Luận văn ñã ñi phân tích toàn cảnh khá rõ nét về hoạt ñộng quản trị quan hệ khách hàng từ hệ thống cơ sở lý luận, thực trạng hoạt ñộng quản trị quan hệ khách hàng tại Techcombank, qua ñó tác giả ñã ñi khảo sát thực tế tại ñịa bàn thành phố HCM và ñưa ra các giải pháp kiến nghị nhằm nắm bắt tâm lý và mong muốn của khách hàng luôn là yếu tố quan trọng hàng ñầu trong bất cứ chiến lược chăm sóc
khách hàng nào. Chỉ khi nào bạn biết ñược khách hàng thực sự mong muốn những gì thì lúc ñó bạn mới chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả và chu ñáo nhất.
Tuy nhiên, trong những yếu tố ñã ñược ñề cập sẽ giúp TCB tạo ra sự trung thành của khách hàng cũng như khiến họ nói với những người xung quanh rằng sản phẩm, dịch vụ của TCB tốt ñến mức nào. Khách hàng ñón nhận những dịch vụ cốt lõi này một cách ñương nhiên. Nhìn chung, các khách hàng chỉ muốn cảm thấy mọi việc diễn ra suôn sẻ. Sau khi giao dịch với TCB hay với một nhân viên trong công ty của bạn, khách hàng muốn cảm nhận thấy một ñiều gì ñó tốt ñẹp hơn so với những gì họ có trước ñây. Nếu bạn so thể tạo ra ñược cảm giác ñó, bạn ñang ñi ñúng hướng trên con ñường ñem lại cho khách hàng những gì họ thực sự mong muốn.
KẾT LUẬN
Nghiên cứu hoạt ñộng quan hệ khách hàng tại ngân hàng Kỹ Thương – HCM là nhiệm vụ rất cần thiết bằng các phương pháp khoa học luận văn ñã thực hiện nghiên cứu các nội dung chính sau ñây:
Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng trong các ngân hàng thương mại rút ra ñược một số khái niệm cơ bản nhằm phân tích rõ về ngân hàng ñang nghiên cứu.
Phân tích thực trạng hoạt ñộng quản trị quan hệ khách hàng tại TCHCM thấy rõ ñược bức chân dung toàn cảnh các yếu tố ảnh hưởng tốt càn phát huy và các yêu tố yếu kém cần khắc phục.
Phân tích các yếu tố ảnh hưởng trọng ñiểm ñến hoạt ñộng quan hệ khách hàng tại TCB-HCM ñể ñề ra các giải pháp ñược hình thành và phát triển. Trong môi trường cạnh tranh gay gắt của nền kinh tế hội nhập, NHTM KỸ THƯƠNG Việt Nam ñã nắm bắt ñược tầm quan trọng của hoạt ñộng chăm sóc khách hàng nhằm thu hút, giữ chân khách hàng tạo ra lợi thế cạnh tranh riêng. Tầm quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng ñược NHTM KY THƯƠNG Việt Nam truyền ñến mọi chi nhánh trong hệ thống của mình. Trong quá trình nghiên cứu tại một trong những chi nhánh của hệ thống – chi nhánh Hồ Chí Minh em ñã phần nào nghiên cứu sâu và rõ hơn về thực trạng hoạt ñộng chăm sóc khách hàng tại chi nhánh ñể hoàn thành bài luận văn tốt nghiệp của tác giả.
Qua bài nghiên cứu, tác giả ñã có những cái nhìn tổng quan về công tác chăm sóc khách hàng tại chi nhánh, ñánh giá ñược những thành tựu và hạn chế của công tác này ñể ñưa ra một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện hơn nữa công tác chăm sóc khách hàng tại chi nhánh.
Do sự hạn chế về thời gian chuẩn bị và tài liệu tham khảo nên lậu văn không thể tránh khỏi những hạn chế, thiếu sót, mong thầy cô, người ñọc góp ý thêm ñể luận văn hoàn chỉnh thêm.
Hi vọng những ñề xuất của tác giả có thể phần nào ñấy có ñóng góp vào hoạt ñộng chăm sóc khách hàng tại chi nhánh.
Chúc cho chi nhánh luôn hoạt ñộng thật tốt, ñược khách hàng ñánh giá là chi nhánh có hoạt ñộng chăm sóc khách hàng tốt nhất, ñạt ñược mục tiêu của mình ñề ra. Một lần nữa, xin cảm ơn T.S NGUYỄN HẢI QUANG, các bạn ñọc, anh chị và các bạn ñã giúp ñỡ tác giả hoàn thiện bài luận văn của mình.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
1. Học viện ngân hàng: Marketing dịch vụ tài chính (Nhiều tác giả), NXB Thống Kê, Hà Nội, 11/1999
2. Học viện ngân hàng: Marketing dịch vụ tài chính (Nhiều tác giả), NXB Thống Kê, Hà Nội, 11/1999
3. Customer Relationship Management: Quản trị quan hệ khách hàng
4. Hội nghị khoa học lần thứ 6.Lĩnh vực công nghệ thông tin. Học viên công nghệ bưu chính viễn thông
Tiếng Anh
5. Customer Relationship Management A Databased Approach. V. Kumar Werner J. Reinartz
6. Theo Nick Hewson, 1 tác giả của Guidelines for successful CRM implementation
7. A relationship-management assessment tool: Questioning, identifying, and prioritizing critical aspects of customer relationships Adam Lindgreen a,*, Roger Palmer b, Joe¨lle Vanhamme c, Joost Wouters d
8. One-To-One With Don Peppers by: Christian Sarkar http://www.onewwworld.com/peppers.html
9. Customer Relationship Management A Databased Approach Chapter 7-V. Kumar Werner J. Reinartz
10. CRM . A Framework, Research Direction, and the Future. Russell S. Winer
Trang web
11.Web side IT-soft ERP http://www.bscsoft.com.vn 12. http://groups.haas.berkeley.edu/fcsuit/PDF-papers/CRM%20paper.pdf. 13. CRM Definitions - One-to-one marketing www.search.CRM.com 14.http://www.techcombank.com.vn
PHỤ LỤC
PHIẾU KHẢO SÁT
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ðẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
HOẠT ðỘNG QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI TECHCOMBANK
Xin chào anh (chị)!
Hiện nay tôi ñang tiến hành thực hiện ñề tài “ Nâng cao hoạt ñộng quan hệ khách hàng tại Ngân hàng CPTM kỹ thương trên ñịa bàn TP. Hồ Chí Minh”. Kính mong quý anh (chị) dành chút thời gian cho ý kiến của mình về những cây hỏi dưới ñây. Ý kiến khách quan của anh (chị) sẽ góp phần quyết ñịnh sự thành công của nghiên cứu này. Tôi xin ñảm bảo những thông tin nhận ñược từ anh (chị) chỉ ñược dùng cho mục ñích nghiên cứu ñề tài này và sẽ ñược giữ bí mật. Nếu anh (chị) cần thông tin gì liên quan ñến kết quả khảo sát này, xin vui lòng liên hệ với chúng tôi theo ñịa chỉ:
Họ và tên: Bùi Phạm Loan Anh
ðịa chỉ: 236/6 ðiện Biên Phủ, phường 27, Quận Bình Thạnh, TP.HCM. ðiện thoại: 0937.024.224
THÔNG TIN CHUNG
Xin vui lòng ñánh dấu “x” vào ô thích hợp cho mỗi câu hỏi
1. Anh (chị) ñại diện cho: Tổ chức Cá nhân mình
2. Dịch vụ mà anh (chị) hoặc tổ chức của anh (chị) ñã giao dịch (có thể chọn nhiều dịch vụ):
Thanh toán Gửi tiền Vay tiền Dịch vụ khác
3. Anh (chị) hoặc tổ chức của anh (chị) thường giao dịch với ngân hàng:
Dưới 1 lần/tháng 1-3 lần/tháng Trên 3 lần/tháng
4. Anh (chị) hoặc tổ chức của anh (chị) ñã sử dụng dịch vụ ngân hàng:
ðÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐẢNH HƯỞNG ðẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
Xin anh (chị) vui lòng cho biết mức ñộ ñồng ý của mình bằng việc ñánh dấu “x” vào ô có số ñiểm thích hợp ñối với mỗi phát biểu sau ñây về ngân hàng mà mình ñánh giá theo quy ước: 1- Rất không ñồng ý; 2 – Không ñồng ý; 3 – Không có ý kiến; 4 – ðồng ý; 5 - Rất ñồng ý.
1 2 3 4 5
Dịch vụ cung cấp cho khách hàng
1. Dịch vụ của Ngân hàng rất ña dạng
2. Thủ tục giao dịch tại Ngân hàng dễ dàng và nhanh chóng 3. Mạng lưới và ñịa ñiểm giao dịch của ngân hàng thuận tiện 4. Ngân hàng thực hiện dịch vụ chính xác và kịp thời
Giải quyết khiếu nại và duy trì mối quan hệ với khách hàng
5. Ngân hàng luôn lắng nghe ý kiến của khách hàng
6. Ngân hàng giải quyết thỏa ñáng các khiếu nại của khách hàng
7. Ngân hàng luôn quan tâm và chăm sóc khách hàng
8. Ngân hàng luôn cung cấp và bảo mật thông tin cho khách hàng
Nhân viên quan hệ khách hàng
9. Nhân viên có kiến thức chuyên môn tốt 10. Nhân viên có kỹ năng năng giao tiếp tốt 11. Nhân viên rất lịch thiệp và ân cần 12. Nhân viên hiểu nhu cầu của khách hàng
Công nghệ quản lý thông tin khách hàng
13. Quy trình quản lý quan hệ khách hàng của ngân hàng phù hợp
14. Thiết bị quản lý quan hệ khách hàng của ngân hàng hiện ñại
15. Tổng ñài Call center hoạt ñộng ổn ñịnh và liên tục
16. Dịch vụ trả lời tự ñộng của tổng ñài Call center rất hợp lý
Sự hài lòng của khách hàng
17. Tôi (chúng tôi) rất hài lòng về các dịch vụ của Ngân hàng 18. Tôi (chúng tôi) rất tự hào ñược giao dịch với Ngân hàng 19. Tôi (chúng tôi) sẽ giới thiệu với mọi người về Ngân hàng 20. Tôi (chúng tôi) cam kết sẽ gắn bó lâu dài với Ngân hàng
Xin chân thành cảm ơn sự giúp ñỡ của Anh/Chị. Mong rằng Anh/Chị sẽ ngày càng thấy hài lòng hơn khi sử dụng dịch vụ của TCB!