6. Bố cục của đề tài
1.1.4.4. Những biểu hiện văn hoá du lịch
- Ý thức và hành vi ứng xử của khách du lịch trong quá trình đi du lịch Ý thức và hành vi ứng xử của khách du lịch là biểu hiện đầu tiên và quan trọng của văn hóa du lịch. Khẳng định lại một lần nữa, họ chính là chủ thể du lịch - là những người trực tiếp thẩm nhận các giá trị tại điểm du lịch, khu du lịch. Trong quá trình đi du lịch ý thức và hành vi ứng xử của mỗi khách du lịch, mỗi nhóm khách du lịch là hoàn toàn khác nhau. Đó là cách ứng xử của người đi du lịch với cán bộ hoạt động trong ngành du lịch, là ứng xử của khách du lịch với chính những tài nguyên du lịch, sản phẩm du lịch mà họ đang thưởng thức; đó còn là ứng xử của những người đi du lịch với nhau. Có những người có ý thức tôn trọng những hiện vật hay kiến trúc vốn có nơi họ viếng thăm. Xuất phát từ tình yêu thiên nhiên, yêu khung cảnh yên bình ở các vùng quê, rất nhiều du khách đã đi du lịch với ý thức trân trọng những gì vốn không thuộc về mình, những gì không có tại nơi mình đang sống. Nhưng cũng có những người không ngần ngại leo trèo hay giẫm đạp lên chúng để thõa mãn tính hiếu kỳ và cá tính riêng của bản thân. Không phải ngẫu nhiên mà có sự xuống cấp của các hiện vật tại Văn miếu quốc tử giám tại Hà Nội đặc biệt là số lượng bia tiến sĩ đã ngày một mờ dần hay các đầu Rùa, các bộ phận của rùa đang không được giữ nguyên trạng. Nguyên nhân do đâu. Đó chính là ý thức của người đi du lịch. Theo quan niệm của các sỹ tử Việt Nam
từ xưa đến nay, đến Văn miếu Quốc tử giám và sờ đầu rùa trước khi đi thi sẽ mang lại sự may mắn và đỗ đạt. Sau khi đạt được mục đích cầu mong may mắn, họ đã không ngần ngại ngồi lên, leo trèo rồi vắt vẻo đủ kiểu trên những chú rùa để có những ảnh lưu niệm đẹp. Mặc cho những biển báo “cấm sờ vào hiện vật” hiện tượng trên vẫn thường xuyên xảy ra tại điểm du lịch này. Ý thức và hành vi ứng xử của khách du lịch nếu không tốt thì làm mất đi văn hóa du lịch tại những điểm du lịch ấy. Một điều mà khó có thể lý giải rằng tại sao tại các điểm du lịch các nhà quản lý du lịch cùng các nhân viên hoạt động trong ngành du lịch đã bố trí hệ thống thùng rác với nhiều hình dạng, kiểu dáng và màu sắc khác nhau với những khẩu hiệu “hãy cho tôi rác” hay” bỏ rác vào đây bạn là người văn minh” nhưng rác vẫn được vứt bừa bãi. Tại các bãi biễn, tình trạng rác được thải ra rất lớn, nhìn thấy rõ nhất là lon bia, túi nilon hay các thức ăn thức của khách du lịch nổi lềnh bềnh trên mặt biển. Tham gia đánh bạc, đánh nhau hay trộm cắp khi đi du lịch đó là những hành vi ứng xử làm ảnh hưởng đến điểm du lịch, mất hình ảnh của điểm du lịch.
Những hành vi, thái độ ứng xử của khách du lịch với cán bộ du lịch cũng chính là biểu hiện của văn hóa du lịch. Hành động phối hợp với cán bộ du lịch trong quá trình tham quan du lịch, chú ý lắng nghe những thông tin mà hướng dẫn viên thuyết minh, trân trọng và biết cảm ơn sự phục vụ tận tình, chăm sóc của nhân viên phục vụ tại khách sạn của du khách...ấy là văn hóa du lịch của du khách. Điều này tạo thuận lợi cho cả hai bên trong suốt cuộc hành trình. Ngược lại không thiếu những cách ứng xử, thái độ không tốt của khách du lịch với người làm du lịch mà chúng ta vẫn thường thấy. Ứng xử không chuẩn mực với hướng dẫn viên, thử thách với họ bởi những câu hỏi khó hay là thái độ khinh miệt, coi thường đối với nhân viên phục vụ buồng khách sạn; không phối hợp và tạo điều kiện trong quá trình làm việc của những trưởng đoàn với hướng dẫn viên...đây chính là những điều cản trở đối với nhân viên
du lịch trong quá trình phục vụ khách. Cần tìm hiểu tâm lý, đặc điểm tính cách các đối tượng khách để tìm ra giải pháp khắc phục tình trạng trên một cách có hiệu quả.
- Tính nguyên gốc của tài nguyên du lịch
Du lịch là ngành kinh tế có sự định hướng tài nguyên rõ rệt [42, Tr. 63]. Tài nguyên du lịch chính là đối tượng, sức hút, động cơ thúc đẩy việc đi du lịch của du khách; là những nguồn lực quan trọng nhất, mang tính quyết định đến sự phát triển ngành du lịch. Tài nguyên du lịch là cơ sở để hình thành, phát triển các hệ thống lãnh thổ du lịch. Những tài nguyên du lịch giữ được tính nguyên gốc của nó có sức hút mạnh mẽ đối với khách du lịch nhiều hơn cả. Một điểm du lịch vẫn giữ nguyên những giá trị vốn có của nó về kiến trúc, cảnh quan, hiện vật hay thậm chí là những công trình xung quanh điểm du lịch ấy chính là một yếu tố khiến cho du khách cảm thấy thích thú mặc dù phải trèo đèo lội suối hay đi mấy ngày đường mới tới. Khách du lịch thường thích đến những nơi còn giữ nguyên vẻ cổ kính của những ngôi đền, ngôi chùa hay những di tích lịch sử văn hóa khác. Tính nguyên gốc của tài nguyên du lịch còn thể hiện ở việc không làm mất đi vẻ nguyên sơ ban đầu của nó, giữ nguyên kiến trúc, khuôn viên hay hiện vật sau nhiều lần đã được trùng tu. Ví như một tài nguyên du lịch là một di tích lịch sử văn hoá, giá trị thẩm mỹ ở đây là phải trân trọng tính xác thực, việc trùng tu, tôn tạo làm biến dạng di tích, làm mất đi vẻ đẹp nguyên sơ ban đầu của nó, vi phạm tính nguyên gốc - tính xác thực lịch sử của di tích, đó có thể coi là một hành vi không văn hoá. Điều đó không những không có tác dụng thu hút du khách mà ở một chừng mực nhất định còn làm phương hại đến hình ảnh của điểm du lịch, hình ảnh chung về nền văn hoá của cả quốc gia.
- Trình độ, thái độ, tính chuyên nghiệp của nhân viên
Để tạo ra một sản phẩm du lịch đòi hỏi phải có sự tham gia của rất nhiều bộ phận khác nhau trong ngành du lịch: người thiết kế chương trình
tour, Hướng dẫn viên, thuyết minh viên tại điểm, điều hành, nhân viên buồng khách sạn, lễ tân, nhân viên bảo trì, nhân viên viên bộ phận bếp, bàn, bar,...Điều đó cho thấy rằng lực lượng tham gia vào hoạt động phục vụ du khách trong hoạt động du lịch không phải là ít. Theo tổng hợp báo cáo của các Sở Văn hoá, Thể thao và Du lịch, đến năm 2009 ngành du lịch có khoảng 1.389.600 lao động trong đó có 434.240 lao động trực tiếp làm việc trong lĩnh vực du lịch và hơn 955.350 lao động gián tiếp, chiếm khoảng 2,4% tổng số lao động cả nước. So sánh với những năm trước đó trong giai đoạn 2001- 2010 (năm 2005 các con số tương ứng là: 875.128; 275.128 và 600.000), số lượng nhân lực ngành Du lịch có sự tăng trưởng khá mạnh, nó đã minh chứng hiệu quả xã hội của hoạt động du lịch qua tạo công ăn việc làm từ đó tăng thêm thu nhập và nhiều hiệu quả gia tăng khác [8,19]. Hiện nay có rất nhiều cơ sở đào tạo về du lịch trong cả nước nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của ngành. Tuy nhiên, nhân lực du lịch Việt Nam vẫn chưa đáp ứng được yêu cầu thực tại của ngành. Chính trình độ, cách ứng xử, tính chuyên nghiệp của nhân viên du lịch sẽ quyết định sự thành công hay thất bại của một sản phẩm du lịch ngoài tài nguyên du lịch. Và đó cũng chính là nhân tố biểu hiện thứ hai của văn hóa du lịch. Trải qua quá trình phát triển trong nhiều thập kỷ, du lịch hiện đại đã bồi dưỡng các du khách ngày càng thành thục và kinh nghiệm du lịch tích luỹ được ngày càng phong phú. Họ được nâng cao về trình độ giáo dục, những phương tiện truyền thông hiện đại và sự hoàn thiện của các quy định pháp luật có liên quan, ngôn ngữ quôc tế ngày càng phổ cập khiến cho tốc độ hiểu biết của du khách tăng nhanh. Du khách trở nên ngày càng khó tính, ngày càng tinh tường, ngày càng biết bảo vệ cho chính mình khi thực hiện những chuyến đi xa nhà. Vì vậy, phía các tổ chức kinh doanh du lịch cần phải cung cấp sự phục vụ và sản phẩm đúng giá, đúng chất lượng, phù hợp yêu cầu của du khách
một cách đúng lúc, đúng chỗ để làm hài lòng du khách. Một câu hỏi đặt ra là tại sao nhiều quốc gia có tiềm năng du lịch nhưng vẫn không thu hút được khách du lịch. Phải chăng chỉ là thiếu sự đồng bộ của các cơ quan hữu quan? Vấn đề nhận thức của một bộ phận cơ quan hữu quan, một bộ phận nhân dân và cả một bộ phận cán bộ ngành du lịch còn nhiều vấn đề bất cập. Tiếp đến là trình độ nhận thức và ý thức về giá trị của các hành vi văn hóa trong nhân dân và trong trong các hoạt động phục vụ du lịch chưa tốt. “Thật không thể hiểu nổi khi làm du lịch mà người ta chỉ quan tâm đến túi tiền của khách mà không hỏi xem họ cần gì, hài lòng hay không hài lòng cái gì. Biết làm kinh tế là biết bán cái mà du khách cần chứ không phải bán cái cái ta có. Không thể cứ bằng lòng với cái ta có mà không quan tâm đúng mức đến nhu cầu thực tế của du khách” [46, Tr. 26].
Hơn nữa, trước sự toàn cầu hoá nền kinh tế và sự phát triển thống nhất của lĩnh vực dịch vụ thương mại đòi hỏi để phục vụ tốt hơn lưu lượng khách quốc tế ngày càng tăng và yêu cầu ngày càng cao của họ, sự phục vụ du lịch quốc tế sẽ ngày càng phải đạt tiêu chuẩn và quy phạm mang tính toàn cầu cho khách hàng, đồng thời làm hài lòng yêu cầu mang tính cá nhân của du khách. Sự phục vụ cá tính trong tiêu dùng là một xu thế tất yếu và ngày càng nổi rõ trong thế kỷ này. Để cung cấp sự phục vụ du lịch quốc tế đạt tiêu chuẩn hoá, quy phạm hoá và cá tính hoá, kỹ năng và tố chất của nhân viên phục vụ du lịch không ngừng nâng cao và cần phải được chuẩn hoá một cách chính quy mang tầm khu vực và quốc tế.
Khác với tất cả hàng hóa thông thường khác, sau khi bán cho khách thì người sản xuất ít phải chịu trách nhiệm về chất lượng của mình. Đối với hàng hóa dịch vụ nói chung và dịch vụ du lịch nói riêng, thời gian sản xuất và tiêu dùng diễn ra cùng một lúc. Sau khi bán sản phẩm, người làm du lịch vẫn tiếp tục thực hiện công việc của mình. Công việc sau bán hàng mới là giai đoạn
tạo ra sự hài lòng đối với khách du lịch hay không. Chính vì vậy vấn đề hành vi ứng xử và thái độ của đội ngũ nhân viên trong ngành du lịch lại càng quan trọng hơn nữa.
- Môi trường pháp lý minh bạch
Đã có giai đoạn người ta coi du lịch là một ngành kinh tế tổng hợp. Cũng có người ví du lịch là “con gà mái đẻ trứng vàng”; Nhiều quốc gia trên thế giới trong đó có Việt Nam đang từng bước đưa du lịch trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn. Du lịch là một hoạt động có sẵn tính văn hoá nhưng suy cho cùng nó vẫn là một hoạt động kinh doanh cho nên các sản phẩm của nó cũng phải đảm bảo tính văn hoá. Muốn vậy phải có môi trường pháp lý minh bạch. Trong thời gian qua, hiện tượng “taxi dù”, lừa đảo, chèo kéo, đeo bám du khách, tăng giá phòng nghỉ vào mùa cao điểm thường xuyên xảy ra trên địa bàn cả nước làm ảnh hưởng rất lớn đến hình ảnh du lịch Việt Nam nói chung và du lịch các địa phương nói riêng. Đây là một trong những nguyên nhân trực tiếp ảnh hưởng đến lượng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam. Trước tình trạng đó, Phó Thủ tướng Nguyễn Thiện Nhân, Trưởng Ban chỉ đạo nhà nước về du lịch đã chỉ đạo tổ chức Hội nghị trực tuyến toàn quốc về cải thiện môi trường du lịch Việt Nam nhằm chấn chỉnh tình trạng xâm hại đến an toàn và tính mạng của du khách, hướng đến sự hài lòng của khách du lịch [10, Tr. 1].