a. Biến phụ thuộc: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG
3.1. Định hướng của NHNo&PTNT Huyện Can Lộc-Hà Tĩnh trong thời gian tới 1 Định hướng chung
3.1.1. Định hướng chung
NHNo&PTNT đã khẳng định được vị thế và phát huy tốt vai trò là một ngân hàng thương mại hàng đầu, trụ cột trong đầu tư vốn cho nền kinh tế, chủ đạo, chủ lực trên thị trường tài chính, tiền tệ ở nông thôn.Và để tiếp tục khẳng định vị thế của mình hơn nữa thì định hướng phát triển của ngân hàng trong thời gian tới là tập trung toàn hệ thống và bằng moị biện pháp để huy động nguồn vốn trong và ngoài nước.Bên cạnh đó, ngân hàng cần phải không ngừng đổi mới,học hỏi hơn nữa để có thế đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, đồng thời phát triển bền vững trong tương lai.
3.1.2.Định hướng riêng
Dựa trên cơ sở số liệu thu thập được từ những đánh giá của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng NNo&PTNT Huyệnn Lộc- Hà Tĩnh như là những kiến thức thực tế được trau đồi trong suốt thời gian thực tập tại ngân hàng cũng như những kiến thức lý thuyết có được, tôi xin đề xuất một số định hướng sau:
+ Tăng cường công tác huy động vốn để mở rộng hoạt động kinh doanh của ngân hàng, phát triển thêm các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là các sản phẩm về cho vay tiêu dùng để đáp ứng đủ nhu cầu của khách hàng cá nhân hiện tại trên địa bàn và hướng đến những nhóm khách hàng mới.
+ Ngân hàng cần nắm bắt được nhu cầu, những mong muốn của khách hàng về các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng để có những giải pháp hiệu quả nhằm đáp ứng được nhu cầu va mong muốn đó.Mặt khác, ngân hàng cần phát huy những điểm mạnh, ưu điểm của ngân hàng mình, và rút ra được những kinh nghiệm từ thực tiễn để khắc phục những
hạn chế còn tồn tại về khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, phương tiện hữu hình, sự cảm thông và độ tin cậy nhằm tạo được niềm tin ở khách hàng.
Và để thực hiện được những điều trên đòi hỏi ngân hàng phải có những giải pháp cụ thể, kịp thời, phù hợp với thực tế và tình hình hoạt động của ngân hàng.Qua đó, ngân hàng mới có thể nâng cao được chất lượng dịch vụ của ngân hàng mình, đặc biệt là đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng.
3.2.Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của NHNo&PTNT Huyện Can Lộc- Hà Tĩnh.
3.2.1.Nhóm giải pháp cải thiện yếu tố Khả năng đáp ứng
Đối với khách hàng khi tới giao dịch tại ngân hàng thì họ luôn mong muốn ngân hàng đáp ứng đúng và đầy đủ nhu cầu của họ.Vì vậy, yếu tố khả năng đáp ứng đóng vai trò rất quan trọng đối ngân hàng.Nhìn chung ngân hàng đã đáp ứng tốt được những nhu cầu cơ bản của khách hàng và được khách hàng đánh giá cao,tuy nhiên bên cạnh đó ngân hàng vẫn còn tồn tại một số thiếu sót nhất định mà một số ít khách hàng chưa thực sự đánh giá cao.Để khắc phục được những điều này tôi xin đề xuất một số giải pháp sau:
+ Số nhân viên nữ tại ngân hàng cần được bổ sung hơn nữa để thuận tiện hơn cho việc giao dịch của ngân hàng.
+ Đơn giản hóa quy trình thủ tục giao dịch nhằm tiết kiệm thời gian cho khách hàng và tạo sự thuận lợi tối đa cho khách hàng khi giao dịch tại ngân hàng
+ Quy trình giao dịch sẽ được khách hàng đánh giá tốt khi mà nhân viên xử lý công việc nhanh, giải đáp các thắc mắc của khách hàng trong quá trình giao dịch một cách nhanh chóng, do đó việc đào tạo nhân viên giao dịch khách hàng để nâng cao kiến thức chuyên môn cũng như kỹ năng cần thiết khác là một điều rất cần thiết.
+ Ngoài ra, vẫn xảy ra tình trạng sai sót khi giao dịch với khách hàng, điều này vừa làm giảm lòng tin của khách hàng vừa khiến khách hàng mất nhiều thời gian vì phải chờ đợi lâu chình vì vậy nhân viên hết sức chú ý, vừa phải thao tác nhanh nhưng không được cẩu thả, hấp tấp vì nếu làm nhanh mà sai sót nhiều thì cũng không mang lại hiệu quả. Để khắc phục tình trạng sai sót đầu tiên nhân viên phải luôn bình tĩnh, dù là khi khách rất đông và hối thúc liên tục, và trong các bước làm việc thì làm đến đâu kiểm tra các thao tác của mình đến đó sẽ tránh xảy ra sai sót và nếu có thì cũng phát hiện ra ngay và sữa chữa kịp thời hơn.
3.2.2.Nhóm giải pháp cải thiện yếu tố Sự đảm bảo
Sự đảm bảo mà ngân hàng tạo ra sẽ mang lại sự an toàn cho khách hàng khi tới giao dịch tại ngân hàng.Đó là những điều kiện về thủ tục giao dịch, là những giải đáp, thắc mắc mà nhân viên ngân hàng trả lời cho khách hàng,…Chính những điều này góp phần tạo ra tâm lý tốt cho khách hàng.Vì vậy, ngân hàng cần có các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng mình hơn nữa.
+ Điều kiện cho vay tiêu dùng cần hợp lý hơn.
+ Quy trình giao dịch sẽ được khách hàng đánh giá tốt khi mà nhân viên xử lý công việc nhanh, giải đáp các thắc mắc của khách hàng trong quá trình giao dịch một cách nhanh chóng, do đó việc đào tạo nhân viên giao dịch khách hàng để nâng cao kiến thức chuyên môn cũng như kỹ năng cần thiết khác là một điều rất cần thiết
3.2.3.Nhóm phải pháp cải thiện yếu Phương tiện hữu hình
Chất lượng dịch vụ còn phụ thuộc vào môi trường, cảnh quan bên trong ngân hàng, bao gồm: cách thiết kế , bố trí quầy giao dịch thuận tiện, cơ sỏ vật chất,trang thiết bị, trang phục của nhân viên, địa điểm giao dịch,….Đó là những yếu tố đều có sự ảnh hưởng đến việc thu hút khách hàng.
NHNo&PTNT Huyện Can Lộc- Hà Tĩnh là một trong những ngân hàng lớn trên địa bàn huyện với bề dày hoạt động vì vậy cơ sở vật chất, trang thiết bị trong ngân hàng khá đầy đủ và tiện nghi, được khách hàng đánh giá cao.Tuy nhiên,ngân hàng cần có những giải pháp để nâng cao chất lượng và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
+ Cần thiết kế và bố trí các quầy giao dịch hợp lý và thuận tiện hơn để dễ dàng cho việc giao dịch giữa khách hàng với nhân viên ngân hàng.
+ Nâng cấp hệ thống mạng Internet để đáp ứng nhu cầu công việc của các nhân viên trong ngân hàng.
+ Ngân hàng cần bổ sung thêm một số máy in nhất là ở phòng kinh doanh để mỗi nhân viên có thể được sử dụng riêng một máy, thuận tiện trong việc làm của mình và giảm bớt thời gian chờ đợi khi có quá đông khách hàng cùng đến giao dịch.
Để có thể phục vụ tốt khách hàng thì ngân hàng phải đặt mình vào vị trí của khách hàng để hiểu được họ mong muốn nhận được những gì khi sử dụng dịch vụ và đến giao dịch tại ngân hàng. Ngân hàng có thể thực hiện một số biện pháp sau để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng:
+ Để giảm cảm giác chờ đợi của khách hàng cần tạo ra được không gian thoải mái cho khách hàng khi chờ đợi như các loại ghế salon , ghế ngồi thoải mái, bàn ghi phiếu, kèm vào đó có sử dụng tivi, báo chí.
+ Đưa ra các chương trình khuyến mãi hấp dẫn để giữ chân khách hàng truyền thống, thu hút thêm khách hàng mới như gửi tiết kiệm 1 năm trở lên sẽ được tham gia bốc thăm trúng thưởng … Cần tạo dựng và duy trì mối quan hệ với những khách hàng lớn, khách hàng lâu năm như thăm hỏi, gửi thiệp, …