6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
1.2.4. Lợi ích của Quản trị quan hệ khách hàng
CRM là công cụ đóng góp nhiều vào việc khai thác tối đa lợi nhuận từ khách hàng cũng nhƣ đáp ứng tốt nhất nhu cầu của từng khách hàng. Theo Swift (2001) CRM có thể đem lại cho tổ chức những lợi ích sau:
- Giảm chi phí để có khách hàng mới: Chi phí để có khách hàng mới sẽ
giảm do tiết kiệm đƣợc chi phí Marketing, liên lạc, tiếp xúc, theo đuổi, phục vụ khách hàng…
- Không cần gia tăng nhiều khách hàng mới để duy trì sản lượng bán:
Số khách hàng quan hệ dài hạn sẽ tăng và do đó không cần tăng thêm khách hàng mới.
hiện tại nhiệt tình hơn. Thêm vào, với sự hiểu biết rõ hơn về kênh và nhà phân phối, những mối quan hệ trở nên hiệu quả hơn, điều đó làm giảm chi phí cho các chiến dịch Marketing.
- Gia tăng khả năng sinh lợi của khách hàng: Khả năng sinh lợi của khách hàng sẽ tăng do khách hàng gia tăng phần chi tiêu, có sự tăng lên của các hình thức up-selling, cross-selling, theo đuổi doanh số bán, và sự thỏa mãn của những khách hàng hiện có cao hơn.
- Tăng sự duy trì và lòng trung thành của khách hàng: sự duy trì của khách hàng tăng do họ mua hàng lâu hơn, nhiều hơn và thƣờng xuyên hơn. Khách hàng cũng thƣờng chủ động hơn, nhờ đó làm gia tăng mối quan hệ chắc chắn và kết quả là lòng trung thành của khách hàng gia tăng.
- Giá trị của khả năng sinh lợi của khách hàng: tổ chức biết khả năng sinh lợi của khách hàng nhƣ thế nào, ai là khách hàng không có khả năng sinh lợi và ai là ngƣời có khả năng sinh lợi trong tƣơng lai. Điều này đóng vai trò quan trọng đối với một số tổ chức trong việc tập trung vào những khách hàng có khả năng sinh lợi lớn.
Do đó, Quản trị quan hệ khách hàng giúp đáp ứng những thay đổi mà doanh nghiệp đang đối mặt liên quan tới ngƣời tiêu dùng, thị trƣờng, công nghệ. Đó là sự đa dạng ngày càng tăng do ý thức về giá trị và sự đòi hỏi về dịch vụ tăng lên, khách hàng tiếp xúc với nhiều nguồn thông tin khác nhau. Môi trƣờng cạnh tranh ngày càng khốc liệt do chất lƣợng sản phẩm đồng nhất và sự thay đổi nhanh chóng nhu cầu của khách hàng. Vì vậy, doanh nghiệp cần duy trì chiến lƣợc kinh doanh định hƣớng theo khách hàng và có những dự đoán tốt về hành vi và thái độ của khách hàng.