1.1. Gọi điện thoại
Để cuộc nói chuyện có hiệu quả, ta nên chọn thời điểm gọi cho thích hợp. Đó là thời điểm mà khách hàng không bận bịu, tâm trạng dễ chịu. Muốn vậy ta phải nắm được lịch trình hoạt động thường ngày của khách hàng. Hơn nữa cần tìm hiểu tâm lý, thị hiếu của khách hàng trước khi gọi đến để nói như thế nào cho phù hợp. Cần chuẩn bị trước thông tin, nội dung cần trao đổi với khách hàng.
Không nên gọi vào những thời điểm sau: + Giờ ăn cơm, giờ nghỉ trưa.
+ Trước giờ đi làm, ngay sau giờ đi làm về. +Giờ có phim hay, có đá bóng hay.
+Sau ngày có công việc căng thẳng của khách hàng.
Câu đầu tiên là chào hỏi, tự xưng danh và xin lỗi nếu không hẹn trước.Nên đi ngay vào vấn đề cần nói. Nói ngắn gọn, rõ ràng, nhẹ nhàng.
Khi kết thúc câu chuyện nên để cho người gọi gác máy trước. 1.2. Nhận điện thoại
Nên nhấc máy sau hồi chuông thứ ba. Như vậy chúng ta có đủ thời gian để chỉnh trang lại tư thế, tinh thần để sẵn sàng nói chuyện điện thoại dù trước đó chúng ta làm gì. Trong thời gian chuông reo đến lần thứ ba: ngồi lại ngay ngắn, thẳng thắn, tập trung tư tưởng, dừng các công việc đang làm lại, dù đó là việc công hay việc tư.
Trong khi nói điện thoại không nên hút thuốc, nhai kẹo uống nước, không nói chuyện với người bên cạnh. Nên dùng một số từ ngữ thể hiện là mình đang lắng nghe họ nói. Không nên im lặng hoàn toàn.
Mỉm cười khi nói. Nên nhớ rằng nụ cười cũng đưa chuyển qua điện thoại tới người nghe đấy.
Câu đầu tiên khi tiếp cuộc điện thoại gọi đến là chào hỏi và tự xưng danh cá nhân, cơ quan (để người gọi đến) không mất thời gian khẳng định là đúng nơi cần gọi
Nên nói ngắn gọn, rõ ràng, nhẹ nhàng. Nói một cách tích cực thể hiện sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng. Khi khách hàng muốn nhắn lại cho ai đó thì cần ghi chép đầy đủ thông tin: nội dung nhắn, người nhắn, thời gian nhắn.
Khi muốn khách hàng chờ đợi thì cần có lời đề nghị với khách hàng. Nếu cảm thấy phải đợi lâu thì xin số máy của khách hàng để gọi lại khi có thể trả lời họ.
Trong kinh doanh bạn thường tiếp xúc với khách hàng mới bằng điện thoại và người ta sẽ đánh giá bạn ngay từ lần tiếp xúc đầu tiên này. Bạn sẽ dễ gây ấn tượng xấu nếu bạn tiếp chuyện điện thoại một cách không ý nhị và chuyên nghiệp. Khách hàng sẽ rất bực mình nếu gọi điện thoại đến phải chờ lâu mới có người nghe máy. Nghệ thuật nghe không chỉ đơn giản là việc im lặng lắng nghe. Người ở đầu dây bên kia không nhìn thấy vẻ mặt chăm chú của bạn. Họ chỉ cảm thấy sự chú ý của bạn khi bạn lên tiếng đồng tình, góp lời vào cuộc thảo luận, như: “vâng, tôi đang
nghe” hoặc đơn giản là những câu ậm ừ cũng được. Đừng im lặng tuyệt đối, người
kia sẽ nghĩ họ đang độc thoại. Dù không nói chuyện trực tiếp nhưng giọng nói sẽ giúp bạn thể hiện hình ảnh của mình một cách khá sinh động. Hãy tươi cười, nụ cười dù không được nhìn thấy vẫn giúp giọng nói tươi vui hơn. Hãy thể hiện sự nhiệt tình và tự tin trong lời nói của bạn. Đừng nói quá to, cũng đừng thì thầm khiến đầu dây bên kia phải liên tục hỏi lại. Cũng đừng gào vào máy vì người ta sẽ nghĩ bạn đang quát vào tai người ta. Hãy trả lời thẳng vào vấn đề. Cuối buổi nói chuyện hãy xác nhận lại những điều đã trao đổi để xem hai người đã thống nhất hoặc chưa thống nhất với nhau điều gì để có thể đưa ra cách giải quyết thích hợp
Kĩ năng giao tiếp ứng xử qua điện thoại
- Nếu thật cần thiết buộc phải gọi điện vào thời điểm không thích hợp, hãy xin lỗi trước khi nói chuyện và phải luôn nhớ rằng nưgời nghe lúc này không hào hứng lắm, để từ đó có cung cách xử sự thích hợp
- Khi chưa chọn được số điện thoại cần gọi, chưa được nhấc ống nghe khỏi máy. Dù đã quen thuộc với số điện thoại cần gọi vẫn phải kiểm tra lại trước khi nhấc ống nghe và bấm số.
- Nếu lỡ ấn nhầm số, phải nói lời xin lỗi người đầu dây, sau mới được dập máy. Người nhận điện cũng cần bình tĩnh để có lời nói lịch sự.
- Chuẩn bị chu đáo nội dung cần trao đổi trước khi đàm thoại.
- Khi chưa chọn được số điện thoại cần gọi, chưa được nhấc ống nghe khỏi máy. Dù đã quen thuộc với số điện thoại cần gọi vẫn phải kiểm tra lại trước khi nhấc ống nghe và bấm số.
- Nếu lỡ ấn nhầm số, phải nói lời xin lỗi người đầu dây, sau mới được dập máy. Người nhận điện cũng cần bình tĩnh để có lời nói lịch sự.
- Chuẩn bị chu đáo nội dung cần trao đổi trước khi đàm thoại. - Cầm ống nghe tay nào nghe tai bên ấy
- Nếu đang trao đổi, lại có tiếng chuông. Hãy xin lỗi người đang tiếp chuyện để nhận điện bên kia. Sau đó, xin lỗi người gọi đến sau hãy chờ một lát. Tiếp tục quay lại nói với máy bên kia. Không dùng cả hai tay để nghe hai cuộc điện thoại.
- Nếu hai tay cùng bận vì ghi chép thông tin, hãy dùng vai và đầu để kẹp ống nghe và tiếp tục điện đàm
- Bên cạnh điện thoại luôn đặt giấy bút để ghi chép
- Khi cuộc điện đàm kết thúc, hãy nhường quyền cho người gọi đến đặt máy xuống trước