7. Tổng quan tài liệu
2.3.1. Thực trạng môi trường Marketing của Exinbank Đà Nẵng
a. Môi trường vĩ mô:
- Môi trường kinh tế
Đà Nẵng là trung tâm tài chính lớn nhất của khu vực miền Trung - Tây Nguyên, trên địa bàn thành phố hiện có đến 60 chi nhánh tổ chức tín dụng và 233 phòng giao dịch, điểm giao dịch, quỹ tiết kiệm với sự đa dạng về loại hình hoạt động: 55 ngân hàng thương mại, một ngân hàng chính sách xă hội, một công ty tài chính, một công ty cho thuê tài chính,... Mật độ tập trung cao các chi nhánh ngân hàng ở đường Nguyễn Văn Linh khiến con đường này được mệnh danh là "Phố Wall" của miền Trung.
Đà Nẵng có chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh (PCI) đứng đầu Việt Nam liên tiếp trong ba năm 2008, 2009 và 2010, đồng thời đứng đầu về chỉ số hạ tầng và xếp thứ tư về môi trường đầu tư. Trong bảng xếp hạng PCI của Việt Nam năm 2012, Đà Nẵng xếp ở vị trí thứ 12 trên 63 tỉnh, thành. Năm 2011, Đà Nẵng có 36 dự án đầu tư trực tiếp nước ngoài (FDI) mới được cấp Giấy chứng nhận đầu tư với tổng số vốn đăng ký là 318,9 triệu đô la Mỹ. Năm 2012, con số này là 33 dự án với tổng số vốn đăng ký 124,09 triệu đô la Mỹ, giảm hơn 60% so với năm 2011. Với vị thế là trung tâm kinh tế của khu
vực miền Trung-Tây Nguyên, Đà Nẵng có ngành kinh tế khá đa dạng bao gồm cả công nghiệp, nông nghiệp cho tới dịch vụ, du lịch, thương mại. Cơ cấu kinh tế chuyển dịch theo hướng tăng tỷ trọng ngành dịch vụ, công nghiệp và giảm tỷ trọng nông nghiệp. Tỷ trọng nhóm ngành dịch vụ trong GDP năm 2011 là 51%, công nghiệp - xây dựng là 46% và nông nghiệp là 3% GDP của thành phố Đà Nẵng năm 2010 đạt 10.400 tỉ đồng. Năm 2012, đạt 14.230 tỷ đồng, tăng 9,1% so với năm 2011.
GDP bình quân đầu người năm 2011 ước đạt 2283 USD, gấp 2,2 lần so với năm 2005 và bằng 1,6 lần mức bình quân chung của Việt Nam. Thu nhập bình quân đầu người của người dân thành phố Đà Nẵng luôn đạt mức cao so với các tỉnh thành khác trong cả nước. Tốc độ tăng trưởng kinh tế của Đà Nẵng qua các năm khá cao, đây là nhân tố tác động tích cực đến hoạt động của doanh nghiệp và thu nhập của người dân, do đó nó là một yếu tố rất thuận lợi đối với sự phát triển của dịch vụ ngân hàng. Khi nền kinh tế tăng trưởng mạnh, thu nhập của người dân cao, đời sống vật chất được đảm bảo thì nhu cầu về đầu tư, gửi tiền vào ngân hàng sẽ tăng lên.
- Môi trường công nghệ
Khoa học công nghệ ở nước ta ngày càng phát triển do đó hệ thống kỹ thuật – công nghệ của ngành Ngân hàng ngày càng được nâng cấp và trang bị hiện đại để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Khi công nghệ càng cao thì càng cho phép Ngân hàng đổi mới và hoàn thiện các quy trình nghiệp vụ, các cách thức phân phối, và đặc biệt là phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử.
Thành phố Đà Nẵng được Nhà nước đầu tư xây dựng trở thành đầu mối viễn thông quan trọng của quốc gia và quốc tế, tạo ra cho Đà Nẵng một hạ tầng Công nghệ thông tin Truyền thông (CNTT-TT) có quy mô khá lớn và hiện đại. Đến nay, hạ tầng CNTT, viễn thông và Internet tại thành phố Đà
Nẵng đă có những bước phát triển vượt bậc, được mở rộng theo hướng dịch vụ đa dạng, phong phú với chất lượng ngày càng cao.
+ Về truyền dẫn và kết nối: Các tuyến truyền dẫn quốc gia và quốc tế bảo đảm độ ổn định cao nhờ kết hợp nhiều phương thức: cáp quang biển, cáp quang trên bộ, cáp quang trên đường điện lực, vi ba và vệ tinh; Đà Nẵng là một trong 03 điểm kết cuối quan trọng nhất của mạng trung kế đường trục quốc gia (backbone) với tốc độ đường truyền 310Gbps và điểm kết nối trực tiếp quốc tế với tốc độ đường truyền 18,122 Gbps. Tổng dung lượng đường truyền nội hạt là 39 Gbps.
+ Về điện thoại: Tính đến thời điểm hiện nay, mạng lưới cung cấp dịch vụ điện thoại cố định (hữu tuyền và vô tuyến) tại Đà Nẵng đă phát triển rộng khắp đến 100% thôn, tổ. Đến năm 2010, thành phố có 221.000 thuê bao điện thoại cố định, đạt mật độ 27 máy/100 dân, cao hơn mức bình quân của cả nước là 13,4 máy/100 dân, tăng gần 3,2 lần so với năm 2001 (8,18 máy/100 dân); có khoảng 1.516.000 thuê bao điện thoại di động, đạt tỷ lệ 194 thuê bao/100 dân, tăng 16 lần so với năm 2001.
+ Về Internet, máy tính: Đến năm 2010, tỷ lệ thuê bao Internet là 110.000 thuê bao các loại, đạt mật độ 13 thuê bao/100 dân (trong đó 66% là thuê bao băng rộng); 100% xă có Internet; số lượng máy tính trong cộng đồng là 0,38 máy tính/hộ; đối với doanh nghiệp tỷ lệ kết nối Internet đạt 78% (không kể doanh nghiệp tư nhân), số lượng máy tính bình quân 12,5 máy/doanh nghiệp, trong đó 47% kết nối mạng cục bộ.
Tại thành phố Đà Nẵng, trong Kế hoạch phát triển kinh tế-xă hội của thành phố giai đoạn 2011-2015 theo hướng hiện đại để trở thành trung tâm bưu chính, viễn thông của miền Trung, phát triển Internet, xây dựng trung tâm kỹ thuật viễn thông quốc tế, khu công nghệ cao… Đây chính là những điều kiện thuận lợi tạo tiền đề cho các dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển.
- Môi trường chính trị pháp luật
Nền chính trị ở Việt Nam được đánh giá thuộc vào dạng ổn định trên thế giới. Đây là một yếu tố rất thuận lợi cho sự phát triển của ngành ngân hàng và nền kinh tế Việt Nam nói chung. Hệ thống hành lang pháp luật của Việt Nam đang ngày càng cải thiện chặt chẽ hơn. Nhiều bộ luật được thêm mới, bổ sung, sửa đổi theo hýớng tích cực, môi trường pháp lý được cải thiện để phù hợp với yêu cầu thay đổi của cơ chế kinh tế mới. Các cơ chế điều hành vĩ mô về chính sách tiền tệ của NHNN ngày càng thông thoáng và linh hoạt hơn, tạo điều kiện cho các ngân hàng có sự tự chủ nhất định trong các hoạt động kinh doanh của mình.
Đề án “Thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 và định hýớng đến năm 2020” đă được Thủ týớng Chính phủ phê duyệt đă góp phần cải thiện đáng kể mức độ sử dụng tiền mặt trong dân cý, tạo điều kiện cho các dịch vụ NHĐT phát triển. Ngoài ra, bằng chỉ thị số 20 quy định các đơn vị hành chính sự nghiệp phải thực hiện trả lương qua thẻ cũng góp phần vào việc phát triển các dịch vụ ngân hàng.
- Môi trường văn hóa - xă hội
Các xu hướng xă hội, tập quán sinh hoạt, trình độ dân trí sẽ ảnh hưởng nhiều đến hệ thống tài chính nói chung và hệ thống ngân hàng nói riêng của các nước đang phát triển, và đặc biệt càng ảnh hưởng nhiều hơn nữa đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Trình độ dân trí Việt Nam phát triển cao cùng với đời sống người dân ngày càng được cải thiện… nhu cầu người dân liên quan đến việc thanh toán qua ngân hàng, gửi tiết kiệm, chuyển khoản, rút tiền mặt và các sản phẩm dịch vụ tiện ích khác về lĩnh vựu điện tử do Ngân hàng cung cấp ngày càng tăng.
Đối với người dân TP. Đà Nẵng việc tiếp cận với các dịch vụ ngân hàng hiện đại còn chưa phổ biến, chưa phù hợp với tốc độ phát triển kinh tế như
hiện nay, nên ngân hàng cần xây dựng quy trình cho phù hợp với đặc điểm văn hóa của dân cư ở đây.
b. Môi trường vi mô:
- Đối thủ cạnh tranh
Eximbank là một ngân hàng thương mại cổ phần nên đối thủ canh tranh trực tiếp của Eximbank là các ngân hàng thương mại cổ phần, trong đó các ngân hàng chiếm một thị phần nhất định về huy động vốn, dư nợ tín dụng, thẻ thanh toán, dịch vụ ngân hàng,.. là những đối thủ Eximbank cần quan tâm. Các đối thủ mạnh đối với Eximbank có thể đề cập đến đó là ngân hàng BIDV, ngân hàng Đông Á, ngân hàng Vietcombank, Techcombank.
+ Ngân hàng BIDV: Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam đă có bước phát triển mạnh mẽ về công nghệ từ không đến có, từ thủ công đến hiện đại. Công nghệ tin học được ứng dụng và phát huy hiệu quả trong các nghiệp vụ thanh toán quốc tế, thanh toán trong nước, huy động vốn, quản lý tín dụng, kinh doanh tiền tệ và quản trị điều hành. Các sản phẩm mới như Home Banking, ATM… được thử nghiệm và thu được kết quả khả quan. Những tiến bộ về công nghệ ngân hàng đă góp phần quan trọng vào kết quả và sự phát triển của BIDV. Tại thành phố Đà Nẵng, BIDV chiếm lĩnh thị trường với số lượng khách hàng là doanh nghiệp rất lớn, luôn dẫn đầu chỉ tiêu lợi nhuận trong hệ thống các ngân hàng trên địa bàn. Trong lĩnh vực phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, trong giai đoạn gần đây BIDV phát hành thêm nhiều loại thẻ mới với nhiều tiện ích nâng cao, đa dạng hơn về chủng loại sản phẩm. Bên cạnh đó, BIDV luôn đổi mới và ứng dụng công nghệ phục vụ đắc lực cho công tác quản trị và phát triển dịch vụ ngân hàng tiên tiến; phát triển các hệ thống công nghệ thông tin như: ATM, POS, Contact Center; Củng cố và phát triển cơ sở hạ tầng các hệ thống: giám sát tài nguyên mạng; mạng định hướng theo dịch vụ (SONA); kiểm soát truy nhập máy trạm; Tăng cường công tác xử
lý thông tin phục vụ quản trị điều hành ngân hàng MIS, CRM. Ngoài ra, BIDV cũng đă triển khai nhiều chương trình tài trợ quảng cáo trên truyền hình địa phương để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng.
+ Ngân hàng Đông Á: Ngân hàng TMCP Đông Á là một trong ngân hàng cổ phần đầu tiên được thành lập vào đầu những năm 1990 trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam còn nhiều khó khăn và ràng buộc. Trải qua chặng đường 19 năm hoạt động, DongA Bank đă lập được “chiến tích” là trở thành ngân hàng dẫn đầu về phát triển dịch vụ thẻ. Tại thành phố Đà Nẵng, dịch vụ thẻ là một trong những sản phẩm mà ngân hàng Đông Á gần như độc tôn trong suốt thời gian dài trong những ngày đầu thị trường thẻ mới phát triển. Điểm mạnh của thẻ EAB ở tiện ích là có thể nộp tiền vào tài khoản qua máy ATM, ngoài ra còn ở chính sách không thu phí phát hành, chính sách phát hành thông qua đại lý rộng răi (là sinh viên các trường đại học), thời gian phát hành nhanh.
+ Ngân hàng Vietcombank: Tại Đà Nẵng Vietcombank được biết đến như một ngân hàng luôn đi đầu trong lĩnh vực thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ, đặc biệt dịch vụ thanh toán quốc tế là thế mạnh của Vietcombank và làm nên thương hiệu VCB, luôn khẳng định vị trí đứng đầu trong hoạt động ngân hàng thương mại Việt Nam, đó là điều mà bất cứ đối thủ nào cũng thèm muốn và mong có cơ hội vượt qua. Theo khảo sát của Nielsen & Cimigo, Vietcombank là ngân hàng dẫn đầu trong các ngân hàng đang hoạt động tại Việt Nam về chỉ số sức mạnh thương hiệu. Có thể thấy đây là một lợi thế lớn cho Vietcombank trong việc phát triển khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt. Bên cạnh đó, Vietcombank cũng là ngân hàng nội địa đầu tiên có những thay đổi cốt lơi, mang tính đột phá, thể hiện ở việc đi đầu và liên tục cung ứng các sản phẩm cơ bản của dịch vụ ngân hàng điện tử. Nhờ phát triển mạnh dịch vụ nên Vietcombank có tỷ lệ thu nhập phí khá cao, hạn chế rủi ro so với các ngân hàng có thu nhập chủ yếu từ cho vay
và đầu tư, nguồn thu từ dịch vụ phi tín dụng của VCB Đà Nẵng chiếm tỷ trọng rất cao trên địa bàn (>15%).
+ Ngân hàng Techcombank: Techcombank là một trong những ngân hàng đầu tiên ở Việt Nam thử nghiệm và áp dụng cơ chế bảo mật RSA, một công nghệ bảo mật thuộc loại tiên tiến nhất trên thế giới hiện nay để phát triển dịch vụ NHĐT. Khi sử dụng IB tại Techcombank, khách hàng sẽ được cấp mă PIN cố định để ghi nhớ và mă Token ngẫu nhiên và thay đổi liên tục. Để thực hiện giao dịch qua IB, người dùng phải khai báo cả hai mă này. Tương tự, có những cơ chế bảo mật khác nhằm ngăn chặn những rủi ro về an ninh như hacker, virus máy tính... Trên nền tảng công nghệ hiện đại và bảo mật, Techcombank Đà Nẵng liên tục đưa ra những sản phẩm dịch vụ mới để đáp ứng nhu cầu và kỳ vọng của người dùng. Riêng trong năm 2013, ngân hàng này đă giới thiệu một loạt các dịch vụ mới, đặc biệt là dịch vụ chuyển tiền cho thuê bao di động. Dịch vụ vừa cho phép người sử dụng IB chuyển tiền vào thuê bao di động, đồng thời cho phép chủ thuê bao di động đó rút số tiền này từ cây ATM mà không cần thẻ.
- Khách hàng.
Khách hàng là một áp lực cạnh tranh ảnh hưởng trực tiếp đến toàn bộ hoạt động kinh doanh của ngân hàng nói chung và dịch vụ NHĐT nói riêng. Ngân hàng chia khách hàng của mình thành 2 nhóm là khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp.
+ Khách hàng cá nhân: đối với nhóm khách hàng này việc sử dụng các sản phẩm của dịch vụ NHĐT phụ thuộc rất nhiều bởi các yếu tố về thu nhập, độ tuổi và nghề nghiệp, trình độ học vấn. Theo kết quả khảo sát cho thấy, những người lớn tuổi rất ít và hầu như không sử dụng dịch vụ này. Trong khi đó những người có độ tuổi từ 24-55 tuổi thì nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng là cao nhất và đại bộ phận là cán bộ nhân viên. Những
người có trình độ học vấn cao thì sử dụng dịch vụ của ngân hàng nhiều hơn vì họ có kiến thức về công nghệ nên dễ dàng tiếp cận với nó và họ cũng nhận thức được sự tiện ích và thuận lợi trong việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Bên cạnh đó, thu nhập cũng là một trong những yếu tố quan trọng tác động đến việc sử dụng các dịch vụ của ngân hàng. Những người có thu nhập cao sẽ có khả năng cũng như mong muốn sử dụng các dịch vụ thanh toán qua ngân hàng nhiều hơn.
+ Khách hàng doanh nghiệp: Đây là nhóm khách hàng đóng góp chủ yếu vào hiệu quả kinh doanh của ngân hàng. Với đối tượng khách hàng doanh nghiệp, những doanh nghiệp vừa và nhỏ, doanh nghiệp lớn là thị trường tiềm năng của Eximbank Đà Nẵng. Những doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực sản xuất, kinh doanh dịch vụ thuộc mọi thành phần kinh tế, giao dịch với các đối tác nước ngoài, có hoạt động xuất nhập khẩu, thanh toán quốc tế, chuyển tiền trong nước, ra nước ngoài và ngoại hối, kiều hối về Việt Nam, chi lương qua thẻ... là thị trường tiềm năng mà Eximbank cam kết cung cấp dịch vụ tốt nhất.