b, Rút trích nhân tố các nhân tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại NHNo&PTNT Huyện Can Lộc Hà Tĩnh.
2.3.3. Đánh giá của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại NHNo&PTNT Huyện Can Lộc Hà Tĩnh
dùng tại NHNo&PTNT Huyện Can Lộc- Hà Tĩnh
2.3.3.1.Đánh giá của khách hàng cá nhân về yếu tố “Khả năng đáp ứng”
H0: Đánh giá của khách hàng về nhóm yếu tố Khả năng đáp ứng = 4 H1: Đánh giá của khách hàng về nhóm yếu tố Khả năng đáp ứng ≠ 4
Qua xử lý SPSS kết quả thu được là:
Bảng : Đánh giá của khách hàng cá nhân về nhóm yếu tố Khả năng đáp ứng
One sample T-test Mean Sig.
(2-tailed) Khả năng đáp ứng
Nhân viên tín dụng ngân hàng xử lý thủ tục vay vốn một cách
nhanh chóng 3.6889 0.000
Nhân viên ngân hàng chủ động quan tâm đến khó khăn của
anh/chị 3.7185 0.000
Nhân viên ngân hàng quan tâm đến mong muốn của anh/chị 3.6889 0.000
Kỳ trả lãi của ngân hàng phù hợp 3.7926 0.002
Nhân viên ngân hàng sẵn sàng phục vụ anh/chị trong giờ cao điểm 3.8000 0.003
Nhân viên tín dụng ngân hàng thực hiện giao dịch chính xác,
không sai sót 3.8963 0.113
Nhân viên ngân hàng công bằng với tất cả khách hàng của mình 3.6370 0.000
Thủ tục và quy trình vay của ngân hàng đơn giản và dễ hiểu 3.7630 0.001 (Nguồn: Số liệu điều tra, Phụ lục “One sample T-test Khả năng đáp ứng”) Chú thích thang đo Likert: 1 – hoàn toàn không đồng ý à 5 – hoàn toàn đồng ý
Nhận định về các yếu tố Khả năng đáp ứng đều được kiểm định One sample T- test với T= 4.Theo như nghiên cứu thì đánh giá của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng đối với các yếu tố liên quan đến Khả năng đáp ứng tương đối là đồng ý với các chỉ tiêu đã đưa ra như: nhân viên tín dụng ngân hàng xử lý thủ tục vay vốn một cách nhanh chóng, nhân viên ngân hàng chủ động quan tâm đến khó khăn của anh/chị, nhân viên ngân hàng quan tâm đến mong muốn của anh/chị, kỳ trả lãi của ngân hàng phù hợp,
nhân viên ngân hàng sẵn sàng phục vụ anh/chị trong giờ cao điểm, nhân viên tín dụng ngân hàng thực hiện giao dịch chính xác, không sai sót và thủ tục và quy trình vay của ngân hàng đơn giản và dễ hiểu.
Với kết quả phân tích như trên, tất cả các mức ý nghĩa của các yếu tố đều bé hơn mức ý nghĩa 0.05.Ngoại trừ, yếu tố “Nhân viên tín dụng ngân hàng thực hiện giao dịch chính xác, không sai sót” có giá trị Sig(2-tailed)= 0.113> 0.05.
Như vậy, yếu tố “nhân viên tín dụng ngân hàng xử lý thủ tục vay vốn một cách nhanh chóng” có giá trị trung bình là 3.6889, “nhân viên ngân hàng chủ động quan tâm đến khó khăn của anh/chị” có giá trị trung bình là 3.7185, “nhân viên ngân hàng quan tâm đến mong muốn của anh/chị” có giá trị trung bình là 3.6889, “kỳ trả lãi của ngân hàng phù hợp” có gia strij trung bình là 3.7926, “nhân viên ngân hàng sẵn sàng phục vụ anh/chị trong giờ cao điểm” có giá trị trung bình là 3.8000, “nhân viên tín dụng ngân hàng thực hiện giao dịch chính xác, không sai sót” có giá trị trung bình là 3.8963, “nhân viên ngân hàng công bằng với tất cả khách hàng của mình” có giá trị trung bình là 3.6370, “thủ tục và quy trình vay của ngân hàng đơn giản và dễ hiểu” có giá trị trung bình là 3.7630.
Tóm lại, qua những thông tin khảo sát được, cụ thể là thông qua các giá trị trung bình của các yếu tố, mức độ đánh giá của khách hàng cá nhân đối với yếu tố Khả năng đáp
ứng là tương đối lớn.
2.3.3.2.Đánh giá của khách hàng cá nhân về yếu tố “Sự đảm bảo” H0: Đánh giá của khách hàng về nhóm yếu tố Sự đảm bảo = 4
H1: Đánh giá của khách hàng về nhóm yếu tố Sự đảm bảo ≠ 4
Qua xử lý SPSS kết quả thu được là:
Bảng : Đánh giá của khách hàng cá nhân về nhóm yếu tố Sự đảm bảo One sample T-test
Mean Sig. (2-tailed) Sự đảm bảo
Điều kiện cho vay tiêu dùng hợp lý 3.666
7
0.000
Ngân hàng có uy tín trên địa bàn 3.674
1 0.000
Nhân viên ngân hàng có kiến thức chuyên môn để trả lời thắc mắc
và tư vấn cho anh/chị 3.7259 0.000
Ngân hàng thực hiện dịch vụ cho vay tiêu dung đúng như những gì
cam kết 3.7185 0.000
(Nguồn: Số liệu điều tra, Phụ lục “One sample T-test Sự đảm bảo) Chú thích thang đo Likert: 1 – hoàn toàn không đồng ý à 5 – hoàn toàn đồng ý.
Nhận định về các yếu tố liên quan đến Sự đảm bảo đều được kiểm định One Sample
T-Test với T = 4. Theo như nghiên cứu thì cảm nhận của khách hàng đối với nhóm các yếu tố liên quan đến Sự đảm bảo tương đối là đồng ý với các chỉ tiêu đã đưa ra như: điều kiện cho vay tiêu dùng hợp lý, ngân hàng có uy tín trên địa bàn, nhân viên ngân hàng có kiến thức chuyên môn để trả lời thắc mắc và tư vấn cho anh/chị, ngân hàng thực hiện dịch vụ cho vay tiêu dung đúng như những gì cam kết.
Với kết quả phân tích như trên, các yếu tố đều có bé hơn mức ý nghĩa 0.05, do vậy, có thể đưa ra kết luận: “ điều kiện cho vay tiêu dùng hợp lý”có giá trị trung bình là 3.6667, “ngân hàng có uy tín trên địa bàn” có giá trị trung bình là 3.6741, “nhân viên ngân hàng có kiến thức chuyên môn để trả lời thắc mắc và tư vấn cho anh/chị” có giá trị trung bình là 3.7259, “ngân hàng thực hiện dịch vụ cho vay tiêu dùng đúng như những gì cam kết” có giá trị trung bình là 3.7185. Điều này chứng tỏ khách hàng tương đối đồng ý với
những nhận định này.
2.3.3.3.Đánh giá của khách hàng cá nhân về yếu tố “Phương tiện hữu hình”
H0: Đánh giá của khách hàng về nhóm yếu tố Phương tiện hữu hình = 4 H1: Đánh giá của khách hàng về nhóm yếu tố Phương tiện hữu hình ≠ 4
Qua xử lý SPSS kết quả thu được là:
Bảng : Đánh giá của khách hàng cá nhân về nhóm yếu Phương tiện hữu hình One sample T-test
Mean
Sig. (2-tailed) Phương tiện hữu hình
Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện 3.4074 0.000
Nhà xe của ngân hàng rông rãi 3.7704 0.000
Trang phục của nhân viên ngân hàng lịch sự 3.6593 0.000
Ngân hàng có cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại, đầy đủ và tiện
nghi 3.6148 0.000
(Nguồn: Số liệu điều tra, Phụ lục “One sample T-test Phương tiện hữu hình”) Chú thích thang đo Likert: 1 – hoàn toàn không đồng ý à 5 – hoàn toàn đồng ý.
Nhận định về các yếu tố liên quan đến Phương tiện hữu hình đều được kiểm định One Sample T-Test với T = 4. Theo như nghiên cứu thì cảm nhận của khách hàng đối với nhóm các yếu tố liên quan đến Phương tiện hữu hình tương đối là đồng ý với các chỉ tiêu đã đưa ra như: ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện, nhà xe của ngân hàng rông rãi, trang phục của nhân viên ngân hàng lịch sự và ngân hàng có cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại, đầy đủ và tiện nghi.
Với kết quả phân tích như trên, tất cả các mức ý nghĩa của các yếu tố đều bé hơn mức ý nghĩa của 0.05. Do vậy, nghiên cứu sẽ dựa vào giá trị trung bình của các nhận định để đưa ra kết luận.
Các tiêu chí “ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện” “nhà xe của ngân hàng rộng rãi”, “trang phục của nhân viên ngân hàng lịch sự”, “ngân hàng có cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại, đầy đủ và tiện nghi” có giá trị trung bình tương đối cao lần lượt là 3.4074, 3.7704, 3.6593 và 3.6148.Điều này cho thấy khách hàng đồng ý với các nhận định này và cho rằng cơ sở vật chất của ngân hàng là đảm bảo.