83% 47% 34% 10% 5% 0% 20% 40% 60% 80% 100% ThẻATM Thẻghi nợquốc tế Thẻ tíndụng quốc tế Thẻ tíndụng nội địa
Thẻ khác Biểuđồ2.14: Tình hình sửdụng sản phẩmthẻ tại Agribank 53% 22% 10% 8% 4% 3% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
Nhân viên ngân hàng tư vấn
Trang web Agribank
Tờ bướm/tờ rơi ở ngân hàng Phương tiện truyền thông
Pano,bảng hiệuởnơi công cộng
Khác
82% 54% 23% 19% 8% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Rút tiền/nhận lương
Kiểm tra số dư, in sao kê Chuyển khoản
Thanh toánhànghóa, DVtại ĐVCNT
Khác Biểuđồ 2.16: Tiện ích sửdụng 86% 75% 46% 21% 11% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Ngân hàng có uy tín Miễn phí dịch vụ sử dụng Đáp ứng nhu cầu thanh toán Giao dịch tiện lợi, nhanh chóng
Khác
78% 20% 16% 8% 5% 0% 20% 40% 60% 80% 100%
Không an tâm, an toàn Quen sử dụng ngânhàngkhác
Quen đến giao dịch tại ngân hàng Chưa có nhu cầu Lo ngại thủ tục rườm rà
Biểuđồ2.18: Lý do chưa sửdụng dịch vụ 2.4.4.3. Nhận xét, đánh giá
Qua số liệu tống hợp thống kê và những ý kiến đóng góp có thể thấy:
Thứ nhất: Hầu như các khách hàng đang s ử dụng dịch vụ thẻ đa số là khách
hàng đã giao dịch với Ngân hàng từ 2 đến 5 năm (40%), có tài khoản thanh toán tại Agribank và trong độ tuổi từ 25 đến 45 (78%).
Thứ hai: Khoảng 53% khách hàng biết đến sản phẩm thẻngân hàng Agribank là nhờ tư vấn của nhân viên Ngân hàng. Ngoài ra, các kênh phương tiện truyền thông
và trang web Agribank cũng là nguồn thông tin được nhiều khách hàng tham khảo.
Thứ ba: Nhờ tính tiện lợi và nhanh chóng sản phẩm thẻ mà các khách hàng có thể lựa chọn các dịch vụ phù hợp có thể đáp ứng được nhu cầu của từng cá nhân và tùy theo từng mục đích sử dụng.Nhưng đại đa số sử dụng thẻ pháthànhlà thẻ ghi nợ
Success (83%), kế đó là thẻ ghi nợquốc tế(47%), thẻ tíndụng quốc tế(34%), thẻ tín
Thứ tư: Mục đích phổ biến nhất của khách hàng sử dụng thẻ ATM để rút tiền, nhận lương (82%); kiểm tra số dư, in sao kê (54%); thanh toán hóa đơn, chuyển
khoản chiếmtỷlệthấp (19%-33%).
Thứ năm: Đa số khách hàng đến với sản phẩm thẻ là nhờ uy tín lâu năm của Agribank trên thị trường và kế đến là các sản phẩm thẻ ngân hàng đang được sử dụng miễnphíhoặc với mức thuphírất thấp.
Ngoài những mặt ủng hộ dịch vụ thẻ của Agribank, cũng còn có những khách
hàng phàn nàn về tình trạng nghẽn mạch, hệ thống máy ATM bị lỗi, hết tiền… vẫn thường xuyên xảy ra làm gián đoạn giao dịch. Việc chuyển khoản và thanh toán chỉ được thực hiện trong cùng hệthống liên minh thẻgây ra sự bất tiện trong giao dịch.
Bên cạnh đó, có khoảng 17% khách hàng đã mở thẻ tại Agribank nhưng không
sử dụng dịch vụ thẻ (gây ra tình trạng “thẻ chết”) với lý do vẫn còn tồn tại tâm lý
không an tâm, antoàn trong việc sử dụng thẻ như mất thẻ, lộ mã số PIN,thẻ giảhoặc quen sử dụngthẻ của ngânhàng khác.
2.5. Kết quả đạt được
Có uy tín thương hiệu mạnh: Trong những năm qua, Agribank luôn được biết đến như một NH hoạt động tốt nhất, có uy tín trên thị trường trong và ngoài nước, đặc
biệt trong các hoạt động kinh doanh truyền thống nh ư tín dụng, thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại hối và gần đây là các dịch vụ NH hiện đại mà chủ yếu là sản phẩm
thẻ
Là ngân hàng đứng đầu vềsốlượng thẻ pháthành. Cuối năm2009, sốlượng thẻ pháthành đã đượcđến 4.268.616 thẻ cácloại.
Là ngân hàng đầu mối và chủ đạo trong việc thành lập Công ty cổ phẩn Chuyển
mạch Tài chính Quốc gia (Banknetvn), giữ vai trò chủ đạo trong tổ chức và hoạt động
Đã có một mạng lưới hơn 1.702 máy rút tiền tự động (ATM), dự tính đến cuối
2010 sẽ có thêm 500 máy, sẽ cung cấp dịch vụ ứng tr ước tiền mặt khi sử dụng thẻ tín
dụng và thẻ ghi nợ.
Xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng, cho phép truy cập trực tuyến các
thông tin về khách hàngtại hệthốngmáy ATM.
Sử dụng mối quan hệ ngân h àng đại lý quốc tế gồm 850 ngân hàng tại 90 nước, tạo điều kiện thuận lợi để thanh toán thẻ tín dụng với các công ty thẻ quốc tế.
Được quan tâm của Ban Lãnh đạo đến nghiệp vụ thẻ, tiếp tục giữ vững vị thế là một trong những NHTM h àng đầu ở Việt Nam và phấn đấu trở thành tập đoàn tài chính ngân hàng hiện đại.
2.6. Tồn tại và nguyên nhân của tồn tại
2.6.1. Những tồn tại của hệ thống thẻ.
2.6.1.1. Công tác phântích thịtrường và xác định đối tượng kháchhàng
Đây là công việc quan trọng trong công tác hoạch định chiến lược phát triển
dịchvụ thẻ. Việc triển khai sản phẩm mới, giá trị gia tăng cho khách hàng,đưa ra chính
sách giá, tính phí… đềuphải dựa trên kếtquả nguyên cứu và phân tích thị trường. Tuy nhiên, công tác nghiên cứu, thu nhập và xử lý thông tin về dịch vụ thẻ của Agribank
chưa đồng bộ, việc thu thập thông tin đã được triển khai nhưng chưa thường xuyên. Ngân hàng chưa thực hiện cuộc điều tra chính thức và quy mô nào đối với khách hàng về sản phẩm và dịch vụ thẻ. Công tác nghiên cứu thị trường mới chủ yếu được thực hiệntại Trung Tâm Thẻbằngcách thu thập thông tin qua các phương tiện thông tin đại
chúng như: Website, NHNN Việt Nam, hội thẻngân hàng, báochí…Do vậy, việc triển khai mang tính tự phát và việcxác định thị trường mục tiêu cho sản phẩm,dịch vụ thẻ còn gặp nhiềukhó khăn.
2.6.1.2. Hạn chếvềchức năng, tiệníchvàchất lượng dịchvụ:
Mặcdù tổng số thẻ phát hành tăng rất cao,nhưng chất lượng sản phẩm,dịch vụ thẻvẫncòn một số hạn chế. Hiện nay, hệthống chưa hỗtrợ sản phẩm thẻnội địa thực
hiện một số chức năng, tiệních mang tính cạnh tranh cao như: thanh toán hóa đơn tại ATM, giao dịch qua internet… ph ầnnào ảnh hưởng đến côngtác phát triểnchủ thẻ tại chinhánh.
Vềchất lượng dịch vụ: do thời gian qua Agribank phải tập trung triển khai dự án IPCAS 2 trên diện rộng, nên tại một số thời điểm hệ thống IPCAS, ATM hoạt động
chưa thực sự ổn định. Tình trạng lỗi mạng, tạm ngừng phục vụ đôi lúc còn xảy ra. Hệ
thống ATM vẫn chưa tậndụng khaithác mộtcách triệt để,chủ yếu vẫnlàmột điểmrút tiền mặt, điều này làm tăng gánh nặng đối với ngân hàng trong việc tiếp quỹ, khách
hàng chủ yếu sử dụng thẻtrong việcrút tiền mặt để thanh toánhàng hóadịch vụ,chưa hạn chế lưu thông tiền mặt trong nền kinh tế.
Hệ thống chưa hỗ trợ việc tra soát, đối chiếu tự động. Một số sự cố phát sinh
phải xử lý thủcông làmkéodài thời gian xử lý,giảm năng suất lao động.
2.6.1.6 .Chínhsáchgiá và chính sáchkháchhàng thiếu linhhoạt.
Ngân hàng chưa có chiến lược và chương trình tính toán chi phí một cách khoa
học cho từng loại sản phẩm, dịch vụ thẻ riêng biệt, chưa đánh giá đúng sản phẩm dịch
vụ thẻ đang cung ứng ra thị trường. Do vậy dẫn đến việc quy định mức phí dịch vụ chưa phảnánh đúngbản chất hiệuquả và chất lượngsản phẩm, dịchvụ cung ứng. Việc
quy định mứcphí vẫnchủ yếu dựa trên cơ sở thamkhảo mứcphí của một số sản phẩm
cùng loạicủa một sốngân hàng khác. Vấnđề phí và phân chiaphí giữacác đơn vị phát
hành thẻ và ĐVCNT còn tồntại cầngiải quyết
Hiện nay do NHNN Việt Nam chưa cho phépcác NHTM thực hiện thu phígiao
dịch tai ATM nên không những ảnh hưởng tới hiệu quả kinh doanh và chất lượng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mà còn ảnh hưởng tiêu cực tới nhận thức, thói quen sử dụng dịch vụ củakháchhàng (chỉ tính riêng 7 tháng cuối năm 2008, sốtiềnphí thất thu docác giaodịchthẻthực hiện qua Banknetvn là3.9tỷ đồng).
2.6.1.7. Côngtác Marketing, tiếpthị sản phẩm,dịchvụ mới.
Công tác khuếch trương quảng cáo sản phẩm, dịch vụ nói chung, thẻ nói riêng
nhìn chung còn chưa được thực hiện một cách bài bản theo một kế hoạch dài hạn. Tờ rơi quảng cáo, biển hiệu, panô và hình ảnh chờ trên màn hình của máy ATM ….chưa
phong phú đa dạng, chưa thực sự thu hút được sự chú ý của khách hàng. Ngoài ra Agribank cũng chưa có sự tổng kết, đánh giá kết quả thu được sau khi thực hiện một
chương trình khuếch trương,quảngcáocụthể.
2.6.1.8.Hạn chếkênh phân phốivà mạng lướiĐVCNT.
Hiện nay, kênh phân phối chủ yếucủa Agribank về sản phẩm dịch vụ thẻ là tại quầy giao dịch của chi nhánh. Trong khi một số ngân hàng khác đã bắt đầu triển khai thêm kênh phân phối hiện đai như: qua mạng Internet, trực tiếp tại nhà khách hàng,
thông qua đạilý phát hành.
Công tácphát triển ĐVCNT tại các chi nhánh chưa được quan tâm,đầu tư thỏa
đáng. Số lượng cán bộ chủ yếu tại chi nhánh mỏng, thường xuyên biến động, chưa được đào tạo một cách bài bản về cả kỹ thuật nghiệp vụ thẻ và khả năng Marketing, tiếpthị.
Mặc dù Agribank có hệ thống mạng lưới rộng khắp nhưng chưa được tận dụng một cách triệt để.Trình độ, kỹ năng nghiệpvụ thẻ củacán bộ tại chinhánh loại 1,loại 2 với các chi nhánh, phòng giao dịch trực thuộc còn có một khoảng cách lớn, thiếu
đồng bộ và bất cập. Nhiều chi nhánh chưa thực sự chủ động trong công tác phát triển
chủ thẻ và ĐVCNT. Theo thống kê của Hội thẻ ngân hàng Việt Nam, tính đến cuối năm 2009, về thị phần thẻ nội địa, Agribank đã vượt lên trở thành ngân hàng có số lượng thẻ ATM lớn nhất Việt Nam với gần 4,2 triệu thẻ, chiếm 20,7% thị phần. Tiếp đến là Ngân hàng cổ phần Đông Á với 4 triệu thẻ, chiếm 19,8% thị phần; đứng thứ ba
là Vietcombank với 3,85 triệu thẻ, chiếm 19% thị phần… Tuy nhiên, Agribank lại
không lọt vào top 3 ngân hàng có doanh số giao dịch thẻ lớn nhất (thẻ ATM chiếm h ơn
đồng). Ngân hàng Đông Á đứng thứ 2 với 19,5% (64.036 tỷ đồng), Vietinbank đứng
thứ 3 với 12,95% (42.580 tỷ đồng). D ù có “ngôi vương” về lượng thẻ và số máy ATM nhưng thị phần về doanh số giao dịch của Agribank chỉ là 12,51% (bằng 40% của
Vietcombank).
2.6.1.9.Tư duy, nhận thứccủa CBCNVcòn bất cập, thiếutính chuyên nghiệp.
Tư duy nhận thức của một bộ phận không nhỏ của CBCNV của Agribank về phát triển các sản phẩm, dịch vụ của một ngân hàng hiện đại còn nhiều hạn chế. Văn hóa doanh nghiệp chưa được xây dựng theo một hệthống các chuẩn mực, quy tắc dựa
trên cơ sở nghiên cứu khảosát và đào tạo nhằm nâng cao nhận thức cho tất cả các cán bộnhân viên ngân hàng. Ngoài ra một số Giám đốc chinhánh vẫnchỉtập trung vàocác nghiệpvụ ngân hàng truyền thống, chưa quan tâm đầu tư phát triểncácsản phẩm,dịch
vụ của ngânhàng hiện đạinói chung,thẻ nói riêng.
Tuy là ngân hàng thương mại hàng đầu có phạm vi hoạt động rộng nhất, có mạng lưới nhiều nhất, có số lượng CBCNV nhiều nhất, quy mô tài sản lớn nhất… nhưng chưa phải làngân hàng tạo đượcấn tượng tốt nhất đối với kháchhàng trong việc cung ứng sản phẩm,dịchvụ thẻ.
2.6.1.10 . Vấnđề thẻ Chípvà khả năng an toàn.
Theo khuyến cáo của tổ chức thẻ quốc tế Visa, MasterCard thì tội phạm trong
lĩnh vựcthẻ cóxu hướngngàycàng gia tăng.Tỉlệgian lậnthẻtrong tổng sốthanhtoán
thẻ tại Việt Nam là 0.15%, trên thếgiới là 0.6%. Vì vậygiải pháp hữu hiệu mà các tổ
chứcpháthànhthẻtrên Thếgiới vàViệt Nam đưa ra là việcphải chuyển đổi công nghệ thẻtừ sang công nghệ thẻ Chip.Đây là yêu cầu tất yếuvàbắt buộccác ngân hàng thành viên phải thực hiện chuyển đổi làm tăng tính bảo mật và an toàn trong các giao dịch
thẻ,đảmbảo antoàntàisảncủa ngân hàngvà kháchhàng.
Tại Việt Nam, một số NHTM đã bắt đầu chuyển đổi thẻ và thiết bị chấp nhận
nhận thẻ của Agribank thực hiện còn chậm, dẫn đến khả năng đảm bảo an toàn trong
các giaodịch thẻ chưa cao.
2.6.1.11 . Một số hạn chế khác
Một số chi nhánh chấp hành chưa tốt các quy trình kỹ thuật, nghiệp vụ như: vị trílắp đặt cabin, máy ATM thiếu đồng bộ, không hỗtrợ kháchhàng thực hiện giaodịch 24/24h,điềuhòa nhiệt độ, biển hiệuquảng cáo, tiếpquỹ máy ATM,xác định thừa thiếu
quỹ…theo quy định ảnh hưởng xấuđến chất lượngdịchvụ và độbềncủa trang thiếtbị.
Cán bộ đã được đào tạo, tập huấn nghiệp vụ thẻ lại bố trí làm nhiệm vụ khác. Thường xuyên để xảy ra tình trạng hết tiền, hết giấy in nhật ký, giấy in biên lai…trong ngày lễ, ngày nghỉ cuối tuần dẫn đến tình trạng máy ATM tạm ngừng phục vụ do nguyên nhân chủquan của chi nhánhảnh hưởng tiêu cựcđến chất lượng dịch vụ thẻ và
uytín,thương hiệu Agribank.
Khi xảy ra sự cố kỹ thuật cục bộ hoặc khiếu nại của khách hàng: một số chi
nhánh chưa thực hiện đúng quy trình nghiệpvụ,trảlời kháchhàng không rõ ràng, thiếu tinh thầntrách nhiệm hoặc đùn đẩytrách nhiệm,đổlỗi choTrụsở chính.
2.6.2 . Nguyên nhân của những tồn tại.
Một số chi nhánh Agribank mới chỉ chạy theo thành tích chú ý đến mặt số lượng thẻ, quy mô thẻ. Để cạnh tranh thu hút khách hàng, không ít chi nhánh tặng
không thẻ cho khách hàng, tức là không thu phí phát hành thẻ. Tuy nhiên chất lượng
dịch thẻ thì không quan tâm đúng mức. Thậm chí việc phát hành miễn phí thẻ cho khách hàng nhưng họ có sử dụng hay không thì không cần biết.
Một số chi nhánh Agribank vẫn mới chỉ chú ý đến hoạt động tín dụng. Bởi vì lĩnh vực kinh doanh n ày đem lại 95% - 97% nguồn thu nhập trong hoạt động kinh doanh. Trong khi đó, dịch vụ thẻ ATM chưa thu phí phát hành th ẻ và chưa thu phí rút
tiền mặt tại máy ATM, mà họ mới kỳ vọng vào sử dụng tạm thời số dư tiền gửi không
kỳ hạnvới lãi suất thấp của chủ thẻ để trên tài khoản để cho vay mà thôi. Nhưng số dư
lỗ. Vì vậy, các chi nhánh quy mô nhỏ và trung bình phát triển dịch vụ thẻ mới có tính
chất “phong trào” chứ chưa phải vì mục tiêu hiệu quả kinh doanh
Do công nghệ thẻ thường xuyên thay đổi theo xu hướng của thị trường. Agribank vừa mới hoàn thành việc trang bị hệthống Switch, chương trình quản lý thẻ
mới (11/2007) và triển khai dự án IPCAS cho các chi nhánh trong toàn hệ thống cuối
năm 2008. Do phần mềm công nghệ mới nên còn lạ lẫm, cần có thời gian thực hành,
làm quen. Dođó,để vươn lên trở thành ngân hàng dẫn đầuthịtrường cầnphảicó thêm thời gianvà chiến lượcphát triểnphù hợp.
Chiến lược Marketing sản phẩm,dịch vụ thẻ chưa được nghiên cứu xây dựngvà
triển khai một cách bài bản, có định hướng rõ ràng nên hiệu quả Marketing, tiếp thị chưa cao. Chiphícho hoạt động Marketing, tiếpthị còn chưa tương xứng với sự đầu tư và yêu cầuphát triểnsản phẩm,dịch vụ. Agribank chưa đầu tư thích đáng cho công tác