Ban Dịch vụ khách hàng hoạt ñộng trên các mảng chủ yếu sau:
Chăm sóc khách hàng
Giải ñáp thắc mắc của khách hàng qua ñiện thoại – Call Center
Trả lời Email của khách hàng.
Theo quy trình chăm sóc khách hàng, hoạt ñộng chăm sóc khách hàng ñược Phòng Marketing thực hiện trên 2 mảng chính:
i) chăm sóc trong kinh doanh (cung cấp thông tin, tài liệu, ñiều tra sự hài lòng, giải ñáp thắc mắc…)
ii) chăm sóc ngoài kinh doanh (chúc mừng nhân ngày thành lập, sinh nhật, các ñợt khuyến mại, tặng quà).
Hàng tháng, ban dịch vụ khách hàng sẽ lựa chọn trong danh sách khách hàng ñược lưu trữ trong Globus các khách hàng ñạt tiêu chuẩn phục vụ chăm sóc thông
qua hình thức gửi thư chúc mừng sinh nhật hoặc thiệp chúc mừng ngày thành lập. Tiêu chuẩn lựa chọn khách hàng ñó là: 20% khách hàng doanh nghiệp và 10% khách hàng cá nhân ñêm lại lợi nhuận cao nhất cho ngân hàng.
Hoạt ñộng hỗ trợ khách hàng qua Email cũng ñược thực hiện rất tốt và ñạt kết quả cao. Trung bình mỗi ngày, bộ phận tiếp nhận thông tin qua mail nhận ñược khoảng hơn 200 mail mỗi ngày. Các mail này thường ñược trả lời ngay trong ngày, có những trường hợp phức tạp khác liên quan ñến các khiếu nại của khách hàng không thuộc thẩm quyền giải quyết thì bộ phận tiếp nhận sẽ hẹn chuyển lên cấp trên giải quyết và phản hồi lại cho khách hàng trong thời gian sớm nhất.
Tất cả các mảng công việc khác của hoạt ñộng chăm sóc khách hàng (ngoài việc gửi thư, thiếp chúc mừng) ñều ñược phòng thực hiện tốt với nhiều nỗ lực và sáng tạo. Phụ trách Phòng và các chuyên viên chuyên trách cũng xin nhận thiếu sót về một số hoạt ñộng ñã chưa thực hiện ñược tốt trong thời gian qua và rất mong nhận ñược sự hỗ trợ và chỉ ñạo của Ban Tổng Giám ñốc và ông ðại dịên lãnh ñạo về Marketing ñể công việc này ñược thực hiện tốt trong thời gian tới.
Năm 2007 ñánh dấu một bước phát triển mới ñối với hoạt ñộng dịch vụ khách hàng (DVKH). Ban Dịch vụ khách hàng ngày càng thực hiện tốt vai trò ñầu mối tiếp nhận và cung cấp thông tin, giải ñáp các thắc mắc, ñáp ứng yêu cầu của khách hàng. Trong năm qua, Ban DVKH ñã trả lời trên 80.000 cuộc gọi, hơn 3.600 thư, chủ yếu với nội dung tư vấn về sản phẩm dịch vụ và trợ giúp khách hàng. Ngoài ra, trong năm 2007, khách hàng cũng ñược cung cấp thêm nhiều dịch vụ tiện ích. Khi gọi ñiện ñến số ñiện thoại của Ban DVKH (04.9427444) khách hàng có thể ñăng ký mở tài khoản, phát hành thẻ F@st Access, thẻ Visa Debit, dịch vụ Homebanking... Ban DVKH luôn cố gắng làm hài lòng khách hàng tối ña bằng việc phối hợp với các bộ phận liên quan ñể ñáp ứng yêu cầu khách hàng sớm nhất, ñề xuất những dịch vụ mới qua số hotline ñể ngày càng tăng thêm sự thuận tiện cho khách hàng.
Trong năm nay, nhằm hoàn thiện hơn hoạt ñộng này, Techcombank sẽ ñầu tư nâng cấp hệ thống hiện tại lên thành Contact Center. Như vậy, trong thời gian tới,
ngoài các kênh hỗ trợ ñang sử dụng (ñiện thoại, email) Ban DVKH sẽ có thể triển khai hỗ trợ khách hàng qua nhiều kênh hơn: web chat, fax, trả lời tự ñộng...
Tuy nhiên, do còn bị chi phối nhiều bởi yếu tố ngân sách, công nghệ và kinh nghiệm chuyên viên, nên công tác chăm sóc khách hàng vẫn còn tốn tại một số vấn ñề như: Chính sách chăm sóc khách hàng của Techcombank còn ñơn giản, chưa có ñiểm khác biệt so với các ngân hàng khác, có phần kém hơn các ñối thủ lớn. Trong các cuộc nghiên cứu khách hàng ñều cho thấy phần lớn khách hàng tìm hiểu về Techcombank thông qua ñiểm giao dịch hoặc nhân viên tư vấn trực tiếp, tuy nhiên ñịa ñiểm giao dịch, mô hình tư vấn khách hàng của Techcombank chưa có chỉ dẫn rõ ràng gây trở ngại cho khách hàng trong việc tìm hiểu các thông tin về ngân hàng cũng như các sản phẩm, dịch vụ. Mặt khác, cơ sở dữ liệu về khách hàng của Techcombank chưa hoàn thiện, gây khó khăn trong phân loại khách hàng ñể có chính sách chăm sóc riêng (ví dụ với khách hàng lớn, khách hàng trung thành). Sắp tới, dự án Contact center triển khai cũng chịu áp lực lớn về ngân sách, nhân sự và công nghệ ñối với bộ phận chăm sóc khách hàng.
2.3. Khảo sát sự hài lòng của khách hàng về hoạt ñộng quan hệ khách hàng của Techcombank
Sự hài lòng về quản trị quan hệ khách hàng ñược thể hiện qua sự hài lòng về các dịch vụ của ngân hàng, sự tự hào ñược giao dịch với Ngân hàng, sự gắn bó lâu dài và giới thiệu với mọi người về ngân hàng.
2.3.1. Thang ño và mẫu ñiều tra
2.3.1.1. Thang ño lường
Từ lý thuyết các yếu tố chủ yếu của hoạt ñộng quan hệ khách hàng các ngân hàng thương mại ở chương 1.3.3 tác giả nghiên cứu sơ bộ thông qua phương pháp thảo luận với nhóm chuyên gia ñể xác ñịnh thành phần thang ño sự hài lòng về
Thành phần dịch vụ cung cấp cho khách hàng ñược ño lường bởi 4 biến quan sát sau:
1) Dịch vụ của Ngân hàng rất ña dạng
2) Thủ tục giao dịch tại Ngân hàng dễ dàng và nhanh chóng 3) Mạng lưới và ñịa ñiểm giao dịch của ngân hàng thuận tiện 4) Ngân hàng thực hiện dịch vụ chính xác và kịp thời
Thành phần giải quyết khiếu nại và duy trì mối quan hệ với khách hàng ñược ño lường bởi 4 biến quan sát sau:
1) Ngân hàng luôn lắng nghe ý kiến của khách hàng
2) Ngân hàng giải quyết thỏa ñáng các khiếu nại của khách hàng 3) Ngân hàng luôn quan tâm và chăm sóc khách hàng
4) Ngân hàng luôn cung cấp và bảo mật thông tin cho khách hàng
Thành phần nhân viên quan hệ khách hàng ñược ño lường bởi 4 biến quan sát sau:
1) Nhân viên có kiến thức chuyên môn tốt 2) Nhân viên có kỹ năng năng giao tiếp tốt 3) Nhân viên rất lịch thiệp và ân cần 4) Nhân viên hiểu nhu cầu của khách hàng
Thành phần công nghệ quản lý thông tin khách hàng ñược ño lường bởi 4 biến quan sát sau:
1) Quy trình quản lý quan hệ khách hàng của ngân hàng phù hợp 2) Thiết bị quản lý quan hệ khách hàng của ngân hàng hiện ñại 3) Tổng ñài Call center hoạt ñộng ổn ñịnh và liên tục
4) Dịch vụ trả lời tự ñộng của tổng ñài Call center rất hợp lý.
Thành phần về sự hài lòng.
1) Tôi (chúng tôi) rất hài lòng về các dịch vụ của Ngân hàng 2) Tôi (chúng tôi) rất tự hào ñược giao dịch với Ngân hàng 3) Tôi (chúng tôi) sẽ giới thiệu với mọi người về Ngân hàng 4) Tôi (chúng tôi) cam kết sẽ gắn bó lâu dài với Ngân hàng
Thang ño các thành phần sự hài lòng sẽ ñược ño lường bằng thang ño khoảng (Likert) 5 mức ñộ với lựa chọn 1- Rất không ñồng ý; 2 – Không ñồng ý; 3 – Không có ý kiến; 4 – ðồng ý; 5 - Rất ñồng ý. Với mỗi câu phát biểu (Bảng 2.1 và Bảng 2.2)
Bảng 2.1: Thang ño các yếu tốảnh hưởng ñến sự hài lòng
Biến/quan sát
Mã hóa biến
Dịch vụ cung cấp cho khách hàng
1. Dịch vụ của Ngân hàng rất ña dạng X1.1
2. Thủ tục giao dịch tại Ngân hàng dễ dàng và nhanh chóng X1.2 3. Mạng lưới và ñịa ñiểm giao dịch của ngân hàng thuận tiện X1.3 4. Ngân hàng thực hiện dịch vụ chính xác và kịp thời X1.4
Giải quyết khiếu nại và duy trì mối quan hệ với khách hàng 5. Ngân hàng luôn lắng nghe ý kiến của khách hàng X2.1 6. Ngân hàng giải quyết thỏa ñáng các khiếu nại của khách hàng X2.2 7. Ngân hàng luôn quan tâm và chăm sóc khách hàng X2.3 8. Ngân hàng luôn cung cấp và bảo mật thông tin cho khách hàng X2.4
Nhân viên quan hệ khách hàng
10. Nhân viên có kiến thức chuyên môn tốt X3.1
11. Nhân viên có kỹ năng năng giao tiếp tốt X3.2
12. Nhân viên rất lịch thiệp và ân cần X3.3
13. Nhân viên hiểu nhu cầu của khách hàng X3.4
Công nghệ quản lý thông tin khách hàng 15. Quy trình quản lý quan hệ khách hàng của ngân hàng phù hợp X4.1 16. Thiết bị quản lý quan hệ khách hàng của ngân hàng hiện ñại X4.2 17. Tổng ñài Call center hoạt ñộng ổn ñịnh và liên tục X4.3 18. Dịch vụ trả lời tự ñộng của tổng ñài Call center rất hợp lý X4.4
Bảng 2.2: Thang ño các thành phần sự hài lòng
Biến/quan sát Mã hóa biến
19. Tôi (chúng tôi) rất hài lòng về các dịch vụ của Ngân hàng Y1 20. Tôi (chúng tôi) rất tự hào ñượcgiao dịch với Ngân hàng Y2 21. Tôi (chúng tôi) sẽ giới thiệu với mọi người về Ngân hàng Y3 22. Tôi (chúng tôi) cam kết sẽ gắn bó lâu dài với Ngân hàng Y4
2.3.1.2. Mẫu ñiều tra
Phương pháp ñiều tra thuận tiện, ñể ñạt ñược n=500, 550 bảng câu hỏi ñược phỏng vấn theo phương pháp phi xác suất. Kết quả phát 550 phiếu thu hồi ñược 532 phiếu, trong quá trình nhập liệu làm sạch số liệu thì có 32 phiếu không hợp lệ, do ñó mẫu khảo sát chính thức là 500.
2.3.1.3. Kiểm ñịnh ñộ tin cậy của thang ño
ðể ñánh giá tính nhất quán hay mức ñộ tương quan giữa các mục hỏi, thang ño sẽ ñược ñánh giá sơ bộ thông qua công cụ chính là hệ số tin cậy Cronbach alpha. Hệ số tin cậy Cronbach alpha ñược sử dụng ñể loại các biến rác. Các biến có hệ số tương quan biến-tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang ño khi có hệ số tin cậy Cronbach alpha từ 0,7 trở lên.
Kết quả phân tích hệ số tin cậy Cronbach alpha cho thấy hệ số Cronbach Alpha của các nhân tố ñều lớn hơn 0,7. Cụ thể, hệ số Cronbach Alpha của “Dịch vụ cung cấp cho khách hàng” = 0,8 (xem bảng 2.3); hệ số Cronbach Alpha của “Giải quyết khiếu nại và duy trì mối quan hệ với khách hàng” = 0,76 (xem bảng 2.4), hệ số Cronbach Alpha của “Nhân viên quan hệ khách hàng” = 0,839 (xem bảng 2.5); hệ số Cronbach Alpha của “Công nghệ quản lý thông tin khách hàng” = 0,807 (xem bảng 2.6) và hệ số Cronbach Alpha của “Sự hài lòng” = 0,915 (xem bảng 2.7).
Bảng 2.3: Cronbach alpha cho thang ño dịch vụ cung cấp cho khách hàng Trung bình thang ño nếu loại biến Phương sai thang ño nếu loại biến Tương quan biến tổng Alpha nếu loại biến
Dịch vụ của Ngân hàng rất ña dạng 11,860 3,739 0,450 0,819
Thủ tục giao dịch tại Ngân hàng dễ dàng và
nhanh chóng 12,224 2,612 0,597 0,775
Mạng lưới và ñịa ñiểm giao dịch của ngân hàng
thuận tiện 11,966 3,190 0,711 0,716
Ngân hàng thực hiện dịch vụ chính xác và kịp
thời 12,148 2,568 0,767 0,666
Nguồn: Kết quả phân tích hệ số Cronbach alpha
Alpha = 0.8
Thành phân tin cậy có Cronbach alpha là .0.8. Các hệ số tương quan biên
Tổng của các biên ño lường thành phần này ñều ñạt ñược tiêu chẩn cho phép. Nhỏ nhât là 0.450 (biến c1.1) và cao nhât là 0.819 (biên c1.1). Vì vậy, các biên ño lường thành phân này ñều ñược sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Bảng 2.4: Cronbach alpha cho thang ño giải quyết khiếu nại và duy trì mối quan hệ với khách hàng Trung bình thang ño nếu loại biến Phương sai thang ño nếu loại biến Tương quan biến tổng Alpha nếu loại biến
Ngân hàng luôn lắng nghe ý kiến của khách hàng 11,860 2,643 0,637 0,658 Ngân hàng giải quyết thỏa ñáng các khiếu nại
của khách hàng 11,918 2,943 0,558 0,704
Ngân hàng luôn quan tâm và chăm sóc KH 11,549 3,091 0,613 0,681 Ngân hàng luôn cung cấp và bảo mật thông tin 11,501 3,134 0,445 0,765
Alpha = 0.76
Thành phân tin cậy có Cronbach alpha là .0.8. Các hệ số tương quan biên
Tổng của các biên ño lường thành phần này ñều ñạt ñược tiêu chẩn cho phép. Nhỏ nhât là 0.450 (biến c1.1) và cao nhât là 0.819 (biên c1.1). Vì vậy, các biên ño lường thành phân này ñều ñược sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Bảng 2.5: Cronbach alpha cho thang ño nhân viên quan hệ khách hàng
Trung bình thang ño nếu loại biến Phương sai thang ño nếu loại biến Tương quan biến tổng Alpha nếu loại biến
Nhân viên có kiến thức chuyên môn tốt 11,872 2,879 0,787 0,742 Nhân viên có kỹ năng năng giao tiếp tốt 11,848 3,623 0,778 0,780
Nhân viên rất lịch thiệp và ân cần 11,717 3,697 0,716 0,798
Nhân viên hiểu nhu cầu của khách hàng 12,106 2,597 0,607 0,878
Nguồn: Kết quả phân tích hệ số Cronbach alpha
Alpha = 0.839
Thành phân tin cậy có Cronbach alpha là .0.839. Các hệ số tương quan biên
Tổng của các biên ño lường thành phần này ñều ñạt ñược tiêu chẩn cho phép. Nhỏ nhât là 0.607 (biến c2.1) và cao nhât là 0.878 (biên c2.1). Vì vậy, các biên ño lường thành phân này ñều ñược sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Bảng 2.6: Cronbach alpha cho thang ño công nghệ quản lý thông tin khách hàng
Trung bình thang ño nếu loại biến Phương sai thang ño nếu loại biến Tương quan biến tổng Alpha nếu loại biến
Quy trình quản lý quan hệ khách hàng của ngân
hàng phù hợp 11,242 3,497 0,538 0,801
Thiết bị quản lý quan hệ khách hàng của ngân
Tổng ñài Call center hoạt ñộng ổn ñịnh và liên
tục 11,082 3,188 0,755 0,695
Dịch vụ trả lời tự ñộng của tổng ñài Call center
rất hợp lý 11,084 3,447 0,583 0,778
Nguồn: Kết quả phân tích hệ số Cronbach alpha
Alpha = 0.807
Thành phân tin cậy có Cronbach alpha là .0.807. Các hệ số tương quan biên
Tổng của các biên ño lường thành phần này ñều ñạt ñược tiêu chẩn cho phép. Nhỏ nhât là 0.538 (biến c3.1) và cao nhât là 0.801 (biên c131). Vì vậy, các biên ño lường thành phân này ñều ñược sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Bảng 2.7: Cronbach alpha cho thang ño sự hài lòng
Trung bình thang ño nếu loại biến Phương sai thang ño nếu loại biến Tương quan biến tổng Alpha nếu loại biến
Tôi (chúng tôi) rất hài lòng về các dịch vụ của
Ngân hàng 12,675 5,232 0,718 0,918
Tôi (chúng tôi) rất tự hào ñượcgiao dịch với
Ngân hàng 12,729 4,684 0,849 0,874
Tôi (chúng tôi) sẽ giới thiệu với mọi người về
Ngân hàng 12,627 4,620 0,864 0,868
Tôi (chúng tôi) cam kết sẽ gắn bó lâu dài với
Ngân hàng 12,601 5,043 0,793 0,894
Nguồn: Kết quả phân tích hệ số Cronbach alpha
Alpha = 0.915
Thành phân tin cậy có Cronbach alpha là .0.915. Các hệ số tương quan biên
Tổng của các biên ño lường thành phần này ñều ñạt ñược tiêu chẩn cho phép. Nhỏ nhât là 0.718 (biến c4.1) và cao nhât là 0.918 (biên c4.1). Vì vậy, các biên ño lường thành phân này ñều ñược sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
2.3.2. ðo lường ñánh giá về các yếu tố ảnh hưởng và sự hài lòng
2.3.2.1. ðo lường về dich vụ cung cấp cho khách hàng:
Trong thành phần về dịch vụ cung cấp cho khách hàng, các biến quan sát ñều có sự ñánh giá dao ñộng từ mức 1- Rất không ñồng ý; 2 – Không ñồng ý; 3 – Không có ý kiến; 4 – ðồng ý; 5 - Rất ñồng ý trung bình dao ñộng từ 3,84 ñến 4,21
ñiểm. ðiều này chứng tỏ các yếu tố dịch vụ chăm sóc khách hàng trên ñịa bàn TP.HCM ñược ñánh giá ở mức chấp nhận ñược, trong ñó “ Thủ tục giao dịch tại Ngân hàng dễ dàng và nhanh chóng ” ñược ñánh giá hơn mức trung bình cần chú trọng cải thiện tốt hơn nữa (Bảng 2.8).
Bảng 2.8: ðo lường các yếu tố về dịch vụ cung cấp cho khách hàng
Yếu tố Số lượng mẫu Giá trị nhỏ nhất Giá trị cao nhất Giá trị trung bình ðộ lệch chuẩn Dịch vụ của Ngân hàng rất ña dạng 500 2 5 4,21 0,57 Thủ tục giao dịch tại Ngân
hàng dễ dàng và nhanh chóng
500 1 5 3,84 0,87
Mạng lưới và ñịa ñiểm giao dịch của ngân hàng thuận tiện
500 3 5 4,10 0,59
Ngân hàng thực hiện dịch
vụ chính xác và kịp thời 500 3 5 3,92 0,77
Nguồn: Kết quả phân tích thống kê mô tả
2.3.2.2. ðo lường giải quyết khiếu nại và duy trì mối quan hệ với khách hàng:
Trong thành phần về Giải quyết khiếu nại và duy trì mối quan hệ với khách hàng, các biến quan sát ñều có sự ñánh giá dao ñộng từ mức 1- Rất không ñồng ý;