Như chúng ta đã biết, kinh doanh khách sạn đem lại cho khách hàng là sự thỏa mãn trong việc sử dụng các dịch vụ mà khách sạn cung cấp. Phân đoạn thị trường và xác định thị trường có chất lượng, đồng thời tạo ra kinh doanh có hiệu quả thì các biện pháp marketing cần cụ thể và rõ ràng. Nhất là trong tình hình kinh doanh có sự cạnh tranh gay gắt như hiện nay, công tác marketing lại càng thể hiện rõ vai trò chủ đạo. Cải tiến và hoàn thiện chiến lược 4P hướng tới lợi ích khách hàng là một giải pháp giúp cho markeing của khách sạn đạt hiệu quả.
Thứ nhất là chiến lược sản phẩm. Khách sạn là một loại hình doanh nghiệp thương mại. Sản phẩm của nó tạo ra là dịch vụ. Hoạt động dịch vụ mà “ sản phẩm dịch vụ” do nó tạo ra thì không thể xác định cụ thể được bằng các tiêu chuẩn kỹ thuật hoặc bằng các chỉ tiêu chất lượng một cách rõ ràng. Người được phục vụ chỉ có thể đánh giá nó trên cơ sở cảm nhận thông qua danh tiếng hoặc thực tế được phục vụ. Không chỉ có vậy, “ sản phẩm dịch vụ” phụ thuộc rất cao vào chất lượng tiếp xúc, sự tương tác qua lại giữa người phục vụ và người được phục vụ. Hoạt động dịch vụ còn đòi hỏi đúng thời điểm, và địa điểm cần thiết. Chính vì vậy, chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ khách sạn nói riêng đóng một vai trò quan trọng, quyết định tới khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp, tới việc khẳng định vị trí, chỗ đứng của doanh nghiệp trên thị trường, thông qua uy tín và lòng tin đối với khách hàng. Nhờ đó tăng hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Tuy nhiên vấn đề đặt ra là phải làm gì và phải làm như thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn? Đây không chỉ là câu hỏi đặt ra cho bộ phận marketing mà là vấn đề liên quan đến sự sống còn của khách sạn.
Sau đây là một số ý kiến đóng góp cho chiến lược phát triển sản phẩm mới của khách sạn Hữu Nghị.
Đối với các sản phẩm dịch vụ lưu trú: như chúng ta đã biết khách sạn Hữu Nghị đã hoạt động kinh doanh hơn 10 năm, đây là một khoảng thời gian dài. Trong thời gian đó một số trang thiết bị, cơ sở vật chất bị hao mòn, xuống
QTKD
cấp hoặc đã lỗi thời. Vì vậy, khách sạn Hữu Nghị để không bị lạc hậu so với các khách sạn khác thì cần phải đầu tư nâng cấp kịp thời với các công việc sau:
Để hình thành các chuỗi sản phẩm phù hợp với các khách hàng mục tiêu với phương châm dân tộc nhưng phải hiện đại, phải chọn lọc tinh túy để bảo tồn, gìn giữ và phát triển để tạo cho khách sạn Hữu Nghị có bản sắc riêng thì các đồ vật trong phòng phải được thiết kế sao cho chi tiết tinh tế, mang đậm bản sắc văn hóa vùng miền, phong cách phương Đông. Tạo cảm giác thân thiện, hướng về cội nguồn, vừa cổ kính, vừa sang trọng. Ví dụ như giường ngủ có thể thiết kế, chế tạo theo phong cách riêng bằng song mây hay chiếc đèn ngủ cũng vậy. Văn hoa các cánh cửa tủ, bộ bàn ghế tiếp khách có thể được tạo dáng từ các rễ cây cổ thụ… Tất cả được làm từ chất liệu thiên nhiên, đem lại sự hài hòa, thanh thoát, hòa quyện con người với thiên nhiên. Tại khu vực đại sảnh và hành lang, bố trí sắp xếp các cây hoa leo, các giò phong lan, có thể trồng một số loại tre cảnh, mang lại cảm giác thư thái cho khách hàng.
Như vậy không gian trang nhã, thân thiện, sang trọng, mang lại cảm nhận về vẻ đẹp Á Đông mềm mại. Không chỉ có vậy, khách sạn còn có thể giới thiệu cho khách hàng các hình ảnh của làng quê Việt Nam hay các đặc trưng chỉ có tại Nghệ An như qua các bức tranh Đông Hồ, các bình gốm… được trang trí trong phòng nghỉ.
Để chất lượng dịch vụ đảm bảo tính đồng bộ cao thì khách sạn Hữu Nghị nên thay đổi lại một số trang thiết bị nội thất và vật dụng cũ như thảm trải, rèm cửa… Đồng thời sửa chữa và bảo dưỡng định kỳ các loại máy móc như bình nóng lạnh, máy điều hòa… nhằm tránh hỏng hóc trong quá trình sử dụng.
Mặt khác lắp đặt hệ thống ống nước trực tiếp từ vòi, nút gọi cấp cứu, máy sấy tóc, dao cạo râu, thảm trải cho toàn bộ các buồng ngủ…
Đối với dịch vụ kinh doanh ăn uống: Trong kinh doanh khách sạn du lịch ngoài các dịch vụ kinh doanh lưu trú còn có các dịch vụ bổ sung khác, đặc biệt là dịch vụ ăn uống đóng một vai trò quan trọng, góp hần đáng kể vào hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh. Doanh thu của nhà hàng chiếm 30% ( có thời kì lên đến 50%). Thực trạng ở nhà hàng khách sạn Hữu Nghị cho thấy hiện nay hiêu quả kinh doanh tương đối thấp, một phần do ảnh hưởng của tình hình kinh doanh lưu trú nhưng cơ bản là do nhà hàng chưa có không
QTKD
khí hoạt động tốt, chưa có thực đơn đặc sắc thường xuyên được đổi mới, chơa xây dựng được biểu tượng tốt gây ấn tượng. Vì vậy để kinh doanh nhà hàng có hiệu quả điều cần thiết đối với khách sạn Hữu Nghị cần quan tâm là phải có sự phối hợp, quan tâm hài hòa, đồng bộ giữa chất lượng các món ăn và cung cách phục vụ. Đây không chỉ là ba yếu tố then chốt mà còn có tính quyết định đến chất lượng sản phẩm dịch vụ ăn uống và còn góp phần làm tăng uy tín của khách sạn.
Đối với chất lượng các món ăn: Tuy các món ăn của khách sạn cung cấp không thua kém các khách sạn khác song khách sạn vẫn chưa tìm tòi, sáng tạo trong việc tạo ra các món ăn mới, độc đáo, phù hợp với khẩu vị của các lữ khách. Cho nên trong thời gian tới, ngoài các món ăn mang đậm nét ẩm thực của các vùng miền trong cả nước, các món ăn Âu Á như Huế, Hà Nội… khách sạn cũng nên lựa chọn và cải tiến thêm các món ăn của những vùng có văn hóa ẩm thực cao trên cả nước. Tạo phong cách và sự riêng biệt, sự khác biệt hóa cho hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống.
Đối với khung cảnh nhà hàng, để tạo cho nhà hàng khung cảnh phù hợp hơn khách sạn nên sớm có việc tu bổ, xây dựng khuôn viên khép kín bằng các sinh vật cảnh. Tách biệt với môi trường giao thông bên ngoài bằng cách đặt các cây cảnh hay hoa cảnh, tạo khuôn viên tươi mát, dễ chịu khi khách hàng nhìn ra ngoài. Đồng thời có thể thay các bóng đèn chùm thành các đèn lồng, mang dáng dấp hơn.
Đối với phong cách phục vụ: khách sạn cần không ngừng đổi mới và nâng cao trình độ của đội ngũ công nhân viên, đi từ kỹ thuật phục vụ thành nghệ thuật phục vụ vì đây là yếu tố khá quan trọng tạo ra sức hấp dẫn cho các món ăn, họ chính là “ chất xúc tác” trong cung cách phục vụ. Chính vì vậy, ngoài việc trang bị các kiến thức chuyên môn thì đội ngũ các nhân viên còn cần được trang bị các kỹ năng mềm trong giao tiếp. Chú ý đến trang phục đồng phục cho các nhân viên, có thể là trang phục dân tộc cũng có thể là trang phục phù hợp với yếu tố khách quan của khách hàng và theo ý nghĩa của bữa tiệc. Bên cạnh đó khách sạn có thể đầu tư vào việc tổ chức các buổi sinh hoạt văn hóa cho các đoàn khách lớn như ca múa hát dân tộc, các trò chơi có thưởng…
Một vấn đề khác cần phải đưa ra đối với các sản phẩm dịch vụ của khách sạn Hữu Nghị ở đây là cần phải có chiến lược riêng hướng vào kinh doanh hướng vào du lịch của dân cư trong khu vực, khuyến khích các tầng
QTKD
lớp trung lưu, các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ ăn uống của khách sạn. Như đại tiệc liên hoan, hội nghị tổng kết cuối năm của các cơ quan đơn vị, các công ty hay tiệc chiêu đãi, tiệc cưới. Điều quan trọng là khách bên ngoài đến ăn trong khách sạn thì khách cũng sẽ được ăn trong khách sạn, như vậy vừa có khách lại vừa giữ được khách.
Đối với dịch vụ bổ sung: Để sản phẩm dịch vụ chung của khách sạn có sức hấp dẫn cao, thì không thể dựa vào chất lượng các dịch vụ cơ bản mà còn dựa vào số chủng loại bổ sung khác nhằm thỏa mãn ngày càng cao các nhu cầu của khách hàng. Đối với tập khách hàng du lịch, nhu cầu vui chơi giải trí và tham gia các hoạt động văn hóa xã hội là rất cần thiết. Vì vậy khách sạn nên đầu tư thêm cho chiến lược phát triển và mở rộng các chủng loại các sản phẩm dịch vụ như xây bể bơi, sân tennis, sàn nhảy, phòng tập thẩm mỹ… Và đặc biệt là để tạo cho khách sạn có một không gian lý tưởng thì cần phải xây dựng khuôn viên cây cảnh, vừa tách biệt với môi trường dân cư đông đúc vừa giảm khói bụi và tiếng ồn, lại vừa tạo không gian cho du khách có thể tản bộ nghỉ ngơi.
Trong tương lai không xa, khi có đủ tiềm lực và con người, khách sạn có thể mở rộng quy mô theo chiều sâu, tăng số lượng buồng phòng, tăng các dịch vụ bổ sung, nâng cấp khách sạn thành trung tâm nghỉ ngơi, vui chơi giải trí lớn tại thành phố Vinh.
Thứ hai, là chiến lược giá cả. Đây là tham số duy nhất của marketing- mix mang lại thu nhập cho doanh nghiệp, giá cả gây ra tác động lớn đối với các khách hàng, ảnh hưởng đến mức tiêu thụ sản phẩm và lợi nhuận của doanh nghiệp, vì vậy chính sách giá cả có vị trí rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh. Doanh nghiệp xây dựng các chính sách giá hướng vào thị trường với kỹ thuật lập giá, giá tuân theo hay giá phân biệt.
Đứng trước tình hình cạnh tranh phá giá thì giá thuê phòng của khách sạn hàng năm cũng giảm từ 10% đến 30%. Tuy nhiên mức giá hiện tại của khách sạn tương đối cao hơn so với các đối thủ cạnh tranh khác cùng loại hạng như Phương Đông, Kim Liên… Để đưa ra các mức giá cao hơn giá trường thì trước hết Hữu Nghị cần phải đảm bảo vấn đề chất lượng sản phẩm dịch vụ cũng phải cao hơn. Sau đó để tăng sức cạnh tranh của giá khách sạn không nhất thiết phải giảm giá, không nên xem xét giá cả như một thứ vũ khí lợi hại. Vì nếu như giảm giá sẽ làm cho chất lượng dịch vụ có nguy cơ giảm xuống, một số dịch vụ trong khách sạn bị cắt giảm. Mặt khác, việc giảm giá
QTKD
quá thấp sẽ tạo cho khách hàng một tâm lý không chắc chắn tin tưởng vào chất lượng dịch vụ, làm cho uy tín của khách sạn bị ảnh hưởng. Thay vì giảm giá khách sạn có thể dùng các hình thức khác như khuyến mại bằng cách tăng số lượng dịch vụ thêm – tức là cùng một mức giá như cũ khách hàng vẫn có thể tiêu dùng thêm một số dịch vụ bổ sung khác mà không trả tiền.
Để thiết lập một chiến lược định giá hợp lý, phải dựa trên những cơ sở phân tích về sản phẩm, về tình hình thị trường cạnh tranh, vị trí của khách sạn trên thị trường, thị trường mục tiêu, chi phí và mục tiêu lợi nhuận của khách sạn.
Khách sạn cần áp dụng một chiến lược giá phân biệt ( giá cả khác nhau cho những đối tượng khách hàng khác nhau ). Nên áp dụng giá đặc biệt cho các tổ chức mang lại nguồn khách hàng lớn cho khách sạn, có sự ưu đãi một số tiện nghi và dịch vụ ttrong khách sạn đối với các khách hàng quen biết đã nhiều lần đến nghỉ tại khách sạn hay giảm giá đối với khách đặt phòng sớm. Chiến lược giá phân biệt còn được áp dụng cho khoảng thời gian như: Đối với các khách lưu trú dài ngày tại khách sạn nên có mức giá thỏa đáng. Hoặc trong thời vụ kinh doanh khi lượng khách tăng cao lên thì khách sạn có thể nâng cao giá hơn so với bình thường đồng thời đưa ra các hình thức khuyến mại như cứ ba lần nghỉ trọ tại khách sạn thì được hưởng một lần miễn phí hoặc được giảm một nửa ở lần thứ hai. Ngoài sự mềm dẻo, linh hoạt của chiến lược giá được thể hiện ở thể thức thanh toán của khách hàng như thanh toán nhanh, thanh toán trực tiếp bằng tiền mặt có thể được chiết khấu. Thanh toán nhanh, thanh toán gián tiếp hay được cơ quan tài trợ thì giữ nguyên giá có chiết khấu.
Nói tóm lại: Trong chiến lược marketing- mix thì chiến lược giá đóng một vai trò vô cùng quan trọng, tác động trực tiếp đến kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh, quyết định sự lỗ lãi của khách sạn. Khi đưa ra một quyết định về giá cho từng đối tượng khách hàng, doanh nghiệp phải cực kỳ thận trọng và nhạy bén với mức giá chung trên thị trường, sao cho mức giá không quá thấp sẽ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và làm suy giảm lợi nhuận của khách sạn. Đồng thời cũng không được quá cao sẽ gây ra sự bất mãn cho khách hàng và làm giảm uy tín của khách sạn. Nhất là đôií với các tập khách hàng du lịch nước ngoài nếu đưa ra một mức giá cao chắc chắn sức thu hút cạnh tranh sẽ giảm. Mặt khác các công ty, trung tâm lữ hành phân phối khách
QTKD
đến cho khách sạn cũng đòi hỏi phần trăm hoa hồng tương ứng. Vì vậy, khách sạn Hữu Nghị cần giải quyết hài hòa các vấn đề sao cho đạt được mục tiêu marketing thu hút được khách hàng được lợi thế cạnh tranh.
Thứ ba là chiến lược phân phối. Theo quan điểm của các nhà marketing phân phối sản phẩm vừa là thời cơ vừa là trở ngại trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Phải chọn kênh phân phối hợp lý để rút ngắn khoảng cách vận chuyển, phát triển mạng lưới kinh doanh, giảm chi phí nhưng lại tăng doanh số và quan lý được kênh phân phối. Việc quản lý kênh phân phối đòi hỏi phải tuyển chọn, đào tạo, đôn đốc, động viên những thành viên tham gia kênh phân phối. Cần định kỳ cải tiến kênh phân phối với bối cảnh thị trường.
Kinh tế thị trường càng ngày càng phát triển càng tạo ra môi trường thuận lợi cho các tổ chức môi giới trung gian phát triển theo. Đối với nghành kinh doanh khách sạn du lịch cũng không nằm ngoài xu thế đó. Để góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh tăng nhanh các sản phẩm dịch vụ bán ra trên thị trường thì mỗi doanh nghiệp cần phải biết lựa chọn và quyết định cho mình các chính sách và chiến lược phân phối một cách hợp lý nhất. Đặc biệt trong tình hình khó khăn như hiện nay thì vai trò của các trung gian phân phối khách lại càng thể hiện rõ hơn. Nó thể hiện thông qua sự chi phối của các công ty du lịch, các hãng lữ hành và các tổ chức đặt phòng đối với công việc kinh doanh của các công ty kinh doanh dịch vụ lưu trú.
Khách sạn Hữu Nghị có quy mô không lớn lắm, một phần khác do khách lại chủ yếu đến từ các tỉnh phía Bắc nên khách sạn chưa có đủ năng lực đặt các phòng đại diện để bán các sản phẩm dịch vụ khác hay tiến sang các lĩnh vực kinh doanh lữ hành nhằm thu hút thêm và mở rộng hoạt động kinh doanh ra toàn khu vực và trên thế giới.
Tuy nhiên trên thực tế hiện nay cho thấy: Do nhận thức được lệ thuộc của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn vào mình cho nên một số các hãng lữ hành, các công ty du lịch thường đòi hỏi mức hoa hồng cao, dẫn đến tình trạng ép giá. Để chủ động trong việc phân phối hay việc ấn định các giá cả sản phẩm dịch vụ của mình, khách sạn không ngừng chỉ dừng lại ở việc ký