hàng đến với dịch vụ thẻ của ngân hàng
Hoạt động kinh doanh thẻ có thành công hay không phụ thuộc nhiều vào hiệu
quả của chính sách Marketing. Để xây dựng một chiến l ược Marketing hữu hiệu, khả
thi thì ngân hàng cần hiểu rõ mục tiêu luôn hướng tới là khách hàng. Không chỉ giữ lượng khách hàng hiện tại mà phải đưa ra nhiều biện pháp để thu hút l ượng khách hàng mới như chiến lược đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng mạng l ưới thanh toán. . .
Các chính sách Marketing cần đảm bảo các tiêu chí:
- Xây dựng hình ảnh của ngân hàng rộng khắp: Agribank không ngừng tuyên truyền, quảng cáo để người dân biết đến thương hiệu của ngân hàng và biết đến các
dịch vụ tiện ích mà ngân hàng cung cấp. Ngân hàng cũng cần xây dựng ngân sách cho
trương nhân dịp các ngày lễ lớn, đẩy mạnh công tác quảng bá sản phẩm của ngân hàng
đến các công ty tổ chức có quy mô, có khả năng lan tỏa và các khu công nghệp, khu
chế xuất.
- Thông qua các hoạt động xã hội: trao học bổng cho sinh viên các trường đại học,
cao đẳng; tích cực tham gia các đợt vận động quyên góp,giúp đỡ ủng hộ cácnạn nhân gặp thiên tai, lũ lụt. Với nguồnquỹ đền ơn đápnghĩa, Agribank đã ủng hộ, giúp đỡ các
gia đình khó khăn, xây dựng được 660 nhà tình nghĩa; Với Quỹ Vì người nghèo,
Agribank đã giúp xây dựng 900 nhà Đại Đoàn Kết; Với nguồn Quỹ Vì Trẻ Em,
Agribank đã giúp các địa phương xây dựng 77 trường học. Thông qua các hoạt động
này, hình ảnh và Thương hiệu Agribank đã đi vào trong tâm trí người tiêu dùng và
người dân nói chung. Có thể nói các phương tiện truyền thông sẽ l à người quảng cáo
trung thực nhất về hình ảnh thương hiệu của Agribank và lúc đó mức độ tin cậy sẽ được đẩy lên rất nhiều.
Năm 2010, thông điệp truyền thông của Agribank đối với SPDV là “Sản phẩm thanh toán của Agribank từ lợi thế vượt trội của mạng lưới và công nghệ”. Khi khách
hàng nhắc tới Agribank lànhắc tới sản phẩm thanhtoán.
Kế hoạch quảng cáo thương hiệu của Agribank đã và sẽ thực hiện trong thời gian sắp tới như sau:
TT Sản phẩm/dịch vụ Côngcụ quảng bá Phạm vi Tần suất/dung lượng
1 Sản phẩm thanh toán
-Thanh toán nhờthu
điện tử qua ngân hàng. - Dịchvụ thu hộ,quản
lýluồng tiền. -Gửi,rút nhiều nơi
- Thanh toán quốc tế - Tờ thông tin nội bộ - Quảngcáobáochí - Website Agribank - Quảngcáo online - Quảngcáo Focus Toàn quốc - Báo: 5-10 đầubáo, mỗibáo 3-5 kỳ. - Viếtbài PR: 1 quý/bài đăng trên 5 báo. - VOV:cả năm (chương trình “Nông
-Kinh doanh ngoại tệ - Media (mànhình LCD)tại cáctòa nhà,nhàchờ xe bus, sieuthị. Nghiệp Việt Nam hội nhậpvà Phát Triển”; Thương hiệuvà hội nhập. - Mànhành LED: 1 năm 2 Sản phẩmthẻ - ThẻATM - ThẻVisa, MC - Thẻliên kết - Thẻlập nghiệp
- Băng rôn, tờ rơi
- Quảngcáobáochí - Quảngcáo trên VOV - Quảngcáo trên giao diện ATM. - Quảngcáo online, xe bus,nhàchờxe bus. - Xây dựng tiểu phẩmphát thanh Toàn quốc -VTV1: 5 ngày - VOV: 10 ngày, mỗi ngày 3 lần. - Báo 5-10 đầubáo, mỗibáo 3 kỳ. Tờtin: 1 số/tháng - Thẻliên kết với trường đạihọc: khuyến mại trong thời gian 3 tháng (tháng 7,8,9 là
thời điểm sinh viên nhậphọc. - Xe bus,xe đẩy sân bay: 1 năm. - Mànhình LED: 1 năm - Website: Đặt Banner khoảng 20 website lớn (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Bên cạnh việc quảng bá hình ảnh thì ngân hàng cũng cần chú trọng đến các chính sách chăm sóc khác h hàng. Công tác chăm sóc khách hàng ph ải được tiến hành cả trước, trong và sau khi cung cấp dịch vụ.
+ Trước khi cung cấp dịch vụ cán bộ t ư vấn thẻ phải cung cấp các thông tin chính
xác về sản phẩm thẻ giúp khách hàng dễ dàng lựa chọn sản phẩm phù hợp với mình. Tổ
+ Trong khi cung cấp dịch vụ nhân viên ngân hàng cần thể hiện tác phong làm việc chuyên nghiệp, nhanh gọn, chính xác an toàn, tránh phiền toái cho khách hàng, tạo độ tin cậy của khách hàng đối với hìnhảnh của ngân hàng.
+ Sau khi cung cấp dịch vụ nhân viên ngân hàng cần hướng dẫn khách hàng về
cách sử dụng thẻ, giải đáp mọi thắc mắc, khiếu nại của khách hàng khi gặp khó khăn
trong quá trình sử dụng sản phẩm.
3.2.1.4. Chiến lược đa dạng hoásản phẩm thẻ
Phát triển thêm những hình thức thẻ thuận tiện phù hợp với nhu cầu đa dạng của người tiêu dùng. Trước hết là phải nâng cao tiện ích của thẻ. Hiện nay thẻ ghi nợ nội
địa Success của Agribank mới chỉ có các chức năng rút tiền, thanh toán hàng hóa tại các đơn vị chấp nhận thẻ, đổi mã số PIN, kiểm tra tài khoản, in sao kê tài khoản, chuyển khoản thanh toán trong liên minh ngân hàng và mới gần đây là thanh toán một
số dịch vụ như điện thoại, internet. . .Như vậy ngân hàng cần nhanh chóng triển khai dự án nâng cao hơn nữa tiện ích của thẻ Success. Tạo thêm chức năng gửi tiền qua máy
ATM tạo điều kiện thuận lợi cho các cá nhân không có điều kiện đến ngân h àng vào giờ hành chính để gửi tiền vào tài khoản. Tiện ích này hiện nay mới có rất ít ngân hàng
đưa vào sử dụng , vì vậy Agribank cần chớp lấy thời c ơ, thay đổi công nghệ nhằm
chiếm lĩnh thị phần lớn tr ước khi dịch vụ này phổ biến. Ngoài ra ngân hàng cũng cần
liên kết với các công ty cung cấp dịch vụ để có thể đ ưa thêm một số dịch vụ thanh toán thông qua thẻ như thanh toán điện, nước, cáp truyền hình, mua hàng trả trước qua tài khoản. . . nhằm đáp ứng nhu cầu thanh toán trong t ương lai của khách hàng.
Đa dạng hóa sản phẩm của thẻ không chỉ là mục tiêu theo đuổi của Agribank mà còn là mục tiêu của hệ thống các ngân h àng thương mại trên thị trường thẻ. Nhất là khi
các ngân hàng đưa ra nhi ều biện pháp nhằm thay đổi cách tiêu tiền của người dân,
khiến họ thay đổi thói quen dùng tiền mặt trong lưu thông. Để làm được điều này các ngân hàng cần cho khách hàng thấy tiêu dùng tiền qua thẻ không những đ ơn giản và thuận tiện như tiền mặt mà còn có nhiều tiện ích hơn. Mỗi loại thẻ mà ngân hàng đưa ra
đều có những ưu điểm, tiện ích với mỗi một đối t ượng khác nhau. Các sản phẩm thẻ
của Agribank hiện nay m ới chỉ phục vụ đối tượng là công chức, doanh nhân những người đã đi làm, những người có thu nhập cao. Vì vậy sắp tới Agribank sẽ đ ưa ra một
loạt các sản phẩm mới với nhiều tính năng v à đáp ứng các đối tượng khách hàng đã bị
bỏ qua trong suốt thời gian qua như nhóm khách hàng sinh viên, nhóm ph ụ nữ làm nội
trợ, nhóm khách hàng buôn bán lẻ, và nhóm người có cùng sở thích. . .
NgoàiloạithẻSuccess ghi nợ truyền thống, Agribank vừa đưa ra vào sử dụng một
số loại thẻ như sau:
- Thẻ tín dụng nội địa Agribank là phương tiện thanh toán hiện đại, an toàn, tiện
lợicho phép chủ thẻ thanh toán hàng hoá, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ hoặc rút
tiền mặt tại các máy ATM của Agribank trên toàn quốc. Thẻ tín dụng nội địa mang
tính năng “chi tiêu trư ớc, trả tiền sau”: với các giao dịch thanh toán tiền hàng hoá, dịch
vụ không bị tính lãi từ 16 - 45 ngày nếu thanh toán đúng hạn. Ápdụng cho cáckhách (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
hàng VIP.
- Thẻ liên kết sinh viên là loại thẻ kết hợp chức năng của thẻ ghi nợ nội địa và thẻ sinh viên theo quy định của trường. Dưới hình thức thẻ sinh viên, thẻ giúp các trường đại học, cao đẳng, v.v…quản lý việc ra vào của sinh viên trong trường cũng như
các hoạt động học tập và sinh hoạt khác của sinh viên như: mượn sách thư viện, đóng
học phí,v.v… Vì vậy sản phẩm đưa ra phải trẻ trung bắt mắt, và có sự liên kết giữa tài khoản của bố mẹ và tài khoản của con cái.
- Thẻ "Lập nghiệp" là tên gọi của loại thẻ liên kết đồng thương hiệu giữa
Agribank và Ngân hàng Chính sách Xã hội Việt Nam (VBSP) dành riêng cho quý khách hàng là các học sinh, sinh viên vay vốn của VBSP. Được phát triển trên nền tảng
của thẻ ghi nợ nội địa Success, ngoài chức năng hỗ trợ giải ngân vốn vay qua tài khoản
thẻ, thẻ “Lập nghiệp” còn mang đầy đủ các tính năng, tiện ích của thẻ ghi n ợ nội địa
Success hiện đang được Agribank phát hành như: thanh toán hàng hóa, d ịch vụ tại
ngân hàng thành viên Banknetvn -Smartlink trên toàn quốc; dịch vụ Mobile Banking;
v.v...
Việc đa dạng hóa, nâng cao chất l ượng các sản phẩm qua thẻ giúp ngân hàng có thể thu hút được nhiều đối tượng khách hàng hơn nữa, phát triển hoạt động kinh doanh
thẻ và chiếm lĩnh được nhiều thị trường.
Phát hành thêm một số sản phẩm mới: Phối hợp với các chi nhánh tìm kiếm các đối tác là các tập đoàn, tổng công ty lớn, hệ thống siêu thị lớn để phát hành thẻ liên kết thương hiệu. Nghiên cứu triển khai một số sản phẩm mới nh ư: thẻ công ty, thẻ liên kết thương hiệu, triển khai rộng rãi thẻ liên kết sinh viên. Nghiên cứu, phân tích nhu cầu
của thị trường để phát triển các sản phẩm mới phù hợp với một số nhóm khách hàng cụ
thể.
3.2.2. Giải pháp về công nghệ kỹ thuật
Trong lĩnh vực thẻ ngân hàng thì yếu tố công nghệ đóng vai trò vô cùng then chốt nhằm nâng cao tiện ích sử dụng cho khách hàng và ngăn ngừa rủi ro trong hoạt
động kinh doanh thẻ. Hiện nay, hầu hết các NHTM Việt Nam trong đó có Agribank
đều phát hành thẻ dựa trên công nghệ thẻ từ. Đây là công nghệ đã lạc hậu so với thế
giới,thẻ nàychỉmang một sốthông tin nhất định do không gian chứa dữ liệu trên băng
từ ít, không ápdụng đượckỹthuậtmã hóalàm chotínhbảo mật thông tin thấp, dẫnđến việc thẻ dễ bị đánh cắp thông tin và làm giả. Do đó, trong thời gian tới NHNN đang
khuyến khích các NHTM chuyển thẻ từ sang thẻ chíp (thẻ thông minh ).
Thẻ chip đạt chuẩn EMV là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán, nó khắc phục
nhiều nhược điểm của thẻ từ, đảm bảo tính an toàn cao, sự tương thích giữa các mô
hình thanh toán, đảm bảo thiết bị đầu cuối và thẻ có khả năng tích hợp đa ứng dụng,
Thẻ Từ Thẻ thông minh
Agribank nên quan tâm vấn đề bảo mật thông tin, nhất là trong lĩnh vực thanh toán,
quản lý tiền gửi khách hàng, quản trị nguồn vốn …bằng việc đặt hàng công ty tin học
chuyên nghiệp, công ty truyền dữ liệu có uy tín như công ty FPT, VASC đ ể xây dựng (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
hệ thống an toàn, “hệ thống hàng rào lửa”, ngăn chặn hacker xâm nhập, ngăn chặn
những gian lận trong thanh toán và những ý đồ phá hoại khác. Đây là vấn đề cực kỳ
quan trọng, có ý nghĩa quyết định đến sự tồn tại không chỉ của một NH mà còn cả hệ
thống NH và nền kinh tế, bởi tính đặc th ù kinh doanh NH, làm cho tác đ ộng hiệu ứng là vô tận.
Đầu tư phát triển hệthống máymóc, trang thiết bị, phần mềm vi tính nhằm đảm
bảo sự hoạt động ổn định, liên tục và an toàn của toàn hệ thống. Đảm bảo sử kết nối liên tụccủa hệthống quản lý thẻ với các tổ chứcthẻ và mạng lưới thanh toánthẻ. Cập nhật và nâng cấp định kỳ hệthống quản lý thẻ theo quy định củacác tổ chứcthẻ quốc tế. Ngoài ra, ngân hàng còn phải xây dựng hệ thống dự phòng để phòng ngừa trường hợp có sự cố xảy ra đối với hệ thống chính thì có thể đưa hệ thống dự phòng vào sử dụng ngay nhằm đảm bảotính thường xuyên, liêntục,ổn định và hạn chế rủi ro cho hệ
thốngthẻ.
3.2.3. Giải pháp về đào tạo nguồn nhân lực
Nghiệp vụ thanh toán qua thẻ là một nghiệp vụ tương đối mới đối với hoạt động
của các ngân hàng thương mại trong mấy năm gần đây. Do đó công tác đào tạo và phát triển cán bộ cần được ngân hàng quan tâm và chú trọng. Thực tế hoạt động Agribank đã nhận thấy đội ngũ nhân sự hoạt động trong trung tâm thẻ của mình vừa thiếu lại vừa
Đội ngũ cán bộ chưa đủ mạnh vì vậy cần có một chiến lược đào tạo, bổ sung phát triển
nguồn nhân lực của trung tâm thẻ của ngân h àng. Công tác đào tạo cần chú trọng vào cả kiến thức kinh tế, nghiệp cụ chuy ên môn, đồng thời coi trọng công tác quản lý đặc
biệt là công tác giáo dục tư tưởng, đạo đức nghề nghiệp nhằm tạo ra một đội ngũ cán
bộ đáp ứng được nhu cầu của hoạt động kinh doanh thẻ hiện đại.
Ngân hàng cần tìm kiếm các chương trìnhđào tạo về nghiệp vụ thẻ, phối hợp với
các ngân hàng trong nước và ngân hàng quốc tế tổ chức các khóa huấn luyện nghiệp
vụ, trao đổi kinh nghiệm để cán bộ trung tâm thẻ có thể làm quen với các quy trình hiện đại nhanh gọn, chặt chẽ, an toàn mà ngân hàng sẽ ứng dụng trong tương lai.
Ngoài những kiến thức nghiệp vụ cần thiết để có thể giải đáp, t ư vấn cho khách
hàng một cách thông suốt, nhân viên cũng cần được đào tạo những kỹ năng cần thiết khác, như kỹ năng giao tiếp khách hàng, kỹ năng xử lý tình huống, kỹ năng đàm
phán… để chất lượng phục vụ khách hàng được tốt hơn, chuyên nghiệp hơn. Những
nhân viên có kiến thức chuyên môn và có kỹ năng tốt sẽ giúp Ngân hàng giữ chân được
khách hàng truyền thống và phát triển thêm nhiều khách hàng mới.
Cuối cùng, sau quá trình nhân viên được đào tạo và làm việc thực tế, Agribank cũng cần tổ chức các buổi kiểm tra kiến thức nhân vi ên liên quan đến lĩnh vực Ngân hàng điện tử và có những giải thưởng xứng đáng dành cho những nhân viên có kết quả
cao trong các kỳ thi sát hạch hàng năm. Đây vừa là một sân chơi bổ ích cũng vừa là cơ
hội để nhân viên ôn tập, trao dồi thêm kiến thức và Ngân hàng cũng có dịp để phát hiện
những nhân viên có tiềm năng để tạo cơ hội phát triển phù hợp cho nhân viên.
3.2.4. Giải pháp mở rộng mạng l ưới đơn vị chấp nhận thẻ
Hạn chế lớn nhất trong thanh toán thẻ tại Agribank là các đơn vị chấp nhận thẻ,
các cửa hàng, siêu thị có thể thanh toán thẻ của ngân hàng còn quá ít và thường chỉ tập
trung ở các thành phố lớn, trong khu vực trung tâm th ương mại còn các vùng ngoại ô, (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
dụng, thanh toán. Đôi khi đi xa về các vùng ngoại ô khách hàng phải mang theo một
khối lượng tiền mặt lớn, rất nguy hiểm vì vậy việc mở rộng mạng l ưới chấp nhận thẻ được ngân hàng hết sức quan tâm.
Cho đến nay, Agribank đã chủ động liên kết với các cửa hàng, siêu thị, trung tâm thương mại để tạo điều kiện thuận lợi nhất đáp ứng nhu cầu thanh toán của khách h àng khi cần thiết. Bên cạnh sự tiện lợi đó ngân hàng còn liên kết với các cửa hàng cam kết