Nguồn tác giả tự phát triển phục vụ cho nghiên cứu
Hình 2.5: Mô hình tổ chức Ban Dịch vụ khách hàng
Hiện tại, cơ cấu nhân sự của Ban DVKH bao gồm:
-Một trưởng ban và bốn chuyên viên hỗ trợ, làm giờ hành chắnh: + Trưởng ban: ựiều phối chung
+ Chuyên viên ựào tạo, phân tắch và báo cáo: đào tạo hướng dẫn nhân viên mới, các lỗi phát sinh mới, làm báo cáo và thống kê thuộc chức năng của mình.
+ Chuyên viên hỗ trợ: giám sát theo dõi việc trả lời của nhân viên trực về các lỗi POS và lỗi thẻ, làm ựầu mối hỗ trợ kết nối với Trung tâm thẻ và Trung Tâm công nghệ, xây dựng các kế hoạch liên quan và làm báo cáo thuộc chức năng.
+ Chuyên viên CSKH: Thực hiện công việc CSKH qua mail, gửi thư chúc mừng, tham hỏi, gửi quà mừng ...tới khách hàng.
+ Chuyên viên Telemarketing: Thực hiện các công việc marketing qua ựiện thoại, lên kế hoạch và làm báo cáo các công việc thuộc chức năng của mình.
-8 nhân viên trả lời trực tiếp, làm theo chế ựộ 3 ca, ca sáng và ca chiều có 3-4 nhân viên trực, ca ựêm có 1 nhân viên trực, ựảm bảo hoạt ựộng tiếp nhận, trả lời thắc mắc, khiếu nại thông suốt 24/7.
Chuyên viên ựào tạo, phân tắch
Trưởng ban (ựiều phối chung)
Chuyên viên hỗ trợ Chuyên viên CSKH Chuyên viên Telemarketing Bộ phận nhân viên tiếp nhận thông tin và phản hồi
- Tiếp nhận thông tin từ khách hàng - Cung cấp thông tin về SPDV
- Giải ựáp thắc mắc trong phạm vi ựơn giản
- Chuyển kiến nghị của khách hàng tới chuyên viên hỗ trợ (nếu tình huống phức tạp).
-Có 3 chuyên viên phụ trách ựề án contact và CRM mà Techcombank ựang triển khai thực hiện trong thời gian tới.
Ngoài ra còn có các chuyên viên ựang trong thời gian thử việc ựể bổ sung cho cơ cấu mới của ban dự kiến sẽ thay ựổi trong thời gian tới ựể ựáp ứng với nhu cầu hoạt ựộng và phát triển của ban.