Có thể xây dựng mô hình quản lý quan hệ khách hàng chung từ khâu thiết lập hồ sơ ñến phân tích dữ liệu chuyển sang chọn lựa khách hàng sau ñó ñịnh hướng nhu cầu của khách hàng ñể thiết lập mối quan hệ sâu bảo mật thông tin của khách hàng một cách trung thực và cuối củng là ño lường sự hài lòng cũng như nhu cầu khách hàng ñược mô tả theo hình 3.1 như sau:
Nguồn: tác giả tự phát triển phục vụ cho nghiên cứu
Hình 3.1: Sơñồñịnh hướng phát triển CRM
Một mô hình hệ thống CRM thành công có thể dựa trên 3 bí quyết sau: Chiến lược tập trung, quan hệ tốt và công nghệ tốt.
Chiến lược tập trung:
Cách tiếp cận chiến lược CRM này bắt ñầu từ chu trình quản lý khách hàng hiệu quả. Chu trình này bao gồm: xác ñịnh, phân loại, lập mục tiêu và tương tác với khách hàng trong một chuỗi các cơ sở thông tin liên tục nhằm tạo ra những mối quan hệ sâu hơn và tốt hơn với khách hàng. Chiến lược kinh doanh này cần phải thỏa mãn các yêu cầu "ñúng": ñúng khách hàng, ñúng sản phẩm, ñúng lúc, ñúng giá, ñúng kênh phân phối, ñúng thông ñiệp và ñúng chi phí.
Tất nhiên, ñể thỏa mãn các yêu cầu "ñúng" không phải dễ dàng. Tại rất nhiều công ty, dữ liệu về khách hàng thường bị phân mảnh trong nhiều hệ thống lưu trữ
Thiết lập hồ sơ Phân tích dữ lựa chọn khách Thiết lập quan hệ Vấn ñề bảo mật ðo lường ðịnh hướng
khác nhau với rất ít khả năng mang lại một cái nhìn tổng quát về khách hàng. Việc dữ liệu bị phân mảnh không chỉ ảnh hưởng ñến công tác tiếp thị, làm tăng chi phí dịch vụ mà còn làm giảm hiệu quả của kênh quan hệ khách hàng. Giải pháp cho vấn ñề này là ñưa tất cả dữ liệu về khách hàng ñặt tại một nơi theo mô hình dữ liệu thống nhất. Từ cơ sở dữ liệu khách hàng này, doanh nghiệp có thể tìm hiểu khách hàng, từ ñó ñề ra các chiến lược tiếp thị ñúng ñể bán hàng và cung cấp dịch vụ. Techcombank cũng cần phải tập hợp lại các dạng giữ liệu của mình ñang còn bị phân tán và không kết xuất ñể ñược sử dụng hiệu quả.
Quan hệñúng:
Thế nào là quan hệ ñúng? Quan hệ khách hàng ñúng là xác lập ñược các mối quan hệ cần thiết với từng khách hàng trong từng thời ñiểm cụ thể. ðể ñạt ñược mục tiêu này doanh nghiệp cần phải hiểu rõ những lợi ích của các cấp ñộ khách hàng khác nhau và sử dụng nó ñể tạo thành những ñối tượng khách hàng riêng biệt.
Thông thường các phân loại khách hàng thường xuyên dựa trên: nhân khẩu học (tuổi, nghề nghiệp, tình trạng hôn nhân...), phong cách sống không còn phù hợp và không có tính khả thi khi triển khai CRM. Chiến lược phân loại hiệu quả nhất cần ñược dựa trên giá trị kinh doanh. Giá trị kinh doanh sẽ cho ta câu trả lời khách hàng nào mang lại nhiều lợi nhuận nhất, lợi nhuận trung bình và lợi nhuận ít nhất. Từ ñây, các nhà tiếp thị có thể vạch ra một chiến lược ñể duy trì và phát triển các khách hàng có thể mang lại lợi nhuận cho mình và giảm chi phí cũng như loại bỏ các khách hàng không mang lại lợi nhuận. Xác ñịnh, phân biệt, lập mục tiêu tương tác với khách hàng ñúng thời ñiểm với thông ñiệp thích hợp là vô cùng quan trọng ñể nâng cao kết quả kinh doanh.
Tuy nhiên, trong phương trình cân bằng, ngoài yếu tố tài chính, cán cân không thể xem nhẹ là yếu tố tâm lý và tình cảm của khách hàng. Về mặt lý thuyết, người ta ñưa ra hình ảnh "cái ví" và "con tim" ñể ví về khả năng chi tiêu và lợi ích mà khách hàng muốn. Việc cân bằng giữa cái ví và con tim ñược biết ñến như là tính công bằng về khách hàng - một thuật ngữ mới ñược ñưa ra tại Mỹ nhằm phân biệt: Ý nghĩa của khách hàng ñối với chúng ta và ý nghĩa của chúng ta ñối với khách hàng.
Công nghệ tốt:
Các dữ liệu chính xác chỉ có ñược khi bắt nguồn từ nền tảng công nghệ ñúng ñắn. Các quy tắc cơ bản của việc quản lý khách hàng hiệu quả nên ñược thực nghiệm ở tất cả các tổ chức, dù nhỏ hay lớn. Nhân tố khác nhau nhất giữa 2 thái cực này chỉ là nhu cầu về công nghệ hỗ trợ cho các nỗ lực CRM. Theo ñó, với các ngân hàng lớn như Techcombank, nhu cầu về CRM sẽ là lớn nhất và ña dạng nhất. Tuy nhiên, công nghệ ñồ sộ nhưng ứng dụng không hiệu quả sẽ dẫn ñến hệ quả ñau thương cho ngân hàng. Có rất nhiều công ty lớn hiện nay ñã phải ñầu tư hàng triệu ñô la ñể dọn dẹp và tổ chức lại các khối dữ liệu khổng lồ nhằm xây dựng một nền tảng dữ liệu và giải pháp hợp lý hỗ trợ hoạt ñộng kinh doanh. Vậy thì, tại sao chúng ta không tránh các bài học ñau thương này bằng việc thiết lập chiến lược quản lý khách hàng ngay từ bây giờ?
Như vậy, Techcombank cần phải có một chiến lược CRM tập trung và ñúng ñắn, cần phải ñào tạo từ trong nhận thức của công nhân viên chứ không phải trong việc mất công ñi tìm một giải pháp phần mềm tiên tiến ñể rồi biến nó thành kho lưu giữ dữ liệu ñổ nát của ngân hàng.
Phân hệ khách hàng:
Khi áp dụng mô hình hệ thống CRM hoàn chỉnh, một phần mềm CRM sẽ có chức năng lọc danh sách khách hàng và phân laọi khách hàng dựa trên những tiêu chí cụ thể. Các tiêu chí có thể sử dụng ñể phân lạo khách hàng gồm:
+ Phân nhóm quan hệ khách hàng: bao gồm khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân
+ Phân nhóm khách hàng theo thời gian giao dịch với ngân hàng: khách hàng lâu năm và khách hàng mới giao dịch
+ Phân nhóm theo giá trị khách hàng mang ñến cho ngân hàng: phân theo giá trị hợp ñồng giao dịch giữa khách hàng với ngân hàng và giá trị lợi nhuận mà khách hàng mang ñến cho ngân hàng.
+ Phân nhóm theo mức ñộ mối quan hệ: Quan hệ tốt, quan hệ bình thường, quan hệ không tốt (Không mang lại lợi nhuận cho ngân hàng ).
+ Phân nhóm theo tiềm năng hợp tác trong tương lai: khả năng khách hàng có thể hợp tác trong tương lai vơi ngân hàng như thế nào?
Techcombank có thể sử dụng một trong các tiêu chí trên ñể phân nhóm khách hàng của mình. Tuy nhiên, nên có sự ñan xen lựa chonj giữa nhiều tiêu chí với nhau. Thông thường, ngân hàng nên phân nhóm theo tiêu chí giá trị lợi nhuận khách hàng mang ñến cho ngân hàng và phân nhóm theo tiềm năng hợp tác trong tương lai. Từ ñó, có thể hình thành các nhóm khách hàng như: Nhóm khách hàng ưu tiên, nhóm khách hàng không ưu tiên.
Khi xác ñịnh ñược một chiến lược CRM hợp lý, Techcombank có thể ứng dụng những giải pháp sau ñể hoàn thiện quy trình quản lý mối quan hệ khách hàng của mình.