Chương 1 giúp chúng ta hệ thống hoá về Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng CRM cụ thể:
Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng CRM (Customer Relationship Management) ñã ñược nhiều công ty áp dụng trên thế giới. Với công nghệ làm nền tảng cho việc tích hợp và xây dựng các cơ sở dữ liệu thông tin chung từ tất cả các ñiểm tiếp xúc của ngân hàng (như ñiểm giao dịch, web, qua ñiện thoại, e-mail, thông tin back office) cũng như việc phát triển các phần mềm/giao diện ñể khai thác các thông tin này mọi nơi/mọi chỗ, nhiều công ty áp dụng CRM ñể tạo ra cho
mình các năng lực và lợi thế cạnh tranh vượt trội so với ñối thủ. Không có ñịnh nghĩa duy nhất về cấu trúc một hệ thống CRM vì quản lý và khai thác quan hệ KH (gồm thông tin về KH) biến ñổi nhiều theo từng công ty cụ thể.
Một hệ thống CRM thực tế có thể bao gồm một hoặc nhiều tính năng (máy tính hóa) như liệt kê trong mô hình hoạt ñộng của một hệ thống CRM trên.
Khách hàng sẽ giao dịch với doanh nghiệp theo nhiều kênh thông tin khác nhau như: Web hoặc Email, trung tâm ñiện thoại, chi nhánh, ñối tác, thậm chí có thể là thư tay. Qua các kênh thông tin này, thông tin khách hàng sẽ ñược lưu trữ trong kho CSDL. Từ kho CSDL, thông tin sẽ ñược phân tích và chuyến tới các bộ phận khách trong tổ chức. Thường thì bộ phận Marketing và trung tâm xử lý ñiều hành sẽ là các bộ phận phân tích những thông tin về khách hàng, và ñưa ra những kế hoạch hành ñộng thích hợp nhất.
Như vậy, hệ thống CRM hỗ trợ các doanh nghiệp trong quản lý dịch vụ khách hàng, nó vừa là chiến lược kinh doanh, vừa là công nghệ, phần mềm. Chiến lược là yếu tố quyết ñịnh có tính hiệu quả ñối với toàn bộ hệ thống CRM, vì công nghệ, phần mềm phụ thuộc vào cấu trúc tổ chức của doanh nghiệp, mà cấu trúc tổ chức lại phụ thuộc vào chiến lược CRM.
CHƯƠNG 2:
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ðỘNG QUẢN TRỊ QUAN
HỆ KHÁCH HÀNG TẠI TECHCOMBANK