6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
1.7. NGUYÊN NHÂN THẤT BẠI TRONG QUÁ TRÌNH TRIỂN KHA
CRM
Theo Strauss và Frost (2002) có 8 nguyên nhân khiến các dự án CRM thất bại đó là
- Coi công nghệ là cách giải quyết vấn đền: điều này là hoàn toàn sai lầm.
- Thiếu sự hỗ trợ quản lý do thiếu sự hiểu biết về CRM
- Văn hóa tổ chức chƣa có định hƣớng về khách hàng, chƣa xem khách hàng là trung tâm
- Thiếu viễn cảnh và chiến lƣợc: chƣa có một chiến lƣợc rạch ròi và thực hiện mục tiêu kinh doanh trong lĩnh vực CRM
- Không xác định lại tiến trình kinh doanh để đạt đƣợc kết quả mong muốn. Nhƣ các dự án công nghệ khác.
- Dữ liệu và thông tin chất lƣợng kém. Nên sẽ đƣa ra những kết luận sai lệch
- Không bao gồm ngƣời sử dụng cuối cùng trong việc thiết kế các giải pháp CRM. Điều này gây ra nhiều vấn đề rủi ro hơn là giải pháp .
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1
Hiện nay, dƣới sự gia tăng không ngừng của các ngân hàng thƣơng mại đã làm cho sự cạnh tranh ngày càng gay gắt hơn. Bên cạnh đó, ngân hàng là một lĩnh vự kinh doanh mà sự khác biệt về sản phẩm, dịch vụ rất ít, phí, lãi suất cũng tƣơng đƣơng nhau thì các ngân hàng thƣơng mại chỉ có thể thu hút khách hàng bằng chất lƣợng dịch vụ, bằng cách nâng cao các tiện ích cho khách hàng, các chính sách chăm sóc khách hàng, ƣu đãi và bằng uy tín thƣơng hiệu, sự nỗ lực tạo dựng và phát triển các mối quan hệ tốt đẹp, lâu dài với khách hàng.
Do đó, có thể nói CRM là công cụ hữu hiệu hỗ trợ đắc lực cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng nói chung và của ngân hàng Vietinbank Hội An nói riêng. Dựa trên những lý luận về CRM đƣợc phân tích nhƣ trên luận văn xác định tiến trình triển khai hệ thống CRM gồm:
-Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng -Nhận diện khách hàng
-Phân biệt khách hàng -Tƣơng tác với khách hàng -Cá biệt theo khách hàng
CHƢƠNG 2
THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG - CHI NHÁNH HỘI AN
Sau khi tìm hiểu về cơ sở lý luận về CRM, tác giả đã đi vào phân tích thực trạng thực hiện CRM tại Ngân hàng Vietinbank Hội An. Qua đó, rút ra những tồn tại và nguyên nhân trong quá trình thực hiện.
2.1. TỔNG QUAN VỀ NH VIETINBANK HỘI AN