trọng, chương trình từ thiện Tóm lại thơng qua hoạt động marketing khách sạn lựa chọn thị trường mục tiêu; định vị thương hiệu khách sạn thị trường; sách marketing – mix có nhiều tiến 2.2.2.Những hạn chế nguyên nhân hạn chế */ Hạn chế hoạt động marketing khách sạn Có thể nói, dù hoạt động marketing khách sạn quan tâm, tồn nhiều hạn chế Một là, mục tiêu khảo sát chưa đa dạng; tiến trình thực chưa bản; kết thu chưa có tính xác, khách quan; nội dung báo cáo chưa mang tính tổng qt, khó đưa dự báo, chưa thể đưa định hướng chiến lược marketing tương lai Hai là, tiến trình kết hoạt động phân khúc thị trường chưa kết hợp với tiêu thức địa lý dẫn tới chưa phù hợp với văn hóa, vị thói quen tiêu dùng khách hàng; lựa chọn thị trường mục tiêu theo chun mơn hóa thị trường dẫn tới việc gặp rủi ro nhu cầu thị trường có biến động, năm 2020, doanh thu ẩm thực khách sạn giảm sâu mà khách sạn chưa đưa giải pháp khắc phục kịp thời; khách sạn chưa chưa đưa hoạt động trọng tâm để định vị hình ảnh khách sạn mang tính lan tỏa Ba là, đội ngũ nhân lực, cấu tổ chức cho chức marketing chưa tổ chức cách bản, có khoa học tầm quan trọng hoạt động Đội ngũ làm marketing chuyên môn chưa sâu, chưa đưa quan điểm, đường lối văn hóa doanh nghiệp vào làm cho hoạch định chiến lược marketing Bốn là, sách sản phẩm khách sạn nhiều hạn chế dịch vụ giải trí bổ sung, chậm thay đổi cập nhật sản phẩm mới; chưa xây dựng kế hoạch marketing cho việc mắt sản phẩm Năm là, sách giá cịn linh hoạt, đặc biệt nhu cầu giảm mạnh, biện pháp liên quan đến việc đưa mức giá khuyến khích tiêu dùng đưa chậm trễ khơng hấp dẫn khách hàng Sáu là, kênh phân phối khách sạn truyền 21 thống, chưa áp dụng thêm kênh phân phối đại để tận dụng tốt khả khai thác thị trường, nhiệm vụ quản lý kênh phân phối khách sạn nhiều bất cập chưa thống sách chiết khấu, xử lý tình có xung đột Bảy là, sách xúc tiến hỗn hợp khách sạn chưa có kết hợp đa dạng với nhau; chưa phân loại tệp khách hàng mục tiêu khác để đưa thông điệp, phương tiện truyền thơng phù hợp Tóm lại, hoạt động marketing khách sạn Mường Thanh Diễn châu cịn nhiều hạn chế, cần phải có kế hoạch khắc phục thời gian tới */ Nguyên nhân hạn chế Nguyên nhân chủ quan đến từ nhiều khía cạnh khác Một từ ban giám đốc, ban lãnh đạo khách sạn, quan tâm chưa thực trọng cho hoàn thiện phát triển phận này; khách sạn có lệ thuộc vào chiến lược marketing tập đoàn mà chưa chủ động lên chiến lược Hai là, quy mô khách sạn chưa thực lớn, nên ngân sách cho hoạt động marketing nhiều hạn chế Ba là, khách sạn chưa có phịng ban riêng marketing để hoạt động chuyên môn, mà ghép vào với phận kinh doanh nên thiếu chuyên môn, thiếu kỹ nhân viên phận Marketing – Kinh doanh đảm nhận song song hai nhiệm vụ Bốn là, khách sạn thành viên tập đoàn, hoạt động theo chế tập đoàn, nên chịu nhiều giới hạn, ràng buộc, thực chiến lược marketing phù hợp với đặc điểm khách sạn Năm là, khách sạn chưa cập nhập xu hướng marketing đại, marketing ngành du lịch – khách sạn, nên chưa tìm nhiều mong muốn tiềm thức khách hàng Nguyên nhân khách quan, năm 2020 đại dịch covid-19 bùng nổ nhiều đợt khác nhau, đặc biệt đợt dịch vào cuối tháng cao điểm du lịch hè ảnh hưởng đến tâm lý, nhu cầu lại khách hàng ảnh hưởng trực tiếp đến kết kinh doanh khách sạn Trong thời đại, nhiều quảng cáo phương tiện khác ảnh hưởng đến thiện cảm khách hàng tiếp cận với thông tin quảng cáo khách sạn Hoạt động marketing đối thủ cạnh tranh hạn chế nên chưa tạo động lực phát triển Địa phương chưa có chiến lược phát triển cho du lịch, dẫn tới lượng khách du lịch có nhu cầu tìm hiểu hạn thấp 22 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH DIỄN CHÂU 3.1 Mục tiêu phương hướng phát triển khách sạn */ Mục tiêu phát triển khách sạn Mường Thanh Diễn Châu - Mục tiêu ngắn hạn bối cảnh dịch bệnh sau dịch bệnh kiểm sốt đảm bảo khách sạn vận hành linh hoạt; phục vụ nhu cầu khách hàng với chất lượng tối ưu; trì đội ngũ người lao động làm việc khách sạn, đảm bảo 60% lương bản; tranh thủ khoảng thời gian cầu giảm, tiến hành trùng tu hạng mục khách sạn theo hướng hợp xu hướng hơn; nghiên cứu sản phẩm dịch vụ để tăng doanh thu bối cảnh dịch bệnh tiếp tục kéo dài - Mục tiêu dài hạn khách sạn ban giám đốc xác định 10 năm đưa khách sạn dẫn đầu thị trường phân khúc, doanh thu năm đạt mức 100 tỷ VNĐ năm, lợi nhuận dự kiến 5% đến 7% tổng doanh thu Vòng quay tài sản vòng quay vốn tăng dần năm Năng suất làm việc người lao động tiếp tục cải thiện, yêu cầu 100% trình độ thấp trung cấp nghề liên quan đến lĩnh vực khách sạn Khách sạn thực tốt quy định pháp luật liên quan đến sản xuất, kinh doanh; người lao động; với xã hội đặc biệt thực đóng đầy đủ loại thuế cho Nhà nước, tiếp tục xây dựng hình ảnh thơng qua chương trình cơng ích cho xã hội Định hướng chiến lược phát triển marketing chuyên nghiệp đem lại hiệu cao kinh tế thị trường */ Phương hướng phát triển khách sạn Mường Thanh Diễn Châu - Đội ngũ ban lãnh đạo khách sạn, đội ngũ tham gia vào hoạt động hoạch định chiến lược khách sạn phải người có tâm, có tầm, có tài Để hoạch định chiến lược có tính thực tế, khả quan mà khách sạn thực Xây dựng phương án bước tách phận marketing - kinh doanh thành hai phận riêng biệt để tập trung chuyên môn Tổ chức cấu lại phận Marketing tiến hành xây dựng lại chiến lược marketing cho khách sạn Nghiên cứu chiến lược biến dạng marketing – mix du lịch 23 Củng cố lực đội ngũ người lao động làm việc khách sạn thông qua tiêu chuẩn đầu vào, chương trình đào tạo, nâng cao trình độ, biện pháp tạo động lực, thu hút gắn bó người lao động với khách sạn Nâng cao hiệu nhiệm vụ quản lý tài sản, nguồn vốn để đảm bảo sức khỏe tài cho khách sạn Thực đồng thời nhiều giải pháp để gia tăng hiệu suất sử dụng vốn tài tài sản - Tối ưu tất loại chi phí, nâng cao hiệu hoạt động chức nghiên cứu phát triển để kết hợp lợi chi phí thấp, khác biệt hóa, hai 3.2 Các giải pháp đề xuất để nâng cao hiệu hoạt động marketing 3.2.1 Hoàn thiện nhiệm vụ nghiên cứu thị trường Khi làm marketing khách sạn cần đa dạng mục tiêu nghiên cứu tìm mong muốn người tiêu dùng, sau đợt bùng phát dịch covid19; tiềm lực khách sạn để đưa dự báo định tính định lượng; tìm đối thủ cạnh tranh tại, tiềm ẩn, sản phẩm thay thế; nghiên cứu tác động tiến khoa học cơng nghệ đến sách marketing – mix khách sạn Sau lựa chọn nội dung hay mục tiêu nghiên cứu tiến hành lập kế hoạch nghiên cứu với nội dung phải xác định rõ ràng, cụ thể đối tượng nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, bước công việc phương pháp để đạt mục tiêu Đưa thời gian tiến hành khảo sát, chịu trách nhiệm, dự trù kinh phí kết đạt cần phải Bước thu thập nguồn liệu cần xác định nguồn liệu cần thiết Nếu nghiên cứu cần số liệu thứ cấp xác định số liệu thứ cấp lấy từ nguồn để phù hợp với mục tiêu nghiên cứu khách sạn Trong nghiên cứu cần số liệu sơ cấp nên thực phương pháp hiệu quả, hay nên kết hợp nhiều phương phương pháp quan sát, khảo sát, thực nghiệm Khi xác định phương pháp nghiên cứu phải lựa chọn mẫu nghiên cứu xác suất hay mẫu phi xác suất Với phương pháp mẫu nghiên cứu lại đòi hỏi phương thức liên lạc phù hợp để phục vụ cho nội dung nghiên cứu 24 Một giai đoạn bỏ qua xử lý thông tin báo cáo kết thu thập Khách sạn nên có cải tiến phân tích kết quả, nên đầu tư công cụ xử lý thông tin đại hỗ trợ phân tích Excel hay SPSS Sau trình bày kết cần thiết dễ hiểu biểu bảng thống kê đồ thị Sử dụng mơ hình dự báo, mơ hình chiến lược IFE hay EFE để đưa định chiến lược 3.2.2 Nâng cao hiệu nhiệm vụ phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu định vị thị trường */ Nhiệm vụ phân đoạn thị trường: Khách sạn nên dựa vào tiêu thức mục đích tiêu dùng của khách hàng để phân đoạn Nhóm khách hàng tiêu dùng cho mục đích cá nhân gia đình; nhóm hai khách hàng tiêu dùng cho tổ chức, tập thể; nhóm ba khách hàng mua tiếp tục bán, đối tượng doanh nghiệp kinh doanh lữ hành Khi dựa tiêu thức này, khách sạn dễ xây dựng sách marketing – mix Ngồi nên kết hợp với tiêu thức khác địa lý để xác định thói quen tiêu dùng mức độ đòi hỏi khác sử dụng dịch vụ khách sạn; tiêu thức nhân học để xác định khả tài chính, cường độ tiêu dùng; tiêu thức tâm lý – xã hội để giúp khách sạn hiểu rõ sở thích yêu cầu cá biệt nhóm khách hàng riêng biệt; tiêu thức hành vi tiêu dùng để xác định lợi ích khách hàng quan tâm, mức độ sẵn sàng tiêu dùng sản phẩm dịch vụ khách sạn, trung thành khách hàng */ Nhiệm vụ lựa chọn thị trường mục tiêu: Dựa phác họa khách hàng bước phân đoạn, kết hợp xác định điểm mạnh, điểm yếu, hội thách thức để khách sạn lựa chọn thị trường mục tiêu phù hợp Khách sạn nên củng cố thêm tiềm lực để lựa chọn thêm thị trường mục tiêu khác, đặc biệt nhóm du khách quốc tế, mức độ chi tiêu chuyến họ lớn Do đối thủ khách sạn lựa chọn chiến lược marketing không phân biệt nên, Mường Thanh Diễn Châu nên sử dụng chiến lược phân biệt để thuận lợi việc tiếp cận với thị trường mục tiêu */ Nhiệm vụ định vị thị trường: Đề xuất Mường Thanh Diễn Châu định vị theo hướng tìm vào chỗ trống thị trường mà chưa có đối thủ cạnh tranh Xu hướng tiêu dùng tương dự báo yêu cầu nhiều trải nghiệm, với nét riêng 25 biệt sắc dân tộc Thái vốn có mình, Mường Thanh Diễn Châu nên xây dựng nhiều sản phẩm dịch vụ dựa vào lợi Tiếp tục đẩy mạnh hoạt động khác biệt hóa sản phẩm dịch vụ để tạo lợi so với đối thủ cạnh tranh 3.2.3 Nâng cao hiệu hoạch định chiến lược marketing Từ mục tiêu xác định, khách sạn thiết lập mục tiêu marketing thống nhất, phù hợp với kế hoạch chung khách sạn; mục tiêu marketing phải rõ ràng, minh bạch đo lường phục vụ đánh giá; xếp mục tiêu theo thứ tự theo mức độ quan trọng Sau khách sạn phân tích thực trạng tình thị trường để chủ động nắm bắt hội đối phó với vấn đề mà khách sạn gặp phải Dựa vào ma trận M.c Kinsey, ma trận BCG, ma trận hội thị trường sản phẩm để hoạch định chiến lược marketing phù hợp cho sản phẩm, dịch vụ khách sạn bao gồm phương hướng ngân sách dự kiến cho chương trình hành động Ngồi ra, q trình hoạch định chiến lược marketing khách sạn nên nghiên cứu bổ sung thêm biến dạng marketing – mix 9P bao gồm: Sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến hỗn hợp, người, chương trình, đối tác, định vị, trọn gói Kết thúc giai đoạn tư chuyển sang giai đoạn hành động lúc khách sạn đặc biệt phận Marketing triển khai thực chiến lược marketing dựa hai chiến thuật quan trọng xác định mức đầu tư khách sạn vào hoạt động marketing thời điểm thực hoạt động marketing Sau tiến hành kiểm tra, đánh giá kết điều chỉnh chiến lược Khi nhận thấy, chiến lược hay chiến thuật marketing khách sạn có vấn đề linh hoạt tìm giải pháp để xử lý 3.2.4 Nâng cao hiệu hoạt động máy nhân marketing Mường Thanh Diễn Châu nên tổ chức máy marketing theo mơ hình chức bao gồm: Nghiên cứu phát triển sản phẩm; lên kế hoạch sản phẩm; thiết kế sách giá; thiết kế sách phân phối, phụ trách khuếch trương – quảng cáo; dịch vụ khách hàng Khi tổ chức theo mơ hình tạo điều kiện cho người làm marketing chun mơn hóa, dễ xác định trách nhiệm chức Khách sạn cần có kế hoạch đào tạo giúp người lao động biết phải làm để giúp khách sạn ngày phát triển Có kế hoạch đào tạo thường xuyên cho đội ngũ làm marketing để có đủ lực làm việc, bối cảnh 26 hội nhập quốc tế sâu rộng, marketing cần phải nắm bắt kịp thời xu hướng tiêu dùng không nước mà phạm vi quốc tế Mỗi cá nhân làm việc phận marketing cần hiểu rõ văn hóa doanh nghiệp khách sạn, cương lĩnh, chiến lược kinh doanh khách sạn để từ thực chức hướng Bám sát chiến lược marketing thực để đưa đề xuất kịp thời khắc phục tồn nhanh chóng 3.2.5 Hồn thiện sách sách phẩm Chính sách sản phẩm khách sạn cần hoàn thiện bổ sung cho sản phẩm cũ Biện pháp cụ thể tăng chất lượng sản phẩm, dịch vụ hồn thiện quy trình phân phối phục vụ, cải tạo kiến trúc khách sạn; bổ sung dịch vụ hậu hấp dẫn hơn, tạo nhiều thiện cảm cho khách hàng nhiều hành động nhỏ quan tâm, gửi thư chúc mừng, hỏi thăm, trì mối quan hệ với khách hàng Nhãn hiệu sản phẩm dịch vụ nên để lại cho khách hàng ấn tượng cách gắn liền với văn hóa vùng miền, gây tị mị thích thú cho khách hàng sữa chua tầng, chân giò hầm rượu Quế Châu, xôi chim Mường Thanh Nắm chu kỳ sống sản phẩm dịch vụ để có sách khắc phục, hạn chế giảm sút doanh thu Đưa sản phẩm mới, xem nhiệm vụ khó khăn sách sản phẩm, nhân viên làm nhiệm vụ cần tố chất sáng tạo, linh hoạt Phương pháp hiệu để phát triển sản phẩm nghiên cứu thử nghiệm, đánh giá mức độ phản ứng thị trường, sản phẩm ngành khách sạn yêu cầu xem xét đánh giá khách quan từ khâu ý tưởng, thiết kế sản phẩm đưa sản phẩm thị trường để hạn chế thiệt hại Thường xuyên tiến hành phân tích sản phẩm tại, sản phẩm khách sạn đối thủ cạnh tranh dựa mơ hình SWOT, mơ hình lợi ích đặc tính sản phẩm, mơ hình cấu trúc sản phẩm để định vị vị trí sản phẩm dịch vụ Nghiên cứu xây dựng kế hoạch khai thác loại hình kinh doanh MICE phổ biến giới khách sạn lớn Việt Nam MICE loại hình du lịch kết hợp hội thảo, khen thưởng, hội nghị triển lãm Loại hình đem doanh thu lớn cho khách sạn vừa kết hợp việc tổ chức hội nghị, hội thảo, 27 triển lãm, tổ chức kiện, du lịch khen thưởng công ty cho nhân viên, đối tác với số lượng người nhiều 3.2.6 Hoàn thiện sách giá Cơng tác định giá bán cho sản phẩm cần cân nhắc mục tiêu khách sạn, bối cảnh kinh doanh có cạnh tranh gay gắt nhu cầu người tiêu dùng xuống thấp, khách sạn nên cân nhắc chiến lược thâm nhập thị trường thị trường khách sạn Mường Thanh Diễn Châu theo đuổi nhảy cảm giá, việc giá bán thấp kích thích tiêu dùng, khách sạn thu doanh thu lớn, mức giá thấp coi cơng cụ để giúp khách sạn đánh bại đối thủ Khách sạn cần thực kết hợp nhiều phương pháp định giá linh hoạt, để phù hợp với tình hình kinh doanh, đặc điểm sản phẩm dịch vụ Đồng thời, có tác động tiêu cực thuộc yếu tố khách quan, khách sạn điều chỉnh mục tiêu kinh doanh để mở rộng hành lang điều chỉnh Khách sạn dựa thêm vào sách sản phẩm, sách cho kênh phân phối, hoạt động xúc tiến thương mại để định giá cho sản phẩm, dịch vụ Điều chỉnh cắt giảm chi phí xuống mức tối ưu chi phí tiêu dùng điện, chi phí quản lý, chi phí khấu hao nguyên vật liệu để có nhiều lợi chi phí thấp, thực chương trình khuyến hấp dẫn chủ động điều chỉnh giá Với sản phẩm nên thực chiến lược định giá trọn gói ví dụ tiệc cưới bao gồm: tổ chức kiện, tiệc, phòng nghỉ tân hôn dịch vụ bổ sung Áp dụng sách chiết giá mua số lượng lớn, chiết giá mùa vụ để bán nhiều sản phẩm, dịch vụ 3.2.7 Hồn thiện sách phân phối Khách sạn cần xem xét kênh phân phối áp dụng tiến khoa học công nghệ để tăng hiệu hoạt động Mục tiêu lựa chọn kênh phân phối khách sạn phải đảm bảo tính phù hợp với khách sạn tình hình thị trường, thường xuyên thực phân tích, đánh giá lựa chọn kênh phân phối phù hợp, loại bỏ kênh phân phối hiệu để giảm thiểu chi phí cho quản lý kênh phân phối Nâng cao hiệu quản lý kênh phân phối để đảm bảo đạt mục tiêu khách sạn Một tuyển chọn thành viên kênh xác định dựa mục tiêu kênh, lực trội kênh phân phối Hai sách chiết khấu 28 dựa số lượng khách doanh thu mà kênh đem lại cho khách sạn Ba quản lý xung đột nhằm giảm thiểu tác động xấu đến hiệu xung đột kênh thành viên gây ra, đặc biệt ý quản lý xung đột theo chiều dọc Bốn quản lý hiệu thực tiễn kênh cách thường xuyên đánh giá hiệu mà thành viên mang lại để điều chỉnh mạng lưới kênh phân phối thông qua việc giảm bớt hay hỗ trợ kênh để hoạt động hiệu hơn, đặc biệt tình hình dịch bệnh covid-19 phức tạp, Mường Thanh Diễn Châu nên có nhiều hỗ trợ tạo thuận lợi cho kênh phân phối tiếp cận khách hàng, bán nhiều dịch vụ hơn, từ đem doanh thu lớn cho khách sạn 3.2.8 Hồn thiện sách xúc tiến hỗn hợp Khách sạn cần có kế hoạch chuẩn bị đầy đủ, chi tiết, tính tốn tới yếu tố thuận lợi bất lợi xảy thực sách xúc tiến Một kế hoạch truyền thông marketing, khách sạn cần thực theo trình tự định Một xác định khách hàng mục tiêu, xác định hình ảnh khách sạn cơng chúng, hình ảnh sản phẩm dịch vụ đối thủ Hai xác định mục tiêu truyền tin tạo biết đến, tạo hiểu biết, tạo thiện cảm tin tưởng, tạo nhận thức lợi ích ý định mua, hành động mua Ba thiết kế thông điệp thể qua nội dung, cấu trúc hình thức thơng điệp Nội dung thơng điệp phải đề cập tới lợi ích kinh tế, động hay cho khách hàng lý nên sử dụng sản phẩm Cấu trúc thông điệp phải đảm bảo logic hợp lý nhằm tăng cường nhận thức tính hấp dẫn nội dung với người nhận tin Hình thức thơng điệp phải có hiệu ứng tác động mạnh mẽ sinh động Bốn lựa chọn kênh truyền thông marketing, tùy vào đặc điểm kênh, bối cảnh, đối tượng khách hàng để lựa chọn Năm là, xây dựng ngân sách cho chương trình truyền thơng dựa tỷ lệ phần trăm so với doanh thu, phương pháp cân cạnh tranh, phương pháp vào mục tiêu nhiệm vụ phải hoàn thành, phương pháp theo khả Sáu đánh giá quản lý hoạt động truyền thông cần đẩy mạnh Sau chiến dịch truyền thông cần làm tổng kết đánh giá điểm đạt được, hạn chế nguyên nhân hạn chế, từ làm điều chỉnh cho chiến dịch sau 29 KẾT LUẬN Trong kinh tế thị trường, mà khách sạn ngày cạnh tranh gay gắt để chiếm lĩnh thị phần marketing xem công cụ quan trọng hỗ trợ cho mục tiêu Đề tài giới thiệu khái quát trình hình thành phát triển khách sạn, làm rõ thực trạng hoạt động marketing khách sạn, thành tựu, hạn chế nguyên nhân hạn chế hoạt động marketing, từ làm đưa giải pháp thực tiễn nhằm nâng cao hiệu hoạt động marketing khách sạn Mường Thanh Diễn Châu Để hoàn thiện đề án môn học, em xin chân thành cảm ơn tới ban giám đốc, anh, chị làm việc khách sạn Mường Thanh Diễn Châu tạo điều kiện cho em khảo sát kiến tập môi trường có nhiều đặc thù Ngồi em xin gửi lời cảm ơn tới trường Đại học Cơng đồn, tập thể giảng viên khoa Quản trị kinh doanh, đặc biệt Tiến sĩ Vũ Thị Hà trang bị kiến thức tảng vơ quan trọng, góp ý hỗ trợ em thực báo cáo Đề tài “Nâng cao hiệu hoạt động marketing khách sạn Mường Thanh Diễn Châu” kết trình học tập lý thuyết va chạm thực tế mà em đúc kết thời gian vừa qua Tuy nhiên thời gian thực đề tài, quy định đề tài, điều kiện kiến tập nhận thức cá nhân nhiều hạn chế Nên em mong nhận góp ý từ tập thể giảng viên khoa Quản trị kinh doanh giảng viên hướng dẫn Tiến sĩ Vũ Thị Hà, để đề tài em hồn thiện Kính chúc trường Đại học Cơng Đồn, khoa Quản trị kinh doanh ngày phát triển, chúc tập thể đội ngũ cán bộ, giảng viên dồi sức khỏe, hạnh phúc gặt hái nhiều thành công Em xin chân thành cảm ơn Hà Nội, tháng 8, năm 2021 Sinh viên thực Nguyễn Tất Nam 30 TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Văn Mạnh Hoàng Thị Lan Hương (2013), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, Nhà xuất Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Ngô Kim Thành (2018), Giáo trình quản trị chiến lược, Nhà xuất Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Trương Đình Chiến (2014), Giáo trình Quản trị Marketing, Nhà xuất Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hoàng Văn Thành (2014), Giáo trình marketing du lịch, Nhà xuất Chính Trị Quốc Gia Ngơ Thị Diệu An (2014), Tổng quan ngành Du lịch, Nhà hàng, Khách sạn, Nhà xuất Đà Nẵng Nguyễn Lâm Tùng (2017), Một số giải pháp phát triển ngành du lịch Việt Nguyễn Văn Dung (2019), Chiến lược chiến thuật quảng bá du lịch Việt Nam, Nhà xuất Giao Thông Vận Tải Luận văn Thạc sĩ tác giả Bùi Anh Tuấn (2014), “Nâng cao lực cạnh tranh Khách sạn Novotel Nha Trang” Bùi Thị Trang, Đặng Thị Huyền (2020), “Báo cáo khảo sát khách hàng khách sạn Mường Thanh Diễn Châu năm 2020” 10.Trang web https://vietnamtourism.gov.vn/index.php/tags/co-so-luu-tru https://vietnamtourism.gov.vn/index.php/items/13273 https://www.gso.gov.vn/ http://itdr.org.vn/ http://dienchau.muongthanh.com/ 31 NHẬN XÉT VÀ ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Hà Nội, Tháng 8, Năm 2021 Giảng viên hướng dẫn TS Vũ Thị Hà 32 ... hoạt động marketing khách sạn Mường Thanh Diễn Châu Chương 3: Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động marketing khách sạn Mường Thanh Diễn Châu CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH DIỄN... 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH DIỄN CHÂU 3.1 Mục tiêu phương hướng phát triển khách sạn */ Mục tiêu phát triển khách sạn Mường Thanh Diễn Châu - Mục... trạng hoạt động marketing khách sạn, thành tựu, hạn chế nguyên nhân hạn chế hoạt động marketing, từ làm đưa giải pháp thực tiễn nhằm nâng cao hiệu hoạt động marketing khách sạn Mường Thanh Diễn