- Đại diện pháp lý để thành lập và hoạt CÁC BAN CHUYÊN MÔN.
3.2.4.1 Giải pháp về quản lý
- Nghề du lịch khách sạn là một loại nghề đặc biệt, trong đó đối tuợng phục vụ là các loại khách du lịch: khách trong nước, khách nước ngoài, nam, nữ, trẻ, già, nhiều quốc tịch, tôn giáo… Với những nghề nghiệp, trình độ, nhu cầu, mục đích, động cơ khác nhau. Điều này đòi hỏi nhân viên du lịch, khách sạn phải có khả năng thích ứng và xử lý tình huống linh hoạt để du khách có thể hài lòng với những gì họ mong đợi.
Tất cả các đặc điểm trên đặt ra cho công tác quản lý nguồn nhân lực của khách sạn phải đáp ứng được các yêu cầu sau:
+ Thứ nhất, vừa tiết kiệm lao động vừa đảm bảo chất lượng phục vụ trong khi lao động trong khách sạn có hệ số luân chuyển cao, có xu hướng tăng và lớn hơn so với các lĩnh vực khác.
+ Thứ hai, xác định định mức lao động, nhiệm vụ cụ thể, chính xác cho từng chức danh nhằm bảo đảm tính hợp lý, công bằng trong phân phối lợi ích cả về vật chất lẫn tinh thần.
- Mô hình tổ chức phổ biến trong kinh doanh khách sạn là mô hình tổ chức trực tuyến chức năng. Mô hình này yêu cầu việc sắp xếp các nhân viên có chuyên môn giống nhau hoặc gần giống nhau thành nhóm tương thích với cơ sở vật chất kỹ, thuật của khách sạn dưới sự điều hành và kiểm soát của người đứng đầu trực tiếp từng bộ phận. Mô hình này có đặc trưng là mang tính chuyên môn hóa cao, chế độ một thủ truởng, thực hiện thống nhất giữa quản lý và điều hành, phối hợp chức năng để đạt được mục tiêu, yêu cầu của cấp cao nhất trong khách sạn đặt ra:
+ Ưu điểm: hiệu quả cao, phát huy tính chuyên môn hóa, đơn giản việc đào tạo chuyên viên quản lý, chú trọng đến tiêu chuẩn hóa chức danh, nghề nghiệp, dễ đánh giá khả năng, vị trí của người đảm nhận chức danh điều hành. + Hạn chế: tạo ra sự mâu thuẫn giữa các bộ phận, bộ phận nào cũng cho mình là quan trọng, thiếu sự phối hợp thống nhất nếu cơ chế điều phối các hoạt động ở từng bộ phận và từng cá nhân không rõ ràng, tầm nhìn hạn hẹp.
Sơ đồ 3.6: Mô hình tổ chức bộ máy của khách sạn 3*
Ngoài ra, cần tham khảo vận dụng mô hình quản lý MBP (Management by Process) mô hình quản lý hướng tới khách hàng nhằm tạo ra và đưa tới cho khách hàng những tiện ích tốt nhất. Trong mô hình này, khách hàng thực sự đuợc ưu tiên nhất. Lãnh đạo cao cấp ra quyết định về các mục tiêu của doanh nghiệp, các chính sách phục vụ khách hàng và các nhu cầu của họ như là các tiêu thức để ra quyết định. Quản lý tầm trung phân phối nguồn lực trên cơ sở cái gì là cần thiết để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Các giám sát được quyền khen thưởng, kỷ luật nhân viên trên cơ sở khả năng và sự tận tình của họ khi phục vụ khách hàng. Mặt khác, các giám sát sẵn sàng can thiệp khi cần thiết để đẩy nhanh tốc độ cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Các nhân viên giao tiếp với khách hàng được lựa chọn, đào tạo và khen thưởng trên cơ sở cung cấp chất lượng dịch vụ cao cho khách hàng.
Nhân viên giao tiếp có trách nhiệm to lớn trong việc đáp ứng các nhu cầu của khách hàng. Vì vậy, với mô hình này Ban giám đốc trao quyền lực cho các nhân viên giao tiếp, điều này giúp cho họ có khả năng hoàn thành nhiệm vụ ở mức độ cao nhất nhằm thỏa mãn yêu cầu khách hàng, tối đa hóa khả năng của nhân viên, thay thế cho một người chỉ biết vâng lệnh thành cá
Ban Giám đốc Bộ phận kinh doanh ăn uống Bộ phận kinh doanh lưu trú Bộ phận các dịch vụ bổ sung Bộ phận quảng bá tiếp thị kinh doanh Bộ phận kỹ thuật Bộ phận tài chính kế toán Bộ phận Hành chính tổ chức đào tạo
nhân giao tiếp với khách hàng, hướng vào những yêu cầu của khách hàng như là đầu vào của quá trình với đầu ra là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Với các đặc điểm lao động đặc thù trong nghề kinh doanh khách sạn, giải quyết các mâu thuẫn trong mối quan hệ quản lý, quan hệ chức năng trong bộ máy tổ chức của khách sạn nhằm tạo ra bầu không khí tâm lý xã hội tích cực, xây dựng giá trị văn hóa, thương hiệu cuả doanh nghiệp làm cho tất cả người lao động đều có mong muốn làm vui lòng khách hàng. Đây là nhân tố quyết định sự thành bại của khách sạn.