a. Biến phụ thuộc: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG
2.3.5. Đánh giá chung của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng
nhân đối với ngân hàng.
Biểu đồ :Mức độ giải thích của mô hình
2.3.5. Đánh giá chung của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng dùng
Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ cho vay
tiêu dùng Số lượng(người) Tỷ lệ (%)
Hoàn toàn không hài lòng 1 0.7
Không hài lòng 9 6.7 Bình thường 20 14.8 Giả thuyết kiểm định Hệ số β Nhân tố H1 0.320 KNDU H2 0.258 SDB H3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CVTD 81.3 % 0.333 PTHH 18.7 % H4 0.130 SCT CÁC YẾU TỐ KHÁC H5 0.031 DTC
Hài lòng 92 68.1
Hoàn toàn hài lòng 13 9.6
Tổng 135 100.0
Biểu đồ: Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân
Qua bảng số liệu trên, có thể thấy được phần lớn khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng. Cụ thể là trong 135 phiếu điều tra thì có 92 người (tương ứng 68.1%) là hài lòng với dịch vụ cho vay tiêu dùng và 13 khách hàng rất hài lòng (tương ứng 9.6%).Bên cạnh có thì có một lượng lớn khách hàng lớn, 20
người(tương ứng 14.8%) đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng ở mức bình thường.Số lượng khách hàng không hài lòng và rất không hài lòng lần lượt là 9 khách hàng (tương ứng 6.7%), 1 khách hàng( tương ứng 0.7%).Điều này cho thấy chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng chưa thực sự đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Vì vậy, NHNo&PTNT Huyện Can Lộc cần phải có các giải pháp kịp thời để khắc phục những hạn chế trên nhằm phát triển bền vững.
2.3.6.Xu hướng sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng trong tương lai
Nhìn chung, qua số liệu điều tra cho thấy phần lớn khách hàng cá nhân được phỏng vấn đều đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng nói chung và các yếu tố về “Khả năng đáp ứng”, “Sự đảm bảo”, “Phương tiện hữu hình”, “Sự cảm thông”, “Độ tin cậy” nói riêng của NHNo&PTNT Huyện Can Lộc- Hà Tĩnh ở mức khá cao.Đây chính là động lực cho ngân hàng trong việc đưa các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng và phát huy những điểm mạnh cuả ngân hàng, đồng thời khắc phục những điểm yếu để phát triển bền vững.
Bảng: Ý định sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng trong tương lai Sẵn sàng tìm đến ngân hàng khi có nhu
cầu vay vốn
Số lượng(người) Tỷ lệ (%)
Chưa biết 22 16.3
Không 5 3.7
Tổng 135 100.0
Biểu đồ: Ý định sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng trong tương lai
Nhìn vào bảng số liệu cho thấy trong tổng số 135 khách hàng cá nhân được điều tra thì có đến 108 người sẵn sàng tìm đến NHNo&PTNT Huyện Can Lộc- Hà Tĩnh khi có nhu cầu vay vốn( tương ứng với 80.0%), chỉ có 5 khách hàng (chiếm 3.7%) quyết định không tìm đến ngân hàng khi có nhu cầu vay vốn tiêu dùng, còn với ý kiến “Chưa biết” thì có 22 người( tương ứng với 16.3%). Như vậy, qua đây có thế thấy NHNo&PTNT Huyện Can Lộc- Hà Tĩnh đã có được sự tín nhiệm tiếp tục sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng của đa số khách hàng cá nhân, và đây có thể là nhứng khách hàng trung thành của ngân hàng trong tương lai.Họ là những người đóng vai trò rất quan trọng đến sự phát triển của ngân hàng, bởi lẽ chính họ là những người trực tiếp giới thiệu, quảng cáo giúp ngân hàng về dịch vụ cho vay tiêu dùng cho bạn bè, đồng nghiệp, người thân của mình. Và hơn nữa, còn 16.3% khách hàng vẫn còn đang lưỡng lự, phân vân không biết có nên sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng hay không và 3.7% khách hàng quyết định không sử dụng tiếp dịch vụ trong tương lai.Như vậy, đòi hỏi ngân hàng cần tìm được nguyên nhân dẫn tới quyết định này.Đó là do khách hàng chưa hài lòng ở điểm nào, vì sao họ không hài lòng điều đó, vì cơ sở vật chất, vì nhân viên tín dụng ngân hàng hay vì chính sách của ngân hàng chưa hợp lý,....và cũng có thể là chính sách thu hút khách hàng của đối thủ cạnh tranh trên địa bàn.Từ đó, ngân hàng cần có các biện pháp hiệu quả để khắc phục điểm yếu của ngân hàng mình và ngày càng phát triển hơn nữa.