6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
1.6.CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH
Những thông tin mà NHTM thu nhận đƣợc sẽ đƣợc tập trung vào các cơ sở dữ liệu mà hệ thống CRM tạo ra. CRM trong ngân hàng hiện nay chính là công cụ mạnh để hỗ trợ các nhân viên bán hàng trong việc tìm kiếm, cập nhật và thống nhất các dữ kiện. Những thông tin này sẽ bao gồm khách hàng chƣa có quan hệ (do các cán bộ quan hệ khách hàng bổ sung dần vào hệ thống ) và các khách hàng đã có từ trƣớc.
Các NHTM cổ phần hiện nay đã nhận thức rõ tầm quan trọng của CRM và đã bƣớc đầu triển khai sơ bộ. Cũng có một số ít ngân hàng đang phát triển CRM theo hƣớng tích hợp với một số số tiện ích khác.
Nhƣ vậy, việc triển khai và ứng dụng CRM là cần thiết trong bối cảnh hiện nay, đây là một trong những công cụ đắc lực giúp các NHTM nâng cao năng lực cạnh tranh trong bối cảnh hội nhập hiện nay.
1.6. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG HÀNG
Các yếu tố ảnh hƣởng đến quan hệ khách hàng chính là những công cụ hữu hình và vô hình mà doanh nghiệp sử dụng trong quá trình quản lý của mình. Cụ thể đó là các yếu tố sau:
Chiến lƣợc, phƣơng trâm kinh doanh của doanh nghiêp:
Chiến lƣợc CRM sẽ phụ thuộc vào chiến lƣợc chung của doanh nghiệp. Chiến lƣợc là yếu tố cơ bản đầu tiên và quan trọng nhất quyết định đến hệ thống CRM của doanh nghiệp. Một chiến lƣợc tốt sẽ định hƣớng cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp tốt. Nếu không có một chiến lƣợc để thiết lập duy trì và mở rộng các quan hệ khách hàng, doanh nghiệp sẽ khó có thu nhập để đầu tƣ vào các công cụ CRM hoặc ngay cả việc duy trì kinh doanh. Chiến lƣợc CRM sẽ tác động đến cấu trúc và công nghệ của hệ thống CRM. Chiến lƣợc CRM sẽ nằm trong các chiến lƣợc trọng tâm của doanh nghiệp.
Do vậy, chiến lƣợc và phƣơng trâm kinh doanh sẽ định hƣớng cho toàn bộ hệ thống của doanh nghiệp.
Chất lƣợng sản phẩm dịch vụ:
Trƣớc nhu cầu thị trƣờng ngày càng đa dạng và phong phú về chủng loại hàng hoá và sự lựa chọn của khách hàng cũng đƣợc thoải mái hơn, nên đòi hỏi các tổ chức phải nâng cao chất lƣợng sản phẩm/dịch vụ của mình đáp ứng nhu cầu của khách hàng là vấn đề quan trọng nhất. Chất lƣợng sản phẩm dịch vụ tốt thì khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp càng cao. Nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ đó chính là yếu tố tác động đến mối quan hệ với khách hàng trong các doanh nghiệp.
Những dịch vụ sau bán hàng:
Nhiều nhân viên bán hàng xong, cho rằng công việc đã hoàn thành. Họ nghĩ rằng hàng giao đi, tiền thu về coi nhƣ công việc đã hoàn tất, vấn đề còn lại tự khách hàng phải xoay xở. Cách suy nghĩ này hoàn toàn sai và tỏ ra không có lợi cho việc tiêu thụ sản phẩm, vì nhiều loaị sản phẩm không có dịch vụ hậu mãi, nhƣ vậy là chƣa thực sự quan tâm đến khách hàng. Mục đích của dịch vụ hậu mãi là thực hiện lời hứa với khách hàng khi khách hàng mua hàng, giữ danh dự tốt vì danh dự là sự sống còn của sản phẩm, cung cấp dịch vụ bán hàng để đảm bảo chất lƣợng sản phẩm. Nếu phục vụ sau bán đƣợc tổ chức tốt, đƣợc khách hàng đánh giá tốt thì qua lời giới thiệu của khách hàng sẽ dẫn đến các mối quan hệ khách hàng mới.
Công nghệ quản lý thông tin khách hàng của doanh nghiệp:
Cách thức doanh nghiệp tìm hiểu thông tin về khách hàng, lƣu trữ thông tin đó nhƣ thế nào, và sử dụng nó trong những trƣờng hợp nào? Đó là những công nghệ quản lý thông tin khách hàng của doanh nghiệp. Dù chỉ là một cuốn sổ tay, một cuốn lịch trình công tác hay một chiếc Card Visit… cũng có thể trở thành một công cụ hữu ích để lƣu giữ những thông tin về khách hàng.
Những công cụ ngày càng đƣợc mở rộng và phát triển cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin với những chiếc máy PDA, những chiếc laptop và các phần mềm quản lý. Tuy nhiên, những dạng công cụ cơ bản nhƣ sổ nhật trình, hợp đồng giao dịch,… vẫn phát huy những lợi thế của nó. Công nghệ quản lý thông tin sẽ hỗ trợ đắc lực cho doanh nghiệp trong việc tạo dựng, duy trì và mở rộng các mối quan hệ với khách hàng dựa trên những cơ sở thông tin lƣu trữ về khách hàng.
Những yếu tố thuộc về con ngƣời trong doanh nghiệp:
Dù trong hoàn cảnh nào, con ngƣời vẫn luôn là yếu tố trung tâm. Yếu tố con ngƣời trong các doanh nghiệp ngày càng đóng vai trò quan trọng, nó quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Trong mối quan hệ với khách hàng con ngƣời là yếu tố trung tâm của sự giao thoa giữa khách hàng và doanh nghiệp. Đội ngũ bán hàng, đội ngũ giao dịch, đội ngũ tiếp thị, đôi khi chỉ là ngƣời bảo vệ của công ty… đó là những con ngƣời đang hàng ngày hàng giờ tiếp xúc với khách hàng. Nếu đội ngũ này không hƣớng vào khách hàng, không coi “khách hàng là thƣợng đế” thì doanh nghiệp đó sẽ thất bại. Quản lý các quan hệ với khách hàng cần đƣợc mỗi ngƣời trong tổ chức thực hiện, bắt đầu từ việc thiết lập mối quan hệ đó nhƣ thế nào.
Những yếu tố thuộc về văn hoá doanh nghiệp:
Văn hoá doanh nghiệp là một trong những công cụ hữu hiệu góp phần xây dựng sức mạnh của một doanh nghiệp. Văn hoá của doanh nghiệp thể hiên thông qua mỗi hành vi, mối công việc của mỗi ngƣời trong công ty. Văn hoá doanh nghiệp thể hiện ngay trong triết lý kinh doanh của doanh nghiệp, thể hiện trong mỗi giá trị cung ứng cho khách hàng. Để xây dựng văn hoá bậc cao trong doanh nghiệp đòi hỏi phải có một quá trình lâu dài và phải có mục tiêu cũng nhƣ chiến lƣợc rõ ràng. Mỗi doanh nghiệp đều có một văn hoá riêng mà trong đó điểm khác biệt dễ nhận thấy nhất đó là văn hoá chăm sóc khách
hàng. Mỗi doanh nghiệp đều có cách thức chăm sóc khách hàng riêng. Nhƣng để lấy đƣợc sự thoả mãn của khách hàng thì không phải doanh nghiệp nào cũng làm đƣợc, vấn đề ở đây liên quan đến văn hoá con ngƣời trong doanh nghiệp. Sự bất mãn của khách hàng đôi khi không bắt nguồn từ sản phẩm nghèo nàn mà nảy sinh từ những trải nghiệm của họ. Bởi vì điều khách hàng “cảm nhận” đƣợc ở doanh nghiệp không chỉ là những sản phẩm họ mua sắm, mà chính là dịch vụ khách hàng mà doanh nghiệp dành cho họ. Vì vậy, văn hoá dịch vụ khách hàng là điều không thể thiếu đƣợc trong doanh nghiệp hiện nay và đặc biệt trong xu thế toàn cầu thì vấn đề văn hóa doanh nghiệp lại đóng vai trò quan trọng hơn bao giờ hết.