Trong những năm gần đây, thị trường thẻ Việt Nam không ngừng phát triển,
cácsản phẩm ngàycàng phong phú,đa dạng vànhiều tiệních mà cácsản phẩm thanh
toán khác không có được. Bên cạnh những ưu điểm đó thì trong thời gian qua cũng xuất hiện nhiều rủi ro liên quan đến hoạt động thanh toán thẻ gây nhiều tổn thất và
thiệt hại cho cả khách hàng sử dụng thẻ, các ngân hàng phát hành thẻ, ngân hàng thanh toán thẻ và các ĐVCNT. Với xu thế kết nối liên thông hệ thống thẻ của các NHTM ngày càng tăng, trong khi đósố lượng thẻ, sốlượng thiết bị chấp nhậnthẻ và
hệthống quảnlý thẻ củacác ngân hàng không đồng bộ dẫnđếncác giao dịch lỗi vẫn
phát sinh khánhiều. Chủyếuphát sinh ở thẻ ghi nợ nội địa.
Bảng 2.8: Sốlượng giaodịch trasoát, khiếunại trong năm 2009
Đơn vị tính: triệu đồng
NHNolà NHTT NHNolà NHPH NHNolà NHTT NHNolà NHPH 1 VISA 159 443 1,425 1,998 2 MasterCard 117 425 831 1,546 3 Banknet 5,887 31,495 7,602 26,606 Tổng số 6,163 32,363 9,858 30,150 TT Loạithẻ
Số món Sốtiền
( Nguồn: Sốliệubáocáocủa Trung Tâm thẻ Agribank năm 2009)
Hiện nay, do trình độ nghiệp vụ của cán bộ các chi nhánh ngày càng được nâng cao, quy trình nghiệp vụ chặt chẽ theo đúng quy định nên khi có tra soát khiếu
Nhật ký ATM, biên bản kiểm quỹ, dữ liệu camera giám sát, hóa đơn giao dịch…một
cách nhanh chóng,kịp thời,đượccác NH đối tácvà tổchức liên quan đánhgiácao.
Trong năm 2009, tổng số món tra soát khiếunại trong trường hợp Agribank là
NHTT là 6.613 món, tăng 41% so với năm 2008; với sốtiềnlà 9.858 triệu đồng, tăng
63% so với năm 2008. Trong trường hợp Agribank là ngân hàng phát hành, số món tra soát là 32.363 món, tăng chiếm 23% so với năm 2008; với sốtiềnlà 30.150 triệu
đồng, tăng48% so với năm 2008.Cácrủi rophát sinh điểnhìnhnhư sau:
Rủi ro vềmất tiền trong thẻATM khi chủ thẻ không thực hiện giao dịch (do để lộ mã số PIN): Do thói quen của người Việt Nam, các chủ thẻ thường đặt số PIN là các số dễ nhớ như ngày tháng năm sinh, số điện thoại, số xe. Điều
này đã tạo điều kiện cho kẻgian dễ dò tìm được số PIN khi đánh cắp đượcthẻ.
Cácchủ thẻ thường đưa thẻ và số PINđể nhờ đồng nghiệp, người thân rút tiền
dùm cho tiện. Nên tại Agribank thường xuyên xảy ra trường hợp chủ thẻ bị
mất tiềnmà kẻ gian chính làngười thân của mình. Các trường hợpnày sau khi xem camera, các chủ thẻ đành ngậm ngùi chấp nhận mất tiền do việc thiếu
cảnh giácđểlộsốPIN.
Rủi ro do lỗi của hệ thống thẻ: Với cơ sở hạ tầng chưa thật sự tốt, hệ thống viễn thông còn nhiều trục trặc thì việc các máy ATM báo lỗi khi khách hàng cần rút tiềnlà điều không tránh khỏi. Thông thường các lỗinàyít gây thiệt hại vềvật chất,nhưng gây ra rất nhiều phiềnhà chokháchhàngvà ảnh hưởng đến uy tínvà lòng tin của khách hàng đối với ngân hàng. Tại Agribank trong thời gian vừa qua cũng đã có nhiều trường hợp xảy ra do chất lượng đường truyền
kém và máy đãthực hiện sai hoặc không thực hiệncác thao tác đã cài đặt như:
máy không đưa tiền ra nhưng tài khoản khách hàng bị trừ; máy đưa tiền ra ít
hơn số tiền khách rút; hoặc đang thực hiện thao tác thì máy ATM bị treo và
hoặc khi khách hàng khiếu nại, nhưng điều này làm giảm lòng tin của khách
hàng.
Rủi ro do lừa đảo, gian lận: Rủi ro này ngày càng tinh vi với nhiều thủ đoạn gây bất ngờ cho khách hàng lẫn ngân hàng, khi sự việcxảy ra và gây thiệt hại (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
thì bọn gian lận mới bị bắt. Rủi ro này khó phát hiện và ngăn chặn, thông thườngbọn tộiphạm hay đếncác chi nhánh ngânhàngở vùng sâu đểthực hiện mở tài khoản thẻ ATM với giấy tờ giả, sau đó nhận tiền của nạn nhân và tẩu
thoát. Tại Agribank đã xảy ra các trường hợp bọn gian lận mở thẻ ATM bằng giấy chứng minh trộm được hoặc giấy chứng minh nhân của người chết,sau đó
lợidụngcáctàikhoảnthẻ nàyđể chuyển tiền chiếm đoạttàisản.
Rút tiền trong liên minh thẻ giữacác ngân hàng: liên kết giữacác ngân hàng trong hoạt động kinh doanh thẻ là nguyệnvọng củakhách hàng và ngân hàng. Song bên cạnh đó, nó cũng mang lại không ít phiền toái và rủi ro cho các chủ thẻ lẫn ngân hàng, như khi có sự cố thì việc tra soát mất nhiều thời gian hoặc
có trường hợp không xác định được lỗi do ngân hàng nào. Tại Agribank vừa qua cũng có vài trường hợp thẻ ngoài hệ thống phát hành khi rút tiền, máy ATM trừ tiền trong tài khoản nhưng không đưa tiền ra; kẻ gian sử dụng thẻ ngoài hệthống để rút tiềntạimáy ATM của Agribank.
2.4.4.2. Nhữngrủi ro tronghoạt động thanh toánthẻ quốc tế tại Agribank
Khi là thành viêncủa tổchứcthẻquốc tế, Agribank phải thanh toánthẻ của tất
cả cácthành viênphát hành, kể cảnhững thẻ đượcpháthành bởi các ngân hàngở các nước được cảnh báo là tỷ lệ rủi ro thẻ giả cao. Do vậy, việc thanh toán thẻ quốc tế
không thể tránh khỏi rủi ro trong điều kiện hội nhập của Viêt Nam. Với vai trò là
ngân hàng thanh toán, Agribank trong thời gian qua đã xảy ra các rủi ro như sau:
Thanh toán nhầm thẻ giả: Đây là vấn đề đau đầu nhất đối với các ngân hàng
phát hành thẻ hiện nay. Thẻ giả được các tên tội phạm dùng để thanh toán tại các
độ chuyên môn còn hạn chế, không thể phát hiện thẻ giả nên ngân hàng phải chịu thiệt hại không nhỏ.
Thanhtoánthẻhết hiệu lực: Một số ĐVCNT đãthanh toán nhầmthẻhết hiệu lực do ngân hàng nướcngoài pháthành, với nguyên nhân muốnbán đượchàng nên cácĐVCNT thanh toáncác giao dịch offline, sau khi chuyển vềtrung tâm
thẻ của Agribank mớiphát hiện ra.
Thanh toán không đúng chủ thẻ: Do cố tình gian lận, kẻ gian đã lấy cắp thẻ của người than đi mua hàng. Vì không tuân thủ qui trình nên ĐVCNT đã
không kiểm tra kỹ chữ ký và giấy tờ tuỳ thân của chủ thẻ nên đã chấp nhận thanh toán. Các trường hợp này thường mất nhiều công sức và thời gian để thương lượng vớichủ thẻ,rủi ro phần lớn thuộc về các ĐVCNT.
Chủ thẻ mất khả năng thanh toán: Agribank chỉ cấp thẻ tín dụng cho khách
hàng sau khi thẩm định chặt chẽ về khả năng trả nợ hoặc có kỹ quỹ đảm bảo. Những thẻ có tài sản đảm bảo thì không xảy ra rủi ro này, nhưng đối với các
thẻ tín chấpthì Agribank đãgặpkhó khăn và rủi ro trong thu nợ. Nguyên nhân
khách quan như chủ thẻ gặp phải tại nạn bất ngờ, hoặc bị phá sản, mất việc
làm, không có thu nhập để hoàn trả nợ cho ngân hàng. Ngoài ra cũng có
nguyên nhân chủ quan là không thẩm định khách hàng cẩn thận khi phát hành
thẻ,chủ thẻcố tình không trả nợ.
Dễ dãi trong việckýkết hợp đồng với ĐVCNT: theo qui địnhchỉnhững doanh nghiệp hoặccánhân có địa điểm kinh doanh và giấyphép đăng ký kinh doanh hợp pháp trong lĩnh vực cung ứng thẻ hàng hoác, dịch vụ tại Việt Nam mới
được phép làm ĐVCNT. Nhưng do không kiểm tra chặt chẽ nên đã ký hợp đồng với ĐVCNT gian lận, mục đích của các ĐVCNT này là chỉ để thanh toán
thẻ gian lận cho đồng bọn, thực chất không cung cấp hàng hóa và dịch vụ. Cácrủi ro trên đãdẫnđến thiệthại trong thời gian qua như sau:
Bảng 2.9: Gian lận trong phát hành và thanh toán thẻ TDQT từ 2006-2009
( Nguồn: Sốliệubáocáocủa Trung Tâm thẻ Agribank năm 2009)
Số liệu trên cho thấy thiệt hại về gian lận trong phát hành thẻ tín dụng quốc tế (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
có nhiều biến động lớn trong thời gian 2007-2009 tại thị trường Việt Nam nói chung và tại Agribank nói riêng.
Năm 2007, mức độ thiệt hại tại Việt Nam tăng mạnh, số tiền thiệt hại là 376.210USD, trong đó thiệt hại của Agribank là 9.380 USD, chiếm tỷ trọng 2,5% tổn thấtcủatoànthịtrường.
Năm 2008, mức độ thiệt hại tại Việt Nam giảm mạnh, số tiền thiệt hại là 185.720 USD, giảm so với năm 2007 là 51%. Trong đó thiệt hại của Agribank là 3.157 USD, chiếm tỷ trọng 1,7% , giảm so với năm 2007 là 32%. Với tỷ trọng giảm đột biến này là do Agribank chấn chỉnh kịp thời, thẩm định khách h àng sát sao hơn,
chỉ mở thẻ tín chấp cho các khách hàng truyền thống có uy tín lâu năm sau khi qua
Chỉ tiêu Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 08/07 09/08 A. Gian lậnphát hành thẻ Tại Việt Nam (USD) 376,210 185,720 153,201 -51% -18% Tại Agribank (USD) 9,380 3,157 1,501 -66% -52% Tỷ trọng Agribank/Việt Nam 2.50% 1.70% 0.98% -32% -42% B. Gian lận thanh toánthẻ Tại Việt Nam (USD) 317,445 315,920 246,517 -0.5% -22% Tại Agribank (USD) 20,475 24,326 15,432 19% -36% Tỷ trọng Agribank/Việt Nam 6.45% 7.70% 6.26% 19% -19%
thẩm định rất chặt chẽ. Agribank kịp thời thành lập phòng quản lý rủi ro thẻ để nắm
bắt thông tin, ngăn ngừa gian lận.
Năm2009, mức độ thiệt hại tại Việt Nam giảmnhẹ, số tiền thiệt hại là 153.201 USD, giảm so với năm 2008 là 18%. Trong đó thiệt hại của Agribank là 1.501 USD, chiếm tỷ trọng 0.98% trong tổng thiệt hại tại Việt Nam, giảm so với năm 2008 là
42%. Đây là kết quả của việc nâng cao trình độ của cán bộ thẻ, chỉ phát hành thẻ khi
xác thực được đầy đủ thông tin, phát hành thẻ có ký quỹ. Với tỷ trọng thấp này có thể
nói rằng thiệt hại về phát hành tạiAgribank trong năm 2009 là không đáng kể.
376,210 9,380 185,720 3,157 153,201 1,501 - 50,000 100,000 150,000 200,000 250,000 300,000 350,000 400,000 2007 2008 2009 Việt Nam Agribank Biểuđồ 2.9: Rủi ro do gian lận phát hành thẻ TDQT từ 2006-2009
Năm 2007 thiệt hại trong thanh toán tại Việt Nam là 317.445USD, trong đó
thiệt hại của Agribank 20.475USD, chiếm tỷ trọng 6,45% tổng thiệthại.
Năm 2008, thiệt hại trong thanh toán tại Việt Nam l à 315.920USD, trong đó
thiệt hại của Agribank 24.326USD, chiếm tỷ trọng 7,7% tổng thiệt hại. So với năm
2007, về số tiền, Agribank thiệt hại đã tăng 19%, nhưng về tỷ trọng tăng 1,25%. Điều
này cho thấy thiệt hại trong thanh toán của Agribank tại thị trường thẻ Việt Nam đã
tăng lên. Nguyên nhân chính là do doanh số thanh toán thẻ của Agribank trong năm
Năm 2009 số lượng thiệt hại tại Việt Nam là 246.517 USD, giảm so với năm
2008 là 22%, số giảm này không đáng kể. Trong khi đó tại Agribank thiệt hại là 15.432USD chiếm tỷ trọng 6,26% trong tổng thiệt hại, so với năm 2008 tỷ trọng giảm
19%. Điều này cho thấy thiệt hại trong thanh toán tại Agribank đã giảm xuống,
nguyên nhân là do Agribank chú trọng đến nâng cao trìnhđộ chuyên môn cho các cán bộ trực tiếp thanh toán thẻ, tuyệt đối thực hiện đúng qui trình nghiệp vụ, phòng quản
lý rủi ro quan tâm chặt chẽ các ĐVCNT, hiện đại hóa các thiết bị công nghệ đầu ra
nhằmhạn chếtối đa mức thiệt hại.
317,445 20,475 315,920 24,325 246,517 15,432 - 50,000 100,000 150,000 200,000 250,000 300,000 350,000 2007 2008 2009 Việt Nam Agribank
Biểuđồ 2.10: Rủi ro do gian lận thanh toán thẻ TDQT từ 2006-2009
2.4.5. Kết quả khảosát thực tế:
Sau thời gian cung cấp các sản phẩm thẻ, Agribank luôn không ngừng tìm hiểu
cảm nhận, đánh giá của khách hàng nhằm hoàn thiện hơn các sản phẩm, dịch vụ của (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
mình. Vì vậy với số liệu thu thập đ ược trong đợt khảo sát này sẽ giúp cho Agribank
hiểu hơnvề hành vi, thói quen tiêu dùng, nhận xétvềmức độ hài lòng của khách hàng
đối với sản phẩm thẻ nhằm xây dựng và ngày càng hoàn thiện hơn nữa dịch vụ thẻ của mình. Kết quả thu được từ 83 phiếu khảosát trong tổng số 100 phiếuphát ra như
2.4.5.1 Đặcđiểmđối tượngnghiên cứu
Biểu đố 2.11: Giới tính Biểu đồ 2.12:Độ tuổi
Nam Từ 46- 55 6% Trên 55 4% Dưới 25 10% Nữ 58% 42% Từ 36- 45 28% Từ 25- 35 52%
Biểu đồ 2.13: Thờigian giao dịch với Agribank
Từ5 - 10 năm 28% Trên 10 năm 6% Dưới 2 năm 26% Từ 2- 5 năm 40%
2.4.5.2. Kếtquảnghiên cứu: 83% 83% 47% 34% 10% 5% 0% 20% 40% 60% 80% 100% ThẻATM Thẻghi nợquốc tế Thẻ tíndụng quốc tế Thẻ tíndụng nội địa
Thẻ khác Biểuđồ2.14: Tình hình sửdụng sản phẩmthẻ tại Agribank 53% 22% 10% 8% 4% 3% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
Nhân viên ngân hàng tư vấn
Trang web Agribank
Tờ bướm/tờ rơi ở ngân hàng Phương tiện truyền thông
Pano,bảng hiệuởnơi công cộng
Khác
82% 54% 23% 19% 8% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Rút tiền/nhận lương
Kiểm tra số dư, in sao kê Chuyển khoản
Thanh toánhànghóa, DVtại ĐVCNT
Khác Biểuđồ 2.16: Tiện ích sửdụng 86% 75% 46% 21% 11% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Ngân hàng có uy tín Miễn phí dịch vụ sử dụng Đáp ứng nhu cầu thanh toán Giao dịch tiện lợi, nhanh chóng
Khác
78% 20% 16% 8% 5% 0% 20% 40% 60% 80% 100%
Không an tâm, an toàn Quen sử dụng ngânhàngkhác
Quen đến giao dịch tại ngân hàng Chưa có nhu cầu Lo ngại thủ tục rườm rà
Biểuđồ2.18: Lý do chưa sửdụng dịch vụ 2.4.4.3. Nhận xét, đánh giá
Qua số liệu tống hợp thống kê và những ý kiến đóng góp có thể thấy:
Thứ nhất: Hầu như các khách hàng đang s ử dụng dịch vụ thẻ đa số là khách
hàng đã giao dịch với Ngân hàng từ 2 đến 5 năm (40%), có tài khoản thanh toán tại Agribank và trong độ tuổi từ 25 đến 45 (78%).
Thứ hai: Khoảng 53% khách hàng biết đến sản phẩm thẻngân hàng Agribank là nhờ tư vấn của nhân viên Ngân hàng. Ngoài ra, các kênh phương tiện truyền thông
và trang web Agribank cũng là nguồn thông tin được nhiều khách hàng tham khảo.
Thứ ba: Nhờ tính tiện lợi và nhanh chóng sản phẩm thẻ mà các khách hàng có thể lựa chọn các dịch vụ phù hợp có thể đáp ứng được nhu cầu của từng cá nhân và tùy theo từng mục đích sử dụng.Nhưng đại đa số sử dụng thẻ pháthànhlà thẻ ghi nợ (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Success (83%), kế đó là thẻ ghi nợquốc tế(47%), thẻ tíndụng quốc tế(34%), thẻ tín
Thứ tư: Mục đích phổ biến nhất của khách hàng sử dụng thẻ ATM để rút tiền, nhận lương (82%); kiểm tra số dư, in sao kê (54%); thanh toán hóa đơn, chuyển
khoản chiếmtỷlệthấp (19%-33%).
Thứ năm: Đa số khách hàng đến với sản phẩm thẻ là nhờ uy tín lâu năm của Agribank trên thị trường và kế đến là các sản phẩm thẻ ngân hàng đang được sử dụng miễnphíhoặc với mức thuphírất thấp.
Ngoài những mặt ủng hộ dịch vụ thẻ của Agribank, cũng còn có những khách
hàng phàn nàn về tình trạng nghẽn mạch, hệ thống máy ATM bị lỗi, hết tiền… vẫn thường xuyên xảy ra làm gián đoạn giao dịch. Việc chuyển khoản và thanh toán chỉ được thực hiện trong cùng hệthống liên minh thẻgây ra sự bất tiện trong giao dịch.
Bên cạnh đó, có khoảng 17% khách hàng đã mở thẻ tại Agribank nhưng không
sử dụng dịch vụ thẻ (gây ra tình trạng “thẻ chết”) với lý do vẫn còn tồn tại tâm lý
không an tâm, antoàn trong việc sử dụng thẻ như mất thẻ, lộ mã số PIN,thẻ giảhoặc