6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.2.5. Công tác kiểm tra và đánh giá
Định kỳ 6 tháng bộ phận dịch vụ khách hàng lập báo cáo kết quả thực hiện chƣơng trình quản trị quan hệ khách hàng thông qua các tiêu chí đánh giá: Thái độ làm việc của nhân viên; Thông số về thị phần, lợi nhuận trƣớc và sau khi thực hiện quy trình CRM; Sự hài lòng của khách hàng. Trên cơ sở đó ban lãnh đạo ngân hàng có thể tổng hợp việc kiểm tra, đánh giá các tiêu thức:
Đánh giá từ phía khách hàng:
- Lợi ích khách hàng mang lại.
- Tỷ lệ khách hàng hài lòng đối với sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. - Tỷ lệ khách hàng trung thành với ngân hàng.
- Số lƣợng khách hàng đến với chi nhánh.
Đánh giá từ phía ngân hàng:
- Sự phối hợp của các bộ phận chức năng trong thực hiện quy trình phục vụ khách hàng. Hiệu quả hoạt động của nhóm làm việc chuyên trách.
- Các chỉ tiêu kiểm soát hiệu quả hoạt động của Ngân hàng: Doanh thu từ các nhóm khách hàng, lợi nhuận, thị phần, chi phí tăng thêm.
- Việc sử dụng phối hợp các công nghệ để tƣơng tác với khách hàng: trực tiếp, qua email, qua website, qua điện thoại, và qua trung tâm dịch vụ khách hàng.
- Các chỉ tiêu về khả năng thỏa mãn khách hàng: số lƣợng khách hàng mới, số khách hàng mất đi, khả năng duy trì và xây dựng quan hệ lâu dài với khách hàng.
- Đảm bảo sự an toàn dữ liệu và bí mật kinh doanh của Ngân hàng và khách hàng.
Phƣơng pháp đánh giá
Từ phía khách hàng sẽ đánh giá qua các chỉ số của từng tiêu thức, có thể sử dụng điều tra qua bảng câu hỏi, dữ liệu thu đƣợc từ kết quả hoạt động kinh doanh. Sau đó phân tích các kết quả đạt đƣợc.
Từ phía ngân hàng sẽ đánh giá hiệu quả dựa trên hình thức cho điểm, thành tích đạt đƣợc, mức độ hoạt động, sự tân tụy của nhân viên, so sánh và xếp loại giữa các nhân viên với nhau và giữa nhân viên với tiêu chuẩn đạt đƣợc qua các chỉ số đã thiết lập trong bộ tiêu chuẩn chất lƣợng phục vụ khách hàng của Ngân hàng.