6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.2.3.Hoạt động tƣơng tác với khách hàng
Do đặc điểm của khách hàng là nhu cầu thƣờng xuyên thay đổi nên đòi hỏi công tác tƣơng tác với khách hàng phải diễn ra một cách thƣờng xuyên. Đây cũng chính là nguyên tắc đảm bảo dòng thông tin hai chiều trong triết lý one-to-one marketing. Nó tạo nên một kênh thông tin giữa khách hàng với ngân hàng. Vì vậy, Ngân hàng Vietinbank Hội An cần xây dựng các biện pháp để cải thiện thực trạng tƣơng tác với khách hàng nhƣ sau:
- Xây dựng các kênh tƣơng tác khách hàng đồng bộ nhƣ xây dựng trung tâm hỗ trợ khách hàng 24/7, đƣờng dây nóng, Website riêng, và tƣơng tác qua email. Các kênh này sẽ giúp giải đáp các thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và đồng thời cũng dễ dàng khai thác thêm thông tin từ khách hàng và cập nhật những gói sản phẩm mới cũng nhƣ các chƣơng trình khuyến mãi đến với khách hàng. Hiện nay, trƣớc sự phát triển mạnh của internet, thì việc tƣơng tác với khách hàng qua website là công cụ truyền thông hữu hiệu nhất. Khách hàng có thể tìm hiểu các gói sản phẩm, và khiếu nại dễ dàng qua website mà không phải e ngại điều gì.
- Tăng cƣờng hệ thống đóng góp ý kiến từ khách hàng: Với phƣơng
STT Số dƣ tiền gửi bình quân Điểm
1 Dƣới 1 tỷ 20
2 Từ 1 tỷ đến dƣới 5 tỷ 40
3 Từ 5 tỷ đến dƣới 10 tỷ 60
4 Từ 10 tỷ đến dƣới 50 tỷ 80
châm lấy khách hàng làm trung tâm, Ngân hàng nên tạo điều kiện tối đa cho khách hàng góp ý nhƣ cũng cấp những mẫu in sẵn để khách hàng ghi vào đó những điều họ thắc mắc hay chƣa hài lòng về vấn đề gì.
- Tiến hành công tác điều tra thị trƣờng, lấy ý kiến phản hồi từ khách hàng thông qua phỏng vấn trực tiếp hay phát bảng câu hỏi. Tuy nhiên, việc điều tra thông qua bảng câu hỏi thì yêu cầu Ngân hàng phải xây dựng các bảng câu hỏi tiêu chuẩn. Từ đây, Ngân hàng có nguồn bổ sung cơ sở dữ liệu về khách hàng, góp phần cho việc phân loại khách hàng và nhận biết đƣợc nhu cầu khách hàng, mức độ hài lòng của khách hàng về chất lƣợng phục vụ. Từ đó, Ngân hàng có những bƣớc điều chỉnh phù hợp, nâng cao chất lƣợng phục vụ của mình. Để việc điều tra đạt đƣợc hiệu quả thì ngân hàng cần gửi bảng câu hỏi đến khách hàng kèm theo thƣ cảm ơn vì đã tin cậy và giao dịch với ngân hàng trong thời gian qua và những phần quà nhỏ…
3.2.4. Cá biệt hóa khách hàng
Qua việc xếp loại khách hàng nhƣ trên, Vietinbank Hội An cần phải cải tiến các chính sách đối với từng nhóm khách hàng mục tiêu. Ta có các chính sách đối với từng nhóm khách hàng nhƣ sau:
Bảng 3.9: Chính sách đối với từng nhóm khách hàng
Hạng của
khách hàng Tƣơng tác với khách hàng Chính sách chăm sóc khách hàng
Hạng C
- Email, tin nhắn: tự động cung cấp những thông tin nhƣ: các sản phẩm mới, lãi suất, tỷ giá ngoại tệ, giá vàng…
- Thăm dò ý kiến khách hàng 1 năm/ 1 lần nhằm nâng cao hơn nữa chất lƣợng phục vụ, nên chọn ngẫu nhiên 100 khách hàng.
- Tặng phần quà nhỏ: viết, ly , sổ, áo mƣa in logo của ngân hàng, thƣ cám ơn khách hàng.
- Tặng bƣu thiếp vào sinh nhật, lịch vào ngày tết nguyên đáng…
Hạng B
- Email, tin nhắn: tự động cung cấp những thông tin nhƣ:
thông tin khuyến mãi, lãi suất, tỷ giá ngoại tệ, giá vàng… - Thăm dò ý kiến khách hàng 6 tháng/ 1 lần nhằm nâng cao hơn nữa chất lƣợng phục vụ, cải thiện mối quan hệ của nhóm khách hàng này với Ngân hàng
Ngoài những chính sách của nhóm khách hàng hạng C còn có thêm: - Khuyến mãi và giảm phí dịch vụ sử dụng các sản phẩm mới nhƣ miễn phí làm thẻ ATM và phí duy trì năm đầu tiên…
- Giảm 10% phí chuyển tiền trong nƣớc
Hạng A
- Điện thoại: thƣờng xuyên hỏi thăm, cập nhật tình hình đầu tƣ của khách hàng.
-Email, tin nhắn: tự động cung cấp những thông tin nhƣ: lãi
Tặng bƣu thiếp, hoa tƣơi, quà tặng trị giá 300.000 VNĐ vào ngày sinh nhật, tết nguyên đáng.
- Tặng hoa, voucher mua hàng trị giá 100.000 VNĐ cho khách hàng
suất, tỷ giá ngoại tệ, giá vàng, thông tin chứng khoán và khuyến mãi. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Thăm dò ý kiến khách hàng 2 tháng/ 1 lần để điều chỉnh chất lƣợng phục vụ một cách kịp thời và tích cực cải thiện mối quan hệ của nhóm khách hàng này với ngân hàng.
nữ vào ngày 8/3, 20/10.
- Đƣợc hƣởng các chính sách ƣu đãi về phí:
+ Giảm lãi suất cho vay so với lãi suất thông thƣờng theo từng kỳ. + Tăng lãi suất tiền gửi theo từng kỳ.
+ Ƣu tiên thực hiện mua bán ngoại tệ
+ Miễn phí đăng lý và duy trì dịch vụ Ipay trong 3 tháng đầu
+ Giảm 30% phí chuyển tiền trong nƣớc.
+ Giảm 15 % phí các sản phẩm bảo hiểm.
Hạng A+
- Điện thoại: thƣờng xuyên hỏi thăm, cập nhật tình hình đầu tƣ của khách hàng.
- Thƣờng xuyên thăm dò ý kiến khách hàng để điều chỉnh chất lƣợng phục vụ một cách kịp thời và tích cực cải thiện mối quan hệ của nhóm khách hàng này với Ngân hàng.
- Ƣu tiên phục vụ nhanh chóng, tốt nhất.
- Tặng bƣu thiếp, hoa tƣơi, quà tặng trị giá 500.000 VNĐ vào ngày sinh nhật, tết nguyên đáng.
- Tặng hoa, voucher mua hàng trị giá 300.000 VNĐ cho khách hàng nữ vào ngày 8/3, 20/10.
- Đƣợc hƣởng các chính sách ƣu đãi về phí:
+ Giảm lãi suất cho vay so với lãi suất thông thƣờng theo từng kỳ.
+ Tăng lãi suất tiền gửi theo từng kỳ.
+ Ƣu tiên thực hiện mua bán ngoại tệ
+ Miễn phí đăng lý và duy trì dịch vụ Ipay trong 6 tháng đầu
+ Giảm 50% phí chuyển tiền trong nƣớc.
+ Giảm 25 % phí các sản phẩm bảo hiểm.