3.2.2.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực phục vụ cho công tác huy động vốn khối khách hàng cá nhân
Con người là yếu tố quan trọng quyết định mọi thành công trong sự nghiệp phát triển của Ngân hàng. Hầu hết lượng Khách hàng cá nhân thường giao dịch và tiếp xúc trực tiếp vào đội ngũ Giao dịch viên và nhân viên Quan hệ khách hàng. Do vậy, cần phải không ngừng đào tạo, đào tạo lại, đào tạo nâng cao trình độ cho toàn bộ cán bộ giao dịch, và các chuyên viên trực tiếp tiếp xúc với KH để họ có tác phong làm việc chuyên nghiệp, tận tình chu đáo với Khách hàng. Để quá trình đào tạo hiệu quả cần tiến hành phân loại đối tượng đào tạo. Ví dụ, đối với cán bộ mới tuyển dụng, cán bộ mới từ nghiệp vụ khác chuyển sang, thì cần có phương pháp đào tạo cơ bản phải bài bản, lý thuyết là chủ yếu gắn với liên hệ thực tế tại PGD và trong hệ thống. Đào tạo nâng cao và chuyên sâu theo nghiệp vụ, theo đối tượng khách hàng phục vụ cho cán bộ có thời gian công tác nhất định với phương pháp chủ yếu là nêu câu hỏi gợi mở, trao đổi hướng dẫn học viên thảo luận... Quá trình lựa chọn giáo viên giảng dạy nên sử dụng nhiều hơn giảng viên đang làm việc tại NHTM, vừa có trình độ chuyên môn, vừa có kinh nghiệm xử lý các tình huống chủ yếu dạy về thực hành, nâng cao kỹ năng tác nghiệp.
Mặt khác, cần tăng cường bồi dưỡng, cập nhật kiến thức về các văn bản, chế độ mới, kiến thức lý luận, khoa học mới; kinh nghiệm thực tế tổng kết từ thực tiễn hoạt động kinh doanh tại PGD... Trong đào tạo, bồi dưỡng tác nghiệp cần lưu ý đào tạo để nhân viên thực hiện nhiệm vụ một cách chủ động, có tính chuyên nghiệp và tính luật cao; vừa tuân thủ các quy trình công nghệ ngân hàng, vừa phát huy được tính tích cực, chủ động, năng động, sáng tạo trong hoạt động thực tiễn nhằm đạt năng suất, chất lượng, hiệu quả cao trong công việc được giao. Ngoài hình thức tổ chức học tập trung, nên trang bị cho các phòng nghiệp vụ những tài liệu, báo chí chuyên ngành ngân hàng, tài chính, thị trường, kinh tế... để khuyến khích cán bộ, nhân viên tự tìm hiểu và thu thập thông tin.
Cần quy định cụ thể về phong cách của nhân viên ngân hàng khi giao dịch với khách hàng và giáo dục động viên nhân viên thực hiện nghiêm túc như: quy trình đón tiếp khách hàng đến giao dịch, thái độ phục vụ ân cần, nhiệt tình tạo sự thoải mái, yên tâm và tin tưởng vào ngân hàng; trang phục, xưng hô...phải phù hợp; giải quyết công việc nhanh gọn theo đúng quy trình nghiệp vụ và thời gian quy định; giải thích rõ ràng, nhanh gọn, chính xác những vướng mắc của khách hàng; luôn giữ đúng lời hẹn với khách hàng... Chính những điều này sẽ tạo nên cảm tình từ phía khách hàng, tạo uy tín và hình ảnh của ngân hàng, tạo nên sự khác biệt mang tính quyết định trong cạnh tranh.