2.1. Khái niệm và nguyên tắc viết thư tín
2.1.1. Khái niệm:
Thư tín là một loại văn bản không mang tính chính thức, được viết với tư cách cá nhân, được dùng để trao đổi thông tin giữa các cá nhân, tổ chức
* Những ưu thế cơ bản của thư tín:
- Tiết kiệm về tài chính hơn so với điện đàm - Người nhận có thể đọc bất cứ lúc nào
- Thể hiện tầm quan trọng hơn điện thoại - Luôn được đảm bảo tính bí mật
- Có thể viết một lần nhưng gửi tới nhiều đối tượng
- Người viết có thời gian suy ngẫm và chọn lựa cách trình bày - Có thể bộc lộ dễ dàng nhiều suy tư thầm kín, khó nói
- Trong thương mại, thư tín là phương tiện trao đổi thông tin phổ biến và được dùng nhiều trong các tình huống
*Kết cấu thư tín : Thư tín mang tính cá nhân nên bố cục hầu như phụ thuộc
vào chủ thể viết thư. Thư được viết trên giấy A4 và bao gồm bố cục như sau:
1.Phía trên, bên trái của tờ giấy: Tên tổ chức (Công ty, cơ quan...), địa chỉ, điện thoại, fax...
Nếu tổ chức gửi thư có biểu tượng riêng và được in sẵn trên giấy viết thư thì phần này nằm ngay dưới biểu tượng của tổ chức
2. Phía trên, hơi lệch về bên phải tờ giấy: Địa danh, ngày, tháng, năm... 3. Giữa thư: Kính gửi: Họ tên, chức vụ, địa chỉ người nhận
4. Lời chào đầu thư: Tùy theo mối quan hệ và nội dung lá thư mà chọn lời chào đầu thư cho phù hợp
5. Nội dung lá thư: Là phần quan trọng nhất của lá thư, phần này cần trình bày rõ ràng, hấp dẫn
6. Lời chào cuối thư: Mang tính phong tục, thể hiện phép lịch sự và đồng thời để kết thúc lá thư. Lời chào cuối thư cần phải phù hợp hoàn cảnh, tính chất lá thư và những lời đầu thư
7. Chức vụ, chữ ký và họ tên người gửi
Ngoài ra lá thư còn có thể có thêm phần ghi chú: Nêu phụ lục kèm theo hoặc một vài điều nhắn gửi thêm
Biểu tượng của tổ chức (nếu có) Tên tổ chức
Địa chỉ Điện thoại Fax
Thư số
Địa danh, ngày... tháng... năm
Kính gửi: Ông (bà) Địa chỉ: Thưa Ông(bà), ... ... ...
... Lời chào cuối thư Chức vụ, chữ ký, họ tên
2.1.2. Nguyên tắc viết thư tín a)Nguyên tắc viết thư tín:
- Đi thẳng vào vấn đề: Không nên quanh co vòng vèo tốn thời gian và loãng trọng tâm mà nên đi thẳng vào vấn đề cần trao đổi, thảo luận; nêu bật những vấn đề chính của vấn đề, những yêu cầu cần đáp ứng
- Rõ ràng: Các ý cần nói trong thư cần phải rõ ràng để người nhận có thể giải quyết nhanh công việc với những thông tin trực tiếp đó
- Đúng, chính xác: Các sự việc, các tình tiết nêu trong thư như: ngày, giờ, địa điểm giao hàng, giá cả... phải đúng và chính xác. Khi viết xong những bức thư cần kiểm tra lại điều này
- Đầy đủ: Trong thư phải nêu đủ những điều kiện cần thiết như yêu cầu đưa ra, địa điểm, thời gian
- Nhất quán: Các ý ở trong thư phải thống nhất và không mâu thuẫn với nhau - Thận trọng: Các thông tin, số liệu đưa vào trong thư phải được kiểm tra chính xác khi gửi thư
- Lịch sự: Lá thư không những thể hiện năng lực, sự am hiểu vấn đề mà còn thể hiện văn hóa giao tiếp, văn hóa ứng xử của người viết. Mặt khác giao dịch bằng thư chỉ có hiệu quả khi hai bên tôn trọng, hiểu biết lẫn nhau. Vì vậy ngôn ngữ trong thư cần phải nhã nhặn, lịch thiệp và thể hiện sự thiện chí
b)Một số lưu ý khi viết thư:
- Xác định rõ mục đích viết thư
- Cân nhắc những nội dung cần thiết và sắp xếp chúng theo trình tự hợp lý nhất
- Cố gắng lường trước phản ứng của người nhận khi đọc thư - Lối viết tốt nhất là lối viết tự nhiên, phù hợp với hoàn cảnh
- Từ ngữ và cách lập luận phải phù hợp với trình độ nhận thức của người nhận - Trong những tình huống phức tạp, có nhiều nội dung cần trình bày thì nên lập dàn ý trước khi viết để tránh bỏ xót hoặc trùng lập ý
2.2. Cách viết thư tín
2.2.1. Thư theo chủ đề đặt hàng: - Thư đặt hàng:
+ Thường được viết theo hình thức diễn dịch + Cấu trúc:
Ngay câu mở đầu nêu rõ ý chính ( Xin ông gửi ngay cho, chúng tôi đặt mua...)
Tiếp theo ghi rõ loại hàng hóa, số lượng, giá cả...
Cuối thư bày tỏ hy vọng nhận được hàng theo đúng kế hoạch + VD:
Kính gửi: Ông Tùng Kiên, GĐ Công ty TNHH Hường Đức
Xin ông cho chuyển đến và lắp đặt tại trụ sở Công ty chúng tôi 05 chiếc máy điều hòa nhiệt độ nhãn hiệu LG, ký hiệu 0158RMBT. Thời gian thuận tiện để tiếp nhận và lắp đặt số máy này là ngày 02.02.12. Giá trị của lô hàng sẽ được chúng tôi thanh toán một lần bằng tiền mặt ngay sau khi số máy được lắp đặt xong
Xin cảm ơn và gửi ông lời chào trân trọng GĐ Công ty Công ty TNHH Hường Đức - Thư trả lời thư đặt hàng:
Sau khi nhận được thư đặt hàng hãy gửi thư phúc đáp. Bao gồm những ý chính sau:
+ Bày tỏ niềm vui khi nhận được thư đặt hàng
+ Có thể giới thiệu thêm vài nét về mặt hàng đượclựa chọn + Xác nhận đơn đặt hàng đang được đáp ứng khẩn trương
+ Cảm ơn về sự tín nhiệm và bày tỏ hy vọng có thêm đơn đặt hàng mới - Thư từ chối đơn đặt hàng:
Cũng có trường hợp nhận được đơn đặt hàng nhưng vì một lý do nào đó không thể đáp ứng được thì hãy viết thư từ chối
- Cấu trúc của loại đơn này:
+ Bày tỏ niềm vui khi nhận được đơn thư đặt hàng
+ Đưa ra lý do và nói lời từ chối. Không nên đưa ra quá nhiều lý do chỉ cần một lý do xác đáng để giải thích cho việc từ chối là đủ
+ Bày tỏ hy vọng được phục vụ khách trong một dịp khác
2.2.2. Thư theo chủ đề khiếu nại:
Khiếu nại của khách hàng luôn được các doanh nghiệp làm ăn nghiêm túc quan tâm vì điều này luôn giữ uy tín cho họ. Thư theo dạng này có thể viết theo lối diễn dịch:
+ Ngay từ đầu thư nêu rõ yêu cầu + Đưa ra lý do
+ Bày tỏ hy vọng khiếu nại sớm được giải quyết
Khi viết thư khiếu nại không nên sử dụng những từ ngữ khiếm nhã thể hiện sự tức giận nên viết dưới dạng yêu cầu hoặc đề nghị một cách nhã nhặn thì lá thư mới đem lại kết quả
Thư theo dạng này cũng có thể viết theo lối quy nạp - Trả lời thư khiếu nại:
Sau khi nhận được thư khiếu nại, hãy viết thư trả lời. Khách hàng là thượng đế nên lời lẽ trong thư cần nhã nhặn, lịch sự cho dù ta chẳng hề mong đợi có lá thư khiếu nại. Thư này bao gồm những ý chính sau đây:
+ Khẳng định vấn đề khiếu nại đang được giir quyết khẩn trương + Giải thích nguyên nhân dẫn đến nhầm lẫn
+ Cảm ơn vì đã kịp thời nêu vấn đề
2.2.3. Các loại thư từ xã giao: - Thư mời:
Là loại thư bày tỏ mong muốn ai đến dự một hoạt động nào đó (lễ kỷ niệm, bữa tiệc, cuộc hội thảo...). Thư mời nên viết ngắn gọn nhưng phải đầy đủ nội dung cần thiết: Thời gian ( bắt đầu và kết thúc), địa điểm, những hoạt động đặc biệt...
Ở một số công ty có thể có in sẵn mẫu thư mời, ta chỉ cần điền vào các thông tin, cũng có thể mua thư mời bán sẵn. Tuy nhiên một lá thư mời riêng của công ty cùng với con dấu và chữ ký của lãng đạo vẫn có tác động tâm lý và ý nghĩa tới người được mời
- Trả lời thư mời: Sau khi nhận được thư mời, để tiện cho việc chuẩn bị đón
khách của đối phương bạn cần trả lời sớm thư. Trong trường hợp phải từ chối bạn nên đưa ra lý do chính đáng
- Thư chia buồn: Dùng để bày tỏ tình cảm thương tiếc, mong muốn chia sẻ khi có những mất mát về con người xảy ra đối với bạn bè, đồng nghiệp, đối tác, khách hàng hoặc với thân nhân của họ
Nội dung thư nên bao gồm những ý chính sau:
+ Ai nhân danh ai, thay mặt ai gửi tới ai lời chia buồn + Biểu cảm của người chia buồn khi biết tin
- Thư cảm ơn: Thư cảm ơn là biểu hiện của sự quan tâm, sự đánh giá của bạn đối với sự tiếp đãi nhiệt tình, tình cảm của gia chủ. Gia chủ sẽ rất hài lòng khi nhận được thư cảm ơn của bạn
Nội dung cơ bản của thư: + Mở đầu là lời cảm ơn
+ Sau đó là một vài nhận xét, đánh giá của bạn (về quà tặng, bữa tiệc, chuyến tham quan) và nêu lên cảm tưởng của bạn
+ Cuối cùng lại lời cảm ơn và lời chúc sức khỏe
- Thư giới thiệu: Thư giới thiệu nhằm tạo được sự dễ dàng hơn trong việc thiết lập những mối quan hệ xã giao trong thương trường. Chỉ nên viết thư giới thiệu cho một người mà ta hiểu rất rõ.
Tóm lại, giao tiếp qua thư tín có những ưu thế nhất định. Nó được sử dụng với nhiều mục đích: Từ cảm ơn, thăm hỏi... trong quan hệ xã giao cho đến những vấn đề nghiêm túc hơn trong công việc như đặt hàng, khiếu nại... Lĩnh hội kỹ năng giao dịch qua thư tín là yêu cầu không thể thiếu đối với một nhân viên văn phòng hiện đại.