- Về pháp luật
2.3.5 Công tác chăm sóc khách hàng
Công tác chăm sóc khách hàng của IVB vẫn chưa được quan tâm và cần được
chú trọng. Trong thời gian tới IVB cần có những chương trình đào đạo nhân viên về
có những ưu đãi hợp lý, lập đường dây tư vấn cho khách hàng, tặng hoa, quà cho khách hàng nhân ngày sinh nhật…
2.3.6 Công tác nghiên cứu phát triển (R&D)
Bắt đầu từ năm 2010 IVB đã cho thành lập phòng nghiên cứu phát triển sản
phẩm mới. Phòng này cũng đã đưa ra một số SPDV đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng như: tăng thời gian giao dịch từ 5h đến 6h chiều, sản phẩm cho vay
VND có lãi suất USD, các gói sản phẩm ưu đãi đang được áp dụng như lãi suất cho
vay tiêu dùng 8% (áp dụng cho 6 tháng đầu tiên), lãi suất cho vay kinh doanh 6% (áp dụng cho 3 tháng đầu)….Tuy nhiên, để cạnh tranh được so với các ngân hàng khác thì IVB cần nghiên cứu để đưa ra những SPDV khác biệt hơn nhằm thu hút khách hàng.
2.3.7 Nhận định những điểm mạnh và điểm yếu của IVB 2.3.7.1 Đánh giá điểm mạnh (S - Strengths)
- Công tác quản trị điều hành, quản lý rủi ro và hướng đến khách hàng : Ban
điều hành luôn luôn xác định quan điểm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất nhưng
vẫn đảm bảo được an toàn vốn. Điều này được thể hiện ở tỷ lệ nợ xấu của IVB luôn ở
mức thấp.
- Nguồn lực tài chính lành mạnh và ổn định do các đối tác góp vốn đều có năng
lực tài chính mạnh : Do hoạt động kinh doanh hiệu quả nên IVB luôn nhận được sự hỗ
trợ mạnh mẽ, toàn diện từ Vietinbank và Tập đoàn tài chính Cathay (Đài Loan).
- Văn hóa kinh doanh, môi trường làm việc thân thiện, chính sách thu hút nhân
tài, nguồn nhân lực trẻ và trình độ học vấn cao: IVB luôn có những chính sách khuyến
khích nhân tài về làm việc và tạo môi trường thân thiện để cùng nhau phát triển.
- Nguồn nhân lực trẻ với trình độ cao
- Ngân hàng luôn có một bộ phận giao dịch biết tiếng Hoa để phục vụ cho nhóm khách hàng là người Hoa, Đài Loan và Trung Quốc : Điểm mạnh này của IVB đã thu hút được khá nhiều khách hàng sử dụng ngôn ngữ tiếng Hoa trong giao dịch.
- Sự phối hợp giữa Hội sở và các chi nhánh được chặt chẽ , thống nhất : Do bộ
máy tinh gọn nên sự phối hợp giữa HSC và các chi nhánh luôn được thống nhất.
- Khách hàng của IVB ổn định, có quan hệ truyền thống, và một lượng khách
hàng ổn định từ đối tác nước ngoài: IVB luôn có một lượng khách hàng, DN ổn định
từ Đài Loan sang đầu tư và hoạt động tại Việt nam, số lượng này chiếm khoảng 20%
trong doanh số hoạt động của IVB.
2.3.7.2 Đánh giá điểm yếu (W - Weaknesses)
-Thương hiệu IVB còn ít người biết đến : Do công tác xây dựng hình ảnh, thương hiệu còn hạn chế nên cho đến nay thương hiệu IVB còn ít người biết đến.
- Hoạt động Marketing của IVB chưa mạnh mẽ, thiếu đồng bộ
- Thị phần kinh doanh, mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch còn hạn chế : So
với khối NHLD thì IVB đứng đầu về thị phần và mạng lưới nhưng so với hệ thống
NHTM nói chung thì các chỉ tiêu này của IVB còn rất khiêm tốn.
- Danh mục sản phẩn dịch vụ còn chưa đa dạng : IVB vẫn chưa phát triển mạnh
các SPDV ngân hàng hiện đại như Home Banking, Mobile Banking…
- Chính sách lãi suất cho vay, huy động, phí dịch vụ …của IVB còn chưa được
linh hoạt : Các chính sách này của IVB cần linh hoạt hơn như việc Ban Tổng giám đốc
có thể giao cho giám đốc chi nhánh được tự chủ hơn trong việc áp dụng lãi suất các
khoản vay, huy động hoặc phí dịch vụ để có thể lôi kéo được khách hàng về mình. - Dịch vụ chăm sóc khách hàng còn chưa được quan tâm đúng mức
2.3.8 Ma trận đánh giá các yếu tố nội bộ (IFE)
Trên cơ sở tham khảo ý kiến của 20 chuyên gia ngân hàng và lãnh đạo các
phòng, ban hội sở chính, cùng đại diện ban giám đốc của một số chi nhánh lớn (Phụ
lục 1và 2). Tác giả đã xây dựng ma trận các yếu tố bên trong của IVB như sau :
Bảng 2.15 : Ma trận đánh giá các yếu tố môi trường bên trong (IFE) của IVB
TT Yếu tố bên trong chủ yếu
Tầm quan trọng
Trọng
số Điểm
1 Công tác quản trị điều hành, quản lý rủi ro và
2 Nguồn lực tài chính lành mạnh và ổn định do các
đối tác góp vốn đều có năng lực tài chính mạnh 0,08 3 0,24
3
Văn hóa kinh doanh, môi trường làm việc thân thiện, chính sách thu hút nhân tài, nguồn nhân lực trẻ và trình độ học vấn cao
0,07 3 0,21
4
Ngân hàng luôn có một bộ phận giao dịch biết tiếng Hoa để phục vụ cho nhóm khách hàng là người Hoa, Đài Loan và Trung Quốc
0,08 3 0,24
5 Sự phối hợp giữa Hội sở và các chi nhánh được
chặt chẽ , thống nhất 0,07 3 0,21
6 Hệ thống CNTT hiện đại và phát triển 0,07 3 0,21
7
Khách hàng của IVB ổn định, có quan hệ truyền thống, và một lượng khách hàng ổn định từ đối tác nước ngoài
0,09 3 0,27
8 Thương hiệu IVB còn ít người biết đến 0,08 2 0,16 9 Hoạt động Marketing của IVB chưa mạnh mẽ, thiếu
đồng bộ 0,08 2 0,16
10 Thị phần kinh doanh, mạng lưới chi nhánh, phòng
giao dịch còn hạn chế 0,08 2 0,16
11 Danh mục sản phẩm dịch vụ còn chưa đa dạng 0,07 2 0,14 12 Chính sách lãi suất cho vay, huy động, phí dịch vụ
…của IVB còn chưa được linh hoạt 0,07 2 0,14 13 Dịch vụ chăm sóc khách hàng còn chưa được quan
tâm đúng mức 0,07 2 0,14
Tổng cộng 1,00 2,55
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Trong chương 2, luận văn đã khái quát được tình hình hoạt động kinh doanh
của IVB trong những năm vừa qua. Đồng thời thông qua các ma trận FEF, IFE và ma trận hình ảnh cạnh tranh để nhận thấy được những cơ hội và nguy cơ từ môi trường
bên ngoài có ảnh hưởng tới hoạt động của IVB, những điểm mạnh và điểm yếu còn tồn tại trong chính môi trường nội bộ của IVB. Ma trận hình ảnh cạnh tranh cũng đã cho thấy hoạt động của IVB tuy có tốt hơn trong nhóm NHLD, nhưng IVB cần phải có
chiến lược tăng cường hoạt động Marketing, xây dựng thương hiệu, đa dạng hóa sản
phẩm, chú trọng hơn trong công tác chăm sóc khách hàng.
Với thực trạng như vậy thì việc xây dựng lại các mục tiêu và các chiến lược
kinh doanh phù hợp để tận dụng các cơ hội và tránh được những nguy là một nhu cầu
cấp bách trong giai đoạn cạnh tranh hiện nay,vấn đề này sẽ được trình bày cụ thể trong chương 3 dưới đây.
C CHHƯƯƠƠNNGG33 X XÂÂYY DDỰỰNNGG CCHHIIẾẾNN LLƯƯỢỢCC KKIINNHHDDOOAANNHHCCỦỦAA NNGGÂÂNN H HÀÀNNGG IINNDDOOVVIINNAA ĐĐẾẾNN NNĂĂMM 22002200
3.1. Xây dựng mục tiêu kinh doanh của ngân hàng Indovina đến năm 2020 3.1.1. Mục tiêu phát triển hệ thống NHTM Việt Nam đến năm 2020
Theo quyết định 112/2006/QĐ-TTg ngày 24/5/2006 của Thủ tướng Chính
phủ về việc phê duyệt đề án phát triển ngành ngân hàng Việt Nam đến năm 2010 và
định hướng đến năm 2020 bao gồm :
- Mục tiêu phát triển NHNN Việt Nam đến năm 2010 và định hướng chiến lược đến năm 2020 : Đổi mới tổ chức và hoạt động của NHNN để hình thành bộ máy tổ chức
tinh gọn, chuyên nghiệp, có đủ nguồn lực, năng lực xây dựng và thực thi CSTT theo nguyên tắc thị trường dựa trên cơ sở công nghệ tiên tiến, thực hiện các thông lệ, chuẩn
mực quốc tế về hoạt động ngân hàng trung ương, hội nhập với cộng đồng tài chính quốc
tế, thực hiện có hiệu quả chức năng quản lý nhà nước trên lĩnh vực tiền tệ và hoạt động ngân hàng, đồng thời tạo nền tảng đến sau năm 2010 phát triển NHNN trở thành ngân
hàng trung ương hiện đại, đạt trình độ tiên tiến của các ngân hàng trung ương trong khu
vực châu Á. Xây dựng và thực thi có hiệu quả CSTT nhằm ổn định giá trị đồng tiền, kiểm
soát lạm phát, góp phần ổn định kinh tế vĩ mô
- Mục tiêu phát triển các TCTD đến năm 2010 và định hướng chiến lược đến năm 2020 :Cải cách căn bản, triệt để và phát triển toàn diện hệ thống các TCTD theo hướng hiện đại, hoạt động đa năng để đạt trình độ phát triển trung bình tiên tiến trong khu
vực ASEAN với cấu trúc đa dạng về sở hữu, về loại hình TCTD, có quy mô hoạt động
lớn hơn, tài chính lành mạnh, đồng thời tạo nền tảng đến sau năm 2010 xây dựng được hệ
thống các TCTD hiện đại, đáp ứng đầy đủ các chuẩn mực quốc tế về hoạt động ngân
hàng, có khả năng cạnh tranh với các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới. Bảo đảm
các TCTD, kể cả các TCTD nhà nước hoạt động kinh doanh theo nguyên tắc thị trường và vì mục tiêu chủ yếu là lợi nhuận. Phát triển hệ thống TCTD hoạt động an toàn và hiệu quả
mực quốc tế về hoạt động NHTM. Tiếp tục đẩy mạnh cơ cấu lại hệ thống ngân hàng. Bảo đảm quyền tự chủ, tự chịu trách nhiệm của TCTD trong kinh doanh.
Tầm nhìn đến năm 2020 là xây dựng “Một hệ thống các TCTD vững mạnh, năng động và một cơ sở hạ tầng tài chính hỗ trợ đủ năng lực đáp ứng các nhu cầu về tài chính và dịch vụ ngân hàng ngày càng gia tăng của nền kinh tế, hội nhập sâu hơn với
khu vực và quốc tế, tiến lên ngang tầm với các quốc gia dẫn đầu nhóm nước có thu
nhập trung bình trong khu vực ASEAN”. Các chiến lược cốt lõi được đề xuất trong
bản lộ trình chiến lược cho Ngân hàng VN giai đoạn 2011-2020, được phân thành 4 nội dung chính: Tăng cường cạnh tranh, ổn định, và đa dạng hóa các định chế ngân
hàng; Cải thiện tính hiệu quả hệ thống của khu vực ngân hàng thông qua việc củng cố cơ chế thị trường; Xây dựng một cơ chế giám sát thận trọng, hiệu quả, tập trung và kiểm soát rủi ro hệ thống; Tăng cường mức độ tiếp cận với những SPDV ngân hàng tới tất cả khách hàng tiềm năng một cách hiệu quả.
3.1.2 Mục tiêu kinh doanh của ngân hàng Indovina đến năm 2020 3.1.2.1Tầm nhìn và sứ mệnh của Ngân hàng Indovina
Hình 3.1 Tầm nhìn và sứ mệnh của IVB - Duy trì khách hàng hiện tại bằng cách mở rộng các mối quan hệ - Mở rộng sang các phân khúc thị trường khác có
khả năng sinh lời
- Cải tiến sản phẩm dịch vụ và các công cụ hỗ trợ chi nhánh - Đẩy mạnh công tác truyền thông phục vụ kinh doanh
- Đào tạo và duy trì các
nhân viên có năng lực
Thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng bằng dịch vụ nhanh chóng,
nhiệt tình, chuyên nghiệp, thân thiện và uy tín
Mang đến kết quả tài chính cho nhà đầu tư, khách hàng, cộng đồng,
và nhân viên. Tập trung vào phát triển nguồn nhân lực
Duy trì vị trí dẫn đầu trong nhóm
các ngân hàng có vốn đầu tư nước ngoài về lợi nhuận
H À N H Đ Ộ N G C A M K ẾT S Ứ M ỆN H T Ầ M N H ÌN (Nguồn : www.indovinabank.com.vn)
3.1.2.2 Mục tiêu của IVB đến năm 2020
Mục tiêu chung
Định hướng trong chiến lược phát triển của IVB đến năm 2020 là trở thành ngân hàng chuyên biệt có uy tín hàng đầu tại Việt Nam. Với những bước đi thận trọng để phát triển bền vững. Để trở thành ngân hàng chuyên biệt được khách hàng lựa chọn và được xã hội công nhận. IVB cần tạo nên một hình ảnh luôn có tâm và có sự chính
trực ở tầm cao nhất. Uy tín của IVB về sự chính trực là một tài sản không thể thiếu
trong kinh doanh, và uy tín này tùy thuộc vào sự cam kết tuân thủ và sự tuân thủ với
các qui tắc thống nhất trong ứng xử của tất cả nhân viên ngân hàng.
Thị trường hoạt động kinh doanh mà IVB hướng đến là các vùng kinh tế phát
triển, có nhiều tiềm năng của Việt Nam. Điều này được thể hiện rõ thông qua mạng lưới các điểm kinh doanh của IVB được mở tại các tỉnh, thành phố Việt Nam có sự
phát triển tốt về kinh tế như: Hải phòng, Hà Nội, Thành Phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng,
Bình Dương,Đồng Nai và Cần Thơ và tương lai sẽ mở thêm tại các đô thị khác như : Nha Trang, Đà Lạt, Vũng Tàu….Đối tượng khách hàng chính của IVB sẽ là các DN vừa và nhỏ.
Mục tiêu cụ thể
- Vốn điều lệ : 10.000 tỷ VND (tăng 12%/năm)
- Tổng tài sản : 70.000 tỷ VND
- Tổng số chi nhánh / PGD : 20/50 (tăng 9%/năm)
- Tổng nhân viên : 1.200 người (tăng 7%/năm)
- Nợ xấu < 3%
- Hệ số CAR > 9% - ROE > 10% - Thị phần : 0.5%
3.2. Xây dựng chiến lược
3.2.1. Phân tích ma trận SWOT của Ngân hàng Indovina
Phân tích SWOT là một trong những kỹ năng hữu ích nhất trong hoạt động
kinh doanh. Phân tích SWOT giúp ta xem xét tất cả các cơ hội có thể tận dụng được.
Bằng cách hiểu được những điểm yếu của mình trong kinh doanh, ta có thể quản lý và xóa bỏ các rủi ro chưa được nhận thức hết. Nhờ công cụ này, các nhà lãnh đạo làm
việc hiệu quả, cải tiến khả năng quyết định, tối đa hóa hiệu quả cá nhân. (Nguyễn Hoàng Phương, 2012, Phân tích SWOT trong chiến lược kinh doanh).
Bảng 3.1 Ma trận SWOT của IVB
CÁC CƠ HỘI (O)
1. Môi trường chính trị - xã hội
khá ổn định ở Việt Nam
2. Hội nhập kinh tế quốc tế mở
ra nhiều vận hội mới
3. Sự hỗ trợ của môi trường
pháp lý trong hoạt động kinh
doanh của ngành ngân hàng ngày càng hoàn thiện
4. Khoa học công nghệ thông
tin ngày càng phát triển mạnh làm cơ sở cho hoạt động ngân
hàng
5. Nhu cầu của khách hàng ngày càng cao và thị trường
cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng trong nước có nhiều tiềm năng
6. Những biến động về tỷ giá,
lãi suất trên thị trường là tương đối ổn định
CÁC NGUY CƠ (T)
1. Trình độ năng lực quản lý
kinh tế vĩ mô còn thấp
2. Môi trường kinh doanh chưa thật sự ổn định, còn nhiều rủi ro
3. Sự trầm lắng của thị trường
bất động sản làm ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh
ngân hàng
4. Nguy cơ lạm phát của nền
kinh tế
5. Tập quán sử dụng tiền mặt
của người dân còn phổ biến
6. Áp lực cạnh tranh ngày càng cao
7. Vấn đề nợ xấu đang có
những ảnh hưởng không tốt đến hoạt động kinh doanh của
ngân hàng
8. Xuất hiện ngày càng nhiều
ĐIỂM MẠNH (S) 1. Công tác quản trị điều hành, quản lý rủi ro và hướng đến khách hàng 2. Nguồn lực tài chính lành mạnh và ổn định do các đối tác góp vốn đều có năng lực tài chính mạnh
3. Văn hóa kinh doanh, môi trường làm việc thân thiện,
chính sách thu hút nhân tài, nguồn nhân lực trẻ và trình độ
học vấn cao
4. Ngân hàng luôn có một bộ
phận giao dịch biết tiếng Hoa để phục vụ cho nhóm khách hàng là người Hoa, Đài Loan và Trung Quốc
5. Sự phối hợp giữa Hội sở và
các chi nhánh được chặt chẽ ,