6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
1.3.3. Mô hình Chuỗi giá trị CRM
Chuỗi giá trị CRM là một mô hình mà các doanh nghiệp có thể thực hiện khi xây dựng chiến lƣợc CRM của họ (Buttle, 2004). Mô hình này đã đƣợc phát triển bởi một loạt các doanh nghiệp nhỏ nhƣ CNTT, phần mềm, viễn thông, dịch vụ tài chính, bán lẻ, truyền thông, sản xuất và xây dựng. Mô
hình này đƣợc xây dựng từ nguyên tắc lý thuyết mạnh mẽ và yêu cầu thực tế của doanh nghiệp.
Hình 1.4: Các chuỗi giá trị CRM (Buttle, 2000)
Theo Buttle (2004), Mục đích chính của mô hình này là để đảm bảo rằng các công ty xây dựng các mối quan hệ lâu dài với khách hàng có ý nghĩa chiến lƣợc. Do đó, một số khách hàng chỉ đơn thuần là tốn kém để đƣợc yêu cầu và phục vụ.
Buttle (2000) đã đƣa ra năm bƣớc để xây dựng các mối quan hệ có lợi nhuận, phân tích danh mục đầu tƣ của khách hàng (CPA), sự thân mật của khách hàng, phát triển mạng lƣới, phát triển đề xuất giá trị và quản lý các mối quan hệ.
Một cách ngắn gọn, các phân tích CPA, các cơ sở khách hàng để xác định khách hàng mục tiêu với mệnh đề giá trị khác nhau. Sự thân mật của khách hàng liên quan đến việc kinh doanh trong việc làm thế nào để biết đƣợc khách hàng có chọn lọc nhƣ phân đoạn, cá nhân và xây dựng một cơ sở dữ liệu khách hàng có thể truy cập đến tất cả những ngƣời có quyết định hoặc các hoạt động tác động đến thái độ và hành vi của khách hàng. Liên quan đến việc phát triển mạng lƣới nhƣ là bƣớc thứ ba trong đó một mạng lƣới mạnh mẽ của mối quan hệ sẽ đƣợc xây dựng với các nhân viên, nhà cung cấp, đối tác và nhà đầu tƣ hiểu các yêu cầu của khách hàng lựa chọn.
Giai đoạn thứ tƣ liên quan đến phát triển, với sự tuân thủ của mạng lƣới, mệnh đề mà làm cho giá trị đồng cho khách hàng và công ty. Ở giai đoạn này cho đến nay, mạng có làm việc cùng nhau để tạo ra và cung cấp những giá trị để khách hàng lựa chọn. Bƣớc cuối cùng là quản trị quan hệ khách hàng.
Tuy nhiên, các hoạt động hoặc các giai đoạn trên cần phải đƣợc quản lý. Doanh nghiệp cần phải quản lý từng khách hàng thông qua vòng đời của họ. Để cho phép quản lý vòng đời khách hàng và các giai đoạn trong phân tích danh mục đầu tƣ, thân mật, và phát triển đề xuất giá trị, hệ thống dữ liệu tự động là cần thiết.