7. Tổng quan tài liệu
2.3.3. Marketing tích hợp cho dịchvụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng
hàng Eximbank Đà Nẵng
a. Chính sách sản phẩm dịch vụ
§Danh mục và chủng loại sản phẩm dịch vụ
- Dịch vụ thẻ
Với lợi thế Eximbank là một trong những ngân hàng đầu tiên của Việt Nam là thành viên chính thức của tổ chức thẻ Visa và MasterCard quốc tế, Eximbank chi nhánh Đà Nẵng đă phát hành các loại thẻ:
- Thẻ ghi nợ: thẻ ghi nợ nội địa V-TOP, thẻ ghi nợ quốc tế Eximbank Visa Debit, thẻ ghi nợ quốc tế Eximbank MasterCard Debit.
- Thẻ tín dụng: Thẻ tín dụng quốc tế Eximbank Visa, Thẻ tín dụng quốc tế Eximbank – MasterCard PayPass, Thẻ Eximbank VisaBusiness.
v Thẻ ghi nợ nội địa V-TOP:
Là thẻ ghi nợ nội địa được Eximbank phát hành cho khách hàng sử dụng để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt.
Với thẻ V-TOP, Quý khách có thể:
- Rút tiền mặt từ tài khoản tiền gửi, xem số dư tài khoản, in sao kê và chuyển khoản trong cùng hệ thống Eximbank tại máy ATM 24/7 của Eximbank, các ngân hàng thành viên liên minh Smartlink, Banknetvn và VNBC.
- Thực hiện các dịch vụ Ngân hàng tự động tại máy ATM của Eximbank như: Thanh toán các hóa đơn dịch vụ tiện ích (điện, nước, điện thoại, Internet, bảo hiểm, …).
- Thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các điểm chấp nhận thẻ và trên các website có liên kết.
- Tiền chưa sử dụng vẫn sinh lăi hàng ngày.
v Thẻ ghi nợ quốc tế Eximbank Visa Debit
Là thẻ ghi nợ quốc tế được Eximbank phát hành cho khách hàng sử dụng để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ hoặc rút tiền mặt. Với thẻ này khách hàng có thể sử dụng tại Việt Nam và trên toàn cầu.
* Tiện ích sử dụng
- Thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các điểm chấp nhận thẻ quốc tế Visa. - Đặt mua hàng hóa, dịch vụ qua Internet
- Thanh toán các hoá đơn điện, nước, điện thoại, truyền hình cáp, Internet,… tại website www.eximbank.com.vn
- Tiền chưa sử dụng vẫn sinh lăi hàng ngày.
- Hết sức tiện lợi và an toàn khi Quý khách hoặc thân nhân thường xuyên đi công tác nước ngoài, du lịch hoặc du học do có thể chi tiêu mà không phải mang theo nhiều tiền mặt.
- Dễ dàng thanh toán và kiểm soát các khoản chi phí sinh hoạt của con em khi du học ở nước ngoài (thông qua việc sử dụng thẻ phụ).
v Thẻ Eximbank MasterCard Debit
Thẻ Eximbank - MasterCard PayPass Debit là thẻ ghi nợ quốc tế được Eximbank phát hành cho khách hàng sử dụng để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ hoặc rút tiền mặt.
Thẻ tích hợp tính năng thanh toán không tiếp xúc cho phép chủ thẻ có thể dễ dàng thực hiện giao dịch tại các siêu thị, cửa hàng tiện lợi, cửa hàng thức ăn nhanh, rạp chiếu phim…có lắp đặt thiết bị đọc thẻ không tiếp xúc mà không cần phải nhập PIN hay ký tên vào hóa đơn đối với các giao dịch có giá trị từ 900.000 đồng trở xuống (áp dụng tại Việt Nam) và từ 50 USD trở xuống (áp dụng tại các quốc gia khác) theo quy định của tổ chức thẻ MasterCard.
* Tiện ích sử dụng:
- Thanh toán tại hơn 425.000 điểm chấp nhận Paypass trên toàn cầu. - Đặt mua hàng hóa, dịch vụ qua Internet.
- Rút tiền mặt tại các ATM hoặc tại các Ngân hàng.
- Thanh toán các hoá đơn điện, nước, điện thoại, truyền hình cáp, Internet,… tại website www.eximbank.com.vn
- Tiền chưa sử dụng vẫn sinh lăi hàng ngày.
đi công tác nước ngoài, du lịch hoặc du học do có thể chi tiêu mà không phải mang theo nhiều tiền mặt.
- Dễ dàng thanh toán và kiểm soát các khoản chi phí sinh hoạt của con em khi du học ở nước ngoài (thông qua việc sử dụng thẻ phụ).
v Thẻ tín dụng quốc tế Eximbank Visa
Thẻ tín dụng quốc tế Eximbank - Visa được Eximbank phát hành cho khách hàng sử dụng để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt với tính năng “Chi tiêu trước, trả tiền sau”.
* Tiện ích sử dụng:
- Sử dụng nguồn tiền do Ngân hàng ứng trước để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các điểm chấp nhận thẻ quốc tế Visa, MasterCard.
- Đặt mua hàng hóa, dịch vụ qua Internet.
- Rút tiền mặt tại các ATM hoặc tại các Ngân hàng.
- Thanh toán các hoá đơn điện, nước, điện thoại, truyền hình cáp, Internet,… tại website www.eximbank.com.vn
- Hết sức tiện lợi và an toàn khi Quý khách hoặc thân nhân thường xuyên đi công tác nước ngoài, du lịch hoặc du học do có thể chi tiêu mà không phải mang theo nhiều tiền mặt.
- Dễ dàng thanh toán và kiểm soát các khoản chi phí sinh hoạt của con em khi du học ở nước ngoài (thông qua việc sử dụng thẻ phụ).
v Thẻ Eximbank MasterCard PayPass
Thẻ tín dụng quốc tế Eximbank – MasterCard PayPass được Eximbank phát hành cho khách hàng sử dụng để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt với tính năng “Chi tiêu trước, trả tiền sau”. Là thẻ tích hợp chức năng thanh toán không tiếp xúc lần đầu tiên có mặt tại Việt Nam. Với thẻ không tiếp xúc, chủ thẻ có thể dễ dàng thực hiện giao dịch tại các siêu thị, cửa
hàng tiện lợi, cửa hàng thức ăn nhanh, rạp chiếu phim…có lắp đặt thiết bị đọc thẻ không tiếp xúc mà không cần phải nhập PIN hay ký tên vào hóa đơn.
Với thẻ tín dụng này, chủ thẻ được ngân hàng cấp trước một hạn mức tín dụng. Gồm 2 loại thẻ chuẩn, thẻ vàng.
- Thẻ MasterCard chuẩn: Hạn mức tín dụng từ 10 triệu đồng đến dưới 50 triệu đồng.
- Thẻ MasterCard vàng: Hạn mức tín dụng từ 50 triệu đồng đến 900 triệu đồng.
Tính năng: Tích hợp tính năng thanh toán không tiếp xúc đối với các giao dịch có giá trị từ 900.000 đồng trở xuống.
v Thẻ Eximbank VisaBusiness
Eximbank-Visa Business là thẻ tín dụng quốc tế dành cho Doanh nhân, thành viên của Doanh nghiệp với hạn mức tín dụng được Eximbank cấp cho Doanh nghiệp.
* Tiện ích sử dụng
- Sử dụng nguồn tiền do Ngân hàng ứng trước để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các điểm chấp nhận thẻ quốc tế Visa trong vòng tối đa 45 ngày không tính lăi suất
- Đặt mua hàng hóa, dịch vụ qua Internet
- Rút tiền mặt dễ dàng tại các ATM hoặc tại các Ngân hàng
- Thanh toán hoá đơn điện, nước, điện thoại, truyền hình cáp, Internet… tại website www.eximbank.com.vn
- Giải quyết rắc rối của việc đổi tiền hay mang theo nhiều tiền mặt khi Quý khách hoặc thân nhân thường xuyên đi công tác nước ngoài, du lịch hoặc du học.
- Tận hưởng nhiều chương trình ưu đăi giảm giá hấp dẫn và được tham gia Chương trình tích lũy điểm thưởng, đổi quà giá trị
- Dễ dàng thanh toán và kiểm soát các khoản chi phí của Doanh nghiệp. - Dịch vụ ngân hàng trực tuyến
Hiện nay, EIB ĐN đang triển khai các sản phẩm dịch vụ về ngân hàng trực tuyến đó là: Mobile Banking, SMS Banking, VnTopup, InternetBanking.
vDịch vụ SMS Banking
SMS Banking là dịch vụ Ngân hàng qua điện thọai giúp khách hàng quản lý tài khoản bằng tin nhắn; truy vấn thông tin về lăi suất tiền gửi; thông tin về số dư tài khoản, thông tin về lịch sử giao dịch; thông tin tỷ giá ngoại tệ, vàng, truy vấn điểm giao dịch, truy vấn điểm đặt máy ATM… Các loại dịch vụ được cung cấp qua SMS – Banking gồm:
• Nhận tin nhắn thông báo thay đổi số dư tự động:
+ Là dịch vụ được cung cấp nhằm giúp khách hàng quản lý các biến động của số dư tài khoản tiền gửi thanh toán. Khi có các giao dịch gửi/rút phát sinh liên quan, hệ thống Eximbank sẽ gửi tin nhắn thông báo tới khách hàng qua số thuê bao đă được đăng ký sử dụng.
+ Phí dịch vụ: Theo thông báo phí dịch vụ của Eximbank trong từng thời kỳ. • Nhận tin nhắn thông báo: nhắc nợ vay; dư nợ thẻ tín dụng; nộp tiền trước 3 ngày của sản phẩm “Tiết kiệm gửi góp”; sản phẩm, dịch vụ mới của Eximbank.
• Truy vấn thông tin theo yêu cầu từ khách hàng, bao gồm các lọai truy vấn sau:
- Truy vấn điểm giao dịch của Eximbank. - Truy vấn điểm đặt máy ATM.
- Truy vấn thông tin, liệt kê giao dịch số dư tài khoản tiền gửi thanh toán; thông tin dư nợ thẻ tín dụng; thông tin lăi suất tiền gửi; tỷ giá ngoại tệ, vàng.
vDịch vụ Mobile Banking
Dịch vụ Mobile Banking Eximbank là dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại. Thông qua dịch vụ giúp khách hàng thực hiện các giao dịch trực tuyến 24/7 với Ngân hàng dễ dàng, thuận tiện, mọi lúc, mọi nơi, tiết kiệm thời gian và chi phí.
Tiện ích dịch vụ:
- Chuyển khoản trong và ngoài hệ thống Eximbank, chuyển cho người nhận bằng CMND.
- Chuyển khoản sang tài khoản thẻ quốc tế Eximbank. - Mở/tất toán tài khoản tiết kiệm trực tuyến.
- Thanh toán hóa đơn tiền điện, nợ gốc vay, cước thuê bao di động (Mobifone, Viettel).
- Nạp tiền thuê bao di động (VnTopup) cho các mạng viễn thông. - Khóa/Mở khóa thẻ quốc tế, đăng ký phát hành thẻ.
- Truy vấn thông tin số dư tài khoản tiền gửi, tiết kiệm, tài khoản vay, hạn mức còn lại thẻ quốc tế, chi tiết lịch sử giao dịch, thông tin lăi suất, tỷ giá, điểm đặt ATM, điểm giao dịch…
vDịch vụ Internet Banking
Internet Banking là dịch vụ ngân hàng qua Internet. Thông qua dịch vụ này, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng một cách nhanh chóng, tiện lợi và bảo mật mà không cần phải đến ngân hàng.
Tiện ích của dịch vụ:
- Chi hộ lương cho Doanh nghiệp (mẫu đăng ký chi lương); - Chuyển khoản trong và ngoài hệ thống Eximbank;
- Mở tài khoản tiền gửi có kỳ hạn;
- Thanh toán tiền điện cho Công ty Điện Lực TPHCM; - Nạp tiền thuê bao di động cho các mạng viễn thông;
- Thanh toán hóa đơn dịch vụ (truyền hình cáp, nước, internet,..); - Trả nợ vay;
- Xem thông tin số dư các loại tài khoản, liệt kê chi tiết giao dịch; - Thông tin tỷ giá, lăi suất, giá vàng ,…
§ Chất lượng
ü Thực trạng nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ tại EIB ĐN
Để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngày càng tốt hơn, Eximbank đă áp dụng công nghệ chip EWV đối với tất cả các thẻ quốc tế do Eximbank phát hành nhằm tăng tính an toàn và bảo mật cao cho các loại thẻ, góp phần hạn chế rủi ro khi giao dịch của chủ thẻ. Eximbank cũng đă tham gia vào các liên kết nhý Smartlink, Banknet, VNBC nên thẻ của Eximbank có thể giao dịch tại hơn 10.000 máy ATM trên cả nước, tạo sự thuận tiện cho khách hàng. Đồng thời, công tác xử lý giao dịch khiếu nại, được quan tâm và giải quyết trong thời gian sớm nhất.
Các dịch vụ SMS Banking, Internet Banking, Mobile Banking… đều thu hút thêm nhiều khách hàng đăng ký sử dụng, đặc biệt là tiện ích đăng ký thông tin mở tài khoản, phát hành thẻ qua trang web của Eximbank.
Với dịch vụ Internet Banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng một cách nhanh chóng và tiện lợi mà không cần phải đến ngân hàng. Dịch vụ Mobile Banking là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, thông qua dịch vụ này khách hàng có thể thực hiện các giao dịch trực tuyến 24/7 với Ngân hàng. Khách hàng sử dụng các dịch vụ này để chuyển khoản giữa các tài khoản trong hệ thống Eximbank, gửi tiết kiệm trực tuyến, nạp tiền thuê bao trả trước, trả sau các mạng viễn thông, xem thông tin số dý tài khoản, thông tin tỷ giá, giá vàng… Ngoài ra, còn có thể nạp tiền trực tuyến cho thuê bao di động từ tài khoản không kỳ hạn của Eximbank thông qua dịch vụ Vn- Topup, với ýu đăi giảm 3% số tiền nạp thẻ.
ü Chính sách nâng cao chất lượng của EIB ĐN
Eximbank Đà Nẵng đă đýa ra một số biện pháp để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình nhý đầu tý cơ sở hạ tầng, nâng cao các ứng dụng công nghệ, tăng tiện ích của sản phẩm dịch vụ... để đáp ứng ngày một tốt hơn
nhu cầu của khách hàng.
Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, gia tăng tiện ích và giảm thiểu rủi ro cho chủ thẻ nội địa, từ ngày 11/10/2011, Eximbank triển khai dịch vụ mở/ khóa tài khoản thẻ nội địa qua tin nhắn SMS. Dịch vụ này hoàn toàn miễn phí và sẽ giúp khách hàng có thể tạm thời khóa tài khoản thẻ nội địa khi không có nhu cầu sử dụng mà không cần đến các điểm giao dịch của Eximbank. Khi có nhu cầu sử dụng, khách hàng chỉ cần gửi tin nhắn để mở lại tài khoản.
Trong bối cảnh công nghệ ngày càng phát triển, smartphone ngày càng chiếm lĩnh thị trường, giới trẻ, nhất là những tín đồ của công nghệ hiện đại ngày càng rất chuộng sử dụng các dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn, điện thoại hơn là những cách thức truyền thống như đến quầy giao dịch, gọi điện đến ngân hàng hoặc Internet Banking. Eximbank đă không ngừng nâng cấp, điều chỉnh dịch vụ phù hợp với từng dòng smartphone, từng hệ điều hành để theo kịp xu hướng phát triển của công nghệ, giúp người dùng luôn được sử dụng dịch vụ một cách thông suốt. Dịch vụ Mobile Banking Eximbank đang cung cấp nhiều dòng ứng dụng tương thích với các dòng điện thoại và thiết bị di động phổ biến hiện nay như Ipad, Iphone, Android phone, Android tablet; điện thoại sử dụng hệ điều hành Java hoặc các dòng điện thoại thông minh sử dụng hệ điều hành Symbian, Windows Mobile, RIM… giúp khách hàng thuận tiện và dễ dàng cài đặt khi đăng ký sử dụng dịch vụ Mobile Banking.
§ Phát triển sản phẩm mới
Eximbank Đà Nẵng đă không ngừng phát triển các sản phẩm mới, hiện tại chi nhánh chuẩn bị triển khai sản phẩm Thẻ tín dụng quốc tế Eximbank – JCB hạng chuẩn, Thẻ tín dụng quốc tế Eximbank – JCB hạng vàng và Thẻ tín dụng quốc tế Passbook Card mang thương hiệu MasterCard.
b. Chính sách giá, phí dịch vụ
Đối với dịch vụ ngân hàng thì giá cả được thể hiện dýới hai hình thức lăi suất và phí dịch vụ. Khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, thì khách hàng phải trả một khoản phí gọi là phí sử dụng dịch vụ.
Chính sách lăi suất, phí dịch vụ NHĐT được thống nhất trên toàn hệ thống EIB và do Hội sở quyết định.
Ngân hàng Eximbank đă xây dựng cho mình một biểu phí dịch vụ phù hợp, tạo điều kiện cho khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ ngày càng nhiều hơn.
Bảng 2.5: Biểu phí giao dịch tài khoản cá nhân của EIB-ĐN
Khoản mục thu phí Mức phí quy định Mức thu tối thiểu Mức thu tối đa I. Chuyển khoản trong hệ thống
bằng VNĐ
1. Cùng Tỉnh/Thành phố nơi mở tài
khoản. Miễn phí
2. Khác Tỉnh/Thành phố nơi mở tài khoản (miễn phí chuyển khoản giữa các tài khoản cùng một chủ tài khoản).
2.1 Từ 1 tỷ đồng trở xuống/ngày. 10.000đ/giao dịch 2.2 Trên 1 tỷ đồng/ngày. 0,01%/số tiền vượt 1 tỷ đồng 10.000đ 1.000.000đ 3. Chuyển khoản bằng CMND 0,03% 10.000đ 1.000.000đ
II. Chuyển khoản ngoài hệ thống
bằng VNĐ
1. Cùng Tỉnh/Thành phố nơi mở tài
khoản 0,01% 15.000đ 500.000đ
2. Khác Tỉnh/Thành phố nơi mở tài
khoản 0,05% 20.000đ 1.000.000đ
III. Chuyển khoản liên ngân hàng theo số thẻ
5.000đ/giao
dịch
IV. Trường hợp chuyển khoản trong vòng 2 ngày làm việc kể từ ngày nộp tiền mặt vào tài khoản thu thêm phí kiểm đếm.
0,03% 10.000đ 1.000.000đ
Bảng 2.6: Biểu phí dịch vụ NHĐT của CN EIB-ĐN Khoản mục thu phí Kỳ thu
phí Mức phí quy định
Dịch vụ “Nhận tin nhắn thông báo thay đổi số
dư tự động”
1
Tài khoản VND, tài khoản ngoại tệ
3 tháng/lần
• Số lượng tin nhắn phát sinh trong Quý <= 45 tin:
24.000VNĐ/tài khoản/thuê bao/quý.
• Số lượng tin nhắn phát sinh trong Quý > 45 tin:
24.000VNĐ/tài khoản/thuê bao/quý/45 tin + phí vượt tin Phí vượt tin:
o 750VNĐ/tin vượt.
o Miễn phí: khách hàng VIP; khách hàng có số dư trong Quý trên 40 triệu đồng hoặc quy đổi tương đương.
2 Dịch vụ Mobile Banking
2. 1
Gói Easy (Truy vấn thông
tin tài khoản) Miễn phí