b, Rút trích nhân tố các nhân tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại NHNo&PTNT Huyện Can Lộc Hà Tĩnh.
2.3.3.6. Đánh giá của khách hàng về yếu tố “Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng”
cho vay tiêu dùng”
H0: Đánh giá của khách hàng về nhóm yếu tố Đánh giá chung về CLDV = 4 H1: Đánh giá của khách hàng về nhóm yếu tố Đánh giá chung về CLDV ≠ 4
Kết quả phân tích mô tả bằng giá trị trung bình trình một cách khái quát đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại NHNo&PTNT Huyện Can Lộc- Hà Tĩnh được trình bày ở bảng sau:
Bảng :Kết quả mô tả chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng One sample T-test
Mean Sig.
(2-tailed) Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng
Anh/chị cảm thấy tin tưởng khi sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng
tại ngân hàng 3.7926 0.005
Nhu cầu của anh/chị về dịch vụ cho vay tiêu dùng được ngân hàng
đáp ứng một cách tốt nhất 3.6889 0.000
Anh/chị đánh giá cao năng lực phục vụ của nhân viên khi sử dụng
dịch vụ cho vay tiêu dùng tại đây 3.6000 0.000
Anh/chị đánh giá cao năng lực phục vụ của nhân viên khi sử dụng
dịch vụ cho vay tiêu dùng tại đây 3.5778 0.000
Cơ sở vật chất của ngân hàng đáp ứng đầy đủ nhu cầu dịch vụ cho
vay tiêu dùng của anh/chị 3.9037 0.149
(Nguồn: Số liệu điều tra, Phụ lục “One sample t-test Đánh giá chung về CLDV CVTD) Chú thích thang đo Likert: 1 – hoàn toàn không đồng ý à 5 – hoàn toàn đồng ý.
Với kết quả phân tích như trên, tất cả các mức ý nghĩa của các yếu tố đều bé hơn mức ý nghĩa của 0.05( ngoại trừ yếu tố “Cơ sở vật chất của ngân hàng đáp ứng đầy đủ nhu cầu dịch vụ cho vay tiêu dùng của anh/chị” có Sig.(2-tailed) = 0.149> 0.05).
Mức độ khách hàng “cảm thấy tin tưởng khi sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng” có giá trị trung bình là 3.7926. mức độ về “nhu cầu dịch vụ cho vay tiêu dùng được ngân hàng đáp ứng một cách tốt nhất” có giá trị trung bình là 3.6889, mức độ khách hàng “đánh giá cao năng lực phục vụ của nhân viên khi sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng ” có giá trị trung bình là 3.6000, mức độ về “đánh giá cao năng lực phục vụ của nhân viên khi sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng” của khách hàng cá nhân có giá trị trung bình là 3.5578 và mức độ khách hàng đồng ý với “cơ sở vật chất của ngân hàng đáp ứng đầy đủ nhu cầu dịch vụ cho vay tiêu dùng” là 3.9037. Điều này chứng tỏ khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng ở mức tương đối, vẫn còn chưa cao.
2.3.4.Định lượng vai trò của các nhân tố rút trích đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại NHNo&PTNT Huyện Can Lộc- Hà Tĩnh
Sau khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá, 20 biến quan sát đã được nhóm thành 5 nhân tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại NHNo&PTNT Huyện Can Lộc- Hà Tĩnh, tiếp theo cần phải tiến hành phân tích hồi quy để có thể đo lường được mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng.
Mô hình hồi quy được áp dụng là mô hình hồi quy đa biến (mô hình hồi quy bội). Trong mô hình phân tích hồi quy, biến phụ thuộc là biến “CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ”, các biến độc lập là các nhân tố được rút trích ra từ các biến quan sát từ phân tích nhân tố khám phá EFA. Mô hình hồi quy như sau:
Trong đó:
- CLDV: Giá trị phụ thuộc là Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại NHNo&PTNT Huyện Can Lộc- Hà Tĩnh thông qua đánh giá của khách hàng cá nhân.
- SDU: : Giá trị của biến độc lập thứ nhất là yếu tố Khả năng đáp ứng của ngân hàng
- SDB: Giá trị của biến độc lập thứ hai là yếu tố Sự đảm bảo của ngân hàng
- PTHH: Giá trị của biến độc lập thứ ba là yếu tố Phương tiện hữu hình của ngân hàng
- SCT: Giá trị của biến độc lập thứ ba là yếu tố Sự cảm thông của ngân hàng
- DTC: Giá trị của biến độc lập thứ năm là yếu tố Độ tin cậy của ngân hàng