6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.3.2. Công tác phân nhóm khách hàng
Dựa trên cơ sở dữ liệu khách hàng đã thu thập đƣợc, Ngân hàng Vietinbank Hội An đã phân chia thành các nhóm khách hàng
a. Nhóm khách hàng có quan hệ tiền gửi
Nhóm khách hàng có quan hệ tiền gửi cũng đƣợc phân thành KHCN và KHDN. Thực tế, việc phân nhóm khách hàng tiền gửi chỉ thực hiện theo những mục đích cụ thể nhằm áp dụng các chƣơng trình khuyến mãi vào các
dịp lễ theo yêu cầu của ban lãnh đạo. Tuy nhiên, việc thực hiện phân nhóm để lựa chọn khách hàng là công việc rất quan trọng. Bởi vì Ngân hàng căn cứ vào đó để đƣa ra những biện pháp chăm sóc khách hàng phù hợp. Việc phân khúc khách hàng đƣợc thực hiện định kỳ một năm đánh giá một lần.
Khách hàng cá nhân
Đối tƣợng khách hàng cá nhân bao gồm :
Cá nhân, hộ gia đình, tổ hợp tác ( gọi tắt là khách hàng cá nhân- KHCN)
KHDN siêu vi mô: là doanh nghiệp, hợp tác xã có doanh thu thuần 5 năm liền kề trƣớc đó dƣới 5 tỷ đồng.
Tiêu chí phân khúc khách hàng cá nhân: Dựa vào số dƣ tiền gửi bình quân hằng quý
Bảng 2.4: Bảng phân khúc khách hàng cá nhân có quan hệ tiền gửi
Số dƣ Phổ thông Trung lƣu Giàu có Siêu giàu có
Số dƣ tiền gửi bình quân Dƣới 200 triệu đồng Từ 200 triệu đồng đến dƣới 4 tỷ đồng Từ 4 tỷ đồng đến dƣới 20 tỷ đồng Từ 20 tỷ đồng trở lên Khách hàng doanh nghiệp
Đối tƣợng khách hàng doanh nghiệp bao gồm :
Doanh nghiệp( bao gồm cả đơn vị hạch toán phụ thuộc của doanh nghiệp), hợp tác xã có doanh thu thuần năm trƣớc liền kề từ 5 tỷ đồng trở lên.
Tổng công ty quản trị quan hệ khách hàng lý vốn Nhà nƣớc, Các ban quản trị quan hệ khách hàng lý dự án, Đơn vị sự nghiệp công lập và các tổ chức kinh tế khác.
Bảng 2.5: Bảng phân khúc quy mô khách hàng doanh nghiệp KHDN vừa & nhỏ KHDN lớn KHD N Vi mô KHD N Nhỏ KHD N Vừa KHD N nhiều tiền gửi KHD N FDI V&N KHD N FDI Lớn KHDN L quy mô vừa KHD N Siêu lớn Tập đoàn TCT nhà nƣớ c 5 tỷ - <60 tỷ 60 tỷ - <200 tỷ 200 tỷ- < 500 tỷ 5 tỷ - < 500 tỷ Từ 500 tỷ trở lên Từ 500 tỷ - < 1000 tỷ Từ 1000 tỷ trở lên b. Nhóm khách hàng có quan hệ tín dụng
Vietinbank Hội An phân chia nhóm khách hàng có quan hệ tín dụng thành KHCN và KHDN.
Khách hàng cá nhân
KHCN đƣợc phân thành các hạng phổ thông, trung lƣu, giàu có, siêu giàu có dựa trên số dƣ nợ bình quân.
Bảng 2.6: Bảng phân khúc khách hàng cá nhân có quan hệ tín dụng
Số dƣ Phổ thông Trung lƣu Giàu có Siêu giàu có
Dƣ nợ bình quân Dƣới 100 triệu đồng Từ 100 triệu đồng đến dƣới 3 tỷ đồng Từ 3 tỷ đồng đến dƣới 10 tỷ đồng Từ 10 tỷ đồng trở lên Khách hàng doanh nghiệp
Việc phân loại KHDN dựa trên hạng của mỗi doanh nghiệp. Chi nhánh đã thực hiện chấm điểm xếp hạn đối với các KHDN theo quy trình chấm điểm và xếp hạn tín dụng KHDN ban hành theo Công văn số 3730/QĐ-NHCT35 ngày 22/12/2011.
Cán bộ chấm điểm tín dụng có trách nhiệm thu thập hồ sơ, thông tin khách hàng, thẩm định lại thông tin và tiến hành chấm điểm tín dụng, xếp
hàng khách hàng, đề xuất các quyết định tín dụng trên cơ sở kết quả chấm điểm và xếp hạng khách hàng.
Hạng khách hàng do chƣơng trình phần mềm chấm điểm và xếp hạng tín dụng khách hàng trên hệ thống INCAS tự động tính toán căn cứ trên thông tin khách hàng do cán bộ tín dụng khai báo.
Lãnh đạo Khối Tín dụng kiểm soát kết quả chấm điểm và xếp hạng khách hàng của nhân viên chấm điểm tín dụng, đề xuất các quyết định phù hợp, kịp thời, chuyển kết quả chấm điểm và xếp hạng khách hàng cho phòng Quản lý rủi ro tín dụng, kịp thời báo cáo lãnh đạo chi nhánh để xử lý những vấn đề vƣợt quá thẩm quyền.
Quy trình chấm điểm xếp hạng tín dụng khách hàng nhƣ sau:
Bƣớc 1: Thu thập thông tin
Các thông tin để căn cứ thực hiện chấm điểm và xếp hạng tín dụng khách hàng:
- Phỏng vấn trực tiếp khách hàng ( tham khảo bảng câu hỏi tìm hiểu thông tin khách hàng doanh nghiệp)
- Hồ sơ do khách hàng cung cấp: hồ sơ pháp lý, các báo cái tài chính năm, quý và các tài liệu khác.
- Đối tác kinh doanh của khách hàng
- Các tổ chức tín dụng khác có quan hệ tín dụng với khách hàng - Các thông tin khai thác đƣợc trên hệ thống INCAS
- Báo cáo nghiên cứu thị trƣờng của các tổ chức chuyên nghiệp - Trung tâm thông tin tín dụng của Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam Scan toàn bộ tài liệu thu thập đƣợc liên quan đến chấm điểm và xếp hạng tín dụng khách hàng vào chƣơng trình iCdoc.
Việc lựa chọn các giá trị trong từng chỉ tiêu chấm điểm trên hệ thống nhƣ:
- Xác định ngành kinh tế hoạt động của khách hàng. - Xác định quy mô khách hàng.
- Chất lƣợng thông tin tài chính: Phân biệt báo cáo tài chính có kiểm toán và báo cáo tài chính không có kiểm toán.
- Các thông tin tài chính và phi tài chính của doanh nghiệp phù hợp với đối tƣợng khách hàng cần chấm điểm.
Soạn tờ trình đề xuất thông tin kiêm chấm điểm và xếp hạng tín dụng khách hàng.
Chỉnh sửa thông tin chấm điểm tín dụng trên chƣơng trình phần mềm.
Bƣớc 3: Chấm điểm và xếp hạng tín dụng khách hàng
Căn cứ vào hồ sơ chấm điểm tín dụng khách hàng và thang điểm của từng chỉ tiêu cụ thể đã đƣợc quy định trong phần phụ lục của công văn để chấm điểm và xếp hạng tín dụng khách hàng. Hệ thống tự động tính toán điểm và xếp hạng từng khách hàng theo thang xếp hạng khách hàng doanh nghiệp trong bảng sau:
Bảng 2.7: Thang xếp hạng khách hàng doanh nghiệp
Loại Đặc điểm
AAA: Loại tối ƣu Điểm tín dụng tốt nhất dành cho các khách hàng có chất lƣợng tín dụng tốt nhất
Khả năng hoàn trả nợ vay của khách hàng đƣợc xếp hạng này là đặc biệt tốt
AA: Loại ƣu Khách hàng có năng lực trả nợ không kèm nhiều so với
khách hàng đƣợc xếp hạng AAA. Khả năng trả nợ của khách hàng đƣợc xếp hạng này là rất tốt
A: Loại tốt Khách hàng có nhiều khả năng chịu tác động tiêu cực của các yếu tố bên ngoài và các điều kiện kinh tế hơn các khách hàng đƣợc xếp hạng cao hơn. Tuy nhiên khả năng trả nợ vẫn đƣợc đáng giá là tốt
BBB: Loại khá Khách hàng hoàn toàn có khả năng hoàn trả đầy đủ các
khoản nợ. Tuy nhiên các điều kiện kinh tế bất lợi và sự thay đổi của các yếu tố bên ngoài có nhiều khả năng hơn trong việc làm suy giảm khả năng trả nợ của khách hàng
BB: Loại trung bình khá
Khách hàng ít có nguy cơ mất khả năng trả nợ hơn các nhóm nợ từ B đến D. Tuy nhiên, các khách hàng này đang phải đối mặt với nhiều rủi ro tiềm ẩn hoặc các ảnh hƣởng từ các điều kiện kinh doanh, tài chính bất lợi, các ảnh hƣởng này có khả năng dẫn đến sự suy giảm khả năng trả nợ của khách hàng
B: Loại trung bình Khách hàng có nhiều nguy cơ mất khả năng trả nợ hơn
các khách hàng hạng BB. Các điều kiện kinh doanh, tài chính và kinh tế nhiều khả năng ảnh hƣởng đến khả năng hoặc thiện chí trả nợ của khách hàng
CCC: loại dƣới trung bình
Khách hàng hiện thời đang bị suy giảm khả năng trả nợ, khả năng trả nợ phụ thuộc vào độ thuận lợi của các điều kiện kinh doanh tài chính và kinh tế. Trong trƣờng hợ có các yếu tố bất lợi xảy ra, khách hàng nhiều khả năng không trả đƣợc nợ
CC: Loại yếu Khách hàng đang bị suy giảm nhiều khả năng trả nợ
C: Loại kém Khách hàng xếp hạng C trong trƣờng hợp đã thực hiện
nhƣng việc trả nợ của khách hàng vẫn đang đƣợc duy trì
D: Loại rất kém Khách hàng đã mất khả năng trả nợ, các tổn thất đã thực sự xảy ra. Không xếp hạng D cho các khách hàng mà việc mất khả năng trả nợ chỉ là dự kiến
Hoàn thiện tờ trình đề xuất thông tin kiêm chấm điểm và xếp hạn tín dụng khách hàng
Bƣớc 4: Rà soát kết quả chấm điểm và xếp hạng tín dụng khách hàng Thẩm định tính trung thực, hợp pháp, hợp lệ các thông tin làm căn cứ chấm điểm, ký và trình lãnh đạo phòng.
Rà soát việc xác định các giá trị cho từng chỉ tiêu trên tờ trình đề xuất thông tin kiêm chấm điểm và xếp hạn tín dụng khách hàng đảm bảo theo đúng quy định để đảm bảo hạng khách hàng phản ánh đúng đặc điểm và mức độ rủi ro tín dụng của khách hàng.
Lập báo cáo rà soát. Trƣờng hợp không nhất trí với kết quả của phòng chấm điểm tín dụng thì nêu rõ những điểm chƣa chính xác, phòng chấm điểm tín dụng chỉnh sửa, trình lãnh đạo phòng.
Lãnh đạo phòng QLRRTD kiểm tra, phê duyệt báo cáo rà soát, đề xuất chỉnh sửa (nếu có) do cán bộ QLRR trình, chuyển cho bộ phận chấm điểm để bổ sung, chỉnh sửa
Bƣớc 5: Hoàn thiện hồ sơ chấm điểm và xếp hạng tín dụng khách hàng Cán bộ chấm điểm tiếp nhận và chỉnh sửa các thông tin chấm điểm tín dụng khách hàng trên chƣơng trình phần mềm và tờ trình đề xuất thông tin
Lãnh đạo phòng kiểm soát việc chỉnh sửa các thông tin chấm điểm tín dụng khách hàng trên chƣơng trình phần mềm và tờ trình đề xuất thông tin.
Bƣớc 6: Phê duyệt kết quả chấm điểm tín dụng và xếp hạng khách hàng Ban lãnh đạo xem xét tờ trình đề xuất thông tin kiêm chấm điểm và xếp
hạng tín dụng khách hàng ( qua chƣơng trình iCdoc và hồ sơ giấy), yêu cầu cán bộ chấm điểm bổ sung hồ sơ, chỉnh sửa nội dung chấm điểm( nếu cần).
Phê duyệt kết quả chấm điểm và xếp hạng tín dụng khách hàng trên chƣơng trình phần mềm.
Bƣớc 7: Lƣu trữ hồ sơ và thông báo cho cá nhân, bộ phận có liên quan Lƣu trữ toàn bộ các hồ sơ, tài liệu liên quan đến việc chấm điểm và xếp hạng tín dụng vào hồ sơ tín dụng khách hàng.
Việc chấm điểm xếp hạn tín dụng khách hàng nhƣ trên. Ngoài việc phân loại nhóm KHDN, nó còn giúp Ngân hàng xác định đƣợc rủi ro trong việc trả nợ của doanh nghiệp, làm căn cứ để cấp tín dụng cho khách hàng, đƣa ra các chính sách ƣu đãi, công tác trích lập dự phòng và xác định nhóm khách hàng mục tiêu. Việc chấm điểm và xếp hạn tín dụng định kỳ đƣợc thực hiện hằng quý.
Nhìn chung, việc phân loại khách hàng của Ngân hàng Vietinbank Hội An chƣa đi sâu vào từng nhóm khách hàng mà chỉ mang tính chất định tính, chƣa đánh giá hết giá trị mà khách hàng mang lại cho Ngân hàng.
2.3.3. Tƣơng tác với khách hàng
Việc tƣơng tác với khách hàng là khâu không thể thiếu khi thực hiện CRM nhằm tìm hiểu nhu cầu của họ để có thể phục vụ theo các cách thức riêng biệt, do đặc điểm của khách hàng là nhu cầu thƣờng xuyên thay đổi nên đòi hỏi công tác tƣơng tác phải diễn ra một cách thƣờng xuyên.
Để thuận tiện cho khách hàng khi đến giao dịch, Vietinbank Hội An đã mở thêm 3 phòng giao dịch: số 09 - Lê Lợi, nằm trong khu vực phố cổ, phòng giao dịch số 09 – Hùng Vƣơng, phòng giao dịch tại khối phố 6 – thị trấn Vĩnh Điện, huyện Điện Bàn để thuận tiện cho việc phục vụ khách hàng và tạo sự gần gũi với khách hàng. Bên cạnh đó, Ngân hàng Vietinbank không ngừng cải tiến và gia tăng các sản phẩm phục vụ cho mọi nhu cầu của khách hàng.
Thái độ của nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng phải tuân theo các tiêu chuẩn trong văn hóa giao tiếp với khách hàng của Ngân hàng Vietinbank đề ra. Điều này tạo cho khách hàng cảm giác thân thiện, gần gũi giúp khách hàng an tâm khi sử dụng các sản phẩm của Ngân hàng.
Đối với những khách hàng gửi số tiền lớn, thì chỉ cần khách hàng có nhu cầu, thì Ngân hàng sẽ cử nhân viên trực tiếp đến nhà khách hàng để nhận tiền gửi và làm các thủ tục nhằm để đảm bảo an toàn cho khách hàng.
Ngoài ra, Vietinbank Hội An còn thực hiện tƣơng tác với khách hàng thông qua việc thƣờng xuyên tổ chức đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 nhằm để đánh giá chất lƣợng phục vụ của Chi nhánh. Qua khảo sát 300 khách hàng vào quý 3/2014 thì có 13% khách hàng phàn nàn về thái độ phục vụ của nhân viên, 27% khách hàng phàn nàn về thời gian chờ giao dịch và 20% khách hàng phàn nàn về việc chƣa đƣợc tƣ vấn đầy đủ về sản phẩm dịch vụ.
Nhìn chung, hoạt động tƣơng tác với khách hàng của Ngân hàng Vietinbank Hội An vẫn còn nhiều hạn chế nhƣ chƣa có bộ phận chăm sóc khách hàng để đảm nhiệm công việc này, marketing thì còn quá yếu chƣa đƣợc chú trọng, chƣa có hệ thống giải đáp các thắc mắc của khách hàng riêng nhƣ đƣờng dây nóng, bộ phận tƣ vấn… . Mọi giải đáp thắc mắc đều đƣợc thực hiện trực tiếp tại ngân hàng. Điều này gây bất tiện cho nhiều khách hàng. Việc triển khai tiếp xúc với khách hàng qua thƣ điện tử( email) sẽ mang lại nhiều tiện ích cho Ngân hàng trong việc duy trì mối quan hệ với khách hàng nhƣng Ngân hàng Vietinbank Hội An vẫn chƣa khai thác tốt công cụ này. Và Ngân hàng Vietinbank Hội An cũng chƣa có chiến lƣợc cụ thể để khai thác hết nhu cầu của khách hàng và phân nhóm khách hàng một cách hợp lý.