Techcombank hết sức chú trọng tới việc ựầu tư vào ứng dụng công nghệ nhằm rút ngắn thời gian thực hiện các quy trình nghiệp vụ, xử lý nhanh khối lượng công việc lớn, trợ giúp các hoạt ựộng quản lý và hạn chế rủi ro trong ngân hàng, bắt kịp xu thế vốn rất linh hoạt của ngành. Techcombank ựã mua phần mềm hệ thống quản trị ngân hàng lõi Globus từ năm 2003 và ựã triển khai, khai tác tốt thế mạnh của phần mềm này. Phiên bản mới nhất của hệ thống phần mềm quản trị ngân hàng này có tên gọi T24R10 ựược Techcombank triển khai từ ựầu tháng 12 năm 2010 với các tắnh năng tiên tiến nổi bật như hỗ trợ ựa máy chủ (multi-server). Tắnh năng này cho phép hệ thống có thể chạy ựồng thời trên nhiều máy chủ khác nhau, cải thiện ựáng kể tốc ựộ hạch toán và truy xuất thông tin, qua ựó tăng cao hiệu suất giao dịch. Cụ thể T24R10 có thể cho phép thực hiện tới 1,000 giao dịch ngân hàng/giây, cùng lúc cho phép tới 110,000 người truy cập (10,000 trực tiếp và 100,000 qua Internet) và quản trị tới 50 triệu tài khoản khách hàng.
Hiện tại Techcombank là thành viên trong hệ thống liên minh thẻ gồm gần 20 ngân hàng lớn trong nước như Vietcombank, Vietinbank, BIDV, ngân hàng Quân ựội, Habubank,... Nhờ vậy, khách hàng sử dụng thẻ của Techcombank có thể dễ dàng rút tiền hay thanh toán, chuyển khoản tại máy ATM và POS của các ngân hàng khác trong liên minh trên toàn quốc.
Tắnh tiện lợi cho khách hàng là phương châm hoạt ựộng hàng ựầu, vì vậy, Techcombank ựã triển khai các dự án lớn giúp khách hàng có thể chủ ựộng tìm hiểu tra cứu thông tin từ xa thông qua các công cụ của Techcombank Home banking như: Techcombank Mail Access (cung cấp thông tin tự ựộng qua E-Mail), Techcombank Mobile Access (cung cấp thông tin qua ựiện thoại di ựộng), Techcombank Voice Access (quay số 1900 1590 trả lời tự ựộng qua tổng ựài). Trong năm 2006, Techcombank ựã triển khai dự án Call Center, là dịch vụ tư vấn và trả lời trực tiếp khách hàng thông qua số ựiện thoại cố ựịnh 049427444, liên tục 24/7. Năm 2007, Techcombank cung cấp dịch vụ ngân hàng qua hệ thống Techcombank Internet banking.
đến năm 2011, TCB ựã nâng hệ thống T24 lên ựến R10, dẫn ựầu công nghệ trong giới ngân hàng hiện nay. Về tốc ựộ xử lý công việc nhanh và chuẩn xác.
2.2. Hoạt ựộng quản trị quan hệ khách hàng tại Techcombank
2.2.1. Mục tiêu CRM của Techcombank
Techcombank xác ựịnh mục tiêu của CRM là:
- Tìm các nhóm khách hàng có lợi nhuận cao nhất, khách hàng trọng ựiểm - Hòan thiện con người, quy trình, công nghệ ựể xác ựịnh ựược các nhóm khách hàng trên và ựáp ứng nhu cầu của họ tốt nhất
Chức năng CRM tại Techcombank:
- Nhắc việc tự ựộng hỗ trợ bán hàng, quản lý chào giá, sản phẩm, thắc mắc, các hoạt ựộng marketing
- Theo dõi khách hàng tìêm năng, ựo lường hiệu quả marketing, quản trị khách hàng theo doanh thu và lợi nhuận
- Phân tắch hành vi, tâm lý, sự hài lòng của khách hàng
- Chức năng tắch hợp, ựồng bộ hoá ựể xây dựng cơ sở dữ liệu chung về khách hàng
2.2.2. Quy trình quan hệ khách hàng
Một quy trình quan hệ khách hàng ựược thể hiện như sau: Phát hiện nhu cầu, tiếp cận khách hàng, thu thập phản hồi khách hàng. Quý trình này diễn ra từ khi khách hàng tiếp nhận thông tin về Techcombank cho ựến khi giao dịch và trở thành khách hàng của Techcombank. Khách hàng sẽ tiếp cận các thôgn tin về Techcombank khi chưa ựến giao dịch với ngân hàng. Quá trình này diễn ra trước quan hệ. Mối quan hệ thực tế ựược thiết lập khi khách hàng ựến giao dịch tại các ựiểm hiao dịch của Techcombank. Thông tin của khách hàng sẽ ựược lưu trữ tại kho giữ liệu dưới dạng các văn bản, hợp ựồng, trong các phần mềm mà Techcombank ựang sử dụng: Globus, Excel, AccessẦKhách hàng sẽ tiếp tục mối quan hệ với ngân hàng thông qua việc ựến giao dịch lại hoặc phát sinh những giao dịch mới. Các mối quan hệ khách hàng này sẽ ựược ngân hàng lưu lại với mục ựắch chắnh thường dùng ựể ựối chiếu sau này khi phát sinh những vấn ựề có liên quan ựến các giao dịch và ựược dùng ựể ựối chiếu trong quá trình phục vụ các nhu cầu khác của khách hàng.
Nguồn: tác giả tự phát triển phục vụ nghiên cứu
Hình 2.3: Quy trình quan hệ khách hàng tại Techcombank
Mail, ựiện thoại, thưẦ Khách hàng Chi nhánh Hội sở ATM Hồ sơ khách hàng Phòng giao dịch
Ban dịch vụ khách hàng đơn vị phối hợp Cấp lãnh ựạo
Nguồn tác giả tự phát triển phục vụ nghiên cứu
Hình 2.4: Quy trình quan hệ khách hàng gián tiếp
(1)Tiếp nhận thông tin hoặc khiếu nại
Các Trung tâm, Chi nhánh, Phòng giao dịch và các phòng ban có liên quan thuộc Hội sở có trách nhiệm cung cấp cho Call Center những thông tin về sản phẩm, dịch vụ, các chương trình khuyến mãi, các cuộc thi, các dịch vụ hỗ trợ khách hàng và các nội dung khác ựể Call Center có thể giải ựáp tốt nhất các nhu cầu ựược cung cấp thông tin của khách hàng.
Khi tiếp nhận thắc mắc, khiếu nại, chuyên viên/nhân viên Call center thực hiện việc ghi nhận thông tin theo quy ựịnh.
(2)Giải ựáp thông tin hoặc hỗ trợ, giải quyết khiếu nại tại BDVKH
Chuyên viên/nhân viên BDVKH tiếp nhận yêu cầu cung cấp thông tin có trách nhiệm cung cấp các thông tin chung ngay cho khách hàng.
Chuyên viên/nhân viên BDVKH có thể giải quyết ngay cho khách hàng trong các tình huống yêu cầu hỗ trợ ựược phép thực hiện.
Tiếp nhận thông tin/khiếu nại (1) Giải quyết tại BDVKH (2) Phúc ựáp khách hàng và lưu hồ sơ (5) Phối hợp giải quyết (3) Quyết ựịnh cuối cùng (4) Y N N
(3) Phối hợp cung cấp thông tin hoặc giải quyết khiếu nại
Trong các tình huống nhân viên tiếp nhận thông tin không cung cấp ựược thông tin hoặc không hỗ trợ, giải quyết ựược khiếu nại của khách hàng vào ngay thời ựiểm nhận ựược yêu cầu cung cấp thông tin, hỗ trợ hoặc khiếu nại, nhân viên tiếp nhận thông tin có thể yêu cầu sự phối hợp hỗ trợ từ các ựơn vị phối hợp nhằm giải ựáp thông tin, hỗ trợ, giải quyết khiếu nại và phản hồi cho khách hàng theo thời hạn ựã ựược quy ựịnh. Chuyên viên/nhân viên Call center có thể gọi ựiện thoại hoặc gửi yêu cầu theo ựường mail/bằng văn bản ựề nghị trợ giúp cung cấp thông tin tới ựơn vị phối hợp và yêu cầu ựơn vị ựó xác nhận về thời hạn trả lời ựể phản hồi lại với khách hàng.
Những ựơn vị sau có trách nhiệm phối hợp với Call Center trong việc cung cấp thông tin hoặc giải quyết khiếu nại ựể giải ựáp nội dung câu hỏi của khách hàng:
- Trung tâm thẻ
- Trung tâm công nghệ - Trung tâm thanh toán
- Các chi nhánh, phòng giao dịch Techcombank nơi khách hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng.
- Các ựơn vị liên quan là các phòng/ban bên ngoài
(4) Quyết ựịnh cuối cùng
Trong các tình huống nhân viên thuộc các ựơn vị phối hợp không trực tiếp giải quyết ựược yêu cầu hoặc khiếu nại của khách hàng thì cấp lãnh ựạo sẽ là người cuối cùng ra quyết ựịnh về câu trả lời hoặc phản hồi tới khách hàng. Chuyên viên/nhân viên Call center tiếp nhận các thông tin từ các ựơn vị phối hợp hoặc cấp lãnh ựạo và phản hồi cho khách hàng trong vòng 4 giờ làm việc kể từ khi tiếp nhận thông tin.
(5) Lưu Hồ Sơ
Chuyên viên/nhân viên BDVKH là người trực tiếp lưu lại các thông tin và hồ sơ liên quan ựến yêu cầu khiếu nại của khách hàng theo quy ựịnh
2.2.3. Hoạt ựộng của ban dịch vụ khách hàng- phòng Marketing
Nguồn tác giả tự phát triển phục vụ cho nghiên cứu
Hình 2.5: Mô hình tổ chức Ban Dịch vụ khách hàng
Hiện tại, cơ cấu nhân sự của Ban DVKH bao gồm:
-Một trưởng ban và bốn chuyên viên hỗ trợ, làm giờ hành chắnh: + Trưởng ban: ựiều phối chung
+ Chuyên viên ựào tạo, phân tắch và báo cáo: đào tạo hướng dẫn nhân viên mới, các lỗi phát sinh mới, làm báo cáo và thống kê thuộc chức năng của mình.
+ Chuyên viên hỗ trợ: giám sát theo dõi việc trả lời của nhân viên trực về các lỗi POS và lỗi thẻ, làm ựầu mối hỗ trợ kết nối với Trung tâm thẻ và Trung Tâm công nghệ, xây dựng các kế hoạch liên quan và làm báo cáo thuộc chức năng.
+ Chuyên viên CSKH: Thực hiện công việc CSKH qua mail, gửi thư chúc mừng, tham hỏi, gửi quà mừng ...tới khách hàng.
+ Chuyên viên Telemarketing: Thực hiện các công việc marketing qua ựiện thoại, lên kế hoạch và làm báo cáo các công việc thuộc chức năng của mình.
-8 nhân viên trả lời trực tiếp, làm theo chế ựộ 3 ca, ca sáng và ca chiều có 3-4 nhân viên trực, ca ựêm có 1 nhân viên trực, ựảm bảo hoạt ựộng tiếp nhận, trả lời thắc mắc, khiếu nại thông suốt 24/7.
Chuyên viên ựào tạo, phân tắch
Trưởng ban (ựiều phối chung)
Chuyên viên hỗ trợ Chuyên viên CSKH Chuyên viên Telemarketing Bộ phận nhân viên tiếp nhận thông tin và phản hồi
- Tiếp nhận thông tin từ khách hàng - Cung cấp thông tin về SPDV
- Giải ựáp thắc mắc trong phạm vi ựơn giản
- Chuyển kiến nghị của khách hàng tới chuyên viên hỗ trợ (nếu tình huống phức tạp).
-Có 3 chuyên viên phụ trách ựề án contact và CRM mà Techcombank ựang triển khai thực hiện trong thời gian tới.
Ngoài ra còn có các chuyên viên ựang trong thời gian thử việc ựể bổ sung cho cơ cấu mới của ban dự kiến sẽ thay ựổi trong thời gian tới ựể ựáp ứng với nhu cầu hoạt ựộng và phát triển của ban.
2.2.4. Hoạt ựộng của Call Center
Trung tâm trả lời ựiện thoại khách hàng Ờ Call Center hoạt ựộng liên tục 24/7, trả lời những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng. Từ khi thành lập Call Center, trung bình mỗi ngày tham gia vào quá trình tiếp nhận, chuyển yêu cầu ựến các bộ phận, theo dõi và nhắc các bộ giải quyết và phản hồi kết quả cuối cùng ựến khách hàng. Bình quân mỗi ngày tiếp nhận khoảng 970 cuộc ựiện thoại, thời gian ựàm thoại trung bình là 1,81 phút/cuộc.
Call Center hoạt ựộng liên tục và lúc nào cũng trong tình trạng quá tải, cần phải ựược nâng cấp và mở rộng lên. Do vậy, trong tháng 5 năm 2012, Call Center Techcombank sẽ ựược nâng lên thành contact Center, rộng hơn cả về quy mô lẫn chức năng.
2.2.5. Hoạt ựộng chăm sóc khách hàng
Ban Dịch vụ khách hàng hoạt ựộng trên các mảng chủ yếu sau:
Chăm sóc khách hàng
Giải ựáp thắc mắc của khách hàng qua ựiện thoại Ờ Call Center
Trả lời Email của khách hàng.
Theo quy trình chăm sóc khách hàng, hoạt ựộng chăm sóc khách hàng ựược Phòng Marketing thực hiện trên 2 mảng chắnh:
i) chăm sóc trong kinh doanh (cung cấp thông tin, tài liệu, ựiều tra sự hài lòng, giải ựáp thắc mắcẦ)
ii) chăm sóc ngoài kinh doanh (chúc mừng nhân ngày thành lập, sinh nhật, các ựợt khuyến mại, tặng quà).
Hàng tháng, ban dịch vụ khách hàng sẽ lựa chọn trong danh sách khách hàng ựược lưu trữ trong Globus các khách hàng ựạt tiêu chuẩn phục vụ chăm sóc thông
qua hình thức gửi thư chúc mừng sinh nhật hoặc thiệp chúc mừng ngày thành lập. Tiêu chuẩn lựa chọn khách hàng ựó là: 20% khách hàng doanh nghiệp và 10% khách hàng cá nhân ựêm lại lợi nhuận cao nhất cho ngân hàng.
Hoạt ựộng hỗ trợ khách hàng qua Email cũng ựược thực hiện rất tốt và ựạt kết quả cao. Trung bình mỗi ngày, bộ phận tiếp nhận thông tin qua mail nhận ựược khoảng hơn 200 mail mỗi ngày. Các mail này thường ựược trả lời ngay trong ngày, có những trường hợp phức tạp khác liên quan ựến các khiếu nại của khách hàng không thuộc thẩm quyền giải quyết thì bộ phận tiếp nhận sẽ hẹn chuyển lên cấp trên giải quyết và phản hồi lại cho khách hàng trong thời gian sớm nhất.
Tất cả các mảng công việc khác của hoạt ựộng chăm sóc khách hàng (ngoài việc gửi thư, thiếp chúc mừng) ựều ựược phòng thực hiện tốt với nhiều nỗ lực và sáng tạo. Phụ trách Phòng và các chuyên viên chuyên trách cũng xin nhận thiếu sót về một số hoạt ựộng ựã chưa thực hiện ựược tốt trong thời gian qua và rất mong nhận ựược sự hỗ trợ và chỉ ựạo của Ban Tổng Giám ựốc và ông đại dịên lãnh ựạo về Marketing ựể công việc này ựược thực hiện tốt trong thời gian tới.
Năm 2007 ựánh dấu một bước phát triển mới ựối với hoạt ựộng dịch vụ khách hàng (DVKH). Ban Dịch vụ khách hàng ngày càng thực hiện tốt vai trò ựầu mối tiếp nhận và cung cấp thông tin, giải ựáp các thắc mắc, ựáp ứng yêu cầu của khách hàng. Trong năm qua, Ban DVKH ựã trả lời trên 80.000 cuộc gọi, hơn 3.600 thư, chủ yếu với nội dung tư vấn về sản phẩm dịch vụ và trợ giúp khách hàng. Ngoài ra, trong năm 2007, khách hàng cũng ựược cung cấp thêm nhiều dịch vụ tiện ắch. Khi gọi ựiện ựến số ựiện thoại của Ban DVKH (04.9427444) khách hàng có thể ựăng ký mở tài khoản, phát hành thẻ F@st Access, thẻ Visa Debit, dịch vụ Homebanking... Ban DVKH luôn cố gắng làm hài lòng khách hàng tối ựa bằng việc phối hợp với các bộ phận liên quan ựể ựáp ứng yêu cầu khách hàng sớm nhất, ựề xuất những dịch vụ mới qua số hotline ựể ngày càng tăng thêm sự thuận tiện cho khách hàng.
Trong năm nay, nhằm hoàn thiện hơn hoạt ựộng này, Techcombank sẽ ựầu tư nâng cấp hệ thống hiện tại lên thành Contact Center. Như vậy, trong thời gian tới,
ngoài các kênh hỗ trợ ựang sử dụng (ựiện thoại, email) Ban DVKH sẽ có thể triển khai hỗ trợ khách hàng qua nhiều kênh hơn: web chat, fax, trả lời tự ựộng...
Tuy nhiên, do còn bị chi phối nhiều bởi yếu tố ngân sách, công nghệ và kinh nghiệm chuyên viên, nên công tác chăm sóc khách hàng vẫn còn tốn tại một số vấn ựề như: Chắnh sách chăm sóc khách hàng của Techcombank còn ựơn giản, chưa có ựiểm khác biệt so với các ngân hàng khác, có phần kém hơn các ựối thủ lớn. Trong các cuộc nghiên cứu khách hàng ựều cho thấy phần lớn khách hàng tìm hiểu về Techcombank thông qua ựiểm giao dịch hoặc nhân viên tư vấn trực tiếp, tuy nhiên ựịa ựiểm giao dịch, mô hình tư vấn khách hàng của Techcombank chưa có chỉ dẫn rõ ràng gây trở ngại cho khách hàng trong việc tìm hiểu các thông tin về ngân hàng cũng như các sản phẩm, dịch vụ. Mặt khác, cơ sở dữ liệu về khách hàng của Techcombank chưa hoàn thiện, gây khó khăn trong phân loại khách hàng ựể có chắnh sách chăm sóc riêng (vắ dụ với khách hàng lớn, khách hàng trung thành). Sắp tới, dự án Contact center triển khai cũng chịu áp lực lớn về ngân sách, nhân sự và công nghệ ựối với bộ phận chăm sóc khách hàng.
2.3. Khảo sát sự hài lòng của khách hàng về hoạt ựộng quan hệ khách hàng của Techcombank
Sự hài lòng về quản trị quan hệ khách hàng ựược thể hiện qua sự hài lòng về các dịch vụ của ngân hàng, sự tự hào ựược giao dịch với Ngân hàng, sự gắn bó lâu dài và giới thiệu với mọi người về ngân hàng.
2.3.1. Thang ựo và mẫu ựiều tra
2.3.1.1. Thang ựo lường
Từ lý thuyết các yếu tố chủ yếu của hoạt ựộng quan hệ khách hàng các ngân hàng thương mại ở chương 1.3.3 tác giả nghiên cứu sơ bộ thông qua phương pháp thảo luận với nhóm chuyên gia ựể xác ựịnh thành phần thang ựo sự hài lòng về
Thành phần dịch vụ cung cấp cho khách hàng ựược ựo lường bởi 4 biến quan sát sau:
1) Dịch vụ của Ngân hàng rất ựa dạng
2) Thủ tục giao dịch tại Ngân hàng dễ dàng và nhanh chóng 3) Mạng lưới và ựịa ựiểm giao dịch của ngân hàng thuận tiện 4) Ngân hàng thực hiện dịch vụ chắnh xác và kịp thời
Thành phần giải quyết khiếu nại và duy trì mối quan hệ với khách hàng ựược