6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.4.2. Nguyên nhân
- Chưa có một quy trình quản trị quan hệ khách hàng hoàn chỉnh và trình độ cán bộ nhân viên còn hạn chế
Quy trình và chiến lƣợc trong hoạt động quản trị quan hệ khách hàng chƣa đƣợc thiết kế cụ thể. Việc ứng dụng CRM vào Ngân hàng còn mới mẻ nên chƣa nhận đƣợc sự quan tâm đúng mức của cấp lãnh đạo. Chƣa có định hƣớng cụ thể và sự kết hợp giữa các phòng ban trong việc thực hiện chiến lƣợc CRM mà chỉ dừng ở việc sử dụng phần mềm.
Công tác đào tạo, bồi dƣỡng nghiệp vụ nâng cao trình độ chuyên môn cho cán bộ công nhân viên còn hạn chế. Cán bộ nhân viên chƣa đƣợc đào tạo một cách chuyên nghiệp. Do đó, nhân viên chƣa năm bắt đƣợc quy trình thực hiện cũng nhƣ cách sử dụng các phần mềm. Kết quả là hoạt động này không đƣợc thực hiện đồng nhất trong toàn hệ thống và không khai thác hết đƣợc
các tiện ích của các phần mềm. Việc thực hiện CRM thì riêng rẽ chƣa có sự thống nhất giữa các phòng ban.
- Chưa thống nhất trong quy trình thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng
Các kênh tƣơng tác với khách hàng chƣa có sự đồng bộ nên việc thu thập thông tin khách hàng còn nhiều hạn chế. Việc thăm dò ý kiến khách hàng còn mang tính hình thức, chƣa hiệu quả, cụ thể, thiếu tính chuyên nghiệp trong quá trình thu thập, lấy ý kiến khách hàng. Không quan tâm đến việc hƣớng dẫn khách hàng cho ý kiến, không có quà tặng kèm khi thăm dò ý kiến khách hàng, dẫn đến tình trạng khách hàng làm qua loa, cho có. Dẫn đến dữ liệu thiếu chính xác. Do đó, làm cho việc phân tích số liệu gặp nhiều trở ngại, thiếu tính chính xác dẫn đến khó có thể phản hồi đến khách hàng một cách hiệu quả dẫn đến rất khó nắm bắt đƣợc nhu cầu khách hàng.
- Nhu cầu khách hàng gia tăng
Nhu cầu và nhận thức của khách hàng ngày càng tăng. Khách hàng có nhiều nguồn thông tin để tiếp cận sản phẩm dịch vụ. Do đó, họ dễ dàng lựa chọn Ngân hàng cho mình. Nếu Ngân hàng Vietinbank Hội An không đổi mới cách phục vụ cũng nhƣ gia tăng các biện pháp Marketing thì khách hàng sẽ dễ dàng chuyển sang giao dịch với các Ngân hàng khác với chất lƣợng phục vụ tốt hơn.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
Trên đây là kết quả phân tích, đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Vietinbank Hội An. Trong chƣơng này tác giả tập trung đi sâu tìm hiểu các hoạt động thực hiện CRM tại chi nhánh nhƣ đặc điểm sản phẩm, cơ sở dữ liệu khách hàng, nhận diện khách hàng, công tác phân nhóm khách hàng, hoạt động tƣơng tác với khách hàng, cá biệt hóa khách hàng. Qua đó, tác giả đã rút ra đƣợc một số tồn tại trong quá trình thực hiện CRM tại Chi nhánh và phân tích các nguyên nhân gây ra những tồn tại đó. Chƣơng tiếp theo sau đây sẽ trình bày một số giải pháp nâng cao hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng tại Vietinbank Hội An.
CHƢƠNG 3
QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK - HỘI AN
Qua phân tích chƣơng 2, tác giả đã rút ra đƣợc những mặt còn tồn tại và nguyên nhân trong việc thực hiện CRM tại Vietinbank – Chi nhánh Hội An. Để từ đó, đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện việc thực hiện CRM tại Chi nhánh.