Giáo trình Kỹ năng giao tiếp (Nghề Công tác xã hội)

BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TRƯỜNG CAO ĐẲNG CƠ GIỚI NINH BÌNH GIÁO TRÌNH MƠ ĐUN: KỸ NĂNG GIAO TIẾP NGHỀ: CƠNG TÁC XÃ HỘI TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG/TRUNG CẤP Ban hành kèm theo Quyết định số: /QĐ-TCĐCGNB ngày…….tháng….năm 2018 Hiệu trưởng Trường Cao đẳng Cơ giới Ninh Bình Ninh Bình, năm 2018 TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu thuộc loại sách giáo trình nên nguồn thơng tin phép dùng ngun trích dùng cho mục đích đào tạo tham khảo Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh bị nghiêm cấm LỜI GIỚI THIỆU Giao tiếp hoạt động mang tính quy luật người Qua giao tiếp người tăng khả nhận thức tăng hiểu biết lẫn Nhờ đó, tâm lý, ý thức người phát triển Giáo trình Kỹ giao tiếp biên soạn theo chương trình dạy nghề trình độ Cao đẳng nghề Công tác xã hội Trường Cao đẳng Cơ giới Ninh Bình Mơn học cung cấp kiến thức bản, tảng kỹ giao tiếp cần thiết cho sinh viên để sau ứng dụng thực tế nghề cơng tác xã hội Mơn học gồm bài: Bài Khái quát chung giao tiếp Bài Thực hành kỹ giao tiếp Bài Giao tiếp trực tiếp Bài Giao tiếp gián tiếp Giáo trình biên soạn sở tham khảo sử dụng tài liệu số giảng viên, nhà nghiên cứu Kỹ giao tiếp Việt Nam giới Giáo trình Hội đồng thẩm định Trường Cao đẳng Cơ giới Ninh Bình xét duyệt Là giáo trình biên soạn lần đầu Trường, khơng tránh khỏi thiếu sót, chúng tơi mong nhận đóng góp ý kiến đồng nghiệp bạn đọc để giáo trình ngày hồn thiện Xin trân trọng cảm ơn! Ninh Bình, ngày… tháng… năm 2018 Tham gia biên soạn: Đỗ Thị Thu Hằng Nguyễn Thị Lành MỤC LỤ C BÀI 1: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ GIAO TIẾP Khái niệm giao tiếp 1.1 Định nghĩa chất giao tiếp 1.2 Mục đích, yếu tố giao tiếp 1.3 Chức giao tiếp Nguyên tắc giao tiếp 12 2.1 Chấp nhận giới quan người khác 12 2.2 Nói rõ ràng, xác 13 2.3 Vui vẻ giao tiếp 13 2.4 Thấu cảm giao tiếp 16 Các hình thức phong cách giao tiếp 17 3.1 Hình thức giao tiếp 17 3.2 Các phong cách giao tiếp 18 Truyền thông giao tiếp 21 4.1 Q trình truyền thơng hai cá nhân .21 4.2 Truyền thông nhóm 23 BÀI 2: THỰC HÀNH CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP CƠ BẢN 25 Kỹ lắng nghe 25 1.1 Khái niệm, lợi ích việc lắng nghe 25 1.2 Các bước lắng nghe hiệu 26 Kỹ thuyết trình 27 2.1 Khái niệm lưu ý thuyết trình 27 Kỹ giải xung đột 29 3.1 Nguyên nhân gây xung đột cách quản lý xung đột 29 Kỹ đặt câu hỏi .35 4.1 Ý nghĩa phân loại câu hỏi .35 4.2 Các bước chuẩn bị thực 38 BÀI 3: GIAO TIẾP TRỰC TIẾP .40 Giao tiếp ban đầu kết thúc tiếp xúc 40 1.1 Chào hỏi 40 1.2 Bắt tay 41 1.3 Giới thiệu 41 1.4 Sử dụng danh thiếp .42 Khen, phê bình, từ chối 44 2.1 Khen 44 2.2 Phê bình .44 2.3 Từ chối 45 Trò chuyện, kể chuyện 45 3.1 Trò chuyện 45 3.2 Kể chuyện 47 Tiếp khách, yến tiệc .48 4.1 Tiếp khách 48 4.2 Tham gia yến tiệc 49 BÀI 4: GIAO TIẾP GIÁN TIẾP 52 Giao tiếp qua điện thoại 52 1.1 Gọi điện thoại 52 1.2 Nhận điện thoại 52 Giao tiếp qua thư tín .54 2.1 Khái niệm nguyên tắc viết thư tín 54 2.2 Cách viết thư tín 57 Giao tiếp qua vật phẩm 59 3.1 Ý nghĩa việc giao tiếp vật phẩm 59 3.2 Trình tự .60 TÀI LIỆU THAM KHẢO 61 GIÁO TRÌNH MƠ ĐUN Tên mô đun: Kỹ giao tiếp Mã mô đun: MĐ 10 Vị trí, tính chất, vai trị ý nghĩa mơ đun: - Vị trí mơ đun: Kỹ giao tiếp mô đun chuyên môn quan trọng chương trình đạo tạo cơng tác xã hội Mô đun tổ chức dạy trước mô đun, mơn học chun mơn nghề - Tính chất mô đun: Là mô đun đào tạo sở bắt buộc Mục tiêu mô đun: - Về kiến thức + Trình bày khái niệm, mục đích, chức giao tiếp, xác định vai trò, nguyên tắc giao tiếp, phân biệt phong cách giao tiếp; + Trình bày vận dụng kỹ giao tiếp công tác xã hội - Về kỹ năng: + Vận dụng kỹ giao tiếp chuyên nghiệp vào thực tế sống thân hướng dẫn, tập huấn cho đối tượng; + Thực hành tiến trình giao tiếp trực tiếp giao tiếp gián tiếp vào tình cụ thể; + Vận dụng kỹ giải vấn đề thực tế - Về lực tự chủ trách nhiệm: + Tuân thủ nguyên tắc giao tiếp + Tích cực vận dụng kiến thức giao tiếp vào công việc sống + Rèn luyện tự tin sống, giao tiếp mực, ln chủ động tích cực rèn luyện kỹ giao tiếp sống + Có ý thức tự học, chăm chỉ, tích cực nghiên cứu bổ sung kiến thức theo yêu cầu công việc Nội dung mô đun: BÀI 1: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ GIAO TIẾP Mã bài: MĐ 10_B01 Mục tiêu: - Kiến thức: + Trình bày khái niệm, mục đích, chức giao tiếp, xác định vai trò, nguyên tắc giao tiếp; + Phân biệt phong cách giao tiếp - Kỹ năng: Vận dụng linh hoạt kỹ giao tiếp công tác xã hội - Năng lực tự chủ trách nhiệm: + Có ý thức tự học, chăm tích cực nghiên cứu bổ sung kiến thức + Tự tin giao tiếp, rèn luyện tôn trọng giao tiếp Nội dung chính: Khái niệm giao tiếp 1.1 Định nghĩa chất giao tiếp Giao tiếp xã hội tượng xã hội, mặt tồn sống xã hội sở, tảng để hoạt động xã hội, mối quan hệ người diễn đó.Giao tiếp dạng thức hành vi người Giao tiếp có tầm quan trọng đặc biệt đời sống người Hiệu giao tiếp ảnh hưởng lớn đến hiệu hoạt động Do vậy, giao tiếp nhiều ngành khoa học đề cập nghiên cứu tâm lý học, điều khiển học, ngơn ngữ học, văn hóa học Trong đó, tâm lý học, đặc biệt tâm lý học xã hội ngành khoa học nghiên cứu sâu nhất, giao tiếp Giao tiếp đối tượng nghiên cứu ngành khoa học có nhiều định nghĩa giao tiếp định nghĩa nhấn mạnh mặt khác giao tiếp Nhà tâm lý học người Mỹ Cooley định nghĩa: Giao tiếp chế cho mối liên hệ người tồn phát triển Nhà tâm lý học Xô viết A A Leonchiev đưa định nghĩa: Giao tiếp hệ thống q trình có mục đích động bảo đảm tương tác người với người khác hoạt động tập thể, thực mối quan hệ xã hội nhân cách, quan hệ tâm lý sử dụng phương tiện đặc thù mà trước hết ngôn ngữ Bác sỹ Nguyễn Khắc Viện từ điển tâm lý học định nghĩa: Giao tiếp trao đổi người người thông qua ngơn ngữ nói, viết,cử Ts PGS Ngơ Cơng Hồn Giao tiếp sư phạm định nghĩa: Giao tiếp hình thức đặc trưng cho mối quan hệ người với người mà qua nảy sinh tiếp xúc tâm lý biểu trao đổi thông tin, hiểu biết, rung cảm, ảnh hưởng tác động qua lại Mỗi định nghĩa theo quan điểm quan tâm đến khía cạnh cuả giao tiếp xã hội.Tuy nhiên định nghĩa nêu nét chung sau giao tiếp: - Nói đến giao tiếp nói tới tiếp xúc, quan hệ tương tác người với người bị quy định xã hội - Nói tới giao tiếp nói đến trao đổi, chia sẻ thong tin, tư tưởng, tình cảm phương tiện ngôn ngữ, phi ngôn ngữ Từ việc phân tích định nghĩa khái quát lại sau: giao tiếp trình tiếp xúc, trao đổi thông tin, suy nghĩ, cảm xúc…giữa người với người thông qua ngôn ngữ, cử chỉ, điệu bộ… Giao tiếp trình phức tạp nhiều mặt Vì vậy, nghiên cứu giao tiếp trình tác động qua lại cá thể, q trình thơng tin, thái độ người với người, trình ảnh hưởng lẫn họ trình gây cảm xúc hiểu biết lẫn 1.2 Mục đích, yếu tố giao tiếp 1.3 Chức giao tiếp 1.3.1 Chức thông tin Chức bao quát tất q trình truyền nhận thơng tin Chức thực mục đích giao tiếp (truyền, nhận thông tin xử lý thông tin hai phía chủ thể- đối tượng giao tiếp) Nội dung thơng báo tượng đời sống sinh hoạt hàng ngày, vấn đề thời sự,những tri thức lĩnh vực khoa học NộI dung thơng tin suy nghĩ, tâm trạng, cảm xúc, thái độ Trong trình giao tiếp người thơng báo cho người vấn đề đồng thời biểu lộ thái độ, quan điểm vấn đề lại thu nhận được, biết thái độ quan điểm, phản ứng người đối thoại vấn đề Sự thông báo truyền thông tin thực phương tiện ngôn ngữ, phi ngôn ngữ (cử chỉ, điệu bộ, nét mặt, tư thế…) Để giao tiếp dễ dàng người phát người nhận phải có chung hệ thống mã hố giải mã thơng tin hai phía chủ thể tích cực ln đổi vai trị cho tạo nên liên hệ ngược lại 1.3.2 Chức nhận thức Cá nhân ý thức mục đích giao tiếp, nhiệm vụ, nội dung tiến trình giao tiếp, phương tiện giao tiếp; ngồi cịn hiểu đặc trưng giao tiếp khả nhận thức hiểu biết lẫn chủ thể giao tiếp, nhờ tâm lý, ý thức người không ngừng phát triển Nếu không giao tiếp với người xung quanh, đứa trẻ không nhận thức Giao tiếp giúp người nhận thức vật, tượng giới khách quan, người khác, thân thơng qua q trình tiếp nhận thơng tin, xử lý thông tin Giao tiếp giúp người mở rộng tầm hiểu biết, nâng cao kiến thức, kỹ lĩnh vực khoa học Khả nhận thức giao tiếp phụ thuộc vào khả huy động giác quan để phản ánh, vào óc phán đoán, suy nghĩ khái quát hoá, trừu tượng hoá thông tin thu đặc biệt phụ thuộc vào trình độ, kinh nghiệm thực tiễn cá nhân 1.3.3 Chức điều khiển, điều chỉnh hành động Thông qua giao tiếp, cá nhân khơng có khả điều chỉnh hành vi mà cịn điều chỉnh hành vi người khác Chức có người với tham gia trình nhận thức, ý chí tình cảm Khi tiếp xúc, trao đổi thông tin với nhau, chủ thể giao tiếp ý thức mục đích, nội dung giao tiếp, chí cịn dự đốn kết đạt sau q trình giao tiếp Nhằm đạt mục đích mong muốn, chủ thể thường linh hoạt tuỳ theo tình thời mà lựa chọn, thay đổi cách thức phương hướng, phương tiện giao tiếp cho phù hợp Chức thể khả thích nghi lẫn chủ thể giao tiếp, ngồi cịn thể tính mềm dẻo, linh hoạt phẩm chất tâm lý cá nhân giao tiếp Hơn nữa, chức thể vai trò tích cực chủ thể giao tiếp trình giao tiếp, điều có giao tiếp xã hội Giao tiếp q trình tiếp xúc có mục đích, nội dung, đối tượng nhiệm vụ cụ thể Do giao tiếp cá nhân (chủ thể giao tiếp) cần lựa chọn cách thức phương tiện giao tiếp để phù hợp với đối tượng, hoàn cảnh giao tiếp Mục tiêu giao tiếp làm thay đổi nhận thức, thái độ hành vi người Do nói giao tiếp q trình điều khiển Trước hết giao tiếp điều khiển thân chủ thể giao tiếp Khi giao tiếp với người khác, cá nhân (chủ thể) phải lựa chọn, điều chỉnh hành vi, cử chỉ, điệu bộ… cho phù hợp với nội dung, đối tượng giao tiếp, mơi trường giao tiếp, hồn cảnh giao tiếp Mặt khác giao tiếp cá nhân lại phải ứng xử để làm cho đối tượng nhận thức được, cảm nhận hiểu (hiểu nhu cầu, nguyện vọng, suy nghĩ… mình) Đó q trình điều khiển, điều chỉnh nhận thức, thái độ hành vi đối tượng theo mục đích chủ thể giao tiếp Trong trình giao tiếp cá nhân nhận phản hồi từ người khác từ điều chỉnh hành vi ứng xử cho phù hợp với tình Việc điều chỉnh hành vi giúp cá nhân thích nghi lẫn nhau, thích nghi với hồn cảnh, giúp cá nhân tự hoàn thiện phẩm chất nhân cách Trong giao tiếp nhóm, chuẩn mực xã hội, nguyên tắc nhóm thể qua tượng tâm lý xã hội bắt chước, lây lan, thuyết phục, ám thị, cá nhân học hỏi hành vi xã hội hoá thân Ngồi chức tham khảo thêm cách phân loại chức mang tính chát cụ thể nhà tâm lý học Xơ Viết A Karencơ Ơng phân chức giao tiếp thành chức cụ thể sau: Chức tiếp xúc: giao tiếp tảng cho mối quan hệ tiếp xúc ngườingười, tạo tâm sẵn sàng trao đổi tiếp nhận thông tin Chức thơng báo: q trình trao đổi thơng tin, tình cảm, suy nghĩ, cảm xúc… chủ thể giao tiếp 10 Kết thúc câu chuyện: - Chọn thời điểm kết thúc trò chuyện: + Phụ thuộc vào thời gian, không gian trạng thái tâm lý người tiếp nhận +Trong trò chuyện cần tinh ý quan sát trạng thái tâm lý người tiếp chuyện thông qua hành động, cử chỉ, nét mặt cách đối đáp + Khi nhận biết đối tượng muốn kết thúc nên chủ động cảm ơn, cáo từ cho dù nội dung câu chuyện dang dở hay mục tiêu câu chuyện chưa đạt Tín hiệu chủ nhà không muốn tiếp - Ngay trước mặt bạn mà chủ nhà nhìn xuống lau bàn, ghế, đĩa, chén… hay tay làm việc khác - Thấy chén nước hết mà chủ nhà chẳng muốn rót thêm - Ngồi ngả đầu phía sau, lim lim dim mắt hữ cho qua - Mở to hay chỉnh đài, ti vi, ln liếc nhìn đồng hồ Nói lời chia tay - Hãy bình tĩnh chủ động tìm ý hay, lời đẹp để chia tay - Tuỳ theo hoàn cảnh, nội dung đối tượng người tiếp chuyện để lựa chọn lời nói thích hợp, gây cảm tình gần gủi để lại ấn tượng tốt đẹp cho hai bên 3.2 Kể chuyện Kể chuyện khơng giao tiếp mà cịn coi nghệ thuật giao tiếp Chúng ta gặp người kể chuyện hấp dẫn Họ lơi người nghe vào câu chuyện Một câu chuyện kể cần ý: thông tin phải rõ ràng, mạch lạc, xếp câu chuyện logic, cách kể phải tự nhiên, sống động Người kể chuyện trình bày rõ nhân vật xuất tình (thời gian, khơng gian, hồn cảnh), biết chen vào lời bình xác, hợp lý, có giọng kể truyền cảm phù hợp với diễn biến nội dung câu chuyện Người kể chuyện biết chọn chủ đề, thời điểm phù hợp với đối tượng, nắm quan hệ tình huống, thể đoạn hội thoại cần thiết Người có khả biết kể chuyện hấp dẫn người có ưu lớn giao tiếp, dễ tiếp xúc với người khác, lôi cuốn, chinh phục họ câu chuyện Tiếp khách, yến tiệc 4.1 Tiếp khách Người ta có tiêu chí để phân loại khách, vào vị trí địa lý ta có khách gần, khách xa (nó có ý nghĩa tương đối); theo cấp bậc cơng tác có khách cấp trên, cấp dưới, đồng sự; theo mức độ quen thân, ta có khách thân, khách sơ (khách quen, khách lạ)… Khi có khách đến văn phòng, bạn phải bày tỏ quan tâm chăm sóc thể bạn tiếp khách nhà Có nhiều cách thể quan tâm (chào hỏi, thái độ, cử chỉ)….Trong trình tiếp khách, cần lưu ý: - Chuẩn bị sẵn địa điểm tiếp khách Nên chọn nơi thoáng mát, rộng rãi để tiếp khách, bàn ghế phải sẽ, gọn gàng, ngăn nắp; - Không để khách phải chờ lâu Nếu khơng thể tiếp khách phải xin lỗi khách mời khách đọc báo, uống trà hay cà phê chờ đợi - Khi khách đến văn phịng mà mặc áo khốc, giúp khách cởi áo khốc treo lên mắc áo, khơng vắt áo khách ngang thành ghế - Để sẵn ghạt tàn văn phòng khách hút thuốc Nếu quan bạn quy định không hút thuốc văn phịng bạn nhớ treo chữ “khơng hút thuốc” rõ ràng, để tránh làm khách bối rối Ở số thành phố, chí nhiều quốc gia có văn luật quy định không hút thuốc văn phòng - Khi mời khách đồ uống như: trà, cà phê, nước hoa quả, nước suối nên dùng cốc, chén sứ thuỷ tinh phải lành Không dùng tách giấy, nhựa hay cốc chén bẩn sứt mẻ - Hãy dành toàn thời gian cho khách Đừng nhận điện thoại hay để nói chuyện bị gián đoạn (trừ thật cần thiết) Khi để khách ngồi chờ hai phút bạn phải xin lỗi khách - Hãy tiết kiệm thời gian, bên nên bàn vào công việc sau nghi thức giới thiệu thơng thường, đừng nhiệt tình kể chuyện riêng hay hỏi khách nhiều đời tư, tránh nói chuyện rông dài - Khi khách ngồi lâu, đừng ngại kết thúc tiếp xúc, tỏ khéo léo cương (thông thường hết thông tin kết thúc tiếp xúc, khách thường chủ động kết thúc giao tiếp) - Không nên để khách tự ý Bạn phải đứng dậy để chào tạm biệt bắt tay cách chân tình, thân mật, tiễn khách khỏi văn phòng quay vào Khách xa phải tiếp đãi cách lịch chu đáo, đặc biệt họ khơng thông thạo thành phố chúng ta, bạn phải thể để khách thấy đón tiếp nồng hậu Khi tiếp khách xa, việc tuân thủ nguyên tắc khách gần, nên ý thêm số điểm sau: - Nếu bạn nên đón khách sân bay, nhà ga, bến xe khách tới thành phố - Khi khách đến văn phòng phải lịch mời họ sử dụng bàn giấy điện thoại Khi khách yêu cầu, bạn mời họ sử dụng máy tính, internet - Hãy đưa khách số điện thoại nhà riêng văn phòng bạn để khách liên hệ cần Bạn thể sẵn sang giúp đỡ khách họ có yêu cầu - Nên quan tâm hỏi xem khách có thích thành phố khơng? Buổi tối họ định đâu? Có cần người hướng dẫn không? - Nên mời khách xem hát, nhà hàng…ít lần - Đến ngày khách, bạn tỏ ý muốn kiểm tra lại chuyến bay, tàu giúp khách đưa khách tới sân bay Khi tiếp khách cần thể thái độ phương tiện ngơn ngữ phi ngơn ngữ Ngơn ngữ gồm lời nói, chữ viết Lời nói phải phù hợp với trình độ người nghe Nên dùng cách nói tế nhị Có thể sử dụng cách nói khác gợi ý, ví von, triết lý, hiển ngơn, hàm ngơn, song khơng nên dùng cách nói mỉa mai, châm trọc Ngồi ngơn ngữ nói, viết, cịn phải ý cử chỉ, động tác, hành động, khoảng cách, trang phục, khung cảnh tự nhiên, khung cảnh xã hội giao tiếp 4.2 Tham gia yến tiệc Đãi khách yến tiệc việc làm no bụng khách mời mà trân trọng, thiện tình, quý mến khách Nghi thức ăn uống nghi thức có cội rễ sâu xa xã hội Ăn uống nâng tầm thành mặt văn hoá, văn hoá ẩm thực Qua phong cách ăn uống, người ta đánh giá sơ người có học vấn có giáo dục hay khơng Khăn ăn dùng kiểu lấy khăn ăn khỏi bàn, rũ nhẹ lịng bàn trải lịng Khăn ăn phải mở nửa chừng, nếp gấp phía lịng Khi ăn xong, đặt khăn xếp hờ lên trái đĩa Dao dĩa dùng thường theo nguyên tắc: dùng từ vào trong, từ trái qua phải, sau phía đĩa Nĩa thường đặt bên trái, dao thìa đặt bên phải Khi ăn xong, đặt nĩa dao song song nhau, chéo lịng đĩa, nĩa gần lịng mình, cán dao, nĩa bên phải Nếu thực khách thuận tay trái nên ngồi góc bàn trái Đũa dùng sau: cầm khoảng đũa, chồng lên Chiếc đũa nằm khơng chuyển động, dùng ngón tay trỏ điều khiển nằm Khi dùng đũa bát phải nhấc khỏi mâm kề vào gần miệng Khi chuyển thức ăn, bánh mỳ, lọ tiêu, muối ln chuyển phía bên phải Khi rót nước từ bình có quai, nhấc bình đĩa với nhau, giữ đĩa rót nước vào cốc mình, rót xong chuyển sang phải Cách ăn bánh mì kiểu đặt miếng bánh mì vào đĩa Be bánh mì tay,xé mẩu bánh mì nhỏ vừa đủ ăn, phết bơ vào miếng bánh để ăn Ăn súp kiểu cách dùng muỗng để xúc Không cúi xuống bát,không bê bát lên húp xì xụp ăn súp xong, ta đặt muỗng vào bên phải đĩa lót bát Trong trường hợp khơng có đĩa lót bát đặt muỗng vào lịng bát Salat dọn trước chính, thường ăn trước phải ăn nĩa Món salat co thể có xà lách, rau diếp hoa khác Uống rượu cần chọn ly cho phù hợp ly uống rượu đỏ có chân ngắn, cầm ly ngón tay Ly uống rượu trắng thường lớn hơn, có chân cao Các loại rượu khác phải dùng loại ly khác Trong bữa tiệc trang trọng thường có nhiều ly cho người Khi dùng cà phê hay trà, không dược thổi thức uống cịn nóng, khơng múc muỗm để húp Khi dùng đường gói giấy, lấy đường xong nên gấp giấy để đĩa, không bỏ vào gạt tàn thuốc Các ln ăn dao, nĩa, kể gà rán hay sườn nướng trứng luộc ăn tay nên ăn thìa cà phê Cá nguyên con, để nguyên ăn hết nửa trên, gỡ toàn xương, ăn tiếp nửa dưới, khơng lật cá Hoa bạn ăn tay, táo lê nên bổ tư ăn miếng Nếu bạn ăn tỏi, sau nên ăn rau mùi tây Củ cải, cà chua, cà rốt ăn tay Nho không ngắt mà phải ngắt nhánh nhỏ Không xỉa bàn, không nên hút thuốc ăn Khi ăn cố gắng không làm vãi thức ăn, đồ uống bàn Đừng uống miệng thức ăn Đừng há miệng nhai Đừng nói chuyện hay cho thêm thức ăn vào miệng chưa nuốt xong Không để thìa cốc uống BÀI 4: GIAO TIẾP GIÁN TIẾP Mã số: MĐ10_B04 Mục tiêu: - Kiến thức: Trình bày nghi thức giao tiếp gián tiếp - Kỹ năng: + Biết cách nhận gọi điện thoại; + Viết số loại thư tín giao dịch công việc, nhắn tin - Năng lực tự chủ trách nhiệm: Tự tin giao tiếp gián tiếp, tích cực học tập rèn luyện nâng cao khả nghiên cứu bổ sung kiến thức Nội dung chính: Giao tiếp qua điện thoại 1.1 Gọi điện thoại Để nói chuyện có hiệu quả, ta nên chọn thời điểm gọi cho thích hợp Đó thời điểm mà khách hàng không bận bịu, tâm trạng dễ chịu Muốn ta phải nắm lịch trình hoạt động thường ngày khách hàng Hơn cần tìm hiểu tâm lý, thị hiếu khách hàng trước gọi đến để nói cho phù hợp Cần chuẩn bị trước thông tin, nội dung cần trao đổi với khách hàng Không nên gọi vào thời điểm sau: + Giờ ăn cơm, nghỉ trưa + Trước làm, sau làm +Giờ có phim hay, có đá bóng hay +Sau ngày có cơng việc căng thẳng khách hàng Câu chào hỏi, tự xưng danh xin lỗi không hẹn trước.Nên vào vấn đề cần nói Nói ngắn gọn, rõ ràng, nhẹ nhàng Khi kết thúc câu chuyện nên người gọi gác máy trước 1.2 Nhận điện thoại Nên nhấc máy sau hồi chng thứ ba Như có đủ thời gian để chỉnh trang lại tư thế, tinh thần để sẵn sàng nói chuyện điện thoại dù trước làm Trong thời gian chng reo đến lần thứ ba: ngồi lại ngắn, thẳng thắn, tập trung tư tưởng, dừng công việc làm lại, dù việc cơng hay việc tư Trong nói điện thoại khơng nên hút thuốc, nhai kẹo uống nước, khơng nói chuyện với người bên cạnh Nên dùng số từ ngữ thể lắng nghe họ nói Khơng nên im lặng hồn tồn Mỉm cười nói Nên nhớ nụ cười đưa chuyển qua điện thoại tới người nghe Câu tiếp điện thoại gọi đến chào hỏi tự xưng danh cá nhân, quan (để người gọi đến) không thời gian khẳng định nơi cần gọi Nên nói ngắn gọn, rõ ràng, nhẹ nhàng Nói cách tích cực thể sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Khi khách hàng muốn nhắn lại cho cần ghi chép đầy đủ thông tin: nội dung nhắn, người nhắn, thời gian nhắn Khi muốn khách hàng chờ đợi cần có lời đề nghị với khách hàng Nếu cảm thấy phải đợi lâu xin số máy khách hàng để gọi lại trả lời họ Trong kinh doanh bạn thường tiếp xúc với khách hàng điện thoại người ta đánh giá bạn từ lần tiếp xúc Bạn dễ gây ấn tượng xấu bạn tiếp chuyện điện thoại cách không ý nhị chuyên nghiệp Khách hàng bực gọi điện thoại đến phải chờ lâu có người nghe máy Nghệ thuật nghe không đơn giản việc im lặng lắng nghe Người đầu dây bên khơng nhìn thấy vẻ mặt chăm bạn Họ cảm thấy ý bạn bạn lên tiếng đồng tình, góp lời vào thảo luận, như: “vâng, tơi nghe” đơn giản câu ậm Đừng im lặng tuyệt đối, người nghĩ họ độc thoại Dù khơng nói chuyện trực tiếp giọng nói giúp bạn thể hình ảnh cách sinh động Hãy tươi cười, nụ cười dù khơng nhìn thấy giúp giọng nói tươi vui Hãy thể nhiệt tình tự tin lời nói bạn Đừng nói to, đừng thầm khiến đầu dây bên phải liên tục hỏi lại Cũng đừng gào vào máy người ta nghĩ bạn quát vào tai người ta Hãy trả lời thẳng vào vấn đề Cuối buổi nói chuyện xác nhận lại điều trao đổi để xem hai người thống chưa thống với điều để đưa cách giải thích hợp Kĩ giao tiếp ứng xử qua điện thoại - Không nên gọi điện vào thời điểm khơng thích hợp - Nếu thật cần thiết buộc phải gọi điện vào thời điểm khơng thích hợp, xin lỗi trước nói chuyện phải nhớ nưgời nghe lúc khơng hào hứng lắm, để từ có cung cách xử thích hợp - Khi chưa chọn số điện thoại cần gọi, chưa nhấc ống nghe khỏi máy Dù quen thuộc với số điện thoại cần gọi phải kiểm tra lại trước nhấc ống nghe bấm số - Nếu lỡ ấn nhầm số, phải nói lời xin lỗi người đầu dây, sau dập máy Người nhận điện cần bình tĩnh để có lời nói lịch - Chuẩn bị chu đáo nội dung cần trao đổi trước đàm thoại - Khi chưa chọn số điện thoại cần gọi, chưa nhấc ống nghe khỏi máy Dù quen thuộc với số điện thoại cần gọi phải kiểm tra lại trước nhấc ống nghe bấm số - Nếu lỡ ấn nhầm số, phải nói lời xin lỗi người đầu dây, sau dập máy Người nhận điện cần bình tĩnh để có lời nói lịch - Chuẩn bị chu đáo nội dung cần trao đổi trước đàm thoại - Cầm ống nghe tay nghe tai bên - Nếu trao đổi, lại có tiếng chng Hãy xin lỗi người tiếp chuyện để nhận điện bên Sau đó, xin lỗi người gọi đến sau chờ lát Tiếp tục quay lại nói với máy bên Khơng dùng hai tay để nghe hai điện thoại - Nếu hai tay bận ghi chép thơng tin, dùng vai đầu để kẹp ống nghe tiếp tục điện đàm - Bên cạnh điện thoại đặt giấy bút để ghi chép - Khi điện đàm kết thúc, nhường quyền cho người gọi đến đặt máy xuống trước Giao tiếp qua thư tín 2.1 Khái niệm nguyên tắc viết thư tín 2.1.1 Khái niệm: Thư tín loại văn khơng mang tính thức, viết với tư cách cá nhân, dùng để trao đổi thông tin cá nhân, tổ chức * Những ưu thư tín: - Tiết kiệm tài so với điện đàm - Người nhận đọc lúc - Thể tầm quan trọng điện thoại - Ln đảm bảo tính bí mật - Có thể viết lần gửi tới nhiều đối tượng - Người viết có thời gian suy ngẫm chọn lựa cách trình bày - Có thể bộc lộ dễ dàng nhiều suy tư thầm kín, khó nói - Trong thương mại, thư tín phương tiện trao đổi thông tin phổ biến dùng nhiều tình *Kết cấu thư tín : Thư tín mang tính cá nhân nên bố cục phụ thuộc vào chủ thể viết thư Thư viết giấy A4 bao gồm bố cục sau: 1.Phía trên, bên trái tờ giấy: Tên tổ chức (Công ty, quan ), địa chỉ, điện thoại, fax Nếu tổ chức gửi thư có biểu tượng riêng in sẵn giấy viết thư phần nằm biểu tượng tổ chức Phía trên, lệch bên phải tờ giấy: Địa danh, ngày, tháng, năm Giữa thư: Kính gửi: Họ tên, chức vụ, địa người nhận Lời chào đầu thư: Tùy theo mối quan hệ nội dung thư mà chọn lời chào đầu thư cho phù hợp Nội dung thư: Là phần quan trọng thư, phần cần trình bày rõ ràng, hấp dẫn Lời chào cuối thư: Mang tính phong tục, thể phép lịch đồng thời để kết thúc thư Lời chào cuối thư cần phải phù hợp hồn cảnh, tính chất thư lời đầu thư Chức vụ, chữ ký họ tên người gửi Ngồi thư cịn có thêm phần ghi chú: Nêu phụ lục kèm theo vài điều nhắn gửi thêm Biểu tượng tổ chức (nếu có) Tên tổ chức Địa Điện thoại Fax Thư số Địa danh, ngày tháng năm Kính gửi: Ơng (bà) Địa chỉ: Thưa Ông(bà), Lời chào cuối thư Chức vụ, chữ ký, họ tên 2.1.2 Nguyên tắc viết thư tín a)Nguyên tắc viết thư tín: - Đi thẳng vào vấn đề: Khơng nên quanh co vịng tốn thời gian loãng trọng tâm mà nên thẳng vào vấn đề cần trao đổi, thảo luận; nêu bật vấn đề vấn đề, yêu cầu cần đáp ứng - Rõ ràng: Các ý cần nói thư cần phải rõ ràng để người nhận giải nhanh công việc với thông tin trực tiếp - Đúng, xác: Các việc, tình tiết nêu thư như: ngày, giờ, địa điểm giao hàng, giá phải xác Khi viết xong thư cần kiểm tra lại điều - Đầy đủ: Trong thư phải nêu đủ điều kiện cần thiết yêu cầu đưa ra, địa điểm, thời gian - Nhất quán: Các ý thư phải thống không mâu thuẫn với - Thận trọng: Các thông tin, số liệu đưa vào thư phải kiểm tra xác gửi thư - Lịch sự: Lá thư thể lực, am hiểu vấn đề mà thể văn hóa giao tiếp, văn hóa ứng xử người viết Mặt khác giao dịch thư có hiệu hai bên tơn trọng, hiểu biết lẫn Vì ngơn ngữ thư cần phải nhã nhặn, lịch thiệp thể thiện chí b)Một số lưu ý viết thư: - Xác định rõ mục đích viết thư - Cân nhắc nội dung cần thiết xếp chúng theo trình tự hợp lý - Cố gắng lường trước phản ứng người nhận đọc thư - Lối viết tốt lối viết tự nhiên, phù hợp với hoàn cảnh - Từ ngữ cách lập luận phải phù hợp với trình độ nhận thức người nhận - Trong tình phức tạp, có nhiều nội dung cần trình bày nên lập dàn ý trước viết để tránh bỏ xót trùng lập ý 2.2 Cách viết thư tín 2.2.1 Thư theo chủ đề đặt hàng: - Thư đặt hàng: + Thường viết theo hình thức diễn dịch + Cấu trúc: Ngay câu mở đầu nêu rõ ý ( Xin ơng gửi cho, đặt mua ) Tiếp theo ghi rõ loại hàng hóa, số lượng, giá Cuối thư bày tỏ hy vọng nhận hàng theo kế hoạch + VD: Kính gửi: Ơng Tùng Kiên, GĐ Cơng ty TNHH Hường Đức Xin ông cho chuyển đến lắp đặt trụ sở Công ty 05 máy điều hòa nhiệt độ nhãn hiệu LG, ký hiệu 0158RMBT Thời gian thuận tiện để tiếp nhận lắp đặt số máy ngày 02.02.12 Giá trị lơ hàng chúng tơi tốn lần tiền mặt sau số máy lắp đặt xong Xin cảm ơn gửi ông lời chào trân trọng GĐ Công ty Công ty TNHH Hường Đức - Thư trả lời thư đặt hàng: Sau nhận thư đặt hàng gửi thư phúc đáp Bao gồm ý sau: + Bày tỏ niềm vui nhận thư đặt hàng + Có thể giới thiệu thêm vài nét mặt hàng đượclựa chọn + Xác nhận đơn đặt hàng đáp ứng khẩn trương + Cảm ơn tín nhiệm bày tỏ hy vọng có thêm đơn đặt hàng - Thư từ chối đơn đặt hàng: Cũng có trường hợp nhận đơn đặt hàng lý khơng thể đáp ứng viết thư từ chối - Cấu trúc loại đơn này: + Bày tỏ niềm vui nhận đơn thư đặt hàng + Đưa lý nói lời từ chối Không nên đưa nhiều lý cần lý xác đáng để giải thích cho việc từ chối đủ + Có thể giới thiệu cho khách hàng địa có loại khách hàng cần + Bày tỏ hy vọng phục vụ khách dịp khác 2.2.2 Thư theo chủ đề khiếu nại: Khiếu nại khách hàng doanh nghiệp làm ăn nghiêm túc quan tâm điều ln giữ uy tín cho họ Thư theo dạng viết theo lối diễn dịch: + Ngay từ đầu thư nêu rõ yêu cầu + Đưa lý + Bày tỏ hy vọng khiếu nại sớm giải Khi viết thư khiếu nại không nên sử dụng từ ngữ khiếm nhã thể tức giận nên viết dạng yêu cầu đề nghị cách nhã nhặn thư đem lại kết Thư theo dạng viết theo lối quy nạp - Trả lời thư khiếu nại: Sau nhận thư khiếu nại, viết thư trả lời Khách hàng thượng đế nên lời lẽ thư cần nhã nhặn, lịch cho dù ta chẳng mong đợi có thư khiếu nại Thư bao gồm ý sau đây: + Khẳng định vấn đề khiếu nại giir khẩn trương + Giải thích nguyên nhân dẫn đến nhầm lẫn + Cảm ơn kịp thời nêu vấn đề 2.2.3 Các loại thư từ xã giao: - Thư mời: Là loại thư bày tỏ mong muốn đến dự hoạt động (lễ kỷ niệm, bữa tiệc, hội thảo ) Thư mời nên viết ngắn gọn phải đầy đủ nội dung cần thiết: Thời gian ( bắt đầu kết thúc), địa điểm, hoạt động đặc biệt Ở số công ty có in sẵn mẫu thư mời, ta cần điền vào thơng tin, mua thư mời bán sẵn Tuy nhiên thư mời riêng công ty với dấu chữ ký lãng đạo có tác động tâm lý ý nghĩa tới người mời - Trả lời thư mời: Sau nhận thư mời, để tiện cho việc chuẩn bị đón khách đối phương bạn cần trả lời sớm thư Trong trường hợp phải từ chối bạn nên đưa lý đáng - Thư chia buồn: Dùng để bày tỏ tình cảm thương tiếc, mong muốn chia sẻ có mát người xảy bạn bè, đồng nghiệp, đối tác, khách hàng với thân nhân họ Nội dung thư nên bao gồm ý sau: + Ai nhân danh ai, thay mặt gửi tới lời chia buồn + Biểu cảm người chia buồn biết tin - Thư cảm ơn: Thư cảm ơn biểu quan tâm, đánh giá bạn tiếp đãi nhiệt tình, tình cảm gia chủ Gia chủ hài lòng nhận thư cảm ơn bạn Nội dung thư: + Mở đầu lời cảm ơn + Sau vài nhận xét, đánh giá bạn (về quà tặng, bữa tiệc, chuyến tham quan) nêu lên cảm tưởng bạn + Cuối lại lời cảm ơn lời chúc sức khỏe - Thư giới thiệu: Thư giới thiệu nhằm tạo dễ dàng việc thiết lập mối quan hệ xã giao thương trường Chỉ nên viết thư giới thiệu cho người mà ta hiểu rõ Tóm lại, giao tiếp qua thư tín có ưu định Nó sử dụng với nhiều mục đích: Từ cảm ơn, thăm hỏi quan hệ xã giao vấn đề nghiêm túc công việc đặt hàng, khiếu nại Lĩnh hội kỹ giao dịch qua thư tín u cầu khơng thể thiếu nhân viên văn phòng đại Giao tiếp qua vật phẩm 3.1 Ý nghĩa việc giao tiếp vật phẩm Trong mối quan hệ tổ chức, tập thể, gia đình, cá nhân… quà tặng thứ vật phẩm thể thái độ, tình cảm nhóm người cá nhân với Quà tặng thơng điệp cuối thái độ, tình cảm mà người tặng q đón nhận từ phía người tặng q Mọi người hiểu thơng qua quà tặng Người nhận người tặng quà phải có thái độ đắn chất quà tặng, có hành vi ứng xử phù hợp làm tăng giá trị ý nghĩa thực Quà tặng khác quà lưu niệm Q tặng thường có gía trị kinh tế hơn, khơng đồng loạt Nó thể trọng thị, lịng biết ơn nhằm tác động vào thái độ, tình cảm riêng người nhận quà Quà lưu niệm thường rộng rãi, đại trà Nó chủ yếu thiên giá trị tinh thần nhằm mục đích gợi nhớ ghi nhận kỷ niệm 3.2 Trình tự Cách thức tặng quà phụ thuộc vào đối tượng tặng nhận quà: - Tập thể tặng tập thể, tập thể tặng cá nhân + Nên mở trao tặng + Nên đóng hộp đẹp để mở tặng đóng lại trao, nhận quà xong - Cá nhân tặng cá nhân + Phải đóng gói đẹp thiết phải mở trao Người nhận tự mở để thể biết ơn ngưỡng mộ + Đối với người đường xa, quà cần gọn nhẹ, dễ bảo quản + Nếu gửi q tặng qua người khác cần đóng g kỹ kèm danh thiếp *Một số điều ý tặng quà - Nêú tặng quà cho người khác phái có gia đình phải tặng cho hai vợ chồng - Nếu người tặng có gia đình muốn tặng quà cho người khác phái phải lấy danh nghĩa hai vợ chồng - Với người chưa hiểu rõ tâm lý, sở thích q tặng tốt vật phẩm nghệ thuật để trang trí - Trong quan hệ nam nữ, khơng nên tặng q đắt giá - Nếu qùa đắt tiền, nên từ chối khéo - Những người tặng quà không tính đến việc nhận lại quà người tặng Nhưng nhận quà tặng nên nghĩ tìm dịp thuận lợi để đáp lại - Nếu người thân thăng cấp gửi thư, điện chúc mừng, không nên gửi quà dễ gây hiểu lầm TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Nguyễn Trình - Phong cách giao tiếp đại- Nhà Xuất Lao động, năm 2007; [2] Ngơ Cơng Hồn - Một số vấn đề tâm lý học giao tiếp sư phạm - Hà Nội, 1995; [3] Nguyễn Thị Oanh - Tâm lý học truyền thông giao tiếp khoa phụ nữ học – năm 1995; [4] Bùi Thị Xuân Mai - Tập giảng Kỹ sống - Trường Đại học Lao động, Thương binh Xã hội, năm 2005 ... mục đích, chức giao tiếp, xác định vai trò, nguyên tắc giao tiếp, phân biệt phong cách giao tiếp; + Trình bày vận dụng kỹ giao tiếp công tác xã hội - Về kỹ năng: + Vận dụng kỹ giao tiếp chuyên nghiệp... quát chung giao tiếp Bài Thực hành kỹ giao tiếp Bài Giao tiếp trực tiếp Bài Giao tiếp gián tiếp Giáo trình biên soạn sở tham khảo sử dụng tài liệu số giảng viên, nhà nghiên cứu Kỹ giao tiếp Việt... trọng giao tiếp Nội dung chính: Khái niệm giao tiếp 1.1 Định nghĩa chất giao tiếp Giao tiếp xã hội tượng xã hội, mặt tồn sống xã hội sở, tảng để hoạt động xã hội, mối quan hệ người diễn đó .Giao tiếp