Đang tải... (xem toàn văn)
Giáo trình Kỹ năng giao tiếp cung cấp cho người học các kiến thức: Khái quát chung về giao tiếp; Thực hành các kỹ năng giao tiếp cơ bản; Giao tiếp trực tiếp; Giao tiếp gián tiếp. Mời các bạn cùng tham khảo để nắm chi tiết nội dung giáo trình!
BỘ NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN TRƯỜNG CAO ĐẲNG CƠ GIỚI NINH BÌNH GIÁO TRÌNH MƠ ĐUN: KỸ NĂNG GIAO TIẾP NGHỀ: CƠNG TÁC XÃ HỘI TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG/TRUNG CẤP Ban hành kèm theo Quyết định số: /QĐTCĐCGNB ngày…….tháng….năm 2018 của Hiệu trưởng Trường Cao đẳng Cơ giới Ninh Bình Ninh Bình, năm 2018 TUN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nên các nguồn thơng tin có thể được phép dùng ngun bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và tham khảo Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm LỜI GIỚI THIỆU Giao tiếp là hoạt động mang tính quy luật của con người. Qua giao tiếp con người tăng khả năng nhận thức và tăng hiểu biết lẫn nhau. Nhờ đó, tâm lý, ý thức con người cũng được phát triển. ết trin Giáo trình Kỹ năng giao tiếp được biên soạn theo chương trình dạy nghề trình độ Cao đẳng nghề Cơng tác xã hội của Trường Cao đẳng Cơ giới Ninh Bình Mơn học sẽ cung cấp những kiến thức cơ bản, nền tảng về kỹ năng giao tiếp cần thiết cho sinh viên để sau này ứng dụng trong thực tế nghề cơng tác xã hội của mình. Mơn học gồm 4 bài: Bài 1. Khái qt chung về giao tiếp Bài 2. Thực hành các kỹ năng giao tiếp cơ bản Bài 3. Giao tiếp trực tiếp Bài 4. Giao tiếp gián tiếp Giáo trình được biên soạn trên cơ sở tham khảo và sử dụng tài liệu của một số giảng viên, nhà nghiên cứu về Kỹ năng giao tiếp Việt Nam và trên thế giới. Giáo trình này đã được Hội đồng thẩm định Trường Cao đẳng Cơ giới Ninh Bình xét duyệt Là giáo trình được biên soạn lần đầu tại Trường, do đó khơng tránh khỏi những thiếu sót, chúng tơi mong nhận được sự đóng góp ý kiến của các đồng nghiệp và bạn đọc để giáo trình ngày càng hồn thiện hơn Xin trân trọng cảm ơn! Ninh Bình, ngày… tháng… năm 2018 Tham gia biên soạn: 1. Đỗ Thị Thu Hằng 2. Nguyễn Thị Lành MỤC LỤC GIÁO TRÌNH MƠ ĐUN Tên mơ đun: Kỹ năng giao tiếp Mã mơ đun: MĐ 10 Vị trí, tính chất, vai trị và ý nghĩa của mơ đun: Vị trí mơ đun: Kỹ năng giao tiếp là mơ đun chun mơn quan trọng của chương trình đạo tạo cơng tác xã hội. Mơ đun này được tổ chức dạy trước các mơ đun, mơn học chun mơn nghề. Tính chất của mơ đun: Là mơ đun đào tạo cơ sở bắt buộc Mục tiêu của mơ đun: Về kiến thức + Trình bày được khái niệm, mục đích, chức năng của giao tiếp, xác định được vai trị, ngun tắc của giao tiếp, phân biệt được các phong cách giao tiếp; + Trình bày và vận dụng các kỹ năng giao tiếp trong cơng tác xã hội Về kỹ năng: + Vận dụng các kỹ năng giao tiếp c bản và chuyên nghiệp vào thực tế cuộc sống bản thân và hướng dẫn, tập huấn cho các đối tượng; + Thực hành tiến trình giao tiếp trực tiếp và giao tiếp gián tiếp vào các tình huống cụ thể; + Vận dụng các kỹ năng giải quyết các vấn đề trong thực tế Về năng lực tự chủ và trách nhiệm: + Tn thủ các ngun tắc giao tiếp + Tích cực vận dụng các kiến thức về giao tiếp vào cơng việc và cuộc sống + Rèn luyện được sự tự tin trong cuộc sống, giao tiếp đúng mực, ln chủ động và tích cực rèn luyện kỹ năng giao tiếp trong cuộc sống + Có ý thức tự học, chăm chỉ, tích cực nghiên cứu bổ sung kiến thức theo u cầu cơng việc Nội dung của mơ đun: BÀI 1: KHÁI QT CHUNG VỀ GIAO TIẾP Mã bài: MĐ 10_B01 Mục tiêu: Kiến thức: + Trình bày được khái niệm, mục đích, chức năng của giao tiếp, xác định được vai trị, ngun tắc của giao tiếp; + Phân biệt được các phong cách trong giao tiếp Kỹ năng: Vận dụng linh hoạt các kỹ năng giao tiếp cơ bản trong cơng tác xã hội Năng lực tự chủ và trách nhiệm: + Có ý thức tự học, chăm chỉ tích cực nghiên cứu bổ sung kiến thức + Tự tin trong giao tiếp, rèn luyện sự tơn trọng trong giao tiếp ết trin Nội dung chính: 1. Khái niệm giao tiếp 1.1. Định nghĩa và bản chất của giao tiếp Giao tiếp xã hội là một hiện tượng xã hội, là một mặt của sự tồn tại của cuộc sống xã hội và là cơ sở, nền tảng để các hoạt động xã hội, các mối quan hệ của con người diễn ra trên đó.Giao tiếp là một dạng thức cơ bản của hành vi con người. Giao tiếp có tầm quan trọng đặc biệt đối với đời sống con người. Hiệu quả của giao tiếp ảnh hưởng lớn đến hiệu quả hoạt động. Do vậy, giao tiếp được nhiều ngành khoa học đề cập và nghiên cứu như tâm lý học, điều khiển học, ngơn ngữ học, văn hóa học Trong đó, tâm lý học, đặc biệt là tâm lý học xã hội là ngành khoa học nghiên cứu sâu nhất, cơ bản nhất về giao tiếp. Giao tiếp là đối tượng nghiên cứu của ngành khoa học cho nên có rất nhiều định nghĩa về giao tiếp và mỗi định nghĩa nhấn mạnh những mặt khác nhau của giao tiếp Nhà tâm lý học người Mỹ Cooley định nghĩa: Giao tiếp như là một cơ chế cho các mối liên hệ của con người tồn tại và phát triển Nhà tâm lý học Xơ viết A. A. Leonchiev đưa ra định nghĩa: Giao tiếp là một hệ thống những q trình có mục đích và động cơ bảo đảm sự tương tác giữa người này với người khác trong hoạt động tập thể, thực hiện các mối quan hệ xã hội và nhân cách, các quan hệ tâm lý và sử dụng phương tiện đặc thù mà trước hết là ngơn ngữ Bác sỹ Nguyễn Khắc Viện trong cuốn từ điển tâm lý học định nghĩa: Giao tiếp là sự trao đổi giữa người và người thơng qua ngơn ngữ nói, viết,cử chỉ Ts. PGS. Ngơ Cơng Hồn trong cuốn Giao tiếp sư phạm định nghĩa: Giao tiếp là hình thức đặc trưng cho mối quan hệ giữa con người với con người mà qua đó nảy sinh sự tiếp xúc tâm lý và được biểu hiện ở các trao đổi thơng tin, hiểu biết, rung cảm, ảnh hưởng và tác động qua lại Mỗi định nghĩa trên đều đã theo một quan điểm và quan tâm đến các khía cạnh cuả giao tiếp xã hội.Tuy nhiên các định nghĩa này đều nêu ra những nét chung và cơ bản sau của giao tiếp: Nói đến giao tiếp là nói tới sự tiếp xúc, quan hệ tương tác giữa người với người bị quy định bởi xã hội Nói tới giao tiếp là nói đến sự trao đổi, chia sẻ thong tin, tư tưởng, tình cảm bằng các phương tiện ngơn ngữ, phi ngơn ngữ Từ việc phân tích các định nghĩa trên có thể khái qt lại như sau: giao tiếp là q trình tiếp xúc, trao đổi thơng tin, suy nghĩ, cảm xúc…giữa người với người thơng qua ngơn ngữ, cử chỉ, điệu bộ… Giao tiếp là một q trình phức tạp và nhiều mặt. Vì vậy, có thể nghiên cứu giao tiếp như là q trình tác động qua lại của các cá thể, cũng như q trình thơng tin, thái độ của người với người, q trình ảnh hưởng lẫn nhau của họ và là q trình gây cảm xúc và hiểu biết lẫn nhau 1.2. Mục đích, yếu tố trong giao tiếp 1.3. Chức năng của giao tiếp 1.3.1. Chức năng thơng tin Chức năng này bao qt tất cả các q trình truyền và nhận thơng tin. Chức năng này chính là thực hiện mục đích giao tiếp (truyền, nhận thơng tin và xử lý thơng tin ở cả hai phía chủ thể đối tượng giao tiếp). Nội dung thơng báo có thể là những hiện tượng trong đời sống sinh hoạt hàng ngày, những vấn đề thời sự,những tri thức mới trong các lĩnh vực khoa học. NộI dung thơng tin cũng có thể là suy nghĩ, tâm trạng, cảm xúc, thái độ Trong q trình giao tiếp người này thơng báo cho người kia về vấn đề gì đó và đồng thời biểu lộ thái độ, quan điểm của mình về vấn đề này và cũng lại thu nhận được, biết được thái độ quan điểm, phản ứng của người đối thoại về vấn đề đó Sự thơng báo truyền thơng tin được thực hiện bằng các phương tiện ngơn ngữ, phi ngơn ngữ (cử chỉ, điệu bộ, nét mặt, tư thế…). Để giao tiếp được dễ dàng cả người phát và người nhận phải có chung hệ thống mã hố và giải mã thơng tin và cả hai phía đều là những chủ thể tích cực ln đổi vai trị cho nhau tạo nên sự liên hệ ngược lại 1.3.2. Chức năng nhận thức Cá nhân ý thức được mục đích giao tiếp, nhiệm vụ, nội dung của tiến trình giao tiếp, phương tiện giao tiếp; ngồi ra cịn có thể hiểu đặc trưng được của giao tiếp là khả năng nhận thức và hiểu biết lẫn nhau của các chủ thể giao tiếp, nhờ đó tâm lý, ý thức con người khơng ngừng được phát triển. Nếu khơng giao tiếp với những người xung quanh, đứa trẻ khơng nhận thức được Giao tiếp giúp con người nhận thức về sự vật, hiện tượng trong thế giới khách quan, về người khác, về chính bản thân mình thơng qua q trình tiếp nhận thơng tin, xử lý thơng tin. Giao tiếp giúp con người mở rộng tầm hiểu biết, nâng cao kiến thức, kỹ năng của mình trong mọi lĩnh vực khoa học Khả năng nhận thức trong giao tiếp phụ thuộc vào khả năng huy động các giác quan để phản ánh, vào óc phán đốn, suy nghĩ khái qt hố, trừu tượng hố các thơng tin đã thu được và đặc biệt phụ thuộc vào trình độ, kinh nghiệm thực tiễn của cá nhân 1.3.3. Chức năng điều khiển, điều chỉnh hành động Thơng qua giao tiếp, cá nhân khơng chỉ có khả năng điều chỉnh hành vi của mình mà cịn có thể điều chỉnh hành vi của người khác. Chức năng này chỉ có ở người với sự tham gia của q trình nhận thức, của ý chí và tình cảm. Khi tiếp xúc, trao đổi thơng tin với nhau, các chủ thể giao tiếp đã hoặc đang ý thức được mục đích, nội dung giao tiếp, thậm chí cịn có thể dự đốn được kết quả đạt được sau q trình giao tiếp. Nhằm đạt được mục đích mong muốn, các chủ thể thường linh hoạt tuỳ theo tình huống thời cơ mà lựa chọn, thay đổi cách thức hoặc phương hướng, phương tiện giao tiếp sao cho phù hợp. Chức năng này thể hiện khả năng thích nghi lẫn nhau của các chủ thể giao tiếp, ngồi ra nó cịn thể hiện tính mềm dẻo, linh hoạt của các phẩm ết trin chất tâm lý cá nhân trong giao tiếp. Hơn thế nữa, chức năng này cịn thể hiện vai trị tích cực của các chủ thể giao tiếp trong q trình giao tiếp, điều này chỉ có được trong giao tiếp xã hội Giao tiếp bao giờ cũng là một q trình tiếp xúc có mục đích, nội dung, đối tượng và nhiệm vụ cụ thể. Do đó trong giao tiếp cá nhân (chủ thể giao tiếp) cần lựa chọn cách thức và phương tiện giao tiếp để phù hợp với đối tượng, hồn cảnh giao tiếp. Mục tiêu của giao tiếp là làm thay đổi nhận thức, thái độ và hành vi của con người. Do vậy có thể nói giao tiếp là q trình điều khiển Trước hết giao tiếp điều khiển chính bản thân chủ thể giao tiếp. Khi giao tiếp với người khác, cá nhân (chủ thể) phải lựa chọn, điều chỉnh hành vi, cử chỉ, điệu bộ… của mình sao cho phù hợp với nội dung, đối tượng giao tiếp, mơi trường giao tiếp, hồn cảnh giao tiếp. Mặt khác khi giao tiếp cá nhân lại phải ứng xử thế nào để làm cho đối tượng cùng nhận thức được, cùng cảm nhận và hiểu được mình (hiểu được nhu cầu, nguyện vọng, suy nghĩ… của mình). Đó chính là q trình điều khiển, điều chỉnh sự nhận thức, thái độ và hành vi của đối tượng theo mục đích của chủ thể giao tiếp Trong q trình giao tiếp các cá nhân nhận được những phản hồi từ người khác và từ đó điều chỉnh hành vi ứng xử của mình cho phù hợp với tình huống. Việc điều chỉnh hành vi giúp các cá nhân thích nghi lẫn nhau, thích nghi với hồn cảnh, giúp cá nhân tự hồn thiện những phẩm chất nhân cách của mình Trong giao tiếp nhóm, các chuẩn mực xã hội, các ngun tắc nhóm được thể hiện qua các hiện tượng tâm lý xã hội như bắt chước, lây lan, thuyết phục, ám thị, do đó mỗi cá nhân học hỏi hành vi và xã hội hố chính bản thân mình. Ngồi các chức năng trên chúng ta có thể tham khảo thêm cách phân loại chức năng mang tính chát cụ thể hơn của nhà tâm lý học Xơ Viết A. Karencơ. Ơng đã phân các chức năng của giao tiếp thành các chức năng cụ thể sau: Chức năng tiếp xúc: giao tiếp là nền tảng cho mối quan hệ tiếp xúc ngườingười, tạo tâm thế sẵn sàng trao đổi và tiếp nhận thơng tin Chức năng thơng báo: đó chính là q trình trao đổi thơng tin, tình cảm, suy nghĩ, cảm xúc… giữa các chủ thể giao tiếp Chức năng thúc đẩy tính tích cực của các chủ thể cùng giao tiếp. Trong q trình giao tiếp các cá nhân khơng chỉ trao đổi thơng tin một cách thụ động mà cịn tích cực, chủ động trao đổi thơng tin Chức năng phối hợp cộng tác: q trình giao tiếp giúp các cá nhân định hướng, tìm hiểu lẫn nhau và đi đến sự nhất trí, cộng tác trong hoạt động Chức năng giúp các cá nhân nhận thức lẫn nhau và hiểu biết lẫn nhau Chức năng biểu cảm: Biểu lộ và trao đổi cảm xúc cho nhau trong giao tiếp Chức năng thiết lập mối quan hệ qua lại giữa các đối tác Chức năng gây tác động (đến tri thức, tình cảm và tồn bộ nhân cách) ảnh hưởng lẫn nhau, làm thay đổi hành vi, tâm trạng và thái độ của nhau, cũng như các xu hướng nhân cách 2. Ngun tắc của giao tiếp 2.1. Chấp nhận thế giới quan của người khác Khiêm tốn khơng tự cao tự đại.Tạo sự bình đẳng, tạo điều kiện để đối tượng được bộc lộ, thể hiện nhu cầu, mong muốn, thái độ. Khơng áp đặt, lấn át họ Lắng nghe họ, khơng cắt ngang, khơng tỏ thái độ chống đối, thù địch ngay cả khi họ có ý kiến trái ngược với ý kiến của mình Trang phục lịch sự, hài hồ, phù hợp hồn cảnh. Trang phục có ý nghĩa lớn trong việc gây ấn tượng ban đầu và cho cả mối quan hệ tiếp theo, tỏ sự tơn trọng đối tượng giao tiếp, bởi vậy người đời có câu: “Gặp nhau nhìn quần áo, tiễn nhau nhìn tâm hồn” Cách sử dụng ngơn ngữ mang tính văn hố, nhẹ nhàng từ tốn, khơng xúc phạm, khơng mỉa mai cạnh kh hách dịch Hành vi, cử chỉ lịch thiệp có văn hố. Tránh những hành vi thơ thiển, lơ đãng khơng chú ý đến đối tượng như mắt liếc ngang liếc dọc, hay nhìn đi chỗ khác, khơng để ý đến người nói, mắt ln nhìn đồng hồ, khi nói chuyện tỏ ra nhăn nhó, khó chịu Kính trọng, thừa nhận những điểm mạnh, chấp nhận điểm tồn tại của đối tượng. Muốn được tơn trọng là nhu cầu cấp cao của con người. Chẳng ai muốn mình bị xúc phạm. Phải tơn trọng con người ngay cả khi họ mắc khuyết điểm. Đứng trước một lỗi lầm nhỏ nhặt, ta nên có đầu óc hài hước, đứng trước một lỗi lầm nghiêm trọng, ta cần sự tỉnh táo Biết kiềm chế cảm xúc. Chỉ rõ khuyết điểm của con người nhưng ln giữ thái độ tơn trong người đó * Ngun tắc này cịn thể hiện ở sự chấp nhận nhau, chấp nhận hồn cảnh của nhau Chấp nhận cả những điểm mạnh cũng như điểm tồn tại của đối tác Mỗi người một hồn cảnh, có lúc sung sướng, lúc đau khổ, có lúc may mắn, lúc hoạn nạn khó khăn do vậy cần chấp nhận nhau cả lúc vui lẫn lúc khổ, cả khi hạnh phúc lẫn khi hoạn nạn khó khăn, cả lúc khoẻ cũng như lúc yếu.Có như vậy mới tạo được mối quan hệ có chiều sâu và bền vững *Sống“mình vì mọi người, mọi người vì mình” Đó là cách sống, giao tiếp biết người, biết ta, khơng ích kỷ, khơng chỉ biết lợi ích riêng của mình, phải biết quan tâm đến người khác, khơng sống theo kiểu cá lớn nuốt cá bé, khơng áp chế người dưới tranh phần lợi về mình, khơng lấn át vi phạm quyền lợi của người khác, biết cách sống trong tập thể Các ngun tắc giao tiếp như tơn trọng, chấp nhận, lắng nghe đối tượng cũng là những ngun hành động của nhân viên xã hội trong hoạt động của mình. Thực hiện tốt những ngun tắc đó nhân viên xã hội sẽ đạt được hiệu quả cao trong giao tiếp với đối tượng, cũng như trong việc hỗ trợ đối tượng giải quyết vấn đề. ết trin *Kiên nhẫn và biết chờ đợi: Sự chờ đợi giúp cho đơi bên hiểu nhau và nhận thức đúng về vấn đề cần giao tiếp. Khơng nên nơn nóng, vội vàng kết luận về khía cạnh nào đó về đối tượng khi chưa có đầy đủ căn cứ Bởi vì nếu đó là đánh giá tiêu cực thì nó sẽ gây ảnh hưởng khơng thuận lợi cho cả q trình giao tiếp về sau Sự chờ đợi chính là tạo ra thời gian để các bên hiểu nhau và hồ nhập với nhau 2.2. Nói rõ ràng, chính xác Thơng tin cần truyền đạt một cách rõ ràng, chuẩn xác, tránh dùng những từ ngữ (hoặc những cách mã hóa khác) mập mờ, có thể hiểu hai, ba cách khác nhau Thơng tin truyền đạt càng rõ ràng, dễ hiểu thì càng giảm thiểu được những rủi ro trong giao tiếp, hiệu quả giao tiếp càng cao Thơng tin truyền đạt phải chính xác là ngun tắc quan trọng để đảm bảo cho giao tiếp thành cơng.Thực tế đã chứng minh rằng: “Thơng điệp càng chính xá thì giao tiếp càng đạt hiệu quả cao “ Chính xác” ở đây bao hàm cả việc dùng từ ngữ, nêu sự kiện chính xác, nêu con số chính xác và chính xác cả về khả năng thực hiện lời cam kết của mình 2.3. Vui vẻ trong giao tiếp Cởi mở là sự bộc lộ bản thân mình với người khác Theo Sidney: cởi mở nghĩa là vén màn bí mật, làm cho rõ ràng, hoặc bộc lộ mình Tự cởi mở là hành động bộc lộ mình để người khác có thể hiểu được mình. Cá nhân có thể chia sẻ những suy nghĩ, ý tưởng, cảm xúc, tâm trạng của mình với người khác, chia sẻ niềm tin, giá trị, những kinh nghiệm của mình, kể cả những cảm xúc tiêu cực như tức giận, ấm ức, những nỗi đau khổ, những điều thầm kín của mình với người khác Đối với nhiều người cởi mở khơng phải là điều dễ dàng, mà là điều đáng sợ, sợ bị chê cười, bị khước từ, bị cho là ngớ ngẩn. Do mặc cảm, có người che dấu ý nghĩ, cảm xúc của mình, tránh né đối thoại. Họ tự che dấu mình bằng cách quan hệ sáo rỗng, hình thức, bề ngồi Chính điều này dẫn tới sự cơ đơn và ngày càng tách rời họ với xung quanh Sự cởi mở bản thân là khả năng nói về mình trung thực , đầy đủ và cần thiết cho một cuộc giao tiếp có hiệu quả. Mỗi cá nhân khơng thể giao tiếp một cách thực sự với người khác hoặc biết về người khác trừ phi anh ta có khả năng cởi mở bản thân Cửa sổ Johari: Đây khái là niệm do hai tác giả Joseph Luft và Harry Ingham xây dựng giúp làm sáng tỏ sự tác động qua lại giữa tự cởi mở và phản hồi một cách xây dựng, qua đó xác định mức độ cởi mở của cá nhân Cửa sổ gồm 4 ơ, tượng trưng cho 4 vùng: Mình biết Mình khơng biết Người khác biết Vùng mù (2) Người khác không biết Vùng che dấu (3) Vùng 1: vùng mở, là vùng Vùng không biết (4) chứa đựng thông tin cá nhân mà bản thân họ và ngườI khác cùng biết ( ví dụ : tên tuổi, học vị, vị trí xã hội…) Vùng 2: vùng mù, là vùng chứa đựng những thơng tin chính bản thân cá nhân khơng biết mà người khác lại biết về họ ( ví dụ: những thói quen, tật xấu như khi nói nhướn mắt, quơ tay…) Vùng 3: vùng che dấu, là vùng gồm những thơng tin mà chỉ cá nhân biết, người khác khơng biết, có thể do cá nhân chưa muốn bộc lộ hoặc chưa có dịp bộc lộ hoặc thực sự muốn giữ kín ( ví dụ những cảm giác của bản thân…) Vùng 4: vùng khơng biết, là vùng bao gồm những thơng tin mà cả cá nhân lẫn người khác đều khơng biết đến ( ví dụ tiềm năng nào đó của cá nhân chưa được phát hiện) Ranh giới của các vùng này khơng cố định, chúng có thể thay đổi ( được mở rộng hoặc thu nhỏ) trong q trình giao tiếp Vào giai đoạn đầu của mối quan hệ vùng mở ( vùng 1) thường nhỏ hơn các vùng khác, trong tiến trình giao tiếp thơng qua sự cởi mở, bộc lộ của chủ thể giao tiếp và sự phản hồi của đối tượng giao tiếp thì vùng mở của cá nhân ngày càng được mở rộng, cịn các vùng khác thu hẹp lại Có những điều mà chính bản thân cá nhân khơng biết ( vùng mù), qua giao tiếp với người khác họ mới được biết thêm thơng tin về mình, hiểu thêm về mình cho nên vùng mù nhỏ đi và vùng mở lớn thêm. Tuy nhiên, vùng mở dù có ngày một rộng ra nhưng khơng bao giờ chiếm hết các vùng khác bởi mỗi người đều phải giữ những điều riêng tư nhất của mình Đặc điểm của cởi mở: Cởi mở là nhu cầu của mọi người, đó là nhu cầu được chia sẻ, được giải toả tâm lý, và là nhu cầu giao tiếp Cởi mở chính là sự tin tưởng của chủ thể giao tiếp vào những người khác và sẵn sàng bộc lộ chia sẻ với họ về ý tưởng, cảm xúc, kinh nghiệm của mình Khái niệm bản thân tiêu cực làm cản trở sự cởi mở của cá nhân. Do mặc cảm, thiếu tự tin họ khơng dám nói lên ý kiến riêng, sợ bị chê cười. Họ che dấu những suy nghĩ, cảm xúc thật của mình, và tìm cách xây dựng bức tường ngăn cách để khơng cho mọi người nhìn thấy được mình là người thế nào. Người như thế rất khó tạo lập mối quan hệ hài hồ với người khác. Người ta cởi mở và trở nên dễ dàng giao tiếp hơn khi người ta chấp nhận người mà mình đang giao tiếp, tơn trọng nhân cách của họ, chấp nhận những điểm tốt cũng như nhược điểm ở họ. Mặt khác khi ta cởi mở người khác cũng dễ dàng cởi mở với ta ết trin Trao cho cả nhóm tiếp xúc. Nếu thiếu phải xin lỗi Chỉ trao những người có mối quan hệ cơng việc hay tình cảm khơng trao cho những người khơng quen biết Người nhận: Cảm ơn và trao lại danh thiếp của mình với thái độ, cử chỉ phù hợp Cần chú ý lưu tâm tới họ tên, chức vụ, học vấn trong danh thiếp để tiện tiếp xúc và xưng tên Nên đặt danh thiếp trên bàn trước mặt để dể sử dụng. Khi dùng xong, mang danh thiếp về. Tối kỵ bỏ qn lại Sử dụng danh thiếp sau cuộc tiếp xúc Nên sắp xếp theo một hệ thống: Theo nhóm chữ cái Theo cơ quan đơn vị Theo nhóm cơng việc 2. Khen, phê bình, từ chối 2.1. Khen Khen là tỏ ý tán thưởng một hành động, việc làm, lời nói hay cái đẹp nào đó của người khác. Chúng ta đều biết rằng bản chất của con người là muốn thể hiện mình, muốn được khẳng định bản thân, vì thế ln mong muốn mọi người xung quanh đánh giá cao mọi ưu điểm, sự cố gắng và tiến bộ của mình. Điều đáng tiếc là chúng ta thường q tiết kiệm lời khen Khen chính là thừa nhận người được khen. Nó có tác dụng khuyến khích to lớn trong giao tiếp và có thể cải thiện mối quan hệ. Việc vận dụng lời khen là rất cần thiết để tạo bầu khơng khí thân mật, hiểu biết và tơn trọng lẫn nhau. Khi khen phải chú ý: khen phải đúng, cụ thể và khơng chung chung lấy lệ; khen phải chân thành. Nếu khơng nắm vững ba lưu ý trên, nhiều người cảm thấy khơng thoải mái khi được khen vì có thể: khi được khen sai người ta có cảm giác là những lời nịnh hót hay lời khen đưa ra với mục đích vụ lợi. Khi được khen trực tiếp hơi q, người được khen thấy lúng túng, xấu hổ, ngại ngùng khi tiếp nhận lời khen. Khi lời khen khơng chính xác, khen cái ta khơng có tạo cho ta cảm giác là người khen khơng hiểu biết về ta, thậm chí cịn có cảm giác đó là sự nhạo bang. Lời khen là một cơng cụ của giao tiếp, người giao tiếp cần biết sử dụng cơng cụ này thế nào cho hiệu quả, khơng hà tiện nhưng cũng khơng lãng phí 2.2. Phê bình Phê bình là tỏ thái độ chê trách, khơng đồng tình với hành vi, sự việc, thái độ của người khác. Phê bình là một việc tế nhị, rất dễ chạm tự ái, làm người khác mếch long, nên khi phê bình phải thận trọng. Tuy nhiên, chúng ta lại thường hào phóng khi phê bình người khác. Lời phê bình cần chính xác, phê bình hành vi, sự việc nào đó chứ khơng phải phê bình phẩm chất của mỗi cá nhân. Lời phế bình phải được đưa ra đúng lúc, nếu để q lâu mà ta mới phê bình hay phê bình sau khi người khác phê bình ta thì đó là sự trả đũa. Bởi phê bình nhằm giúp đối tác sửa chữa hành vi, thái độ cho đúng mới là cái đích, mục tiêu của nó. Khi phê bình sai, khơng trung thực thì đó lại là việc bơi nhọ người khác chứ khơng phải là phê bình. Khơng nên phê bình, đóng góp cho đối tác khi họ đang nóng giận. Phê bình thì nên phê bình trước mặt đối tượng, càng ít người có mặt càng tốt, tốt nhất là chỉ nên có hai người. Nếu phê bình vắng mặt, người ta sẽ coi đó là hành vi nói xấu nên nội dụng phê bình sẽ khơng được đối tượng tiếp thi và sửa chữa. Phê bình với thái độ chân thành, lời lẽ mềm dẻo để người nghe dễ tiếp thu. 2.3. Từ chối Khơng phải cuộc giao tiếp nào ta cũng đồng ý đáp ứng u cầu của người đối thoại, đơi khi cũng phải từ chối. Nhưng từ chối như thế nào cũng khơng phải dễ. Trong nhiều trường hợp giao tiếp có những câu rất khó nói ra khi muốn phủ định hoặc từ chối một điều gì đó. Để diễn đạt ý khơng tán thành, ta có thể diễn đạt bằng ngơn ngữ “im lặng” hay có thể chủ động lái sang một vấn đề khác chứ khơng nên thơ lỗ tỏ vẻ quyết tâm muốn cự tuyệt thẳng thừng Trước những địi hỏi vơ lý, khăng khăng của đối tượng giao tiếp, đơi khi ta khơng thể bác bỏ thẳng thừng vì như thế sẽ chạm lịng tự ái của họ và dễ gặp những trở ngại về sau. Trong trường hợp này, trước tiên ta cứ thừa nhận, sau đó khéo léo chỉ ra sự vơ lý hoặc những điều khơng thể thực hiện được. Cũng có thể cảnh tỉnh đối tác bằng việc chỉ ra những điều bất lợi, nguy hiểm, nếu đối tác cứ tiếp tục hành động hay địi hỏi. Khi từ chối, khơng nên dùng ngơn ngữ gay gắt, tránh dùng từ “khơng”, nhưng ngơn từ phải có sức nặng của sự kiên quyết 3. Trị chuyện, kể chuyện 3.1. Trị chuyện Trị chuyện là một hình thức giao tiếp phổ biến, nó đan xen với các hình thức khác, là nền của mọi cuộc giao tiếp. Hầu hết mọi người đều có nhu cầu gặp gỡ, tiếp xúc, trị chuyện với người khác. Điều quan trọng khi nói chuyện là thái độ của đối tượng giao tiếp. Trong câu chuyện họ thường vui vẻ, chủ động tham gia trả lời câu hỏi của mọi người tham dự. Những cuộc trị chuyện như vậy thường dễ dàng và vui vẻ. Nhưng cũng có khi đối tượng giao tiếp khơng tỏ ra nhiệt tình với câu chuyện của ta. Có thể họ đang bận tâm đến một vấn đề khác hay họ là người ít cởi mở, khơng ưa giao tiếp. Trong trường hợp như vậy nên tơn trọng đối tượng giao tiếp, khơng nài ép họ. Điều quan trọng là xác định được họ thực sự khơng muốn nói chuyện hay họ e dè, ngại ngùng, có ý ngờ vực, chưa hiểu biết về nhau. Những người khơng muốn trị chuyện thường có thái độ như: ít cười, cái nhìn lơ đãng, điệu bộ, tâm trạng căng thẳng, giọng nói thơ bạo, trả lời cụt ngủn và khơ khan, chỉ trả lời câu hỏi của người hỏi mà khơng có ý định trị chuyện để kéo dài cuộc giao tiếp. Trong trường hợp này ta hãy xem lại thái độ của mình và của đối tác, nếu khơng cần thiết thì nên chấm dứt cuộc trị chuyện này càng sớm càng tốt. Biểu hiện của những người muốn trị chuyện nhưng cịn e dè thường có thái độ: nụ cười và cử chỉ lung túng, e dè, nhưng câu trả lời nồng nhiệt, có những câu trả lời và giới thiệu bản thân mình, có thể đặt lại câu hỏi cho đối tượng giao tiếp của họ. Trong trường hợp này, việc lơi cuốn họ vào cuộc trị chuyện là tuỳ vào ý chí của ta. Hãy làm cho họ cảm thấy thoải mái, tin tưởng hơn, họ sẽ cởi mở mà trị chuyện. Trong trị chuyện khơng chỉ nghe và trả lời câu hỏi mà cịn phải đặt câu hỏi, đưa ra những thơng tin và ý kiến của cá nhân mình. Khi nắm bắt được thơng tin về đối tượng giao tiếp, ta dễ dàng duy trì cuộc trị chuyện. Những thơng tin trao đổi cần mang tính tương đương nhau Kỹ năng trị chuyện * Mở đầu câu chuyện: Tự nhiên, hợp lý tạo bầu khơng khí thoải mái Nên bắt đầu bằng đề tài gần gũi, giản dị mà cả hai người cùng quan tâm * Diễn biến cuộc trị chuyện: Chủ động dẫn dắt câu chuyện + Hướng tới tâm trạng người nghe : Quan sát nét mặt để phân tích tâm trạng Quan sát trang phục, diện mạo để đốn tính cách Quan sát cách trang trí để đốn biết tính cách + Gợi chuyện hợp lý: Dẫn dắt câu chuyện phát triển theo mong muốn nhưng khơng bằng những câu hỏi mà bằng cách chèo lái, gợi mở buộc người tiếp chuyện phải nói theo ý mình một cách tình cờ, tự nguyện *Lắng nghe và đối đáp + Lắng nghe người khác nói chuyện : Tiếp nhận thơng tin Tơn trọng người nói + Đối đáp khi trị chuyện Để khích lệ người kia nói Khi nghe, lựa chọn cơ hội để tham gia vào câu chuyện *Kết thúc câu chuyện và chia tay Kết thúc câu chuyện: Chọn thời điểm kết thúc cuộc trị chuyện: + Phụ thuộc vào thời gian, khơng gian và nhất là trạng thái tâm lý người tiếp nhận +Trong khi trị chuyện cần tinh ý quan sát trạng thái tâm lý người tiếp chuyện thơng qua hành động, cử chỉ, nét mặt và cách đối đáp + Khi nhận biết đối tượng muốn kết thúc nên chủ động cảm ơn, cáo từ cho dù nội dung câu chuyện cịn dang dở hay mục tiêu câu chuyện chưa đạt được Tín hiệu chủ nhà khơng muốn tiếp Ngay trước mặt bạn mà chủ nhà nhìn xuống lau bàn, ghế, đĩa, chén… hay ln tay làm việc khác Thấy chén nước đã hết mà chủ nhà chẳng muốn rót thêm Ngồi ngả đầu về phía sau, lim lim dim mắt và chỉ ừ hữ cho qua Mở to hay chỉnh đài, ti vi, hoặc ln liếc nhìn đồng hồ. Nói lời chia tay Hãy bình tĩnh và chủ động tìm ý hay, lời đẹp để chia tay Tuỳ theo hồn cảnh, nội dung và đối tượng người tiếp chuyện để lựa chọn lời nói thích hợp, gây được cảm tình gần gủi và để lại ấn tượng tốt đẹp cho cả hai bên. 3.2. Kể chuyện Kể chuyện khơng chỉ là giao tiếp mà cịn được coi là một nghệ thuật của giao tiếp Chúng ta có thể gặp những người kể chuyện rất hấp dẫn. Họ lơi cuốn người nghe vào câu chuyện của mình. Một câu chuyện kể cần chú ý: thơng tin phải rõ ràng, mạch lạc, sắp xếp câu chuyện logic, cách kể phải tự nhiên, sống động. Người kể chuyện trình bày rõ các nhân vật xuất hiện trong tình huống nào (thời gian, khơng gian, hồn cảnh), biết chen vào những lời bình chính xác, hợp lý, có giọng kể truyền cảm và phù hợp với diễn biến nội dung câu chuyện. Người kể chuyện biết chọn chủ đề, thời điểm phù hợp với đối tượng, nắm chắc mỗi quan hệ giữa các tình huống, thể hiện các đoạn hội thoại nếu cần thiết. Người có khả năng và biết kể chuyện hấp dẫn là người có ưu thế lớn trong giao tiếp, dễ tiếp xúc với người khác, có thể lơi cuốn, chinh phục họ bằng những câu chuyện của mình 4. Tiếp khách, yến tiệc 4.1. Tiếp khách Người ta có tiêu chí để phân loại khách, căn cứ vào vị trí địa lý ta có khách gần, khách xa (nó có ý nghĩa tương đối); theo cấp bậc trong cơng tác có khách là cấp trên, cấp dưới, đồng sự; theo mức độ quen thân, ta có khách thân, khách sơ (khách quen, khách lạ)… Khi có khách đến văn phịng, bạn phải bày tỏ sự quan tâm chăm sóc như thể bạn đang tiếp khách nhà vậy. Có nhiều cách thể hiện sự quan tâm này (chào hỏi, thái độ, cử chỉ) ….Trong q trình tiếp khách, chúng ta cần lưu ý: Chuẩn bị sẵn địa điểm tiếp khách. Nên chọn nơi thống mát, rộng rãi để tiếp khách, bàn ghế phải sạch sẽ, gọn gàng, ngăn nắp; Khơng để khách phải chờ lâu. Nếu khơng thể tiếp khách ngay được thì phải xin lỗi khách và mời khách đọc báo, uống trà hay cà phê khi chờ đợi Khi khách đến văn phịng mà mặc áo khốc, có thể giúp khách cởi áo khốc và treo lên cây mắc áo, khơng vắt áo của khách ngang thành ghế Để sẵn ghạt tàn sạch sẽ trong văn phịng khi khách hút thuốc. Nếu cơ quan bạn quy định khơng hút thuốc trong văn phịng thì bạn nhớ treo chữ “khơng hút thuốc” rõ ràng, để tránh làm khách bối rối. Ở một số thành phố, thậm chí nhiều quốc gia đã có văn bản luật quy định khơng hút thuốc trong văn phịng Khi mời khách đồ uống như: trà, cà phê, nước hoa quả, nước suối thì nên dùng cốc, chén bằng sứ hoặc thuỷ tinh và phải lành và sạch. Khơng dùng tách giấy, nhựa hay cốc chén bẩn và sứt mẻ Hãy dành tồn bộ thời gian cho khách. Đừng nhận điện thoại hay để cuộc nói chuyện bị gián đoạn (trừ khi thật cần thiết). Khi để khách ngồi chờ q hai phút bạn phải xin lỗi khách Hãy tiết kiệm thời gian, bên nên bàn ngay vào cơng việc sau những nghi thức giới thiệu thơng thường, đừng nhiệt tình kể chuyện riêng hay hỏi khách q nhiều về đời tư, tránh nói chuyện rơng dài Khi khách ngồi đã q lâu, đừng ngại kết thúc cuộc tiếp xúc, hãy tỏ ra khéo léo nhưng cương quyết (thơng thường khi hết thơng tin thì kết thúc cuộc tiếp xúc, khách thường chủ động kết thúc cuộc giao tiếp) Khơng nên để khách tự ý ra về. Bạn phải đứng dậy để chào tạm biệt và bắt tay một cách chân tình, thân mật, tiễn khách ra khỏi văn phịng mới quay vào Khách ở xa phải được tiếp đãi một cách lịch sự và chu đáo, đặc biệt vì họ khơng thơng thạo thành phố của chúng ta, bạn phải thể hiện để khách thấy được sự đón tiếp nồng hậu Khi tiếp khách ở xa, ngồi việc tn thủ các ngun tắc như đối với khách ở gần, cịn nên chú ý thêm một số điểm nữa như sau: Nếu có thể bạn nên đón khách ở sân bay, nhà ga, bến xe khi khách tới thành phố Khi khách đến văn phịng phải lịch sự mời họ sử dụng bàn giấy và điện thoại. Khi khách u cầu, bạn có thể mời họ sử dụng máy tính, internet Hãy đưa khách số điện thoại nhà riêng và văn phịng của bạn để khách liên hệ nếu cần. Bạn hãy thể hiện là ln sẵn sang giúp đỡ khách khi họ có u cầu Nên quan tâm hỏi xem khách có thích thành phố này khơng? Buổi tối họ định đi đâu? Có cần người hướng dẫn khơng? Nên mời khách đi xem hát, nhà hàng…ít nhất một lần Đến ngày về của khách, bạn hãy tỏ ý muốn kiểm tra lại chuyến bay, giờ tàu giúp khách và đưa khách tới sân bay Khi tiếp khách chúng ta cần thể hiện thái độ của mình bằng cả phương tiện ngơn ngữ và phi ngơn ngữ Ngơn ngữ gồm lời nói, chữ viết. Lời nói phải phù hợp với trình độ người nghe. Nên dùng cách nói tế nhị. Có thể sử dụng cả cách nói khác như gợi ý, ví von, triết lý, hiển ngơn, hàm ngơn, song khơng nên dùng cách nói mỉa mai, châm trọc Ngồi ngơn ngữ nói, viết, cịn phải chú ý cử chỉ, động tác, hành động, khoảng cách, trang phục, khung cảnh tự nhiên, khung cảnh xã hội của giao tiếp 4.2. Tham gia yến tiệc Đãi khách bằng yến tiệc khơng phải là việc làm no bụng khách mời mà đó là sự trân trọng, thiện tình, q mến khách. Nghi thức ăn uống là một trong những nghi thức có cội rễ sâu xa nhất trong bất kỳ xã hội nào. Ăn uống cịn được nâng tầm thành một mặt của văn hố, văn hố ẩm thực. Qua phong cách ăn uống, người ta có thể đánh giá sơ bộ một người có học vấn và có giáo dục hay khơng Khăn ăn được dùng đúng kiểu là lấy khăn ăn ra khỏi bàn, rũ nhẹ dưới lịng bàn và trải trên lịng mình. Khăn ăn phải mở ra nửa chừng, nếp gấp về phía lịng mình. Khi ăn xong, đặt khăn đã xếp hờ lên trái đĩa Dao dĩa khi dùng thường theo ngun tắc: dùng từ ngồi vào trong, từ trái qua phải, sau cùng là phía trên của đĩa. Nĩa thường đặt bên trái, dao thìa đặt bên phải. Khi ăn xong, đặt nĩa và dao song song nhau, chéo trong lịng đĩa, nĩa gần lịng mình, cán dao, nĩa bên phải. Nếu thực khách thuận tay trái nên ngồi góc bàn trái Đũa được dùng như sau: cầm ở khoảng giữa đũa, chiếc này chồng lên chiếc kia. Chiếc đũa nằm dưới khơng bao giờ chuyển động, dùng ngón tay trỏ điều khiển chiếc nằm trên. Khi dùng đũa bát thì phải nhấc khỏi mâm và kề vào gần miệng. Khi chuyển thức ăn, bánh mỳ, lọ tiêu, muối ln chuyển về phía bên phải Khi rót nước từ bình có quai, nhấc cả bình và đĩa với nhau, giữ đĩa ở dưới trong khi rót nước vào cốc của mình, rót xong chuyển sang phải Cách ăn bánh mì đúng kiểu là đặt miếng bánh mì vào đĩa. Be bánh mì bằng tay,xé ra mẩu bánh mì nhỏ vừa đủ ăn, phết bơ vào miếng bánh để ăn Ăn súp đúng kiểu cách là dùng muỗng để xúc. Khơng được cúi xuống bát,khơng bao giờ bê cả bát lên húp xì xụp. khi ăn súp xong, ta đặt muỗng vào bên phải đĩa lót bát. Trong trường hợp khơng có đĩa lót bát mới đặt muỗng vào lịng bát Salat được dọn ra trước món chính, thường được ăn trước món chính và phải ăn bằng nĩa. Món salat co thể có xà lách, rau diếp và hoa quả khác nữa Uống rượu cần chọn ly cho phù hợp. ly uống rượu đỏ có chân ngắn, cầm ly bằng các ngón tay. Ly uống rượu trắng thường lớn hơn, có chân cao hơn. Các loại rượu khác nhau thì phải dùng các loại ly khác nhau. Trong bữa tiệc trang trọng thường có nhiều ly cho mọi người Khi dùng cà phê hay trà, khơng dược thổi thức uống cịn nóng, khơng được múc bằng muỗm để húp. Khi dùng đường trong gói giấy, lấy đường xong nên gấp giấy để dưới đĩa, khơng được bỏ vào gạt tàn thuốc Các món chính ln ăn bằng dao, nĩa, kể cả món gà rán hay sườn nướng. trứng luộc có thể ăn bằng tay nhưng nên ăn bằng thìa cà phê. Cá ngun con, hãy để ngun ăn hết nửa trên, gỡ tồn bộ xương, ăn tiếp nửa dưới, khơng được lật cá Hoa quả bạn có thể ăn bằng tay, táo và lê nên bổ tư ăn từng miếng một. Nếu bạn đã ăn tỏi, sau đó nên ăn rau mùi tây. Củ cải, cà chua, cà rốt được ăn bằng tay. Nho khơng ngắt từng quả mà phải ngắt một nhánh nhỏ Khơng được xỉa răng tại bàn, khơng nên hút thuốc trong khi ăn. Khi ăn cố gắng khơng làm vãi thức ăn, đồ uống ra bàn. Đừng uống khi miệng cịn thức ăn. Đừng há miệng trong khi nhai. Đừng nói chuyện hay cho thêm thức ăn vào miệng khi chưa nuốt xong. Khơng để thìa trong cốc khi uống BÀI 4: GIAO TIẾP GIÁN TIẾP Mã số: MĐ10_B04 Mục tiêu: Kiến thức: Trình bày được các nghi thức giao tiếp gián tiếp Kỹ năng: + Biết cách nhận và gọi điện thoại; + Viết được một số loại thư tín giao dịch cơng việc, nhắn tin Năng lực tự chủ và trách nhiệm: Tự tin trong giao tiếp gián tiếp, tích cực học tập và rèn luyện nâng cao khả năng nghiên cứu bổ sung kiến thức Nội dung chính: 1. Giao tiếp qua điện thoại 1.1. Gọi điện thoại Để cuộc nói chuyện có hiệu quả, ta nên chọn thời điểm gọi cho thích hợp. Đó là thời điểm mà khách hàng khơng bận bịu, tâm trạng dễ chịu. Muốn vậy ta phải nắm được lịch trình hoạt động thường ngày của khách hàng. Hơn nữa cần tìm hiểu tâm lý, thị hiếu của khách hàng trước khi gọi đến để nói như thế nào cho phù hợp. Cần chuẩn bị trước thơng tin, nội dung cần trao đổi với khách hàng Khơng nên gọi vào những thời điểm sau: + Giờ ăn cơm, giờ nghỉ trưa + Trước giờ đi làm, ngay sau giờ đi làm về +Giờ có phim hay, có đá bóng hay +Sau ngày có cơng việc căng thẳng của khách hàng Câu đầu tiên là chào hỏi, tự xưng danh và xin lỗi nếu khơng hẹn trước.Nên đi ngay vào vấn đề cần nói. Nói ngắn gọn, rõ ràng, nhẹ nhàng Khi kết thúc câu chuyện nên để cho người gọi gác máy trước 1.2. Nhận điện thoại Nên nhấc máy sau hồi chng thứ ba. Như vậy chúng ta có đủ thời gian để chỉnh trang lại tư thế, tinh thần để sẵn sàng nói chuyện điện thoại dù trước đó chúng ta làm gì. Trong thời gian chng reo đến lần thứ ba: ngồi lại ngay ngắn, thẳng thắn, tập trung tư tưởng, dừng các cơng việc đang làm lại, dù đó là việc cơng hay việc tư. Trong khi nói điện thoại khơng nên hút thuốc, nhai kẹo uống nước, khơng nói chuyện với người bên cạnh. Nên dùng một số từ ngữ thể hiện là mình đang lắng nghe họ nói. Khơng nên im lặng hồn tồn Mỉm cười khi nói. Nên nhớ rằng nụ cười cũng đưa chuyển qua điện thoại tới người nghe đấy Câu đầu tiên khi tiếp cuộc điện thoại gọi đến là chào hỏi và tự xưng danh cá nhân, cơ quan (để người gọi đến) khơng mất thời gian khẳng định là đúng nơi cần gọi Nên nói ngắn gọn, rõ ràng, nhẹ nhàng. Nói một cách tích cực thể hiện sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng. Khi khách hàng muốn nhắn lại cho ai đó thì cần ghi chép đầy đủ thơng tin: nội dung nhắn, người nhắn, thời gian nhắn Khi muốn khách hàng chờ đợi thì cần có lời đề nghị với khách hàng. Nếu cảm thấy phải đợi lâu thì xin số máy của khách hàng để gọi lại khi có thể trả lời họ Trong kinh doanh bạn thường tiếp xúc với khách hàng mới bằng điện thoại và người ta sẽ đánh giá bạn ngay từ lần tiếp xúc đầu tiên này. Bạn sẽ dễ gây ấn tượng xấu nếu bạn tiếp chuyện điện thoại một cách khơng ý nhị và chun nghiệp. Khách hàng sẽ rất bực mình nếu gọi điện thoại đến phải chờ lâu mới có người nghe máy. Nghệ thuật nghe khơng chỉ đơn giản là việc im lặng lắng nghe. Người đầu dây bên kia khơng nhìn thấy vẻ mặt chăm chú của bạn. Họ chỉ cảm thấy sự chú ý của bạn khi bạn lên tiếng đồng tình, góp lời vào cuộc thảo luận, như: “vâng, tơi đang nghe” hoặc đơn giản là những câu ậm ừ cũng được. Đừng im lặng tuyệt đối, người kia sẽ nghĩ họ đang độc thoại. Dù khơng nói chuyện trực tiếp nhưng giọng nói sẽ giúp bạn thể hiện hình ảnh của mình một cách khá sinh động. Hãy tươi cười, nụ cười dù khơng được nhìn thấy vẫn giúp giọng nói tươi vui hơn. Hãy thể hiện sự nhiệt tình và tự tin trong lời nói của bạn. Đừng nói q to, cũng đừng thì thầm khiến đầu dây bên kia phải liên tục hỏi lại. Cũng đừng gào vào máy vì người ta sẽ nghĩ bạn đang qt vào tai người ta. Hãy trả lời thẳng vào vấn đề. Cuối buổi nói chuyện hãy xác nhận lại những điều đã trao đổi để xem hai người đã thống nhất hoặc chưa thống nhất với nhau điều gì để có thể đưa ra cách giải quyết thích hợp Kĩ năng giao tiếp ứng xử qua điện thoại Khơng nên gọi điện vào thời điểm khơng thích hợp Nếu thật cần thiết buộc phải gọi điện vào thời điểm khơng thích hợp, hãy xin lỗi trước khi nói chuyện và phải ln nhớ rằng nưgời nghe lúc này khơng hào hứng lắm, để từ đó có cung cách xử sự thích hợp Khi chưa chọn được số điện thoại cần gọi, chưa được nhấc ống nghe khỏi máy. Dù đã quen thuộc với số điện thoại cần gọi vẫn phải kiểm tra lại trước khi nhấc ống nghe và bấm số Nếu lỡ ấn nhầm số, phải nói lời xin lỗi người đầu dây, sau mới được dập máy. Người nhận điện cũng cần bình tĩnh để có lời nói lịch sự Chuẩn bị chu đáo nội dung cần trao đổi trước khi đàm thoại Khi chưa chọn được số điện thoại cần gọi, chưa được nhấc ống nghe khỏi máy. Dù đã quen thuộc với số điện thoại cần gọi vẫn phải kiểm tra lại trước khi nhấc ống nghe và bấm số Nếu lỡ ấn nhầm số, phải nói lời xin lỗi người đầu dây, sau mới được dập máy. Người nhận điện cũng cần bình tĩnh để có lời nói lịch sự Chuẩn bị chu đáo nội dung cần trao đổi trước khi đàm thoại Cầm ống nghe tay nào nghe tai bên ấy Nếu đang trao đổi, lại có tiếng chng. Hãy xin lỗi người đang tiếp chuyện để nhận điện bên kia. Sau đó, xin lỗi người gọi đến sau hãy chờ một lát. Tiếp tục quay lại nói với máy bên kia. Khơng dùng cả hai tay để nghe hai cuộc điện thoại Nếu hai tay cùng bận vì ghi chép thơng tin, hãy dùng vai và đầu để kẹp ống nghe và tiếp tục điện đàm Bên cạnh điện thoại ln đặt giấy bút để ghi chép Khi cuộc điện đàm kết thúc, hãy nhường quyền cho người gọi đến đặt máy xuống trước 2. Giao tiếp qua thư tín 2.1. Khái niệm và ngun tắc viết thư tín 2.1.1. Khái niệm: Thư tín là một loại văn bản khơng mang tính chính thức, được viết với tư cách cá nhân, được dùng để trao đổi thơng tin giữa các cá nhân, tổ chức * Những ưu thế cơ bản của thư tín: Tiết kiệm về tài chính hơn so với điện đàm Người nhận có thể đọc bất cứ lúc nào Thể hiện tầm quan trọng hơn điện thoại Ln được đảm bảo tính bí mật Có thể viết một lần nhưng gửi tới nhiều đối tượng Người viết có thời gian suy ngẫm và chọn lựa cách trình bày Có thể bộc lộ dễ dàng nhiều suy tư thầm kín, khó nói Trong thương mại, thư tín là phương tiện trao đổi thơng tin phổ biến và được dùng nhiều trong các tình huống *Kết cấu thư tín : Thư tín mang tính cá nhân nên bố cục hầu như phụ thuộc vào chủ thể viết thư. Thư được viết trên giấy A4 và bao gồm bố cục như sau: 1.Phía trên, bên trái của tờ giấy: Tên tổ chức (Cơng ty, cơ quan ), địa chỉ, điện thoại, fax Nếu tổ chức gửi thư có biểu tượng riêng và được in sẵn trên giấy viết thư thì phần này nằm ngay dưới biểu tượng của tổ chức 2. Phía trên, hơi lệch về bên phải tờ giấy: Địa danh, ngày, tháng, năm 3. Giữa thư: Kính gửi: Họ tên, chức vụ, địa chỉ người nhận 4. Lời chào đầu thư: Tùy theo mối quan hệ và nội dung lá thư mà chọn lời chào đầu thư cho phù hợp 5. Nội dung lá thư: Là phần quan trọng nhất của lá thư, phần này cần trình bày rõ ràng, hấp dẫn 6. Lời chào cuối thư: Mang tính phong tục, thể hiện phép lịch sự và đồng thời để kết thúc lá thư. Lời chào cuối thư cần phải phù hợp hồn cảnh, tính chất lá thư và những lời đầu thư 7. Chức vụ, chữ ký và họ tên người gửi Ngồi ra lá thư cịn có thể có thêm phần ghi chú: Nêu phụ lục kèm theo hoặc một vài điều nhắn gửi thêm Biểu tượng của tổ chức (nếu có) Địa danh, ngày tháng năm Tên tổ chức Kính gửi: Ơng (bà) Địa chỉ Địa chỉ: Điện thoại Thưa Fax Ông(bà), Thư số Lời chào cuối thư Chức vụ, chữ ký, họ tên 2.1.2 Ngun tắc viết thư tín a)Ngun tắc viết thư tín: Đi thẳng vào vấn đề: Khơng nên quanh co vịng vèo tốn thời gian và lỗng trọng tâm mà nên đi thẳng vào vấn đề cần trao đổi, thảo luận; nêu bật những vấn đề chính của vấn đề, những u cầu cần đáp ứng Rõ ràng: Các ý cần nói trong thư cần phải rõ ràng để người nhận có thể giải quyết nhanh cơng việc với những thơng tin trực tiếp đó Đúng, chính xác: Các sự việc, các tình tiết nêu trong thư như: ngày, giờ, địa điểm giao hàng, giá cả phải đúng và chính xác. Khi viết xong những bức thư cần kiểm tra lại điều này Đầy đủ: Trong thư phải nêu đủ những điều kiện cần thiết như u cầu đưa ra, địa điểm, thời gian Nhất qn: Các ý ở trong thư phải thống nhất và khơng mâu thuẫn với nhau Thận trọng: Các thơng tin, số liệu đưa vào trong thư phải được kiểm tra chính xác khi gửi thư Lịch sự: Lá thư khơng những thể hiện năng lực, sự am hiểu vấn đề mà cịn thể hiện văn hóa giao tiếp, văn hóa ứng xử của người viết. Mặt khác giao dịch bằng thư chỉ có hiệu quả khi hai bên tơn trọng, hiểu biết lẫn nhau. Vì vậy ngơn ngữ trong thư cần phải nhã nhặn, lịch thiệp và thể hiện sự thiện chí b)Một số lưu ý khi viết thư: Xác định rõ mục đích viết thư Cân nhắc những nội dung cần thiết và sắp xếp chúng theo trình tự hợp lý nhất Cố gắng lường trước phản ứng của người nhận khi đọc thư Lối viết tốt nhất là lối viết tự nhiên, phù hợp với hồn cảnh Từ ngữ và cách lập luận phải phù hợp với trình độ nhận thức của người nhận Trong những tình huống phức tạp, có nhiều nội dung cần trình bày thì nên lập dàn ý trước khi viết để tránh bỏ xót hoặc trùng lập ý 2.2. Cách viết thư tín 2.2.1. Thư theo chủ đề đặt hàng: Thư đặt hàng: + Thường được viết theo hình thức diễn dịch + Cấu trúc: Ngay câu mở đầu nêu rõ ý chính ( Xin ơng gửi ngay cho, chúng tơi đặt mua ) Tiếp theo ghi rõ loại hàng hóa, số lượng, giá cả Cuối thư bày tỏ hy vọng nhận được hàng theo đúng kế hoạch + VD: Kính gửi: Ơng Tùng Kiên, GĐ Cơng ty TNHH Hường Đức Xin ơng cho chuyển đến và lắp đặt tại trụ sở Cơng ty chúng tơi 05 chiếc máy điều hịa nhiệt độ nhãn hiệu LG, ký hiệu 0158RMBT. Thời gian thuận tiện để tiếp nhận và lắp đặt số máy này là ngày 02.02.12. Giá trị của lơ hàng sẽ được chúng tơi thanh tốn một lần bằng tiền mặt ngay sau khi số máy được lắp đặt xong Xin cảm ơn và gửi ơng lời chào trân trọng GĐ Cơng ty Cơng ty TNHH Hường Đức Thư trả lời thư đặt hàng: Sau khi nhận được thư đặt hàng hãy gửi thư phúc đáp. Bao gồm những ý chính sau: + Bày tỏ niềm vui khi nhận được thư đặt hàng + Có thể giới thiệu thêm vài nét về mặt hàng đượclựa chọn + Xác nhận đơn đặt hàng đang được đáp ứng khẩn trương + Cảm ơn về sự tín nhiệm và bày tỏ hy vọng có thêm đơn đặt hàng mới Thư từ chối đơn đặt hàng: Cũng có trường hợp nhận được đơn đặt hàng nhưng vì một lý do nào đó khơng thể đáp ứng được thì hãy viết thư từ chối Cấu trúc của loại đơn này: + Bày tỏ niềm vui khi nhận được đơn thư đặt hàng + Đưa ra lý do và nói lời từ chối. Khơng nên đưa ra q nhiều lý do chỉ cần một lý do xác đáng để giải thích cho việc từ chối là đủ + Có thể giới thiệu cho khách hàng địa chỉ có loại khách hàng cần + Bày tỏ hy vọng được phục vụ khách trong một dịp khác 2.2.2. Thư theo chủ đề khiếu nại: Khiếu nại của khách hàng ln được các doanh nghiệp làm ăn nghiêm túc quan tâm vì điều này ln giữ uy tín cho họ. Thư theo dạng này có thể viết theo lối diễn dịch: + Ngay từ đầu thư nêu rõ u cầu + Đưa ra lý do + Bày tỏ hy vọng khiếu nại sớm được giải quyết Khi viết thư khiếu nại khơng nên sử dụng những từ ngữ khiếm nhã thể hiện sự tức giận nên viết dưới dạng u cầu hoặc đề nghị một cách nhã nhặn thì lá thư mới đem lại kết quả Thư theo dạng này cũng có thể viết theo lối quy nạp Trả lời thư khiếu nại: Sau khi nhận được thư khiếu nại, hãy viết thư trả lời. Khách hàng là thượng đế nên lời lẽ trong thư cần nhã nhặn, lịch sự cho dù ta chẳng hề mong đợi có lá thư khiếu nại. Thư này bao gồm những ý chính sau đây: + Khẳng định vấn đề khiếu nại đang được giir quyết khẩn trương + Giải thích ngun nhân dẫn đến nhầm lẫn + Cảm ơn vì đã kịp thời nêu vấn đề 2.2.3. Các loại thư từ xã giao: Thư mời: Là loại thư bày tỏ mong muốn ai đến dự một hoạt động nào đó (lễ kỷ niệm, bữa tiệc, cuộc hội thảo ). Thư mời nên viết ngắn gọn nhưng phải đầy đủ nội dung cần thiết: Thời gian ( bắt đầu và kết thúc), địa điểm, những hoạt động đặc biệt Ở một số cơng ty có thể có in sẵn mẫu thư mời, ta chỉ cần điền vào các thơng tin, cũng có thể mua thư mời bán sẵn. Tuy nhiên một lá thư mời riêng của cơng ty cùng với con dấu và chữ ký của lãng đạo vẫn có tác động tâm lý và ý nghĩa tới người được mời Trả lời thư mời: Sau khi nhận được thư mời, để tiện cho việc chuẩn bị đón khách của đối phương bạn cần trả lời sớm thư. Trong trường hợp phải từ chối bạn nên đưa ra lý do chính đáng Thư chia buồn: Dùng để bày tỏ tình cảm thương tiếc, mong muốn chia sẻ khi có những mất mát về con người xảy ra đối với bạn bè, đồng nghiệp, đối tác, khách hàng hoặc với thân nhân của họ Nội dung thư nên bao gồm những ý chính sau: + Ai nhân danh ai, thay mặt ai gửi tới ai lời chia buồn + Biểu cảm của người chia buồn khi biết tin Thư cảm ơn: Thư cảm ơn là biểu hiện của sự quan tâm, sự đánh giá của bạn đối với sự tiếp đãi nhiệt tình, tình cảm của gia chủ. Gia chủ sẽ rất hài lịng khi nhận được thư cảm ơn của bạn Nội dung cơ bản của thư: + Mở đầu là lời cảm ơn + Sau đó là một vài nhận xét, đánh giá của bạn (về quà tặng, bữa tiệc, chuyến tham quan) và nêu lên cảm tưởng của bạn + Cuối cùng lại lời cảm ơn và lời chúc sức khỏe Thư giới thiệu: Thư giới thiệu nhằm tạo được sự dễ dàng hơn trong việc thiết lập những mối quan hệ xã giao trong thương trường. Chỉ nên viết thư giới thiệu cho một người mà ta hiểu rất rõ Tóm lại, giao tiếp qua thư tín có những ưu thế nhất định. Nó được sử dụng với nhiều mục đích: Từ cảm ơn, thăm hỏi trong quan hệ xã giao cho đến những vấn đề nghiêm túc hơn trong cơng việc như đặt hàng, khiếu nại Lĩnh hội kỹ năng giao dịch qua thư tín là u cầu khơng thể thiếu đối với một nhân viên văn phịng hiện đại. 3. Giao tiếp qua vật phẩm 3.1. Ý nghĩa của việc giao tiếp bằng vật phẩm Trong mối quan hệ giữa tổ chức, tập thể, gia đình, cá nhân… q tặng là thứ vật phẩm thể hiện thái độ, tình cảm giữa các nhóm người và giữa cá nhân với nhau Q tặng là thơng điệp cuối cùng về thái độ, tình cảm mà người được tặng q đón nhận nó từ phía người tặng q. Mọi người có thể hiểu nhau thơng qua q tặng Người nhận và người tặng q phải có thái độ đúng đắn về bản chất của q tặng, có hành vi ứng xử phù hợp làm tăng giá trị ý nghĩa thực của nó Q tặng khác q lưu niệm. Q tặng thường có gía trị kinh tế hơn, khơng đồng loạt. Nó thể hiện sự trọng thị, lịng biết ơn nhằm tác động vào thái độ, tình cảm riêng của người nhận q. Q lưu niệm thường rộng rãi, đại trà. Nó chủ yếu thiên về giá trị tinh thần và nhằm mục đích gợi nhớ hoặc ghi nhận một kỷ niệm. 3.2. Trình tự Cách thức tặng q phụ thuộc vào từng đối tượng tặng và nhận q: Tập thể tặng tập thể, tập thể tặng cá nhân + Nên mở khi trao tặng + Nên đóng trong hộp đẹp để mở ra khi tặng và đóng lại khi đã trao, nhận q xong Cá nhân tặng cá nhân + Phải đóng gói đẹp nhưng nhất thiết phải mở khi trao nhau. Người nhận có thể tự mở để thể hiện sự biết ơn và ngưỡng mộ + Đối với người đi đường xa, q cần gọn nhẹ, dễ bảo quản + Nếu gửi q tặng qua một người khác cần đóng g kỹ và kèm danh thiếp *Một số điều chú ý khi tặng q Nêú tặng q cho người khác phái đã có gia đình thì phải tặng cả cho hai vợ chồng Nếu người tặng đã có gia đình muốn tặng q cho người khác phái thì phải lấy danh nghĩa hai vợ chồng Với người chưa hiểu rõ tâm lý, sở thích thì q tặng tốt nhất là những vật phẩm nghệ thuật để trang trí Trong quan hệ nam nữ, khơng nên tặng món q đắt giá Nếu món qùa q đắt tiền, nên từ chối khéo Những người tặng q khơng bao giờ tính đến việc được nhận lại q của người mình tặng. Nhưng khi được nhận q tặng cũng nên nghĩ tìm một dịp thuận lợi để đáp lại Nếu người thân được thăng cấp hãy gửi thư, điện chúc mừng, khơng nên gửi q dễ gây hiểu lầm TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Nguyễn Trình Phong cách giao tiếp hiện đại Nhà Xuất bản Lao động, năm 2007; [2]. Ngơ Cơng Hồn Một số vấn đề tâm lý học về giao tiếp sư phạm Hà Nội, 1995; [3]. Nguyễn Thị Oanh Tâm lý học truyền thơng và giao tiếp khoa phụ nữ học – năm 1995; [4]. Bùi Thị Xuân Mai Tập bài giảng Kỹ năng sống Trường Đại học Lao động, Thương binh và Xã hội, năm 2005 ... phát triển. ết trin Giáo? ?trình? ?? ?Kỹ ? ?năng? ?giao? ?tiếp? ? được biên soạn theo chương? ?trình? ?dạy nghề ? ?trình? ?độ Cao đẳng nghề Cơng? ?tác? ?xã? ?hội của Trường Cao đẳng? ?Cơ ? ?giới? ?Ninh? ?Bình Mơn học sẽ cung cấp ... Bài 1. Khái qt chung về? ?giao? ?tiếp Bài 2. Thực hành các? ?kỹ? ?năng? ?giao? ?tiếp? ?cơ? ?bản Bài 3.? ?Giao? ?tiếp? ?trực? ?tiếp Bài 4.? ?Giao? ?tiếp? ?gián? ?tiếp ? ?Giáo? ?trình? ?được biên soạn trên? ?cơ sở tham khảo và sử dụng tài liệu của một số... viên, nhà nghiên cứu về ? ?Kỹ? ?năng? ?giao? ?tiếp? ? Việt Nam và trên thế? ?giới. ? ?Giáo? ?trình? ?này đã được Hội đồng thẩm định Trường Cao đẳng? ?Cơ? ?giới? ?Ninh? ?Bình? ?xét duyệt Là? ?giáo? ?trình? ?được biên soạn lần đầu tại Trường, do đó khơng tránh khỏi những thiếu sót,