Trên cơ sở phân tích thưc trạng hoạt ñộng quản trị quan hệ khách hàng tại TECHCOMBANK ở chương và ñánh giá các yếu tố ảnh hưởng ñến hoạt
ñộng quan hệ khách hàng tại mục 3.1 thông qua các ñiểm mạnh. ðiểm yếu, thách thức và cơ hội ñể hệ thống hóa các giải pháp (Xem bảng 3.1).
Bảng 3.1: Bảng phân tích CRM theo mô hình SWOT
ðiểm mạnh:
- Techcombank là ngân hàng ñô thị ña năng ñang trên ñà phát triển rất nhanh và mạnh
- Giá trị cốt lõi là ñịnh hướng vào khách hàng
- ðược ban lãnh ñạo ngân hàng ñịnh hướng ñầu tư và phát triển hệ thống
ðiểm yếu:
- Hoạt ñộng của toàn hệ thống vẫn chưa ñồng bộ và chưa thể hiện ñúng giá trị ñịnh hướng vào khách hàng
- Nhận thức của nhân viên hệ thống về CRM còn rất hạn chế, nhiều người còn chưa nghe ñến khái niệm CRM, nhiều người không hiểu CRM là gì - ðội ngũ chuyên gia nghiên cứu ñề án CRM có năng lực lại quá mỏng
- ðược các chuyên gia của ngân hàng quốc tế HSBC tham gia hoạch ñịnh chiến lược
- ðội ngũ chuyên viên có năng lực tốt
- ðội ngũ nhân viên của Techcombank là ñội ngũ trẻ, năng ñộng và khả năng học hỏi cái mới rất cao
- Ngân hàng có cơ sở vật chất tốt, ñặc biệt là môi trường công nghệ cao, áp dụng nhiều phần mềm lõi ngân hàng tiên tiến như Globus, HCM, SAP…
- Giai ñoạn ñầu ñã ứng dụng thành công giải pháp CRM là Call Center
- Tiến ñộ thực hiện khá chậm chạp do nghiên cứu tác ñộng của toàn bộ hệ thống là khá phức tạp - Techcombank mang nặng tính công nghệ khi triển khai hệ thống CRM, chưa chú trọng ñến chiến lược mà vẫn xem xét CRM trên góc ñộ là một phần mềm chức năng
- Dữ liệu khách hàng ñang còn phân tán, lưu trữ dưới nhiều dạng khác nhau, chưa ñược xử lý tập trung, chưa có cơ chế kết xuất thông tin và xử lý một cách hiệu quả
- Giao dịch với khách hàng ở nhiều ñiểm giao dịch vẫn còn rất hạn chế, bị khách hàng phản ánh nhiều về thái ñộ, kỹ năng làm việc của các nhân viên giao dịch, hiện tượng lỗi thẻ vẫn diễn ra thường xuyên làm khách hàng không thoả mãn ở nhiều ñiểm rút tiền qua thẻ
- Quy trình thẩm ñịnh vẫn còn kéo dài thời gian của khách hàng, vẫn chưa ñưa ra ñược những cải tiến hiệu quả sau khi triển khai thí ñiểm hệ thống CRM tại trung tâm kinh doanh hội sở.
Cơ hội:
- Môi trường công nghệ thông tin phát triển ñang hỗ trợ rất nhiều cho chiến lược CRM của các ngân hàng
- Techcombank ñược sự tư vấn, cung cấp thiết bị của nhiều ñối tác như FPT, Trung tâm năng suất Việt, Temenos,….
Thách thức:
- Thay ñổi một chiến lược hay áp dụng một công nghệ mới sẽ dễ dẫn ñến sự không tương thích với chiến lược chung và công nghệ sẵn có của Techcombank.
- Theo các nghiên cứu cho thấy: có ñến 70% các dự án triển khai tại các thị trường phát triển ñã không ñạt ñược mục tiêu kinh doanh của mình, triển khai một dự án CRM không phải là một công
- Nguồn nhân lực trẻ trên thị trường lao ñộng ngày càng thể hiện năng lực rất tốt, ñấy là nguồn lực mà Techcombank có thể tìm kiếm ñể bổ trợ cho nguồn lực ñang thiếu hụt bây giờ
- Cạnh tranh ngân hàng ñang ngày càng diễn ra quyết liệt, cùng với sự xuất hiện của các ngân hàng thế giới vào năm 2012 sẽ tạo ñộng lực ñể Techcombank cải tiến công nghệ và xây dựng các chiến lược quan hệ khách hàng tốt hơn.
việc ñơn giản.
- Các ngân hàng giở ñây cũng ñã chú ý tới ñịnh hướng khách hàng là trung tâm, nên cũng không bỏ qua bất cư cơ hội nào ñể dành và giữ khách hàng
- Nếu hệ thống của Techcombank không mang lại giá trị khác biệt cho khách hàng thì không thể cạnh tranh trên thị trường ñang ñầy biến ñộng - Khi các ngân hàng nước ngoài vàoViệt Nam, sẽ có nhiều ưu ñãi hơn ñối với người lao ñộng, các chuyên gia có kinh nghiệm có thể rời bỏ Techcombank sang làm việc cho các ngân hàng nước ngoài.
Nguồn : Tác giả tự phát triển cho nghiên cứu Từ ma trận SWOT trên, chúng ta có thể thấy Techcombank có nhiều lợi thế khi triển khai hệ thống CRM. Techcombank có thể dùng ñiểm mạnh của mình, nắm bắt các cơ hội ñể khắc phục ñiểm yếu và hạn chế thách thức. Từ ñó có thế ñưa ra các chiến lược CRM và lựa chọn một chiến lược phù hợp với ñiều kiện kinh doanh của ngân hàng.