Trước tiên, chúng tôi tiến hành đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Cronbach’s Alpha phải được thực hiện trước để loại các biến rác(garbage items) trước khi thực hiện phân tích EFA. Quá trình này có thể giúp chúng ta tránh được các biến rác vì các biến rác này có thể tạo nên các nhân tố giả (artifical factors) khi phân tích EFA (Churchill 1979)” (Nguyễn Đình Thọ, Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh, tr.304).
Các biến có hệ số tương quan biến – tổng (iem - total correction) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và khi Cronbach alpha từ 0.8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lường là tốt, từ 0.7 đến 0.8 là sử dụng được. Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang đo lường là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995).
Bảng:Đo lường giá trị Cronbach alpha đối với các biến quan sát
Biến quan sát Hệ số tương quan biến- tổng Hệ số Cronbach’s Alpha
1. Độ tin cậy(Cronbach’s Alpha= 0.771)
DTC1. Ngân hàng thực hiện dịch vụ cho vay tiêu dùng
đúng như những gì cam kết 0.601 0.711
DTC2. Ngân hàng giải quyết thõa đáng những khiếu nại
của anh/chị 0.464 0.760
DTC3. Ngân hàng đảm bảo vấn đề bảo mật đối với giao
dịch và thông tin cá nhân của anh/chị 0.546 0.728
DTC4. Ngân hàng có uy tín trên địa bàn 0.598 0.710
DTC5. Nhân viên tín dụng ngân hàng thực hiện giao dịch
chính xác, không sai sót 0.520 0.736
2. Khả năng đáp ứng(Cronbach’s Alpha= 0.743) KNDU1. Ngân hàng đáp ứng kịp thời và đầy đủ số tiền
vay của anh/chị 0.456 0.729
KNDU2. Thủ tục và quy trình vay của ngân hàng đơn
giản, dễ hiểu 0.590 0.652
KNDU3. Kỳ trả lãi của ngân hàng phù hợp 0.622 0.636
KNDU4. Nhân viên tín dụng ngân hàng xử lý thủ tục vay
vốn một cách nhanh chóng 0.484 0.712
3. Sự đảm bảo(Cronbach’s Alpha= 0.735)
SDB1. Nhân viên ngân hàng có kiến thức chuyển môn để
trả lời thắc mắc và tư vấn cho anh/chị 0.548 0.667
SDB2. Nhân viên ngân hàng tạo cảm giác an toàn cho
anh/chị khi giao dịch 0.490 0.700
SDB3. Thông tin về dịch vụ cho vay tiêu dùng được
Ngân hàng thông báo rõ ràng, chính xác và đầy đủ 0.485 0.702
SDB4. Điều kiện cho vay tiêu dùng hợp lý 0.601 0.635
Sự cảm thông(Cronbach’s Alpha= 0.786)
SCT1. Nhân viên ngân hàng quan tâm đến mong muốn
của anh/chị 0.672 0.690
SCT2. Nhân viên ngân hàng chủ động quan tâm đến
những khó khăn của anh/chị 0.583 0.739
SCT3. Nhân viên ngân hàng sẵn sàng phục vụ anh/chị
trong giờ cao điểm 0.552 0.753
SCT4. Nhân viên ngân hàng công bằng với tất cả khách
hàng của mình 0.573 0.745
Phương tiện hữu hình(Cronbach’s Alpha= 0.798) PTHH1. Ngân hàng có cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện
đại, đầy đủ và tiện nghi 0.642 0.743
PTHH2. Ngân hàng bố trí các quầy giao dịch hợp lý, dễ
PTHH3. Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện 0.773 0.690
PTHH4. Trang phục nhân viên ngân hàng lịch sự 0.581 0.759
PTHH5. Nhà xe của ngân hàng rộng rãi 0.549 0.769
(Nguồn: Số liệu điều tra, Phụ lục “Đánh giá độ tin cậy thang đo”)
Từ kết quả bảng đo lường giá trị Cronbach’s Alpha đối với các biến quan sát thành phần yếu tố rào cản chuyển đổi, ta thấy: các biến quan sát đều đạt tiêu chuẩn với hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.735 trở lên, trong đó, hệ số Cronbach Alpha của nhân tố “Phương tiện hữu hình”
lớn nhất (0.798). Bên cạnh đó, trong mỗi nhóm nhân tố, hệ số tương quan biến - tổng đều đạt giá trị 0.3 trở lên. Tuy nhiên, ở nhóm các biến “Phương tiện hữu hình”, có biến PTHH2
“ngân hàng bố trí các quầy giao dịch hợp lý, dễ dàng tiếp cận”có hệ số Cronbach Alpha 0.819 > hệ số biến tổng 0.798. Do đó, tôi quyết định loại biến này ra khỏi mô hình nghiên
cứu.
Bảng: Đo lường giá trị Cronbach alpha đối với biến đánh giá chung về chất lượng dịch vụ CVTD Biến Hệ số tương quan biến- tổng Hệ số Cronbach’s Alpha Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ CVTD(Cronbach’s Alpha= 0.774) CLDV1. Anh/chị cảm thấy tin tưởng khi sử dụng dịch vụ
cho vay tiêu dùng tại ngân hàng 0.590 0.717
CLDV2. Nhu cầu của anh/chị về dịch vụ cho vay tiêu
dùng được ngân hàng đáp ứng một cách tốt nhất 0.572 0.724
CLDV3. Sự quan tâm của ngân hàng giúp anh/chị cảm
thấy an toàn 0.519 0.742
CLDV4. Anh/chị đánh giá cao năng lực phục vụ của
nhân viên khi sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại đây 0.520 0.741
CLDV5. Cơ sở vật chất của ngân hàng đáp ứng đầy đủ
nhu cầu dịch vụ cho vay tiêu dùng của anh/chị 0.534 0.737
(Nguồn: Số liệu điều tra, Phụ lục “Đánh giá độ tin cậy thang đo”)
Dựa vào kết quả bảng đo lường giá trị Cronbach’s Alpha đối với biến quan sát thành phần của biến đánh giá chất lượng dịch vụ CVTD, hệ số Cronbach’s Alpha biến tổng là 0.774> 0.6 và hệ số Cronbach’s Alpha của các biến thành phần đều đạt giá trị nhỏ hơn hệ
số Cronbach’s Alpha biến tổng.Bên cạnh đó thì hệ số tương quan biến tổng ở các biến quan sát thành phần đều lớn hơn 0.3.Vì vậy, tất cả các biến quan sát đều được chấp nhận để tiến hành phân tích nhân tố khám phá (EFA).