2.3.2.1. đo lường về dich vụ cung cấp cho khách hàng:
Trong thành phần về dịch vụ cung cấp cho khách hàng, các biến quan sát ựều có sự ựánh giá dao ựộng từ mức 1- Rất không ựồng ý; 2 Ờ Không ựồng ý; 3 Ờ Không có ý kiến; 4 Ờ đồng ý; 5 - Rất ựồng ý trung bình dao ựộng từ 3,84 ựến 4,21
ựiểm. điều này chứng tỏ các yếu tố dịch vụ chăm sóc khách hàng trên ựịa bàn TP.HCM ựược ựánh giá ở mức chấp nhận ựược, trong ựó Ộ Thủ tục giao dịch tại Ngân hàng dễ dàng và nhanh chóng Ợ ựược ựánh giá hơn mức trung bình cần chú trọng cải thiện tốt hơn nữa (Bảng 2.8).
Bảng 2.8: đo lường các yếu tố về dịch vụ cung cấp cho khách hàng
Yếu tố Số lượng mẫu Giá trị nhỏ nhất Giá trị cao nhất Giá trị trung bình độ lệch chuẩn Dịch vụ của Ngân hàng rất ựa dạng 500 2 5 4,21 0,57 Thủ tục giao dịch tại Ngân
hàng dễ dàng và nhanh chóng
500 1 5 3,84 0,87
Mạng lưới và ựịa ựiểm giao dịch của ngân hàng thuận tiện
500 3 5 4,10 0,59
Ngân hàng thực hiện dịch
vụ chắnh xác và kịp thời 500 3 5 3,92 0,77
Nguồn: Kết quả phân tắch thống kê mô tả
2.3.2.2. đo lường giải quyết khiếu nại và duy trì mối quan hệ với khách hàng:
Trong thành phần về Giải quyết khiếu nại và duy trì mối quan hệ với khách hàng, các biến quan sát ựều có sự ựánh giá dao ựộng từ mức 1- Rất không ựồng ý; 2 Ờ Không ựồng ý; 3 Ờ Không có ý kiến; 4 Ờ đồng ý; 5 - Rất ựồng ý trung bình
và duy trì mối quan hệ với khách hàng trên ựịa bàn TP.HCM ựược ựánh giá ở mức chấp nhận ựược, trong ựó ỘNgân hàng giải quyết thỏa ựáng các khiếu nại của khách hàngỢ ựược ựánh giá hơn mức trung bình cần chú trọng cải thiện tốt hơn nữa ựể phục vụ giải quyết vấn ựề cho khách hàng một cách hiệu quả nhất (Bảng 2.9).
Bảng 2.9: đo lường giải quyết khiếu nại và duy trì mối quan hệ với khách hàng
Yếu tố Số lượng mẫu Giá trị nhỏ nhất Giá trị cao nhất Giá trị trung bình độ lệch chuẩn Ngân hàng luôn lắng nghe ý
kiến của khách hàng 500 1 5 3,75 0,78 Ngân hàng giải quyết thỏa
ựáng các khiếu nại của khách hàng
500 2 5 3,69 0,73
Ngân hàng luôn quan tâm và
chăm sóc khách hàng 500 3 5 4,06 0,63 Ngân hàng luôn cung cấp và
bảo mật thông tin cho khách hàng
500 2 5 4,11 0,74
Nguồn: Kết quả phân tắch thống kê mô tả
2.3.2.3. đo lường Nhân viên quan hệ khách hàng:
Trong thành phần về nhân viên quan hệ khách hàng, các biến quan sát ựều có sự ựánh giá dao ựộng từ mức 1- Rất không ựồng ý; 2 Ờ Không ựồng ý; 3 Ờ Không có ý kiến; 4 Ờ đồng ý; 5 - Rất ựồng ý trung bình dao ựộng từ 3,74 ựến 4,13
ựiểm. điều này chứng tỏ các yếu tố nhân viên quan hệ với khách hàng trên ựịa bàn TP.HCM ựược ựánh giá cao, trong ựó ỘNhân viên hiểu nhu cầu của khách hàngỢ ựược ựánh giá hơn mức trung bình cần chú trọng tìm hiểu và lắng nghe ý kiến của khách hàng ựể phục vụ nhu cầu cho khách hàng chắnh xác và hợp lý (Bảng 2.10).
Bảng 2.10: đo lường Nhân viên quan hệ khách hàng Yếu tố Số lượng mẫu Giá trị nhỏ nhất Giá trị cao nhất Giá trị trung bình độ lệch chuẩn
Nhân viên có kiến thức chuyên môn tốt
500 2 5 3,98 0,739
Nhân viên có kỹ năng năng
giao tiếp tốt 500 3 5 4,00 0,511
Nhân viên rất lịch thiệp và
ân cần 500 3 5 4,13 0,520
Nhân viên hiểu nhu cầu của
khách hàng 500 1 5 3,74 0,961
Nguồn: Kết quả phân tắch thống kê mô tả
2.3.2.4. đo lường công nghệ quản lý thông tin khách hàng:
Trong thành phần về công nghệ quản lý thông tin khách hàng, các biến quan sát ựều có sự ựánh giá dao ựộng từ mức 1- Rất không ựồng ý; 2 Ờ Không ựồng ý; 3 Ờ Không có ý kiến; 4 Ờ đồng ý; 5 - Rất ựồng ý trung bình dao ựộng từ 3,51 ựến
3,90 ựiểm. điều này chứng tỏ các yếu tố công nghệ quản lý thông tin khách hàng trên ựịa bàn TP.HCM ựược ựánh giá ở mức trung bình, trong ựó Ộcông nghệ quản lý thông tin khách hàngỢ ựược ựánh giá hơn mức trung bình cần chú trọng cải thiện công nghệ quản lý thông tin tốt ựể phục vụ cho công việc và chăm sóc khách hàng hiệu quả nhất (Bảng 2.11)
Bảng 2.11: đo lường công nghệ quản lý thông tin khách hàng
Yếu tố Số lượng mẫu Giá trị nhỏ nhất Giá trị cao nhất Giá trị trung bình độ lệch chuẩn
Thiết bị quản lý quan hệ khách hàng của ngân hàng hiện ựại
500 3 5 3,90
0,714
Tổng ựài Call center hoạt ựộng ổn ựịnh và liên tục
500 3 5 3,67 0,731 Dịch vụ trả lời tự ựộng của
tổng ựài Call center rất hợp lý
500 2 5 3,67 0,766
Quy trình quản lý quan hệ khách hàng của ngân hàng phù hợp
500 1 5 3,51 0,785
Nguồn: Kết quả phân tắch thống kê mô tả
*đo lường sự hài lòng:
Trong thành phần về sự hài lòng, các biến quan sát ựều có sự ựánh giá dao ựộng từ mức 1- Rất không ựồng ý; 2 Ờ Không ựồng ý; 3 Ờ Không có ý kiến; 4 Ờ
đồng ý; 5 - Rất ựồng ý. Trong ựó các nhân tố ựược ựánh giá hài lòng ở mức trên trung bình (4,25 ựiểm và 4,28 ựiểm). đây là 4 nhân tố ựã phát triển và cải thiện rất rõ sau khi ứng dụng hệ thống quản lý Quan hệ hoạt ựộng khách hàng (CRM). (Bảng 2.12). Bảng 2.12: đo lường sự hài lòng Yếu tố Số lượng mẫu Giá trị nhỏ nhất Giá trị cao nhất Giá trị trung bình độ lệch chuẩn Tôi (chúng tôi) cam kết sẽ
gắn bó lâu dài với Ngân hàng
500 2 5 4,28
Tôi (chúng tôi) sẽ giới thiệu với mọi người về Ngân hàng
500 2 5 4,25 0,843 Tôi (chúng tôi) rất hài lòng
về các dịch vụ của Ngân hàng
500 2 5 4,20 0,792
Tôi (chúng tôi) rất tự hào ựược giao dịch với Ngân hàng
500 2 5 4,15 0,837
Nguồn: Kết quả phân tắch thống kê mô tả 2.4. Tóm tắt chương 2
Luận văn ựã ựược ựi khái quát tổng quan về TCB thông qua các nội dung quá trình hình thành, lĩnh vực hoạt ựộng, bộ máy tổ chức, các nguồn lực..và tiếp theo luận văn ựã ựi sâu vào tìm hiểu hoạt ựộng quản trị quan hệ khách hàng CRM là phần mềm sử dụng trên Internet, cho phép người dùng có thể truy cập khai thác thông tin mọi nơi, mọi lúc với giao diện ựơn giản, dễ sử dụng. Cụ thể:
- Ứng dụng công nghệ thông tin tới từng bộ phận và cá nhân tham gia quá trình sản xuất kinh doanh ựể nâng cao hiệu quả công việc.
- Xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng tập trung trên Internet nhằm phục vụ cho việc khai thác và quản lý thông tin khách hàng. Lãnh ựạo công ty, các phòng ban và cá nhân trên cơ sở ựó có thể ựưa ra các quyết ựịnh ựúng ựắn trong hoạt ựộng sản xuất kinh doanh.
- Tăng cường khả năng quản lý nội bộ theo một quy trình thống nhất và giúp ựánh giá chắnh xác thành quả lao ựộng của từng cá nhân và từng bộ phận. - Làm cơ sở cho việc xây dựng các kế hoạch kinh doanh, kế hoạch thu chi, ựầu tư hoặc thực hiện công tác marketing cũng như các hoạt ựộng chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn.
Từ những thông tin trên TCB tác giả ựã ựi khảo sát ựo lường thực tế về mức ựộ hài lòng và có ựược kết quả ựánh giá chắnh xác trước và sau khi sử dụng hệ thống CRM qua SPSS, sàn lọc tốt nhất kết quả như mong muốn thông qua 05 thành phần:
Thành phần dịch vụ cung cấp cho khách hàng
Thành phần giải quyết khiếu nại và duy trì mối quan hệ với khách hàng
Thành phần nhân viên quan hệ khách hàng
Thành phần công nghệ quản lý thông tin khách hàng
Thành phần về sự hài lòng.
Và các kết quả trên hoàn toàn chắnh xác và hợp lý cho ta thấy rằng khi áp dụng phần mềm quản lý CRM, khách hàng hoàn toàn tin tưởng sử dụng sản phẩm của Techcombank mọi lúc mọi nơi.
CHƯƠNG 3:
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI TECHCOMBANK đẾN NĂM 2020
3.1. Các yếu tốảnh hưởng ựến hoạt ựộng CRM của Techcombank
3.1.1. Môi trường bên ngoài của Techcombank
3.1.1.1. Môi trường kinh doanh vĩ mô
*Môi trường nhân khẩu học: Việt Nam là nước có dân số trẻ. Dân cư phân bố
không ựều tập trung nhiều ở nông thôn, dân số ở thành phố chỉ chiếm khoảng từ 25- 30%. Tuy nhiên, thành thị lại là khu vực tập trung cả về chắnh trị, văn hoá, và sản xuất kinh doanh thương mại, là các ựiểm ỘnóngỖỖ trong một quốc gia. Do ựó ựặc ựiểm dân cư các khu vực thành thị là: ựông, trẻ, thu nhập cao, ựời sống văn hoá tinh thần phong phú, nhu cầu ựa dạng, ựặc biệt các nhu cầu về dịch vụ trong thành thị lớn hơn hẳn so với khu vực nông thôn...Xuất phát từ ựịnh hướng khách hàng của Techcombank là tập trung ở các ựô thị lớn, khách hàng doanh nghiệp (chủ yếu là vừa và nhỏ) và khách hàng trẻ thì xu thế mở rộng các khu ựô thị mới ở nước ta trở thành một yếu tố thuận lợi ựối với sự phát triển của Techcombank.
* Môi trường công nghệ: Công nghệ hiện ựại là một yếu tố cạnh tranh quan trọng trong mọi lĩnh vực bao gồm cả lĩnh vực ngân hàng. Hiện tại, tốc ựộ phát triển và chuyển giao công nghệ trên thế giới là rất nhanh. Việc ứng dụng các thành tựu khoa học công nghệ vào trong ngân hàng góp phần tạo ra những bước tiến thậm chắ là sự nhảy vọt trong tiến trình phát triển của hệ thống ngân hàng. Sức mạnh cạnh tranh về công nghệ của bất kỳ một ngân hàng nào không chỉ Techcombank ựó là tốc ựộ xử lý, ựộ chắnh xác, khả năng phòng ngừa rủi ro... điều này kắch thắch Techcombank tập trung nguồn nhân lực trong công tác nghiên cứu và triển khai nhằm ựi tắt ựón ựầu các sản phẩm công nghệ mới tạo ra sức cạnh tranh cho bản thân
ngân hàng.
* Môi trường kinh tế : Việt Nam ựang trong xu thế hội nhập quốc tế. Trong mấy năm trở lại ựây, Việt Nam là một trong những nước có nền kinh tế ỘnóngỢ trên thế
giới. Hệ thống ngân hàng phát triển mạnh mẽ, xu hướng phát triển các dịch vụ ngân hàng phát sinh ựang tăng lên rất nhanh tại các ngân hàng Việt Nam. Cơ cấu các thành phần kinh tế ựang có sự chuyển dịch mạnh mẽ theo hướng có lợi cho Techcombank: tỷ lệ các hộ kinh doanh cá thể, các doanh nghiệp vừa và nhỏ ngày càng lớn khiến cho quy mô khách hàng mục tiêu của Techcombank luôn biến ựổi.
* Môi trường chắnh trị - luật pháp: Những ựổi mới trong chủ trương của đảng và Nhà nước nói chung, những thay ựổi trong các bộ luật ựặc biệt là Luật tắn dụng ngân hàng nói riêng, cùng với cơ chế quản lý của nhà nước có phần thông thoáng ựã góp phần tạo ựiều kiện thuận lợi cho các ngân hàng cải tiến thủ tục cho vay, giảm bớt khoảng cách ựối với khách hàng.
3.1.1.2. Cạnh tranh của các ngân hàng thương mại
Một trong số các vấn ựề nổi bật trong hoạt ựộng ngân hàng ở nước ta là cạnh tranh sôi ựộng trên nhiều lĩnh vực, chủ yếu là trên việc mở rộng mạng lưới và lĩnh vực bán lẻ tập trung là các thành phố lớn và khu công nghiệp.
Cạnh tranh mạnh mẽ và sôi ựộng nhất là phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện ựại trong dân cư và cung cấp cho các doanh nghiệp như các dịch vụ thẻ, cho vay tiêu dùng, tư vấn tài khoản. Các ngân hàng thương mại ựầu tư cho hiện ựại hoá công nghệ, ựẩy mạnh quảng cáo, khuyến mại, cạnh tranh mở rộng phạm vi phát hành và thanh toán các loại thẻ, bao gồm cả các loại thẻ tắn dụng quốc tế, thẻ tắn dụng nội ựịa, thẻ rút tiền mặt, nhất là những người có thu nhập khá, doanh nghiệp có ựông người lao ựộng, giới trẻ...
Ngoài bốn ngân hàng thương mại trong hệ thống ngân hàng Nhà nước là Vietcombank, Vietinbank, BIDV, AGRIBank, các ựối thủ cạnh tranh trực tiếp ngoài quốc doanh của Techcombank là: ACB, Eximbank, VPbank, Sacombank, VIBank, ngân hàng An Bình, ngân hàng Sài Gòn Gia định, ngân hàng đông Nam Á....Hiện tại các ựối thủ cạnh tranh của Techcombank ựang ựẩy mạnh tốc ựộ mở rộng mạng lưới ngân hàng, nhằm chuẩn bị nguồn lực trước giai ựoạn mở cửa, hội nhập của ngành ngân hàng tài chắnh tại Việt Nam. Chiến lược chung và có thể dễ dàng nhận thấy tại các ngân hàng thương mại hiện nay là phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Sự gia nhập của các ngân hàng nước ngoài vào thị trường tài chắnh Việt Nam ựang mang một sắc thái mới, làm biến chuyển hệ thống ngân hàng tại Việt Nam. Cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ sẽ tạo ựiều kiện cho các ngân hàng ựược cọ xát và hoàn thiện mình, Techcombank cũng không nằm ngoài quy luật tự nhiên ựó. Cạnh tranh sẽ giúp Techcombank phát triển mạnh hơn nếu Ban lãnh ựạo ngân hàng biết vận dụng cơ may của mình.
3.1.2. định hướng phát triển CRM của Techcombank
Có thể xây dựng mô hình quản lý quan hệ khách hàng chung từ khâu thiết lập hồ sơ ựến phân tắch dữ liệu chuyển sang chọn lựa khách hàng sau ựó ựịnh hướng nhu cầu của khách hàng ựể thiết lập mối quan hệ sâu bảo mật thông tin của khách hàng một cách trung thực và cuối củng là ựo lường sự hài lòng cũng như nhu cầu khách hàng ựược mô tả theo hình 3.1 như sau:
Nguồn: tác giả tự phát triển phục vụ cho nghiên cứu
Hình 3.1: Sơựồựịnh hướng phát triển CRM
Một mô hình hệ thống CRM thành công có thể dựa trên 3 bắ quyết sau: Chiến lược tập trung, quan hệ tốt và công nghệ tốt.
Chiến lược tập trung:
Cách tiếp cận chiến lược CRM này bắt ựầu từ chu trình quản lý khách hàng hiệu quả. Chu trình này bao gồm: xác ựịnh, phân loại, lập mục tiêu và tương tác với khách hàng trong một chuỗi các cơ sở thông tin liên tục nhằm tạo ra những mối quan hệ sâu hơn và tốt hơn với khách hàng. Chiến lược kinh doanh này cần phải thỏa mãn các yêu cầu "ựúng": ựúng khách hàng, ựúng sản phẩm, ựúng lúc, ựúng giá, ựúng kênh phân phối, ựúng thông ựiệp và ựúng chi phắ.
Tất nhiên, ựể thỏa mãn các yêu cầu "ựúng" không phải dễ dàng. Tại rất nhiều công ty, dữ liệu về khách hàng thường bị phân mảnh trong nhiều hệ thống lưu trữ
Thiết lập hồ sơ Phân tắch dữ lựa chọn khách Thiết lập quan hệ Vấn ựề bảo mật đo lường định hướng
khác nhau với rất ắt khả năng mang lại một cái nhìn tổng quát về khách hàng. Việc dữ liệu bị phân mảnh không chỉ ảnh hưởng ựến công tác tiếp thị, làm tăng chi phắ dịch vụ mà còn làm giảm hiệu quả của kênh quan hệ khách hàng. Giải pháp cho vấn ựề này là ựưa tất cả dữ liệu về khách hàng ựặt tại một nơi theo mô hình dữ liệu thống nhất. Từ cơ sở dữ liệu khách hàng này, doanh nghiệp có thể tìm hiểu khách hàng, từ ựó ựề ra các chiến lược tiếp thị ựúng ựể bán hàng và cung cấp dịch vụ. Techcombank cũng cần phải tập hợp lại các dạng giữ liệu của mình ựang còn bị phân tán và không kết xuất ựể ựược sử dụng hiệu quả.
Quan hệựúng:
Thế nào là quan hệ ựúng? Quan hệ khách hàng ựúng là xác lập ựược các mối quan hệ cần thiết với từng khách hàng trong từng thời ựiểm cụ thể. để ựạt ựược mục tiêu này doanh nghiệp cần phải hiểu rõ những lợi ắch của các cấp ựộ khách hàng khác nhau và sử dụng nó ựể tạo thành những ựối tượng khách hàng riêng biệt.