Khách hàng là mục tiêu của mọi doanh nghiệp, mọi hoạt ñộng của doanh nghiệp ñều hướng về khách hàng vì khách hàng vì khách hàng là lý do ñể doanh nghiệp tồn tại trên thị trường.
Mục ñích của công việc này là ñiều tra, nghiên cứu thị trường, ño lường, ñánh giá mức ñộ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, ñánh giá lòng tin và sự ưa thích của khách hàng, phát hiện ra những nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng.
- Nghiên cứu nhận thức của khách hàng vê dịch vụ : dịch vụ mà chi nhánh cung cấp có tốt hay không? Quan trọng là ñó là ñánh giá của khách hàng chứ không phải chính bản thân chi nhánh. Chi nhánh phải xác ñịnh chất lượng dịch vụ dưới con mắt của khách hàng ñể ñánh giá dịch vụ của mình. Nghiên cứu này có thể thực hiện trước, trong và sau khi khách hàng tiêu dùng dịch vụ.
- Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng : nhằm xác ñịnh nhu cầu mà khách hàng muốn thỏa mãn khi sử dụng dịch vụ. ðây là cơ sở cho việc hình thành những dịch vụ mới.
- Nghiên cứu sự mong ñợi của khách hàng : ví dụ như sự mong ñợi của khách hàng về thời gian chờ ñợi, thủ tục, thái ñộ phục vụ của nhân viên, chi phí giao dịch…
- Kiểm tra ñịnh lượng việc cung cấp các dịch vụ của chi nhánh về mặt kỹ thuật : thời gian chờ ñợi…
- ðiều tra khách hàng theo một kế hoạch nhất ñịnh : các nghiên cứu này sẽ giúp chi nhánh thu thập ñược nhiều thông tin cần thiết phục vụ cho hoạt ñộng chăm sóc khách hàng, ngoài ra, khách hàng còn cảm thấy ñược quan tâm, tôn trọng. - Nghiên cứu về khách hàng chiến lược của chi nhánh : khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
- Nghiên cứu về ñối thủ cạnh tranh,các dịch vụ của ñối thủ…
ðể thực hiện công tác nghiên cứu này, có thể sử dụng một số phương pháp : - Phiếu ñiều tra
- ðường dây nóng
- ðặt camera ghi hình tại quầy giao dịch 3.3.2. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Nâng cao chất lượng nguôn nhân lực nghĩa là nâng cao chất lượng trình ñộ chuyên môn nghiệp vụ cũng như ý thức, trách nhiệm kinh doanh của mỗi nhân viên. Khuyến khích ñi học thêm ñể nâng cao nghiệp vụ của mình, coi trọng vấn ñề tuyển dụng ñào tạo, bồi dưỡng ñào tạo, ñào tạo lại.
Trong môi trường kinh doanh như hiện nay, ñể cạnh tranh và giữ ưu thế so với các ñối thủ cạnh tranh, việc ñảm bảo ñội ngũ lao ñộng có năng lực và trình ñộ là hết sức cần thiết. Các biện pháp chăm sóc khách hàng cần ñược cải tiến liên tục, ngày càng phong phú và ña dạng.
Công tác chăm sóc khách hàng thực hiện chủ yếu thông qua các hoạt ñộng trực tiếp của con người, yếu tố con người, ý thức và chất lượng ñội ngũ cán bộ công nhân viên.
Công tác giáo dục, nâng cao ý thức kinh doanh
Nâng cao ý thức của cán bộ công nhân viên về công tác phục vụ và chăm sóc khách hàng ñể mọi người ñều chủ ñộng làm tốt phần việc của mình. Mỗi nhân viên trong chi nhánh phải ý thức một cách ñầy ñủ về tầm quan trọng của khách hàng ñối với sự tồn tại và phát triển của chi nhánh, nắm bắt nhanh nhạy về những hoạt ñộng chăm sóc khách hàng của chi nhánh mình, hiểu biết một cách rõ ràng về các chính sách khách hàng cũng như các chính sách liên quan ñến ngiệp vụ của mình.
Giáo dục ñể nâng cao nhận thức của mọi ngời vế công tác chăm sóc khách hàng – một vũ khí cạnh tranh của chi nhánh.
Trong năm 2008, năm kỉ niệm của NHCT VN, NHCT ñã ñưa ra nhiều nội dung hành ñộng vì khách hàng :
- Phát triển các dịch vụ hiện có và mở ra những dịch vụ mới - Nâng cao chất lượng dịch vụ
- Nâng cao chất lượng phục vụ
- Cải tiến, tinh giảm thủ tục giao dịch - Cải tiến quy trình cung cấp dịch vụ
- Cải tiến, nâng cao chất lượng công tác giải quyết khiếu nại - Tăng cường công tác quản lý và chăm sóc khách hàng
Những nội dung trên ñược ban hành tới các chi nhánh của NHCT và trở thành những hành ñộng cụ thể của từng chi nhánh trong ñó có chi nhánh ðống ða. Chi nhánh ñã phát ñộng các phong trào thi ñua nhiệt tình hưởng ứng trong năm kỉ niệm 20 năm thành lập, phấn ñấu phát huy ñể có thể ñạt nhiều thành tích cho chi nhánh.
Công tác ñào tạo nâng cao trình ñộ chuyên môn nghiệp vụ
Nâng cao ý thức kinh doanh chỉ là ñiều kiện cần, ñiều kiện ñủ ñể có một nguồn nhân lực có chất lượng là phải nâng cao trình ñộ chuyên môn nghiệp vụ của cán bộ công nhân viên.
Chi nhánh cần ñề cao hơn nữa vai trò của công tác ñào tạo tuyển dụng, bồi dưỡng, ñào tạo lại, học thêm…ñể nâng cao nghiệp vụ, nâng cao chất lượng ñội ngũ cán bộ nhân viên.
- Tiến hành ñiều tra trình ñộ của toàn thể nhan viên hiện có theo một số tiêu thức : trình ñộ chuyên môn nghiệp vụ, lứa tuổi, tình trạng sức khỏe… ñể có những chương trình ñào tạo phù hợp, không lãng phí mà ñem lại hiệu quả tối ña.
Có thể ví dụ như :
+ ðối với cán bộ cấp quản lý : phải có chuyên môn về nghiệp vụ ngân hàng, có kiến thức về kinh tế, luật, quản trị kinh doanh, về kỹ thuật sử dụng trong ngân hàng…những kiến thức này phải luôn ñược cập nhật ñể có thể áp dụng cho hoạt ñộng của chi nhánh, tránh tình trạng luôn ñi sau về mặt thời ñại.
+ ðối với lao ñộng kỹ thuật : thường xuyên ñâò tạo và tái ñào tạo nhằm thích ứng với những công nghệ mới, làm chủ công nghệ, giải ñáp những khó khăn vướng mắc của khách hàng.
+ ðối với nhân viên giao dịch : cần ñược ñào tạo về các kỹ năng khai thác, nâng cao nghiệp vụ, nâng cao trình ñộ, kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống. Ngoài ra mọi nhân viên giao dịch ñều phải hiểu rõ về hoạt ñộng marketing của chi nhánh mình, có kiến thức marketing, như thế mỗi nhân viên giao dịch khi tiếp xúc với khách hàng ñều có thể trở thành một nhân viên marketing, quảng cáo, tiếp thị cho các hoạt ñộng của chi nhánh, chiếm ñược niềm tin yêu của khách hàng.
Cần ñược nâng cao thái ñộ phục vụ khách hàng một cách tận tình chu ñáo, văn minh, lịch sự. Chấm dứt các biểu hiện hách dịch cửa quyền, chưa thực sự tạo ñiều kiện cho khách hàng trao ñổi những nhu cầu cũng như mong muốn của mình; không nhiệt tình hướng dẫn, thái ñộ phục vụ còn chưa tốt, còn tranh cãi với khách hàng, làm việc riêng…
+ ðối với các nhân viên hành chính…: cần nâng cao chất lượng nghiệp vụ của mình.
Mỗi một nhân viên ñều ñóng góp một vai trò nhất ñịnh ñối với công tác chăm sóc khách hàng, không thể nói chỉ có mỗi nhân viên trực tiếp tiếp xúc khách hàng mới tham gia công tác chăm sóc khách hàng ñược. Vì thế mọi cán bộ công nhân viên trong chi nhánh ñều phải nâng cao nghiệp vụ, phong cách và thực hiện một cách có chất lượng các hoạt ñộng của chi nhánh mình.
Các khóa học ñào tạo lại và nâng cao, thông thường chi nhánh sẽ cử người ño theo các công văn từ NHCT ñưa xuống, ngoài ra chi nhánh có thể tự tổ chức bằng cách cử ñi học, hoặc thuê giảng viên về dạy tại chi nhánh mình.
3.3.3. Nâng cao chất lượng thông tin 2 chiều Khách hàng – Ngân hàng
Hiện tại, khách hàng ñến với chi nhánh chưa hề có thông tin nào về bộ phận chăm sóc khách hàng và trực tiếp xử lý khiếu nại của khách hàng. Những công tác xử lý khiếu nại của khách hàng ñều do ban lãnh ñạo chi nhánh giải quyết, vì vậy mà nhiều khách hàng cảm thấy những thắc mắc của mình chưa ñược giải quyết thỏa ñáng.
Nâng cao chất lượng thông tin hai chiều khách hàng – ngân hàng sẽ giúp khách hàng luôn ñược cảm thấy quan tâm, luôn ñược chi nhánh chú ý chăm sóc, luôn là ưu tiên số 1 của chi nhánh, còn ñối với chi nhánh, giải pháp này sẽ làm chi nhánh xử lý nhanh hơn những thắc mắc của khách hàng,lấy ñó làm thông tin, cơ sở cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng chăm sóc khách hàng của mình.
- Xây dựng ranh giới rõ ràng của bộ phân chịu trách nhiệm về công tác chăm
sóc khách hàng.
- Thành lập phòng xử lý khiếu nại phục vụ khách hàng.
- Thiết lập ñường dây nóng hay miễn phí ñể khách hàng tìm hiểu, cho ý kiến hoặc khiếu nại.
- Nâng cao chất lượng thu thập và xử lý thông tin từ bộ phận Marketing … - Nếu có thể, xây dựng trang web cho chi nhánh.
3.3.4. ðầy mạnh áp dụng phần mềm QLTT
ðầu tư CNTT một cách có tầm nhìn giúp chi nhánh an toàn hơn, thích ứng với thị trường nhanh hơn, có nhiều thời gian và nhân lực hơn ñể tối ưu hóa dịch vụ dành cho khách hàng.
Có thể áp dụng một số hệ thống sau : - Hệ thống hướng dịch vụ :
Nhanh nhạy nắm bắt xu hướng thị trường ñể kịp tung ra những dịch vụ (DV) mới là một trong những ñòi hỏi quan trọng của doanh nghiệp (DN) hiện ñại, vì thị trường thay ñổi rất nhanh. Một trong những tiêu chuẩn ñáp ứng ñòi hỏi ñó là DN phải có hệ thống hạ tầng CNTT ñược cấu trúc sao cho có thể triển khai các ứng dụng (ƯD) khác nhau một cách nhanh nhất. ðấy là tinh thần của các kiến trúc hướng DV (Service Oriented Architecture - SOA). Một trong các kiến trúc ấy là SONA (Service Oriented Network Architecture - kiến trúc mạng hướng DV) của Cisco.
Trong SONA, các ƯD ở tầng Application ñược tích hợp trong hạ tầng mạng và cứng hóa thành phần cứng chạy trực tiếp trên cơ sở hạ tầng mạng. Ví dụ multicast (một giải pháp truyền dữ liệu tốc ñộ cao ñồng thời ñến nhiều ñiểm) trước ñây ở tầng Application, và ñể chạy ƯD này thì phải có một server. Trong mô hình SONA không cần như thế nữa, vì các switch (bộ chuyển mạch), router (bộ ñịnh tuyến) ở hạ tầng mạng ñã hỗ trợ sẵn multicast. Chỉ cần bật chức năng multicast là sẵn sàng ñáp ứng.
Có rất nhiều ƯD ñược ñưa xuống tầng DV, ví dụ DV bảo mật, DV về hệ thống mạng di ñộng, về lưu trữ, truyền thông hợp nhất, xác thực, tính toán tốc ñộ cao... Cơ sở hạ tầng mạng do ñó thông minh hơn vì không ñơn thuần chỉ lưu chuyển thông tin mà còn cung cấp rất nhiều DV. Khi các ƯD mới trên tầng Application cần thì chỉ việc “gọi” các DV này.
cái nọ không tương thích cái kia. Chi phí vận hành và chi phí quản lý nguồn nhân lực sẽ thấp hơn.
- Bộ máy biến chuyển
Về mặt quản lý, chi nhánh phải tổ chức nhiều bộ phận và nhân sự chuyên trách. Từ khi ñưa ñược các ƯD nền xuống tích hợp với hạ tầng mạng thì nhân sự giảm ñi và chức năng nhiệm vụ của các bộ phận liên quan cũng thay ñổi tương ứng.
Những phần mềm này ñã ñược sử dụng tại Ngân hàng mẹ - Ngân hàng Công Thương Việt Nam, và sẽ áp dụng cho các ngân hàng chi nhánh có ñủ ñiều kiện. Sử dụng các phần mềm chuyên dụng trong việc quản lý thông tin và phân tích dữ liệu : như phần mềm Quản trị khách hàng HW – CRM
3.3.5. Thực hiện tốt các chính sách xúc tiến bán hàng
Thực chất của hoạt ñộng xúc tiến là truyền tin về sản phẩm của doanh nghiệp tới khách hàng ñể thuyết phục khách hàng mua và sử dụng. Hoạt ñộng này bao gồm một số nội dung chủ yếu : quảng cao, khuyến mãi, cung ứng dịch vụ trực tiếp, tăng cường quan hệ công chúng.
Hoạt ñộng quảng cáo
- Nâng cao hiệu quả quảng cáo tại các ñiểm giao dịch - Bổ xung các bảng hướng dẫn dịch vụ
- Treo pano, áp phích ñể kích thích nhu cầu thị hiếu
- Quảng cáo trên các phương tiện thông tin ñại chúng như: phát thanh, truyền hình, web, báo chí…
- Quảng cáo trên các phương tiện khác : xe bus, phong bì thư, …
Thực hiện tốt các khâu trong quy trình khuyến mãi
Thực hiện tốt các khâu :
- Dự toán chi phí dành cho hoạt ñộng khuyến mãi - Lựa chọn hình thức khuyến mãi
- Lựa chọn quy mô và ñối tượng khuyến mãi - Triển khai chương trình khuyến mãi
Một chương trình khuyến mãi thành công sẽ ñem ñến cho khách hàng sự hài lòng về sự quan tâm của chi nhánh ñến cá nhân minh, cảm thấy chi nhánh có chất lượng dịch vụ khách hàng hợp lý…
Tổ chức tốt dịch vụ hỗ trợ khách hàng
Hỗ trợ khách hàng qua nhân viên hỗ trợ trực tiếp khách hàng chuyên nghiệp thực hiện công việc hướng dẫn, tư vấn sử dụng dịch vụ, hướng dẫn thủ tục thực hiện dịch vụ, giới thiệu về dịch vụ mới, giải ñáp về cước phí dịch vụ…
Tạo môi trường giao dịch thuận lợi, hấp dẫn cho khách hàng
Do ñặc thù của dịch vụ là vô hình nên các yếu tố hữu hình như cách bài trí, sắp
ñặt , kiến trúc, mức ñộ hiện ñại nơi giao dịch sẽ tác ñộng mạnh ñến sự ñảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng.
Tại quầy giao dịch cần niêm yết ñầy ñủ các bảng thông báo về giá cước, hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giờ ñóng cửa, mở cửa, giờ ñóng cửa giao dịch và các thông tin liên quan ñến dịch vụ ñược cung cấp tại ñó…
Tại các ñiểm giao dịch cần có máy tính nối mạng khai thác ñể phục vụ khách hàng với chất lượng tốt nhất. Khai khách hàng thắc mắc có thể trả lời một cách nhanh nhất và chính xác, nâng cao khả năng ñáp ứng nhu cầu của khách hàng, tránh cho việc khách hàng phải chờ hoặc phải ñi lại nhiều lần khi có nhu cầu sử dụng bất kì một dịch vụ nào của chi nhánh.
Thực hiện việc thông báo công khai trên các phương tiện thông tin ñại chúng về các thông tin dịch vụ nào ñó vd : thông báo rõ ràng chương trình khuyến mãi bắt ñầu và kết thúc vào thời gian nào ñể tránh tình trạng khách hàng thắc mắc, nghi ngờ.
3.4. Một số kiến nghị
NHCT nên áp dụng một chương trình phần mềm chăm sóc khách hàng trong toàn hệ thống ngân hàng, tới nay công tác này mới chỉ ñược áp dụng ở ngân hàng mẹ. Việc áp dụng chương trình phần mềm chăm sóc khách hàng trong cả hệ thống sẽ tạo ra sự ñồng bộ trong hoạt ñộng giữa các chi nhánh trong hệ thống. Hơn thế
nữa, có thể tích hợp các trung tâm chăm sóc khách hàng tại các chi nhánh thành mạng lưới chăm sóc khách hàng rộng khắp trong cả hệ thống. Khi nhu cầu của khách hàng ngày càng lớn dâng sẽ nảy sinh những yêu cầu phục vụ thêm ngoài giờ, khi ấy các giao dịch giữa nhà cung cấp dịch vụ với khách hàng sẽ không chỉ tồn tại các giao dịch trực tuyến thông thường mà còn qua các phương tiện truyền thông như ñiện thoại và các phương tiện ñiện tử khác.
Nếu như các kênh cung cấp dịch vụ khách hàng tồn tại một cách ñôc lập sẽ có rất nhiều ñiều bất cập xảy ra. Nếu như vậy thì việc tồn tại một phương thức phân phối hỗn hợp là cần thiết, ñem lại nhiều lợi ích cho cả nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng :
- Một chu trình chăm sóc khách hàng hoàn chỉnh
- Một nền tảng cơ bản ñể thiết lập các mối quan hệ với khách hàng - Một phương thức tạo doanh thu hiệu quả
Một hệ thống như vậy sẽ phối hợp các dịch vụ ñược cung cấp tại giao dịch với sự tham gia của nhà cung cấp dịch vụ của trung tâm chăm sóc, liên kết với những cơ sở hạ tầng hiện có ñể tạo ra một hệ thống có khả năng:
- Có thể sử dụng nhiều phương tiện : qua ñiện thoại, fax, dữ liệu, email,