- Trong đó: Chi phí lãi vay 10 1
15. Lãi cơ bản trên cổ phiếu (*) 12,500 15,
2.3.5 Giải quyết kịp thời những phàn nàn của khách hàng
Trong khách sạn, nhân viên lễ tân là người mà khách dễ gặp nhất nên thường xuyên nghe những lời phàn nàn của khách. Vì vậy lễ tân phải giải quyết việc phàn nàn của khách trong những trường hợp cần thiết, nhân viên lễ tân phải:
- Biết lắng nghe một cách cẩn thận, đây là yếu điều quan trọng nhất vì khách nói ra được những bực tức và khách cảm nhận được rằng nhân viên
khách sạn tôn trọng , quan tâm tới họ. Lúc này nhân viên phải tạm ngừng ngay công việc đang bàn để chú ý lắng nghe những lời phàn nàn của khách.
- Cần tách biệt người khách đang nóng giận ra khỏi chỗ đông người tránh ảnh hưởng tới những khách hàng khác. Nhân viên có thể mời khách vào phòng riêng và nên mời một cốc nước mát. Điều này sẽ làm dịu đi cơn bực tức của khách.
- Nói lời xin lỗi khách, nhân viên không bao giờ phản đối hay có sự từ chối việc phàn nàn là do lỗi của khách sạn hay yếu tố bên ngoài. Lễ tân tuyệt đối không được nói với khách những lời như: “điều ngài nói chưa hề xảy ra trước đây trong khách sạn chúng tôi” hay “tôi không tin điều đó xảy ra…”
Tuy nhiên cũng không nên nói những lời xin lỗi dài dong, nhạt nhẽo.
- Phải tỏ ra thông cảm với khách hang bằng những lời nói chân thành. Thí dụ: tôi hiểu ngài đang rất bực về điều đó chúng tôi xin cố gắng hết sức để phục vụ ngài được chu đáo hơn… Nhân viên tự đặt mình vào hoàn cảnh của khách để nhận biết những điều bực tức của khách mà có những lời an ủi, chia sẻ dễ nghe nhất.
-Tập trung vào những điều phàn nàn của khách đề cập tới nhưng không nên đứng ra bình luận. Việc quảng cáo tuyên truyền những tiện nghi, dịch vụ trong khách sạn cần phải trung thực. Nếu như khách sạn quảng cáo những tiện nghi và dịch vụ nào thì khách yêu cầu khách sạn phải đáp ứng đầy đủ.