1.Kết luận
Đề tài nghiên cứu “Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Huyện Can Lộc- Hà Tĩnh” được tiến hành trong khoảng thời gian gần 4 tháng (từ tháng 19/01 đến 16/05 năm 2015). Đề tài nghiên cứu đã giải quyết gần như trọn vẹn các mục tiêu nghiên cứu đã được đề ra từ lúc bắt đầu tiến hành nghiên cứu và từ những kết quả đã đạt được trong quá trình nghiên cứu thì bản thân đề tài cũng đưa ra được các định hướng và đề xuất các giải pháp trong tương lai cho ngân hàng nhằm mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng tiến tới đáp ứng ngày một tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Về những thành tựu đã đạt được, đề tài nghiên cứu đã tìm ra được các nhân tố có tác động đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại NHNo&PTNT Huyện Can Lộc- Hà Tĩnh dựa trên những đánh giá của chính khách hàng đang sử dụng dịch vụ. Việc hiểu biết được những nhân tố này sẽ giúp cho ngân hàng có được những sự điều chỉnh hợp lý trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của chính khách hàng hiện tại và có thể thu hút ngày càng nhiều hơn những khách hàng mới đến với ngân hàng.
Đề tài nghiên cứu cũng đã sử dụng phương pháp phân tích hồi quy để có thể đánh giá được mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng. Việc đo lường được những nhân tố này giúp cho ngân hàng có thể hiểu sâu hơn và đánh giá được mức độ quan trọng của các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ
cho vay tiêu dùng . Điều này là rất cần thiết vì qua đó ngân hàng có thể chủ động cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng thông qua việc tập trung vào các nhân tố có mức độ ảnh hưởng lớn, hoặc ưu tiên tập trung giải quyết những nhân tố mà chi phí phù hợp với nguồn lực hiện tại của ngân hàng
Bên cạnh đó, đề tài cũng chỉ ra được ý định sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng trong tương lai của khách hàng, qua đó có thể cho thấy một phần nào khả năng phục vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng của ngân hàng.
Tuy nhiên, đề tài cũng còn những thiếu sót nhất định. Trước hết là tổng thể mẫu còn hạn chế, do thời gian cũng như nguồn lực hạn chế nên đề tài chỉ có thể điều tra 135 khách hàng tại ngân hàng.
Hiện tại ngân hàng NNo&PTNT cung cấp rất nhiều sản phẩm cho vay khác nhau cho khách hàng, tuy nhiên đề tài chỉ tập trung phân tích nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng , và đây cũng là một hạn chế của đề tài.
Ngoài ra, các nhân tố được rút trích trong đề tài chưa bao trùm hết được các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng.
Cuối cùng, đề tài chưa thể tiến hành kiểm định để so sánh sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng giữa các nhóm khách hàng khác nhau.
2. Kiến nghị
2.1. Kiến nghị đối với Chính quyền địa phương
Tĩnh Hà Tĩnh cần có chính sách đầu tư phát triển sản xuất kinh doanh và tạo ra nhiều ngành nghề mới giải quyết công ăn việc làm, tăng thu nhập cho người dân. Mặt khác, tĩnh cần có những biện pháp nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho người dân trong việc kinh doanh để công việc kinh doanh đạt hiệu quả tốt hơn, đồng thời giải quyết đầu ra như tiêu thụ sản phẩm cho người dân.
Xây dựng cơ chế, chính sách thông thoáng để các Ngân hàng trên địa bàn Tỉnh nói chung và Ngân hàng NNo&PTNT Huyện Can Lộc nói riêng có điều kiện phát triển lớn mạnh, tạo dựng uy tín nâng cao khả năng cạnh tranh với các Ngân hàng khác trên thị trường.
Tạo ra môi trường hấp dẫn cùng những chính sách ưu đãi để thu hút lực lượng lao động trong ngoài nước vào trong tỉnh nhằm đổi mới nâng cao trình độ công nghệ
2.2. Kiến nghị đối với NHNo&PTNT Huyện Can Lộc- Hà Tĩnh
Ngân hàng cần có phải đa dạng hóa hơn nữa các sản phẩm dịch vụ của mình, mang lại nhiều tiện ích và phù hợp với nhu cầu của khách hàng, đặc biệt là các sản phẩm cho vay để có thể đáp ứng tối đa nhu cầu vốn cho khách hàng trên địa bàn.
- Tới đây, trong bối cảnh thị trường lao động ngày càng hoàn thiện, cạnh tranh nguồn nhân lực sẽ tiếp tục gắt gao hơn, đặc biệt là trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng, do đó ngân hàng cần phải xây dựng chính sách đãi ngộ tốt và tạo điều kiện cho nhân viên có cơ hội thăng tiến.
- Trong thời đại hiện nay thì công nghệ hiện đại quyết định sức cạnh tranh, do việc tập trung đầu tư vào công nghệ là hướng ưu tiên số 1 nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và tiết kiệm chi phí, tối đa hoá khả năng xử lý và hiệu quả quản lý nghiệp vụ trong hoạt động ngân hàng.
- Ngân hàng nên tạo mọi điều kiện thuận lợi hơn nữa cho để cán bộ công nhân viên có thể nâng cao trình độ chuyên môn của mình thông qua các khóa huấn luyện nghiệp vụ. Ngoài ra cần có chương trình đào tạo huấn luyện cho nhân viên vê khả năng giao tiếp, chăm sóc khách hàng để nhân viên có thể phát huy tốt hơn nữa thái độ phục vụ nhiệt tình đối với khách hàng, có biện pháp chăm sóc khách hàng phù hợp.
- Tăng cường công tác quảng cáo các sản phẩm huy động vốn, cho vay,tín dụng, tình hình lãi suất, các chương trình khuyến mãi phí phát hành thẻ, trên các phương tiện thông tin đại chúng để khách hàng thuận tiện theo dõi.
- Tiếp tục duy trì những hoạt động ngân hàng đã làm được và tăng cường công tác kiểm tra để kiểm soát rủi ro hoạt động nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho avy tiêu dùng của ngân hàng.
- Nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ, kỹ năng giao tiếp cũng như thái độ phục vụ của nhân viên ngày một chuyên nghiệp hơn trong việc giao dịch với khách hàng. Đồng thời nâng cao năng lực quản lý, kỹ năng đàm phán cho đội ngũ cán bộ quản lý nhằm thiết lập và duy trì mối quan hệ với đối tác.
- Ứng dụng công nghệ tiên tiến để từng bước xây dựng cơ chế tự động hóa các nghiệp vụ trong giao dịch với khách hàng
Mã số phiếu:...