6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.2.5. Nguồn nhân lực
Yếu tố nguồn nhân lực luôn đƣợc ƣu tiên hàng đầu của mỗi doanh nghiệp. Nguồn nhân lực giỏi không những làm chủ mạng lƣới công nghệ mà còn là nhân tố quyết định đến việc cải tiến mạng lƣới công nghệ và quy trình và điều quan trọng hơn là ngƣời tạo ra và duy trì các mối quan hệ bền vững. Do đó, nguồn nhân lực là yếu tố quan trọng trong việc thực hiện. CRM Sự thành công hay thất bại khi thực hiện CRM đều phụ thuộc vào trình độ của nguồn nhân lực đó cũng nhƣ sự hiểu biết về CRM. Hiện nay, Ngân hàng Vietinbank Hội An đang thực hiện cải cách đội ngũ nhân viên của Ngân hàng
theo phƣơng hƣớng hoạt động của Ngân Hàng Vietinbank Việt Nam là “Làm trẻ hóa đội ngũ nhân viên của ngân hàng”. Do đó, Ngân hàng đã thực hiện tuyển dụng đội ngũ nhân viên theo tiêu chuẩn của Ngân hàng Vietinbank Việt Nam đề ra nhằm tìm kiếm những nhân viên có đầy đủ trình độ và năng lực làm việc nhằm phục vụ cho sự phát triển của Chi nhánh. Đội ngũ nhân viên già dần đƣợc thay thế bởi những nhân viên trẻ, năng động và nhiệt huyết với công việc để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt hơn. Bên cạnh đó, Ngân hàng cũng tổ chức các đợt thi nghiệp vụ định kỳ để kiểm tra kiến thức cũng nhƣ tay nghề của nhân viên đẻ đảm bảo chất lƣợng nguồn nhân lực không bị tụt hậu.
Bảng 2.3 Trình độ chuyên môn của cán bộ nhân viên Ngân hàng Vietinbank Hội An năm 2011 - 2013
Trình độ chuyên môn Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013
Tiến sỹ 0 0 0
Thạc sỹ 0 1 4
Đại học 50 57 68
Cao đẳng 10 7 5
Trung cấp và tƣơng đƣơng 5 5 3
Chƣa qua đào tạo 0 0 0
Tổng số cán bộ nhân viên 65 70 80
(Nguồn: Phòng tổ chức hành chính Ngân hàng Vietinbank Hội An)
2.3. THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NH VIETINBANK – HỘI AN
Dƣới áp lực cạnh tranh hiện giữa các NHTM và hiểu đƣợc tầm quan trọng của CRM đối với hoạt động của Ngân hàng. Do đó, Ngân hàng Vietinbank Hội An đang tăng cƣờng xây dựng và củng cố hệ thống CRM cho riêng mình dựa trên nền tảng các công văn hƣớng dẫn của Ngân hàng
vietinbank Việt Nam. Nhằm để giữ chân các khách hàng hiện tại, thu hút các khách hàng tiềm năng và gia tăng lòng trung thàn của khách hàng đối với Ngân hàng. Hoạt động CRM của Vietinbank Hội An bao gồm:
- Cơ sở dữ liệu khách hàng
- Công tác phân nhóm khách hàng - Tƣơng tác với khách hàng
- Cá biệt hóa khách hàng
2.3.1. Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng
a. Hệ thống thông tin quản lý quan hệ khách hàng
Vietinbank luôn tập trung thực hiện tái cấu trúc toàn diện ngân hàng theo hƣớng hiện đại hóa và các chƣơng trình quản lý thông tin khách hàng hiện đại và phù hợp với thông lệ quốc tế. Mọi xử lý giao dịch phát sinh đều đƣợc thực hiện trên hệ thống INCAS và sự kết hợp chặt chẽ các module nghiệp vụ CIF, DBS, TF… giúp cho các cán bộ và nhà quản lý dễ dàng kiểm tra thông tin và ra quyết định.
Toàn bộ CSDL thông tin về khách hàng, thông tin giao dịch tại chi nhánh đƣợc xử lý trực tuyến trên hệ thống INCAS và đƣợc quản lý thống nhất tại máy chủ của hội sở chính. Có sự phân biệt dữ liệu của từng chi nhánh bằng mã chi nhánh.
b. Nguồn thông tin về khách hàng
- Nguồn thông tin trực tiếp
Nguồn thông tin này đƣợc giao dịch viên, cán bộ quan hệ khách hàng thu thập trực tiếp từ khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng. Đây là nguồn thông tin chính của ngân hàng và cũng là nguồn thông tin phản ánh chính xác về khách hàng. Tuy nhiên, nguồn thông tin này có đƣợc khi khách hàng đến giao dịch với ngân hàng.
Nguồn thông tin này đƣợc thu thập thông qua internet chủ yếu là các đối tƣợng khách hàng doanh nghiệp. Nguồn thông tin này chỉ mang tính chất tham khảo và dùng để kiểm tra lại tính xác thực của doanh nghiệp.
Nhìn chung, nguồn khai thác thông tin về khách hàng còn hạn chế. Ngân hàng cũng chƣa có một bộ phận chuyên biệt nào để khai thác và cập nhật tình hình của khách hàng.
c. Xây dựng cơ sở dữ liệu của khách hàng
Việc xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng là việc quan trọng trong việc thực hiện công tác quản trị quan hệ khách hàng của Ngân hàng. Từ cơ sở dữ liệu này sẽ giúp ban lãnh đạo của Ngân hàng thiết lập các chiến lƣợc kinh doanh hợp lý để giữ chân khách hàng cũ và thu hút các khách hàng mới đến với Ngân hàng.
Cơ sở dữ liệu khách hàng đƣợc hình thành từ lần giao dịch đầu tiên của khách hàng với ngân hàng. Khi bắt đầu giao dịch, giao dịch viên sẽ mở cho khách hàng một mã số CIF gồm các thông tin cá nhân và các thông tin cần thiết khác cho việc quản lý khách hàng của Ngân hàng. Mỗi khách hàng có một số CIF duy nhất và đại diện cho khách hàng trong mọi giao dịch với ngân hàng. Tùy theo từng nghiệp vụ phát sinh thì nhân viên giao dịch sẽ cập nhật vào các module nghiệp cụ khác nhau và cá Module này đều có sự liên kết thông tin chặt chẽ với nhau.
Dựa vào mã số này, hệ thống cho phép vấn tin để khai thác thông tin của khách hàng nhƣ chi tiết tài khoản hay các giao dịch của khách hàng tại bất kỳ thời điểm nào. Các chức năng cơ bản của CIF:
- Dự trữ tập trung thông tin về khách hàng.
- Đảm bảo thông tin về khách hàng là duy nhất trong hệ thống.
- Thiết lập, duy trì, cung cấp các báo cáo về tình trạng khách hàng cho hội sở chính và các chi nhánh.
- Hỗ trợ cung cấp các dịch vụ khác cho khách hàng nhờ thông tin thu nhập đƣợc từ khách hàng.
Các bƣớc khởi tạo hồ sơ thông tin khách hàng của Ngân hàng đƣợc thực hiện nhƣ sau:
Bƣớc 1: Kiểm tra thông tin khách hàng trong hệ thống
Khi khách hàng đến giao dịch với Ngân hàng lần đầu. Các nhân viên giao dịch cần phải kiểm tra khách hàng đã có mã số CIF chƣa. Việc này đảm bảo mỗi khách hàng chỉ có duy nhất một số CIF trên hệ thống.
Nếu khách hàng đã có số CIF thì sử dụng số CIF đó để mở tài khoản cho khách hàng.
Nếu khách hàng chƣa có số CIF thì tiến hành khởi tạo số CIF mới cho khách hàng.
Bƣớc 2: Khởi tạo hồ sơ thông tin khách hàng Việc khởi tạo CIF theo nguyên tắc:
- Kiểm tra tính hợp lệ, hợp pháp và đầy đủ của bộ hồ sơ trƣớc khi tạo CIF
- Khởi tạo số CIF cho khách hàng phù hợp với từng đối tƣợng khách hàng.
- Lƣu trữ, bảo quản trị toàn bộ báo cáo và hồ sơ liên quan đến việc khởi tạo CIF theo quy định.
Nhân viên giao dịch và quan hệ khách hàng cần thu thập các thông tin bắt buộc sau:
Đối với KHCN:
Có thể khởi tạo theo tên hoặc số định danh (ID) của khách hàng - Số CMND/ số hộ chiếu, ngày cấp nơi cấp.
- Họ và tên khách hàng, ngày tháng năm sinh,nơi sinh, giới tính, quốc tịch. - Mã số thuế (nếu có).
- Địa chỉ liên lạc, số điện thoại.
- Mã ngành nghề: lựa chọn theo danh mục hệ thống cung cấp - Mã cƣ trú
- Ngày kiểm tra CIF
Đối với KHCN có giấy phép đăng lý kinh doanh sau khi khởi tạo CIF bắt buộc phải cập nhật thông tin về “ quy mô doanh nghiệp” vào hệ thống. Và phải duy trì cả số chứng minh nhân dân (ID chính) và số giấy phép kinh doanh (ID phụ).
Đối với KHDN:
Có thể khởi tạo theo tên hoặc số định danh (ID) của khách hàng
- Tên khách hàng trên giấy đăng ký kinh doanh, quyết định thành lập, giấy phép đầu tƣ, …
- Số đăng ký kinh doanh/ số giấy phép đầu tƣ/ số quyết định thành lập - Mã “loại khách hàng”
- Mã “ngành nghề cấp 1”, - Mã “ngành nghề cấp 2”,
- Mã “ngành nghề cấp theo NĐ 56/CP”,
- Mã số thuế
- Địa chỉ doanh nghiệp, số điện thoại, số fax, địa chỉ email (nếu có ) - Nơi thành lập
- Vốn điều lệ, số lao động - Ngày kiểm tra CIF
Đặc biệt, đối với khách hàng là các đơn vị công lập, hành chính sự nghiệp, tổ chức chính trị - xã hội không có đăng ký kinh doanh đƣợc phân loại vào quy mô: doanh nghiệp vừa và nhỏ”
Bƣớc 3: Duy trì hồ sơ thông tin khách hàng
thông tin phải đƣợc thực hiện thƣờng xuyên, liên tục, đảm bảo chất lƣợng thông tin đầy đủ, chính xác về khách hàng.
Thông tin quản lý bắt buộc phải duy trì của khách hàng - Đối với khách hàng cá nhân
STT Thông tin yêu cầu Ghi chú
1 Tên khách hàng( tên đầy đủ)
Duy trì khi có sự thay đổi
2 Số ID 3 Loại ID 4 Ngày cấp ID 5 Địa chỉ 6 Mã “ Nghề nghiệp” 7 Số điện thoại
8 Ngày sinh -Khai báo bổ sung sau khi
mở CIF( đối với khách hàng mới.
- Duy trì ( đối với
khách hàng cũ) 9 Giới tính
10 Thông tin liên lạc: Địa chỉ điện tử(Email) của khách hàng/ ngƣời liên hệ 11 Nhập bổ sung: “ ID phụ”- Giấy chứng
nhận ĐKKD đối với khách hàng cá nhân có chứng nhận ĐKKD
- Đối với khách hàng doanh nghiệp
STT Thông tin yêu cầu Ghi chú
1 Tên đầy đủ
Duy trì khi có sự thay đổi 2 Tên ngắn 3 Số ID 4 Loại ID 5 Địa chỉ 6 Điện thoại 7 Loại khách hàng 8 Mã “ Ngành nghề cấp 1” 9 Mã “ Ngành nghề cấp 2” 10 Mã “ Ngành nghề theo NĐ 56/CP”
11 Duy trì “ Nhóm khách hàng liên quan” Khai báo bổ sung sau
khi mở CIF( đối với khách hàng mới.
Duy trì ( đối với khách hàng cũ) 12 Mã số thuế 13 Năm tài chính 14 Vốn điều lệ 15 Tổng nguồn vốn 16 Số lao động
17 Họ tên, giới tính, ngày sinh của Ngƣời đại
diện theo pháp luật/ Kế toán trƣởng của doang nghiệp(nếu có)
Cần phải duy trì các mã thông tin khách hàng nhƣ khách hàng chiến lƣợc của ngân hàng, khách hàng có quan hệ với nhiều tổ chức tín dụng, khách hàng có nguồn tiền gửi lớn, khách hàng có nhu cầu vốn đầu tƣ lớn, khách hàng có tiềm năng tín dụng về tiêu dùng, khách hàng có nhu cầu chuyển tiền lớn,
khách hàng tiềm năng về sản phẩm thẻ, ngân hàng điện tử, khách hàng tiềm năng về các dịch vụ ngân hàng khác….
Ngoài ra khi thực hiện giao dịch, giao dịch viên hay nhân viên tín dụng cần bổ sung thêm các thông tin ứng với từng nghiệp vụ nhƣ:
Dịch vụ Ngƣời thu thập Thông tin cần thu thập
Tiền gửi Giao dịch viên Số tiền gửi, thời hạn gửi, loại hình tiền
gửi, lãi suất Thanh toán
trong nƣớc
Giao dịch viên Chuyển khoản: tên ngƣời chuyển, tên
ngƣời nhận, số tiền chuyển, số tiền nhận, số tài khoản bên chịu phí dịch vụ chuyển tiền…
Tiền vay Nhân viên tín dụng - Dịch vụ vay: số tiền vay, thời hạn vay, mục đích vay, lãi suất phí, tài sản đảm bảo, hình thức giải ngân…
- Dịch vụ bảo lãnh thì cần thêm thông tin: loại bảo lãnh, số tiền bảo lãnh, thời hạn, phí bảo lãnh.
Thanh toán quốc tế
Nhân viên ngoại tệ - Giao dịch ngoại hối: Loại tiền, kỳ hạn, ngày hiệu lực, phí, mục đích sử dụng ngoại tệ, tỷ giá
- Giao dịch thanh toán quốc tế: phƣơng thức thanh toán, số tiền thanh toán, phí, bộ chứng từ, ngân hàng nhận, ngân hàng chuyển tiền, ngân hàng thanh toán…
- Bƣớc 4: Vấn tin thông tin khách hàng
Chức năng vấn tin CIF này cho phép khách hàng kiểm tra các thông tin giao dịch của mình và nhân viên ngân hàng khai thác, sử dụng thông tin của khách hàng và báo cáo tình trạng của khách hàng cũng nhƣ phát hiện những thông tin thiếu về khách hàng. Để có thể kịp thời bổ sung.
Nhìn chung, dữ liệu cơ bản về khách hàng đƣợc cập nhật khá đầy đủ. Tuy nhiên, những thông tin này đơn giản và hiệu quả đem lại chƣa cao. Những thông tin cần thiết cho việc thực hiện CRM nhƣ thông tin phản hồi từ các hoạt động marketing thì lại thiếu. Điều này, đã gây ảnh hƣởng không nhỏ đến việc phân tích dữ liệu và sử dụng dữ liệu sau này. Công tác xây dựng cơ sở dữ liệu cho khách hàng hiện chƣa đƣợc thực hiện một cách đồng bộ và nhất quán, chƣa có một phần mềm hiện đại để giúp xử lý thông tin khách hàng một cách tốt hơn.
Việc phân tích dữ liệu khách hàng vẫn chƣa đƣợc chú trọng. Hầu hết các dữ liệu khách hàng tại Ngân hàng Vietinbank Hội An đƣợc cập nhật vào máy tính vẫn ở tình trạng thô, chƣa triển khai các phần mềm ứng dụng để khai thác kho dữ liệu này và chƣa có một bộ phận riêng đảm nhiệm việc phân tích các dữ liệu, biến chúng thành thông tin quản lý có ý nghĩa. Do đó, hiệu quả sử dụng dữ liệu cũng không cao. Những hạn chế này dẫn đến khó khăn trong việc triển khai chƣơng trình CRM tại chi nhánh một cách hiệu quả.