Một quy trình quan hệ khách hàng ñược thể hiện như sau: Phát hiện nhu cầu, tiếp cận khách hàng, thu thập phản hồi khách hàng. Quý trình này diễn ra từ khi khách hàng tiếp nhận thông tin về Techcombank cho ñến khi giao dịch và trở thành khách hàng của Techcombank. Khách hàng sẽ tiếp cận các thôgn tin về Techcombank khi chưa ñến giao dịch với ngân hàng. Quá trình này diễn ra trước quan hệ. Mối quan hệ thực tế ñược thiết lập khi khách hàng ñến giao dịch tại các ñiểm hiao dịch của Techcombank. Thông tin của khách hàng sẽ ñược lưu trữ tại kho giữ liệu dưới dạng các văn bản, hợp ñồng, trong các phần mềm mà Techcombank ñang sử dụng: Globus, Excel, Access…Khách hàng sẽ tiếp tục mối quan hệ với ngân hàng thông qua việc ñến giao dịch lại hoặc phát sinh những giao dịch mới. Các mối quan hệ khách hàng này sẽ ñược ngân hàng lưu lại với mục ñích chính thường dùng ñể ñối chiếu sau này khi phát sinh những vấn ñề có liên quan ñến các giao dịch và ñược dùng ñể ñối chiếu trong quá trình phục vụ các nhu cầu khác của khách hàng.
Nguồn: tác giả tự phát triển phục vụ nghiên cứu
Hình 2.3: Quy trình quan hệ khách hàng tại Techcombank
Mail, ñiện thoại, thư… Khách hàng Chi nhánh Hội sở ATM Hồ sơ khách hàng Phòng giao dịch
Ban dịch vụ khách hàng ðơn vị phối hợp Cấp lãnh ñạo
Nguồn tác giả tự phát triển phục vụ nghiên cứu
Hình 2.4: Quy trình quan hệ khách hàng gián tiếp
(1)Tiếp nhận thông tin hoặc khiếu nại
Các Trung tâm, Chi nhánh, Phòng giao dịch và các phòng ban có liên quan thuộc Hội sở có trách nhiệm cung cấp cho Call Center những thông tin về sản phẩm, dịch vụ, các chương trình khuyến mãi, các cuộc thi, các dịch vụ hỗ trợ khách hàng và các nội dung khác ñể Call Center có thể giải ñáp tốt nhất các nhu cầu ñược cung cấp thông tin của khách hàng.
Khi tiếp nhận thắc mắc, khiếu nại, chuyên viên/nhân viên Call center thực hiện việc ghi nhận thông tin theo quy ñịnh.
(2)Giải ñáp thông tin hoặc hỗ trợ, giải quyết khiếu nại tại BDVKH
Chuyên viên/nhân viên BDVKH tiếp nhận yêu cầu cung cấp thông tin có trách nhiệm cung cấp các thông tin chung ngay cho khách hàng.
Chuyên viên/nhân viên BDVKH có thể giải quyết ngay cho khách hàng trong các tình huống yêu cầu hỗ trợ ñược phép thực hiện.
Tiếp nhận thông tin/khiếu nại (1) Giải quyết tại BDVKH (2) Phúc ñáp khách hàng và lưu hồ sơ (5) Phối hợp giải quyết (3) Quyết ñịnh cuối cùng (4) Y N N
(3) Phối hợp cung cấp thông tin hoặc giải quyết khiếu nại
Trong các tình huống nhân viên tiếp nhận thông tin không cung cấp ñược thông tin hoặc không hỗ trợ, giải quyết ñược khiếu nại của khách hàng vào ngay thời ñiểm nhận ñược yêu cầu cung cấp thông tin, hỗ trợ hoặc khiếu nại, nhân viên tiếp nhận thông tin có thể yêu cầu sự phối hợp hỗ trợ từ các ñơn vị phối hợp nhằm giải ñáp thông tin, hỗ trợ, giải quyết khiếu nại và phản hồi cho khách hàng theo thời hạn ñã ñược quy ñịnh. Chuyên viên/nhân viên Call center có thể gọi ñiện thoại hoặc gửi yêu cầu theo ñường mail/bằng văn bản ñề nghị trợ giúp cung cấp thông tin tới ñơn vị phối hợp và yêu cầu ñơn vị ñó xác nhận về thời hạn trả lời ñể phản hồi lại với khách hàng.
Những ñơn vị sau có trách nhiệm phối hợp với Call Center trong việc cung cấp thông tin hoặc giải quyết khiếu nại ñể giải ñáp nội dung câu hỏi của khách hàng:
- Trung tâm thẻ
- Trung tâm công nghệ - Trung tâm thanh toán
- Các chi nhánh, phòng giao dịch Techcombank nơi khách hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng.
- Các ñơn vị liên quan là các phòng/ban bên ngoài
(4) Quyết ñịnh cuối cùng
Trong các tình huống nhân viên thuộc các ñơn vị phối hợp không trực tiếp giải quyết ñược yêu cầu hoặc khiếu nại của khách hàng thì cấp lãnh ñạo sẽ là người cuối cùng ra quyết ñịnh về câu trả lời hoặc phản hồi tới khách hàng. Chuyên viên/nhân viên Call center tiếp nhận các thông tin từ các ñơn vị phối hợp hoặc cấp lãnh ñạo và phản hồi cho khách hàng trong vòng 4 giờ làm việc kể từ khi tiếp nhận thông tin.
(5) Lưu Hồ Sơ
Chuyên viên/nhân viên BDVKH là người trực tiếp lưu lại các thông tin và hồ sơ liên quan ñến yêu cầu khiếu nại của khách hàng theo quy ñịnh