7. Tổng quan tài liệu
3.2.1. Chính sách sản phẩm dịchvụ
a. Đa dạng hóa và phát triển các sản phẩm dịch vụ NHĐT
Hiện nay lượng khách hàng biết và sử dụng dịch vụ NHĐT chưa nhiều, nhưng trong thời gian tới nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại sẽ càng gia tăng. Do đó, ngân hàng cần lập trước các kế hoạch để đối phó với vấn đề trên. Do vậy, vấn đề đầu tiên ngân hàng cần hoàn thiện chủng loại các sản phẩm dịch vụ NHĐT hiện có để duy trì khách hàng hiện tại và thu hút thêm những khách hàng mới.
- Đối với dịch vụ thẻ: Ngân hàng cần phát triển thêm một số tính năng như gửi tiền trực tiếp vào máy, ngân hàng cần chủ động đặt vấn đề với các doanh nghiệp tham gia dịch vụ trả lương qua thẻ. Ngoài ra, ngân hàng có thể tiếp cận và liên kết với các trường Đại học, Cao đẳng trên địa bàn nhằm giới thiệu sản phẩm thẻ cho sinh viên.
- Đối với nhóm sản phẩm về ngân hàng trực tuyến: hiện tại danh mục sản phẩm ngân hàng trực tuyến tại EIB ĐN vẫn còn hạn chế, chưa được đa dạng và phong phú. Hiện nay, EIB chỉ mới thực hiện triển khai một số sản phẩm dịch vụ như Mobile Banking, Internet banking và Home Banking. Các tiện
ích của dịch vụ chỉ dừng lại ở giao dịch vấn tin tài khoản, kiểm tra số vấn tin tài khoản, kiểm tra số dý của tài khoản, thẻ tín dụng, thẻ Ngân hàng qua điện thoại, qua trang web nội bộ của ngân hàng hoặc các thông tin về lăi suất, tỷ giá…Vì vậy, để tạo lợi thế cạnh tranh trong lĩnh vực Ngân hàng điện tử, EIB cần đầu tý, nghiên cứu để cung cấp ngày càng nhiều hơn các tiện ích của những sản phẩm Ngân hàng điện tử hiện tại và phát triển thêm những sản phẩm mới để đa dạng hóa các sản phẩm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Cụ thể:
Thứ nhất, phát triển thêm các tiện ích của dịch vụ Internet-banking. Ngoài việc kiểm tra số dý tài khoản, xem các giao dịch phát sinh, xem cácthông tin trên trang web,…EIB cần bổ sung thêm một số chức năng của sản phẩm Internet – Banking nhý thanh toán hóa đơn (cước phí điện, nước, điện thoại bàn, di động, internet, truyền hình cáp, thuế…)
Thứ hai, hiện tại dịch vụ Home banking của ngân hàng chỉ mới giới hạn ở những khách hàng doanh nghiệp và khách hàng VIP. Do vậy trong thời gian tới, ngân hàng cần mở rộng dịch vụ này đối với các đối tượng khách hàng khác. Cần đa dạng thêm các loại dịch vụ trong Home banking để tránh tình trạng khi khách hàng đă tham gia sử dụng dịch vụ này rồi nhưng vẫn phải ra ngân hàng để giao dịch những lệnh mà không thể thanh toán qua Home banking.
Ngoài ra, hiện nay sản phẩm Phone banking vẫn chưa được triển khai tại EIB ĐN. Do đó, trong thời gian đến ngân hàng cần phải nhanh chóng triển khai sản phẩm này nhằm đảm bảo tính đa dạng của dịch vụ qua đó phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng và tăng tính cạnh tranh trên thị trường.
- Ngoài các sản phẩm dịch vụ hiện có, EIB ĐN cần nghiên cứu phát triển thêm các sản phẩm mới có hàm lượng công nghệ cao với những tính năng hiện đại hơn để giảm thiểu chi phí, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách
hàng, tăng lợi thế cạnh tranh của ngân hàng. Bên cạnh đó, ngân hàng cũng cần nghiên cứu các công nghệ thẻ tiên tiến để cải tiến sản phẩm/dịch vụ đáp ứng yêu cầu của thị trường và giảm thiểu các rủi ro.
b. Nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT
Trong điều kiện hiện nay, khi ngân hàng điện tử được đặc biệt chú trọng phát triển nhý một dịch vụ mũi nhọn, dẫn đến tương đồng về vốn đầu tý và các công nghệ tiên tiến thì chất lượng dịch vụ được đặt ra nhý một thế mạnh cạnh tranh và lợi thế so sách của mỗi ngân hàng. Do đó, tập trung đầu tý cho chất lượng dịch vụ để thỏa măn tối đa nhu cầu của khách hàng cũng cần được các ngân hàng triển khai dịch vụ Ngân hàng điện tử quan tâm hàng đầu. Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, ngoài việc đảm bảo chất lượng về kỹ thuật công nghệ, đa dạng hóa sản phẩm, đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có đủ trình độ kiến thức chuyên môn và kỹ năng tốt, EIB cũng cần nâng cao chất lượng, mức độ tiện ích của những sản phẩm đang cung cấp nhằm thỏa măn được ngày càng nhiều hơn và cao hơn nhu cầu của khách hàng, cụ thể như:
- Đối với nhóm sản phẩm thẻ: Tiếp tục mở rộng khả năng kết nối đối với tất cả các thành viên trong liên minh thẻ Banknet và Smartlink, VNBC. Với thẻ TDQT, hiện nay EIB chỉ mới ký kết hợp tác với tổ chức chấp nhận thẻ Visa, JCB, Master. Do đó, EIB cần phải nhanh chóng mở rộng ký kết với các tổ chức chấp nhận thẻ phổ biến trên thế giới như: Dinner club, AMEX.
- Đối với nhóm sản phẩm ngân hàng trực tuyến: Ngoài các sản phẩm dịch vụ ngân hàng trực tuyến của ngân hàng đang cung cấp như Mobile Banking, Internet Banking,… tuy đă được triển khai nhưng các sản phẩm này vẫn chưa hoàn thiện, hoạt động chưa ổn định, thao tác sử dụng còn phức tạp, vẫn còn thường xuyên mắc các lỗi trong quá trình giao dịch. Do đó, chưa thu hút được khách hàng sử dụng sản phẩm này. Vì vậy, trong thời gian tới chi
nhánh cần phải gia tăng thêm các tiện ích thanh toán trực tuyến, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn (cước phí điện thoại, điện, nước, truyền hình cáp,…), mua thẻ trả trước (thẻ điện thoại di động, thẻ Internet,…), nạp tiền tự động, mua vé máy bay, vé tàu... Ngoài ra, ngân hàng còn phải nâng cao chất lượng các sản phẩm, hạn chế những lỗi và đảm bảo các sản phẩm hoạt động ổn định, có như vậy mới tạo được uy tín với khách hàng và thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm của mình ngày càng nhiều hơn.
Ngân hàng còn cần phải tinh giản hoá các thủ tục, tự động hoá thao tác thực hiện để giảm thiểu thời gian giao dịch của khách hàng, đảm bảo mọi giao dịch đều được thực hiện nhanh chóng, an toàn và chính xác. Các dịch vụ ngân hàng hiện đại khi được triển khai cần chú trọng đến chất lượng dữ liệu và độ bảo mật, an toàn của hệ thống công nghệ.
Bên cạnh đó, ngân hàng nên xây dựng các chính sách ýu đăi đối với các khách hàng VIP hoặc khách hàng thân thiết để giữ chân khách hàng. Chi nhánh nên có các chương trình cộng điểm tích lũy đối với mỗi giao dịch của khách hàng nhằm khuyến khích khách hàng duy trì mối quan hệ, hợp tác với ngân hàng lâu dài. Thành lập nhóm chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ khách hàng được chu đáo, nhanh chóng, quan tâm, theo dơi để sớm nhận biết những khách hàng có thể chuyển sang sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác để tìm hiểu nguyên nhân và tý vấn khuyến khích khách hàng giữ mối quan hệ với ngân hàng.
Xây dựng các kênh giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng. Thông qua e-mail, hoặc điện thoại khách hàng có thể nhanh chóng được giải đáp các thắc mắc, khiếu nại. Từ đó, ngân hàng có thể quản lý được các vấn đề phát sinh, biết được những ý kiến đóng góp và mong muốn của khách hàng để có những điều chỉnh cho phù hợp, kịp thời.