b, Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban:
2.5. ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NHNo&PTNT HUYỆN CAN LỘC HÀ TĨNH THÔNG QUA ĐÁNH GÍA CỦA
NHNo&PTNT HUYỆN CAN LỘC- HÀ TĨNH THÔNG QUA ĐÁNH GÍA CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
2.5.1.Thông tin chung về mẫu nghiên cứu:
2.5.1.1.Đặc điểm về khách hàng cá nhân được điều tra
Thông tin về đối tượng điều tra đóng vai trò rất quan trọng đối với bất kỳ cuộc điều tra nào trong việc thu thập dữ liệu. Đó cũng là cơ sở để đưa ra những kết luận mang tính khách quan và chính xác đặc biệt là đối với những nghiên cứu về chất lượng dịch vụ. Để đo lường chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng thông qua đánh giá của khách hàng cá nhân khi đến giao dịch trực tiếp tại ngân hàng thì đề tài nghiên cứu thực hiện điều tra trực tiếp 150 khách hàng tại địa điểm giao dịch của ngân hàng trong khoảng thời gian từ 03/2015 đến 04/2015. Số phiếu thu về hợp lệ là 135 phiếu. Sau khi điều tra, kết quả nghiên cứu được thống kê lại. Mẫu điều tra được phân theo các tiêu thức và có một số nhận xét về đặc điểm khách hàng của ngân hàng như sau:
Về giới tính: Trước hết, xem xét cơ cấu mẫu theo tiêu chí giới tính. Trong 135 khách hàng được điều tra có 50 khách hàng là nam giới (chiếm 37%), 85 khách hàng là nữ giới (chiếm 63%).Những con số này cho thấy số lượng khách hàng là nữ gấp hơn 1,5 lần khách hàng là nam. Điều này cũng phù hợp với thực tế, đặc tính khách hàng chủ yếu là những thương gia bán buôn, đồng thời trong gia đình chủ yếu là người vợ đảm nhiệm thủ quỹ và chịu trách nhiệm nhiều hơn trong các khoản chi tiêu, vay mượn.
Biểu đồ: Giới tính của đối tượng được điều tra
Chỉ tiêu Số lượng(người) Tỷ lệ(%) Giới tính Nam 50 37 Nữ 85 63 Độ tuổi < 25 tuổi 9 6.7 25- < 40 tuổi 72 53.3 40- 55 tuổi 41 30.4 >55 tuổi 13 9.6 Trình độ học vấn Lao động phổ thông 68 50.4 Trung cấp, Cao đẳng 38 28.1 Đại học 27 20 Sau Đại học 2 1.5 Thu nhập/tháng < 2 triệu đồng 4 3 2- < 4 triệu đồng 87 64.4 4- 7 triệu 39 28.9 >7 triệu đồng 5 3.7
Về độ tuổi: Tìm hiểu về độ tuổi chủ yếu của khách hàng cũng là việc rất quan trọng để xác định nhóm khách hàng chủ đạo của ngân hàng. Tôi đã quyết định điều tra những người sử dụng dịch vụ ngân hàng ở độ tuổi từ 18 tuổi trở lên và chia độ tuổi của khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng Huyện Can Lộc- Hà Tĩnh thành bốn nhóm: Nhóm tuổi từ 18 đến 29, nhóm tuổi từ 30 đến 45 tuổi, nhóm tuổi từ 46 đến 60 tuổi và nhóm tuổi trên 60 tuổi. Kết quả điều tra mẫu cho thấy, độ tuổi khách hàng trong khoảng từ 30 đến 45 tuổi chiếm tỉ trọng lớn nhất với 50.4% (tương ứng với 72 người), tiếp đó là 30.4% (tương ứng với 41 người) đối với nhóm khách hàng 46- 60 tuổi.Trong khi độ tuổi khách hàng từ 18 đến 29 tuổi và trên 60 tuổi lần lượt là 6.7% ( tương ứng với 9 người) và 9.6%( tương ứng với 13 người). Những con số này phản ánh đúng thực tế thường thì nhu cầu chi tiêu cho gia đình lớn nên người đi vay vốn chủ yếu là những người trung niên từ 30 đến 60 tuổi. Còn đối với nhóm khách hàng trên 60 tuổi, thì đây là nhóm khách hàng đa phần là những người đã về hưu trí, thu nhập hàng tháng của họ chính là lương hưu vì vậy nhu cầu đi vay vốn là ít hơn. Nhóm khách hàng chiếm số lượng ít nhất là từ 18 đến 29 tuổi, cụ thể là chỉ có 9 người, đây là đối tượng khách hàng trẻ, có thể mới đi làm nên cũng có công việc và thu nhập.
Biểu đồ: Độ tuổi đối tượng được điều tra
Về trình độ học vấn: Theo số liệu thống kê, khách hàng có trình độ Lao động phổ thông chiếm tỉ lệ lớn nhất với 50.4%, khách hàng có trình độ Trung cấp,Cao đẳng và trình độ Đại học có tỉ lệ lần lượt là 28.1% và 20% , khách hàng trình độ Sau Đại học chỉ chiếm 1.5%. Con số phản ánh tính chất nghề nghiệp của khách hàng là kinh doanh buôn bán lẻ tại các chợ trong Huyện Can Lộc, đồng thời người dân trên địa bàn làm nông là chủ yếu.
Biểu đồ: Trình độ học vấn của đối tượng được điều tra
Về thu nhập hàng tháng: Mức thu nhập hàng tháng của khách hàng là một trong những tiêu chí quan trọng để họ lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ của mình. Phần lớn
người sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng có thu nhập từ trung bình hàng tháng trong khoảng 2- dưới 4 triệu chiếm 64.4%, từ 4-7 triệu chiếm 28.9%, thu nhập dưới 2 triệu và trên 7 triệu chênh lệch nhau không nhiều, chiếm tỉ lệ nhỏ lần lượt là 3% và 3.7%. Nhìn chung, mặt bằng thu nhập của đa số người dân ở Huyện Can Lộc vẫn chưa cao do vẫn còn rất nhiều lao động phổ thông làm nông nghiệp, tiểu thủ công. Những người kinh doanh – buôn bán tuy chiếm tỷ lệ khá lớn nhưng đều là những người kinh doanh buôn bán với quy mô nhỏ.
Biểu đồ: Thu nhập hàng tháng của đối tượng được điều tra