Nâng cao hiệu quả hoạt động marketing mix cho dịch vụ viễn thông tại myanmar của tập đoàn viễn thông quân đội viettel

LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Bước sang kỷ XXI, kỷ khoa học kỹ thuật, với cách mạng công nghệ 4.0 tạo cho doanh nghiệp nước hội thách thức Đặc biệt doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Viễn thông, ngành dịch vụ coi huyết mạch kinh tế Phát triển dịch vụ Viễn thông tạo điều kiện cho ngành kinh tế khác phát triển Đen nhờ vận hành hoạt động marketing cách hiệu quả, cụ thể ngành dịch vụ Viễn thơng Việt Nam có bước phát triển vượt bậc với hệ thống sở hạ tầng, công nghệ kỹ thuật đại Nổi bật số Tổng cơng ty Viễn thơng quân đội Viettel, tên trở thành quen thuộc khách hàng u thích Tập đồn Viễn thông quân đội Viettel khẳng định vị trí số thị trường Việt Nam đường chinh phục thử thách để khẳng định thị trường giới Tiếp bước thành công việc mở rộng thâm nhập thị trường nước láng giềng Lào, Campuchia, Mozambique, Viettel tiếp tục mở rộng đầu tư thị trường Myanmar với chiến lược dịch vụ di động “Mytel”.Hiểu rõ thị trường, đối thủ cạnh tranh đặc biệt nhu cầu hành vi người tiêu dùng, hướng dịch vụ, sản phẩm phù hợp với người dân Myanmar, biến dịch vụ Viễn thông thông xa xỉ thành dịch vụ bình dân để hầu hết người dân Myanmar sử dụng sứ mệnh mục tiêu cùa Tập đoàn Viettel Đe đảm bảo lợi cạnh tranh việc hồn thiện chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng cách tốt nhất, hồn hảo nhất, nhanh cơng việc thách thức khơng nhỏ, địi hỏi cơng tác xây dựng chiến lược marketing tập đồn phải khơng ngừng nâng cao hồn thiện để phù hợp với tình hình thực tế, phải thực sản xuất kinh doanh hướng theo thị trường, theo khách hàng phải áp dụng hoạt động Marketing-mix vào thực tiễn hoạt động sản xuất kinh doanh thị trường, việc hồn thiện sách Marketing-mix cơng cụ giúp doanh nghiệp đến thành công Xuất phát từ thực trạng này, thân định lụa chọn đề tài: “Nâng cao hiệu hoạt động markcting- mỉx cho dịch vụ Viễn thông Myanmar tập đồn Viễn thơng Qn đội victtcl ” làm đề tài chuyên đề khóa luận tốt nghiệp với mong muốn đóng góp phần nhỏ bé đồi với sụ phát triển Viettel thị truờng Myanmar sụ phát triển chung tập đồn Viễn thơng qn đội Viettel Mục đích nghiên cứu - Hệ thống hóa lý luận chiến luợc marketing, cụ thể dụ án Mytel thị truờng Myanmar - Nghiên cứu thục trạng thu hút đối tuợng nguời theo dõi sinh viên sử dụng dịch vụ Mytel thị truờng Myanmar phuơng diện thành tụu đạt đuợc, hạn chế nguyên nhân hạn chế - Đe xuất số giải pháp chủ yếu nhằm thu hút luợng nguời theo dõi sinh viên sử dụng dịch vụ Mytel thị truờng Myanmar bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng: Đối tượng nghiên cứu khóa luận hoạt động marketing mix nhằm thu hút đối tượng sinh viên sử dụng dịch vụ Mytel thị trường Myanmar - Phạm vi nghiên cứu: + không gian: Nghiên cứu thực thị trường thành phố Hà Nội Myanmar + thời gian: Giai đoạn 2016- 1019 Phưong pháp nghiên Đe thực mục đích nhiệm vụ nghiên cứu đặt ra, luận văn sử dụng số phương pháp như: + Phương pháp nghiên cứu lý thuyết: Tổng họp lý thuyết thị trường Online, mạng xã hội, truyền thông xã hội, content marketing sách, báo, tạp chí, luận văn, internet số nguồn cung cấp có liên quan đến chủ đề + Phương pháp thống kê so sán bảng biểu: Thống kê thông tin, đặc điểm mạng xã hội phổ biến + Phương pháp thu thập số liệu: Thu thập số liệu từ báo cáo, tài liệu quan làm việc, báo chí, truyền hình, internet nghiên cứu trước Ngoài ra,luận văn tham khảo số liệu thứ cấp đuợc cơng bố, kết nghiên cứu cơng trình nghiên cứu liên quan Ket cấu khóa luận Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục bảng biểu, từ viết tắt, tài liệu tham khảo, nội dung khóa luận gồm ba chuơng: - Chuơng Cơ sở lý luận hoạt động marketing mix kinh doanh dịch vụ Viễn thông - Chuơng Thục trạng hoạt động marketing mix dịch vụ Viễn thông thị truơng Myanmar Chuơng tập Giảiđồn phápViễn hồnthơng thiệnQn hoạt động marketing dịchMyanmar vụ Viễn thông đội Viettel thịmix truờng CHƯƠNG Cơ SỞ LÝ LUẬN VÈ HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX TRONG KINH DOANH DỊCH vụ VIỄN THÔNG 1.1 Khái niệm marketing mix marketing mix kinh doanh dịch vụ Viễn thông 1.1.1 Marketing-mix Cỏ nhiều khái niệm marketing sử dụng phổ biến, định nghĩa sau: + Theo Philip Kotler marketing hiểu q trình quản lý mang tính xã hội, nhờ mà cá nhân tập thể có họ cần mong muốn thông qua việc tạo chào bán trao đổi sản phẩm có giá trị với người khác, định nghĩa Philip Kotler dựa khái niệm cốt lõi marketing nhu cầu, mong muốn yêu cầu, sản phẩm, giá trị, chi phí hài lòng, trao đổi giao dịch mối quan hệ, thị trường, người làm marketing + Theo quan điểm hiệp hội marketing Mỹ marketing q trình kế hoạch hóa thực định sản phẩm, định giá, xúc tiến phân phối cho hàng hóa, dịch vụ ý tưởng để tạo trao đổi nhằm thỏa mãn mục tiêu cá nhân tổ chức + Đây q trình quản lý mang tính xã hội, bao gồm trình lên kế hoạch tạo dựng mơ hình sản phẩm, hệ thống phân phối, giá chiến dịch xúc tiến nhằm tạo sản phẩm dịch vụ (exchanges/marketing offerings) có khả thỏa mãn nhu câu cá nhân tổ chức định, nhờ mà cá nhân tập thể có mà họ cần mong muốn tạo ra, cung cấp trao đổi sản phẩm có giá trị với người khác + Marketing mix tập họp nhũng công cụ kinh doanh sử dụng marketing chuyên gia marketing marketing mix thường quan trọng định sản phẩm thương hiệu Trong marketing-mix dịch vụ, thay 4p, người ta sử dụng cơng cụ marketing hỗn hợp 7p, bao gồm pl - sản phẩm (product), p2 - giá (price), p3 - phân phối (place), p4 - xúc tiến (promotion), p5 - người (people), pó - trình (process) p7 - yếu tố hữu hình (phycical evidence) Bốn thành tố đầu tiên: sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến sử dụng cho marketing lĩnh vực sản xuất, ba thành tố sau là: người, q trình, yếu tố hữu hình có vai trò đặc biệt quan trọng tác động đến khách hàng marketing dịch vụ Hình 1.1 Cấu trúc marketing-mix (Nguồn:Báo trang web: https://yourfreetempỉates com marketing-mixtemplate \ 26,tháng 11 2018) 1.1.2 Marketing-mix dịch vụ Viễn thông Marketing dịch vụ marketing dịch vụ Viễn thông trình thu nhận, tìm hiểu đánh giá thỏa mãn nhu cầu thị trường mục tiêu hệ thống sách, biện pháp làm tác động đến tồn q trình sản xuất tiêu dùng thơng qua việc phân phối nguồn lực tổ chức 1.2 Chức vai trò marketing mix đối vói dịch vụ Viễn thơng 1.2.1 Chức markcting Chức marketing dựa phân tích mơi trường để quản trị marketing, cụ thể là: + Phân tích mơi trường nghiên cứu marketing:Dự báo thích ứng với yếu tố mơi trường ảnh hưởng đến thành công hay thất bại tập họp thông tin để định vấn đề marketing + Mở rộng phạm vi hoạt động:Lựa chọn đưa cách thức thâm nhập thị trường + Phân tích người tiêu thụ:Xem xét đánh giá đặc tính, u cầu, tiến trình mua người tiêu thụ, lựa chọn nhóm người tiêu thụ để hướng nỗ lực marketing vào thị trường + Hoạch định sản phẩm: Phát triển trì sản phẩm, dịng tập họp sản phẩm, hình ảnh sản phẩm, nhãn hiệu, bao bì loại bỏ sản phẩm yếu + Hoạch định phân phối: Xây dựng mối liên hệ với trung gian phân phối hàng hóa dịch vụ bán sỉ, bán lẻ + Hoạch định xúc tiến: Thông điệp với khách hàng,với công chúng nhóm khác thơng qua hình thức quảng cáo, quan hệ công chúng, bán hàng cá nhân bán hàng khuyến + Hoạch định giá: Xác định mức giá, kỹ thuật đinh giá,các điều khoản bán hàng, điều chỉnh giá sử dụng yếu tố tích cực hay thụ động + Thực kiểm soát đánh giá marketing: Hoạch định, thực kiểm sốt chương trình, chiến lược marketing đánh giá rủi ro lợi ích định tập trung vảo chất lượng toàn diện 1.2.2 Vai trò markcting hoạt động doanh nghiệp Marketing có vai trị cầu nối trung gian hoạt động doanh nghiệp thị trường, đảm bảo cho hoạt động doanh nghiệp hướng đến thị trường,lấy hịtrường làm mục tiêu kinh doanh Đối với người tiêu dùng,hoạt động marketing doanh nghiệp ảnh hưởng lớn tới lòng tin kiểu cách sống người tiêu dùng Vì thế, người làm marketing ln tìm cách để làm thoả mãn nhu cầu mong muốn người tiêu dùng, tạo sản phẩm dịch vụ với mức người tiêu dùng toán Đối với xã hội, quan điểm xã hội, marketing xem toàn hoạt động marketing kinh tế hệ thống marketing xã hội hoạt động marketing triển khai rộng rãi, cải toàn xã hội tăng lên vớichất lượng tốt hơn, sản phẩm đa dạng phong phú với giá thành hạ, lạm phát kiềm chế, giá bình ổn 1.3 Đặc điểm marketing mix dịch vụ Viễn thông 1.3.1 Tỉnh vơ hình Dịch vụ xem vơ hình nhấn mạnh đến việc thực vật thể.Dịch vụ sờ nắm hay nhìn thấy giống sản xuất, nữa, dịch vụ chủ yếu trải nghiệm đánh giá khách hàng nặng tính chủ quan khách quan, sản phẩm dịch vụ Viễn thông hiệu việc truyền tin tức từ người gửi đến người nhận nhiệm vụ Viễn thông truyền thơng tin nhanh, xác, có tính bảo cao, đáp ứng tốt nhu cầu thông tin cuar người dùng Như biết dịch vụ Viễn thông loại hình mang lại giá trị thõa mãn cho người sử dụng Viễn thông, dịch vụ trả trước, trả sau, giá trị gia tăng, vậy, thực marketing cần phải: • Tăng cường yếu tố hữu hình xúc tiến bán hàng để tác động đến tâm lý khách hàng • Tăng cường xây dựng để trì mối quan hệ thân thiện với khách hàng • Tăng cường thơng tin tư vấn cho khách hàng để khách hàng tự lựa chọn • Tuyển chọn trì đội ngũ bán hàng hội đủ tư chất 1.3.2 Tính đồng thời hay tính khơng thể tách rời sản xuất tiêu thụ sản phẩm Sản xuất tiêu thụ gần nhu đồng thời; trái với sản xuất làm truớc sau bán tiêu thụ; dịch vụ bán truớc cung ứng tiêu thụ đồng thời Ví dụ nhu, khách hàng có nhu cầu có sản xuất, thơng tin gửi đến nguời nhận lúc nguờ nhận tiêu thụ sản phẩm, cảm nhận nguời tiêu dùng nhà cung cấp dịch vụ trở thành cảm nhận lợi ích dịch vụ hữu, nguời mua thuờng có vai trị quan trọng q trình tạo phân phối dịch vụ.với đặc điểm này, đòi hỏi giao dịch dịch vụ có sụ tuơng tác nguời mua nguời bán giai đoạn cung cấp dịch vụ phân phối, dịch vụ tạo với chất luợng xấu gây ảnh huởng xấu nhà sản xuất nhu nguời tiêu dùng 1.3.3 Tỉnh đa chủng loại dịch vụ Dịch vụ thông tin di động trải qua nhiều công đoạn đơn vị khác nhau, địa phuơng khác Đe tạo sản phẩm hồn chỉnh có nhiều đơn vị liên quan tham gia vào Mỗi đơn vị Viễn thông thuờng làm nhiệm vụ "công đoạn đi, công đoạn đến, công đoạn giang" Khả thục dịch vụ lần khác; nghĩa dịch vụ đuợc tạo khác với dịch vụ đuợc tạo truớc Dịch vụ đuợc tạo nguời; đồng thời, tính đa chủng loại tất yếu) trình cung ứng việc thiếu tính qn khơng thể loại bỏ Tính đa chủng loại dịch vụ nghĩa chất luợng dịch vụ phụ thuộc vào nguời cung cấp nhu thời điểm, nơi chốn, cách thức chúng đuợc cung cấp bên cạnh đó, dịch vụ đuợc tạo khác với dịch vụ đuợc tạo truớc đó, dẫn đến tải trọng tức luợng nhu cầu thông tin không đồng theo thời gian không gian Điều trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng khác nhau, khách hàng phản ứng hay hành động theo cách riêng, tuơng tác khách hàng nguời cung cấp dịch vụ chừng mục độc khơng lặp lại điều nói lên sở Viễn thông phải làm tốt chất luợng dịch vụ, bên cạnh phải có sụ kết họp đồng phối họp nhịp nhàng với đơn vị sở khác, tránh truờng họp nơi làm khách hàng nơi khác theo 1.3.4 Tính dự trữ Dịch vụ lưu trữ để bán sử dụng sau Dịch vụ sản xuất hàng loạt trước để đem bán có nhu cầu tăng đột biến Trong nhu cầu khách hàng khơng đồng ngày, tuần Tính khơng thể lun trữ dịch vụ vấn đề mà nhu cầu tồn ổn định Tuy nhiên, nhu cầu nằm tình trạng dao động khơng ổn định, cơng ty dịch vụ thường gặp khó khăn Do đó, cơng ty dịch vụ thường thiết kế chiến lược để cung ứng cho phù họp với cán cân cung - cầu Sau cùng, tính khơng thể dự trữ nghĩa dịch vụ vận chuyển hay lưu kho; Khả sử dụng dịch vụ đặt trước hay giữ chỗ trước; Và thân dịch vụ lưu trữ, đồng thời, tính khơng thể dự trữ gây thách thức to lớn cho việc cân nhu cầu cung cấp nhu cầu gia tăng đột xuất Hầu hết nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển hay lưu kho dịch vụ mình, thực marketing cần phải: • Thường xuyên theo dõi mức độ hài lịng khách hàng • Chú trọng cơng tác quản lý chất lượng • Áp dụng chế sử dụng lao động phù họp 1.3.5 Giá trị lần giao dịch nhỏ Mỗi gọi kênh thoại truyền liệu qua mạng di động khách hàng phải trả tiền, giá trị lần thực thơng thường nhỏ.vì muốn có doanh thu cao nhà cung cấp phải tạo thật nhiều khách hàng khách hàng trung thành 1.4 Nội dung marketing mix dịch vụ Viễn thông Marketing dịch vụ Viễn thông tương tự marketing mix dịch vụ sử dụng cơng thức 7p, kết hình thành từ xu hướng xã hội tại, marketing mix mở rộng thêm yếu tố ngồi yếu tố truyền thống sẵn có công thức marketing Từ đến năm 2020 Mytel tiếp tục dẫn đầu thị phần dịch vụ thông tin di động - Phát triển thu hút đối tuợng tiềm học sinh, sinh viên sử dụng dịch vụ - Trên sở đa dạng hóa đua nhiều dịch vụ giá trị gia tăng nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng, nâng cao chất luợng chăm sóc khách hàng - Tăng cuờng họp tác tìm nhà phân phối Mở rộng kênh phân phối trục tiếp nhằm phát triển thêm thuê bao Mytel - Duy trì th bao có, Mytel phấn đấu phát triển thêm triệu thuê bao mới, doanh thu lũy kế phấn đấu đạt 1.5 tỷ USD; 100% thị xã đuợc phủ sóng 4G 3.2 Giải pháp hồn thiện marketing mix dịch Viễn thơng tập đồn Viễn thơng quân đội thị trường Myanmar 3.2.1 Khác biệt hóa sản phẩm dịch vụ Viễn thông Viettel Myanmar Một giải pháp khiến cho dịch vụ sản phẩm công ty trở nên khác biệt hấp dẫn với cầu thị yếu khách hàng, nhà đầu tư, nhằm phát triển thuê bao, tăng trưởng thị phần thơng qua gói cước đa dạng, gói cước dịch vụ, nhiên trì tập trung mạnh nội 3.2.1.1 Đa dạng hóa nâng cao dịch vụ Khơng thể khơng nhắc đến chiến lược “ D.A.T.A” Viettel thị trường Myanmar Mới vài năm trước đây, khơng người nghĩ Viễn thông kết nối nghe gọi giới hạn phạm vi thời gian không gian Tuy nhiên, thời điểm tại, Internet trở thành huyết mạch chạy đua, đặc biệt giữ vai trò lớn việc tạo bứt phá cho kinh tế, khẳng định “Viễn thơng Data”, kết nối không giới hạn không gian thời gian Bên cạnh việc coi data dịch vụ Viễn thơng bản, Mytel cịn xem DATA rút gọn giá trị khác biệt mà Mytel mang đến cho khách hàng 72 nhằm đáp ứng kỳ vọng khách hàng nhà mạng lý tưởng thời đại công nghệ bùng nổ Đó là: Digital&New Services - Advanced Technology Trustworthy - Affordable&Various (gọi tắt DATA) • Digital & New Services Theo ước tính có 10 tỷ thiết bị kết nối Internet, bao gồm máy tính smartphone Và theo dự báo, số thiết bị kết nối mạng tiếp tăng lên với tốc độ cực nhanh vài thập kỷ tới, đạt khoảng 50-100 tỷ thiết bị vào năm 2020 Có thể thấy, giới dịch chuyển, thứ số hóa, từ thương mại, tốn, vận chuyển, giáo dục, sức khỏe, khách hàng truyền thống dần chuyển đổi thành khách hàng kết nối (connected spenders) Sinh kỷ nguyên sóng thần công nghệ, Mytel cho rằng, để phát triển doanh nghiệp, đồng thời tăng cường gắn kết trải nghiệm khách hàng, cần phải trọng phát triển lực sáng tạo, cơng nghệ số; phải có chiến lược hành động cụ thể chuyển đổi số Mytel cụ thể hóa tư duy, chiến lược thành hành động cụ thể sau: - Số hóa hoạt động, quy trình nội Mytel (chiếm 60% - 70%) qua số hóa hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm đem lại thuận tiện lớn cho khách hàng Ví dụ: Ngoài kênh offline truyền thống cửa hàng, đại lý, điểm bán, khách hàng tìm thấy Mytel Online nơi đâu, lúc tảng website, tổng đài tự động, app tra cứu thông tin v.v cam kết mang đến cho khách hàng trải nghiệm liền mạch, quán dễ dàng từ khâu tìm kiếm cách hành động mua hàng, chăm sóc khách hàng - Ngồi việc số hóa quy trình, Mytel cịn chủ động cung cấp hệ sinh thái đa dạng đầy đủ dịch vụ từ CNTT tới dịch vụ nội dung nhằm mang đến cho khách hàng hội trải nghiệm trọn vẹn Chỉ với sim kết nối, khách hàng trải nghiệm dịch vụ giải trí đa phương tiện từ nghe nhạc, xem phim đến trò chơi giải trí Ngồi ra, Mytel cịn cung cấp đa dạng dịch vụ loT nhằm góp phần xây dựng xã hội thông minh 87 3.2.1.2 Đẩy mạnh phát triển nội dung 4G • Advanced technology: Tại Mytel,với triết lý kinh doanh: “Muốn nhanh mình, Muốn xa phải ” Đó lý thơi thúc Viettel phải đầu tư xây dựng hạ tầng mạng lưới liền mạch, phủ sóng di động tồn quốc, từ nơng thơn đến thành thị; đầu tư mạng cáp quang lớn Myanmar đảm bảo cung cấp dịch vụ data cố định băng rộng với chất lượng tốt nhất, đưa tới gia đình kết nối băng rộng, cung cấp thật nhiều dịch vụ tiện ích, đáp ứng đủ nhu cầu thiết thực khách hàng, góp phần xây dựng đất nước sống người dân Myanmar đại hơn, hạnh phúc hơn, trước nghĩ tới toán lợi nhuận Tuy nhiên khác với nhà mạng tại, Mytel bỏ qua công nghệ 3G mà tiến thẳng lên công nghệ 4G bắt đầu hành trình chinh phục người dân Mytel Đó cần sử dụng phép liên tưởng đơn giản sau: Hãy tưởng tượng đường cao tốc, bên chật cứng người bên chưa có ai, bạn thích lưu thơng đường nào? Hòa vào dòng người chờ đợi hay lướt gió? Đó điều Mytel muốn khách hàng liên tưởng công nghệ 4G Mytel, nhà mạng mới, đầu tư mạnh mẽ hạ tầng mạng lưới rộng khắp khắp nước sử dụng toàn tài nguyên hạ tầng mạng lưới để triển khai công nghệ 4G, tạo xa lộ thông tin thực sự, nên khách hàng tận hưởng trọn vẹn gọi tốc độ 4G mà khơng cần phải chờ đợi hay chen chúc xe đường cao tốc Ngoài với hệ thống mạng cáp quang lớn Myanmar, Mytel góp phần tạo nên thị trường rông mở cho công ty, đặc biệt cơng ty cơng nghệ thơng tin, giải trí thương mại điện tử cách mạng công nghệ lần thứ 4, góp phần thay đổi vị Viễn thông Myanmar đồ giới, đưa Myanmar trở thành nước phát triển Viễn thông CNTT 88 3.2.2 Giải pháp giá dịch vụ Viễn thơng Gía cước ln yếu tố khách hàng chọn lựa dịch vụ, thiết lập sách phù họp, giảm giá cước cách hiệu để kích thích tiêu dùng khơng làm giảm doanh thu vị giải pháp Viettel Myanmar nghĩ tới 3.2.2.1 Giải pháp giảm giá cước Thị phần di động nhà mạng Viễn thông Myanmar cân Vì việc khuyến nhiều làm ảnh hưởng xấu tới doanh thu việc thu hút thuê bao khó khăn khách hàng chạy theo khuyến 3.2.2.2 • Giải pháp tăngARPU Hạ giá trị khuyến mại.,thị phần di động mạng cân Vì việc khuyến nhiều làm giảm doanh thu việc thu hút th bao khó khăn khách hàng chạy theo khuyến • Giảm tần suất khuyến mại.,việc khuyến 365/365 không hiệu tăng doanh thu thu hút khách hàng sử dụng, cần phải giảm tần suất để tạo điểm nhấn cơng cụ tăng doanh thu hiệu quả, kích thích tiêu dùng 3.2.3 Hoàn thiện chỉnh sách phân phối 3.2.3.1 Giải pháp trì hiệu kênh phân phối • Tuyển chọn thành viên • Đánh giá thành viên • Loại bỏ thành viên yếu,kém khen thưởng sách trọng dụng nhân tài 3.2.3.2 3.2.4 3.2.4.1 • Giải pháp tăng doanh thu bán hàng thủ dô, tỉnh Chỉnh sách truyền thông cổ động Giải pháp định vị thương hiệu Affordable & Various: 89 Mytel giai đoạn có khả nguồn lực để cung cấp cho khách hàng sản phẩm có giá trị cao so với thời từ - lần với mức chi phí Ngồi giá tốt khách hàng cịn đuợc nhận uu đãi khác Khách hàng thoải mái trải nghiệm hệ sinh thái dịch vụ đa dạng gồm di động, nội dung di động, hàng chục dịch vụ VAS, ví điện tử, dịch vụ cố định băng rộng công nghệ thông tin Mytel coi trọng đem đến cho khách hàng sụ TIỆN LỢI, ĐƠN GIẢN (Convenient/Simple) tìm hiểu, sử dụng dịch vụ Mytel thơng qua việc tập trung phát triển gói cuớc chủ đạo Gói cuớc Mite Tal Chỉ với 4000ks khách hàng có 5GB 250 phút nội mạng, mức benlt cao gấp đơi so với sách nhà mạng thời kèm khuyến mại 100% thẻ nạp ngày Ngồi khách hàng cịn đuợc tham gia chuơng trình “Lắc phone trúng quà”: Lắc điện thoại để có hội nhận điện thoại Iphone X, gói học bổng tiếng Anh hàng ngàn GB Data phút gọi từ Mytel Công ty với mong muốn nỗ lục để trở thành mạng Viễn thông tiếp thêm sức mạnh (EMPOWER) cho khách hàng, nguời tiêu dùng với trải nghiệm cơng nghệ hồn tồn mới, hồn toàn bất ngờ; tiếp thêm sức mạnh cho nguời dân, đất nuớc Myanmar xây dụng tuơng lai mong uớc Mytel tiếp thêm sức mạnh cho đất nuớc Myanmar nói chung dịch vụ ngành Viễn thơng nói riêng tụ tin vuợt qua thử thách, chinh phục mục tiêu nhu vuơn xa tầm nhìn tới tuơng lai 3.2.4.2 Giải pháp tăng uy tín thương hiệu Uy tín nhân tố định mức độ ảnh huởng quyền cấp, tầng lóp xã hội sụ phát triển doanh nghiệp Vậy để giữ gìn phát huy uy tín Viettel Myanmar tăng cuờng quan hệ công chúng qua công cụ đuợc viết tắt chữ đầu tiên: PENCILS p = Các xuất (Publications): hàng năm Viettel Myanmar đua báo cáo tình hình phát triển th bao, vùng phủ sóng, chất luợng mạng, nội san, sách sử dụng dịch vụ cho khách hàng, thành viên kênh phân phối 90 E = Các kiện (Events): tăng cường tài trợ cho kiện toàn quốc, tài trợ giải thể dục thể thao, chương trình ca nhạc từ thiện, nhằm tạo hình ảnh tốt đẹp người tiêu dùng, tổ chức chương trình roadshow N = Tin tức (News): thơng báo cho khách hàng biết tin tức: Viettel Myanmar phát sóng khu vực hải đảo, miền núi, khai trương cửa hàng đảo Viettel Myanmar mạng di động đưa nhiều dịch vụ giá trị gia tăng c = Các hoạt động liên quan đến cộng đồng (Community involement activities): thường xuyên có báo chí, truyền góp tiền ủng hộ đồng bào bị thiên tai, đặc biệt hoạt động tài trợ thể thao, ca nhạc I = Các phương tiện nhận diện (Identity medial): Nhận diện qua trang phục nhân viên, danh thiếp, xe mũ bảo hiểm có logo Viettel Myanmar, điểm giao dịch khang trang, tiện nghi L = Hoạt động vận động hành lang (Lobbying activity): Trong đợt tổ chức tri ân với khách hàng lớn, tổng kết cuối năm Viettel Myanmar mời lãnh đạo thành phố, sở ban ngành, báo chí, đài truyền đến tham dự, qua Viettel Myanmar trình bày khó khăn, dự án triển khai tương lai.Qua thành viên đóng góp ý kiến đề xuất để hoàn thành sớm s = Các hoạt động trách nhiệm xã hội (Social responsibility activities) Viettel Myanmar đảm bảo thông tin liên lạc cho cấp quyền, nhân dân, đợt bão thơng tin liên lạc phải đảm bảo thơng suốt, cung cấp hệ thống cầu truyền hình cho phủ, hổ trợ internet tốc độ cao tới trường đại học, trung học phổ thơng 3.2.5 Hồn thiện chỉnh sách nguồn nhân lực Việchọc chuyển giao dần từ dụng người Việt Nam sang người yêu cầu bắt buộc Tuy nhiên nhân địa đáp ứng tỷ lệ đại đại họcnhân thấp (17% người Việt Nam, 3%bản tínhđịa riêng người địa) nhân Viettel sựvà Myanmar cần tuyển nhân chưa chất lượng tốt, giảm tỷlà trọng đại học 91 Cơ chế tuyển dụng: Phải thông báo tuyển dụng rộng rãi phuong tiện thông tin đại chúng, tuyển dụng lục luợng trẻ Có sách un đãi nguời tốt nghiệp nuớc ngồi, thành tích học tập tốt Công tác huấn luyện đào tạo: Phải thục liên tục, hàng ngày Viettel Myanmar cần trọng vào yếu tố sau: Thái độ - Hành vi - Năng lục Đặc biệt đua nhân viên nhiều kinh nghiệm Việt Nam sang nhu lụa chọn nguời có đủ phẩm chất để đào tạo tập trung Việt Nam hàng năm thái độ, phải làm cho tất nhân viên nhận thức rõ khách hàng nguời quan trọng thỏa mãn nhu cầu khách hàng nhiệm vụ quan trọng Khi nhân viên hiểu rõ công việc kinh doanh, họ có thái độ sẵn sàng, nỗ lục để giúp đỡ khách hàng phục vụ khách hàng ngày tốt Do vậy, phải huấn luyện cách cu xử với khách hàng mục, phải đối xử theo cách khách hàng mong muốn nhanh chóng, hiệu tơn trọng khách hàng Điều đuợc thể qua trang phục, thể sụ thân thiện (nụ cuời cử chỉ) chào hỏi khách hàng lời thân thiện lịch sụ Hành vi nhân viên đặc biệt quan trọng tạo ấn tuợng tốt với khách hàng tiếp xúc lần đầu, sở hình thành mối quan hệ cá nhân nhân viên khách hàng, giúp nhân viên dễ dàng thỏa mãn khách hàng Việc huấn luyện hành vi - thái độ cần trọng tập trung vào nhân viên giao dịch trục tiếp nhân viên giải đáp qua tổng đài 755 Năng lục nhân viên thể khả cung cấp dịch vụ theo yêu cầu khách Viettel Myamanr phải thuờng xuyên bồi duỡng nghiệp vụ, trọng đào tạo đào tạo lại để nâng cao lục nhân viên Đối với đối tuợng nhân viên cần có nội dung đào tạo khác nhau, thơng qua chuơng trình đào tạo để nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ, kỹ giao tiếp, kiến thức Marketing cho tất cơng nhân viên Có sách đãi ngộ, thu hút nhân tài: Hiện triển khai nên việc thu hút nguời tài Myanmar gần nhu chua có chua có sách đãi ngộ họp lý, tập trung trọng vào việc đào tạo Lâu dài cần có sách 78 để thu hút thêm nguồn nhân lục đặc biệt nguồn nhân lục tốt nghiệp nuớc ngồi 3.2.6 Cơ sở vật chất q trình cung ứng dịch vụ > Đối với sở vật chất • Tập trung nghiên cứu địa điểm lắp đặt trạm BTS, Node B tiến hành đẩy nhanh tốc độ lắp đặt trạm nhằm triển khai dịch vụ đến khách hàng, đặc biệt vùng chất luợng mạng đối thủ yếu • Thuờng xuyên kiểm tra chất luợng dịch vụ mạng để điều chỉnh kịp thời, đảm bảo thông tin liên lạc cho thuê bao di động khu vục Đi đôi với vùng phủ sóng, Viettel Myanmar phải lắp đặt thêm thiết bị kỹ thuật, tăng cuờng mật độ trạm tránh truờng họp nghẽn, khó nghe, nhiễu > Đối với mơi truờng vật chất • Đối với trung tâm dịch vụ khách hàng Trung tâm dịch vụ khách hàng phải đuợc chọn vị trí trung tâm, khơng gian thống, đẹp, diện tích rộng, thuận tiện cho khách hàng vào Thiết kế, hình thức trung tâm phải thống từ hình thức trang trí, màu sắc quầy giao dịch, trang phục nhân viên giao dịch, bảng hiệu Có nhu tạo đuợc ấn tuợng cho khách hàng vào trung tâm Trang thiết bị phải đuợc đầu tu mức đại, có dụng cụ hỗ trợ bán hàng: bảng giá, tờ rơi cung cấp thông tin dịch vụ để tạo sụ tin tuởng khách hàng nhà cung cấp dịch vụ Khi khách hàng vào trung tâm giao dịch phải đảm bảo nguyên tắc: c Sụ chắn: Có nghĩa hứa phải đảm bảo thục đuợc •C Sụ tin tuởng: Có đuợc từ lục nhân viên giao dịch qua kiến thức, kỹ giao tiếp, nghiệp vụ •C Sụ cụ thể: Thể qua trang thiết bị c Sụ thông cảm: Thấu hiểu thông cảm tâm lý khách hàng, ln 93 đặt vào trường hợp khách để phục vụ tốt s Sự nhanh nhẹn: Đảm bảo phục vụ theo yêu cầu khách nhanh gọn, tác phong chuyên nghiệp • Các trung tâm sửa chữa thiết bị đầu cuối cho khách hàng phải trang bị thiết bị đại, nhân viên sửa phải có kiến thức ln nâng cao tay nghề Sửa chữa miễn phí cho khách hàng tính tiền thay linh kiện nhiều tiền • Đối với điểm bán Xây dựng điểm bán kiểu mẫu thống khu vực toàn quốc: từ bảng hiệu, màu sắc, tủ bàn để khách hàng dễ nhận diện thương hiệu Viettel Myanmar Ưu tiên chọn lựa điểm bán có vị trí đẹp để đầu tư trang thiết bị nhằm phục vụ khách hàng Có sách thi đua điểm bán trưng bày sản phẩm, dán tờ quảng cáo cuối đợt phải có buổi tổng kết biểu dương nhằm động viên họ trung thành với mạng Viettel Myanmar 3.2.7 Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng > Áp dụng mơ hình bật giao tiếp với khách hàng qua mơ hình H.E.A.R.T: s Hear: Lắng nghe câu chuyện khách hàng s Empathize: Đồng cảm với trải nghiệm khách hàng s Advise: Đưa giải pháp hỗ trợ khách hàng s Recap: Tóm tắt lại vấn đề s Take: Tiếp nhận phản hồi khách hàng > Tìm kiếm hội cung cấp thêm dịch vụ cho khách hàng qua mơ hình P.R.LC.E: s Products: Nắm rõ sản phẩm, dịch vụ s Read: Đánh giá thiện chí khách hàng s Investigate: Tìm hiểu nhu cầu , mong muốn khách hàng s Control: Kiểm sốt tình hình s Empathy: Đồng cảm với định khách hàng 94 • Trustvvorthy Với mong muốn gắn bó dài lâu với khách hàng, Mytel tin rằng, sụ minh bạch chìa khóa để tạo nên mối gắn bó với khách hàng Do chúng tơi có hành động, nhung phuơng án cụ thể nhu sau: - Tính cuớc giây gọi (Charging block ls+ls): Thay block gọi đuợc tính trịn thành 15s 20s nhu nhà mạng thời, Mytel cung cấp cho khách hàng phuơng án mới, cho phép khách hàng gọi giây tính tiền giây - Ket nối chặt chẽ: Mytel chủ động thông báo thời luợng, cuớc charge sau gọi, ngồi khách hàng chủ động kiểm tra lịch sụ charge cuớc lúc mong muốn - Cuớc phí vuợt nguỡng: Sử dụng dịch vụ Mytel, yên tâm luớt Internet hệ thống Mytel khơng tiếp tục tính cuớc Data hết hru luợng Data gói mà bạn đăng ký, thay tụ động gia hạn hay mua thêm, Mytel gửi cảnh báo tới khách hàng để không làm gián đoạn q trình trải nghiệm khách hàng 3.2.8 Hồn thiện máy tổ chức > Sụ cần thiết xây dụng phận Marketing Nhằm thục sách Marketing có hiệu quả, phải huớng vào khách hàng, cơng chúng Có nghĩa Viettel Myanmar phải tạo nhiều hội để tiếp xúc với khách hàng, thu thập thông tin để xây dụng sở tri thức khách hàng công chúng: xoay quanh câu hỏi khách hàng mục tiêu, khách hàng tiềm năng? Dấu hiệu hội kinh doanh đuợc thục nhu nào? Chính điều địi hỏi Viettel Myanmar phải cần có phận chun trách tìm hiểu phân tích vấn đề Truớc đây, hoạt động Marketing Viettel Myanmar trọng đến bán hàng, chua trọng đến nghiên cứu thị truờng Qua phân tích ta thấy tình hình kinh doanh chi nhánh ngày phát triển tình hình cạnh tranh diễn gắt Vì vậy, tác giả đề xuất xây dụng phận Marketing Cơ cấu tổ chức máy kinh doanh Marketing • Bổ sung thêm Phó Tổng giám đốc phụ trách kinh doanh phụ trách 03 95 phòng trục tiếp phòng kế hoạch kinh doanh, phòng bán hàng phòng marketing 96 Nâng tổ bán hàng lên thành phịng bán hàng Nâng tổ truyền thơng quảng cáo lên thành phịng Marketing Hình 3.1 Mơ hình máy Marketing (Nguồn: Tài liệu nộ Mytel) Phòng Marketing: Chịu trách nhiệm quản lý toàn vấn đề Marketing, tham mun cho lãnh đạo sách Marketing, xây dụng ngân sách Marketing, hoạch định sách Marketing cho toàn mạng tùng thị truờng cụ thể Tổ chức kiểm tra, điều hành tổ nhằm đạt mục tiêu chung > Tổ quảng cáo - khuyến mãi: Đây phận trục tiếp quản lý triển khai hoạt động quảng cáo, khuyến công chúng • Thu nhập thông tin liệu từ phân khúc thị truờng, thục phân tích liệu đó, sở đề chiến luợc quảng cáo, khuyến • Lên kế hoạch, thục hiện, theo dõi chiến luợc Marketing: quảng cáo, khuyến mãi, điều tra, vấn > Tổ thị truờng: cần chia nhỏ thị truờng để quản lý chặt hơn, nắm bắt thông tin hiệu Nhiệm vụ nhân viên nhu sau: 97 • Nghiên cứu thu thập thông tin thị truờng: sản phẩm, giá cả, chất luợng sản phẩm dịch vụ Viettel thơng tin đối thủ cạnh tranh • Cung cấp thơng tin sản phẩm dịch vụ trì mối quan hệ với nhà phân phối, điểm bán • Nghiên cứu, đề xuất mạng luới phủ sóng, mở nhà phân phối • Tổng họp phân tích tình hình thị truờng, đề xuất chng trình quảng cáo, giải pháp kinh doanh cho thị truờng cho đạt hiệu > Tổ Nghiệp vụ, sách: • Tổ chức biên soạn tài liệu sản phẩm dịch vụ, huớng dẫn đào tạo cho nhân viên giao dịch Viettel Myanmar nhân viên địa bàn, đại lý, điểm bán, • Nghiên cứu sử dụng thành thạo dịch vụ giá trị gia tăng mạng Viettel để dẫn cho nhân viên khác • Tổ chức phân loại khách hàng, từ đề sách chng trình chăm sóc khách hàng • Thuờng xun cập nhật thơng tin khách hàng vào hệ thống sở liệu, nhu thông tin sử dụng dịch vụ vào hệ thống qua mạng máy tính • Trục tiếp hịa mạng, phát triển thuê bao di động nhà, quan khách hàng có nhu cầu • Thu thập ý kiến khách hàng sách Viettel đối thủ, qua đề xuất chuơng trình chăm sóc hiệu 98 KẾT LUẬN Trong q trình hội nhập quốc tế với sụ phát triển không ngừng Internet thiết bị công nghệ năm gần tạo sức mạnh vô biên hoạt động marketing trục tuyến doanh nghiệp Tập đồn Viễn thơng Qn Đội Viettel nhận thức đuợc tầm quan trọng nhu lợi ích mà hoạt động marketing mang lại Trong năm vừa qua, hoạt động chiến luợc marketing mix có đóng góp khơng nhỏ vào việc đua sản phẩm Viettel tới khách hàng quốc tế Viettel đẩy mạnh đuợc số kênh marketing trục tuyến hiệu Tuy nhiên, để sản phẩm Viettel tiếp cận tới nhiều khách hàng nữa, để thị truờng mục tiêu Viettel mở rộng tồn cầu, Cơng ty cần đánh giá, xem xét xây dụng lại chiến luợc marketing Online mà đẩy mạnh kênh marketing chua thục sụ đuợc khai thác hiệu Bên cạnh việc đẩy mạnh kênh, Viettel cần tập trung nâng cao chất luợng nguồn nhân lục để tạo nên nguồn lục trẻ, động, vững mạnh Từ Cơng ty Viettel buớc chinh phục thị truờng Qua nghiên cứu tình hình thục tế nhu phân tích thục trạng hoạt động chiến luợc marketing mix dịch vụ di động Mytel thị truờng Myanmar, đua số giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động kênh marketing mà qua Cơng ty tăng doanh thu nhu lợi nhuận Viettel Myanmar khẳng định vị trí số thị truờng Viễn thơng cung nhu vấn đề an sinh xã hội, hỗ trợ phủ Myanmar tạo cầu nối cho doanh nghiệp nuớc nhu phủ, thúc đẩy tình hữu nghị bền chặt dân tộc Mặc dù có nhiều cố gắng, luận văn không tránh khỏi hạn chế Tơi mong nhận đuợc ý kiến đóng góp q thầy để luận văn đuợc hồn thiện 99 Do hạn chế mặt kiến thức lý luận kinh nghiệm thực tế, không tránh khỏi thiếu sót Mong thầy ban lãnh đạo Cơng ty đóng góp ý kiến để viết hồn thiện Tơi xin chân thành cảm ơn! 10 ... luận hoạt động marketing mix kinh doanh dịch vụ Viễn thông - Chuơng Thục trạng hoạt động marketing mix dịch vụ Viễn thông thị truơng Myanmar Chuơng tập Giảiđồn phápViễn hồnthơng thiệnQuân hoạt động. .. động marketing dịchMyanmar vụ Viễn thông đội Viettel th? ?mix truờng CHƯƠNG Cơ SỞ LÝ LUẬN VÈ HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX TRONG KINH DOANH DỊCH vụ VIỄN THÔNG 1.1 Khái niệm marketing mix marketing mix. .. Chỉnh sách sản phẩm /dịch vụ (product) Đây yếu tố hệ thống marketing mix 7p marketing dịch vụ Viễn thông, sản phẩm, dịch vụ Viễn thông phức tạp dịch vụ Viễn thông tập họp hoạt động gồm nhân tố không