- Đại diện pháp lý để thành lập và hoạt CÁC BAN CHUYÊN MÔN.
3.2.3.3. Giải pháp về sản phẩm dịch vụ, giá cả và quản lý nâng cao chất lượng
lượng
- Sản phẩm dịch vụ:
Dịch vụ lưu trú:
Loại hình: Resort, khách sạn nghỉ dưỡng du lịch biển là chủ yếu. Đặc biệt là các khách sạn, resort tại các địa phương có du lịch phát triển như: Quảng Ninh, Hải Phòng, Sầm Sơn, Cửa Lò, Quảng Bình, Huế, Hội An, Ninh Thuận, Đà Lạt, Cần Giờ, Phú Quốc.
Phát triển hoàn chỉnh các dịch vụ nhà hàng và dịch vụ bổ sung trong khách sạn như: dịch vụ tổ chức hội nghị, dịch vụ giải trí thể thao trên biển, chăm sóc sức khỏe, lữ hành, vận chuyển...
Ngày nay, xu hướng du lịch MICE (Meetings, Incartives, Conventions, Exhibition) có đặc trưng vừa tổ chức sự kiện (hội nghị, hội thảo) vừa thăm quan du lịch, nghỉ ngơi giải trí tuy phổ biến ở các nước nhưng còn mới mẻ đối với ở Việt Nam và miền Trung được đánh giá là có tiềm năng để phát triển loại hình MICE và hàng loạt sự kiện lớn mang tính khu vực, quốc tế được tổ chức trong thời gian gần đây đã đưa MICE trở thành một loại hình đang phát triển cả ở khách quốc tế lẫn khách nội địa. Tuy nhiên, để tổ chức loại hình MICE thì các đơn vị kinh doanh du lịch khách sạn phải liên kết để có một quy trình công nghệ hoàn hảo. Nhìn chung, loại khách này thường đi dài ngày, số lượng đông, chi tiêu khá cao. Như vậy, với lợi thế là thành viên của một Ngân hàng thương mại lớn cũng như mạng lưới khu nghỉ mát, khách sạn phân bố ở nhiều điểm du lịch, công ty có thể khai thác tốt loại khách này.
Dịch vụ lữ hành:
Bên cạnh hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú, phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành trực thuộc Công ty để khai thác cơ hội kinh doanh đồng thời xây
dựng nguồn khách chủ động cho các Khách sạn, Resort của Công ty là hết sức cần thiết và quan trọng.
Trước mắt, kinh doanh lữ hành nội địa, và nghiên cứu mở rộng kinh doanh lữ hành quốc tế khi hội đủ điều kiện.
Dịch vụ thương mại: Phát triển hoạt động kinh doanh thương mại qua hệ thống các quày hàng lưu niệm của các khách sạn, resort và mở rộng sang các hoạt động kinh doanh xuất khẩu các hàng hóa thủ công mỹ nghệ cho du khách quốc tế.
- Về giá cả
Do mới thành lập thâm nhập thị trường du lịch sau nhiều doanh nghiệp khác, lại phát triển quy mô số lượng phòng khá nhanh trong khi thương hiệu chưa được biết đến nhiều, Công ty cần phải có một chính sách giá mềm dẽo và linh hoạt, nhất là trong giai đoạn đầu (giá thâm nhập thị trường)Nghĩa là phải có một chính sách giá thấp hơn giá trung bình của các khách sạn cùng cấp hạng tại địa phương, phân biệt giá theo mức độ khá rõ giữa khách gởi đều đặn của các hãng lữ hành, khách tự đi theo đoàn và khách đi lẻ; giữa khách du lịch quốc tế và khách trong nước; giữa mùa đông khách và mùa vắng khách. Thực hiện sự điều chỉnh giá theo hướng nâng dần giá qua các giai đoạn theo sự ổn định, nâng cao chất lượng sản phẩm và theo quan hệ kinh doanh đã được mở rộng.
Với resort ven biển hạng 3, giá phòng tiêu chuẩn khoản 25 USD đến 45 USD thì giai đoạn đầu, mùa đông khách, khách quốc tế đi lẻ là 40 USD, khách do hãng lữ hành gởi vào mùa vắng khách có thể xuống đến 20 USD.
Với định hướng thị trường như đã chỉ ra, Công ty sẽ hướng đến khách du lịch quốc tế do các hãng lữ hành gởi đến là chủ yếu. Vì vậy, 5 năm đầu dự kiến giá bình quân một ngày phòng là 500.000 VND/phòng, 5 năm kế giá bình quân là 700.000 VND/phòng.
- Về quản lý và nâng cao chất lượng dịch vụ:
Chất lượng chính là chiếc chìa khóa vàng để cạnh tranh giúp thương hiệu Công ty và khách sạn đem lại sự phát triển bền vững trong môi trường cạnh tranh và hội nhập quốc tế.
Đặc điểm các sản phẩm dịch vụ của khách sạn là: vô hình, không thể lưu kho cất trữ, tính cao cấp, tính tổng hòa có sự tham gia trực tiếp của người tiêu dùng và phụ thuộc vào cơ sở vật chất kỹ thuật. Như vậy, chất lượng sản phẩm đã trở thành
vấn đề cấp thiết mang tính sống còn của doanh nghiệp kinh doanh khách sạn trong giai đoạn hiện nay.
Doanh nghiệp phải gắn chất lượng sản phẩm với đảm bảo chất lượng, nếu như mục đích của việc nâng cao chất lượng sản phẩm là để đem lại sự thỏa mãn cho khách hàng thì mục đích đảm bảo chất lượng là đem lại niềm tin cho khách hàng, niềm tin ấy dựa trên cơ sở khách hàng biết rõ về cơ cấu tổ chức, con người, phương tiện, cách quản lý của nhà cung ứng. Niềm tin của khách hàng là vô cùng quan trọng đối với doanh nghiệp dịch vụ, đặc biệt là dich vụ khách sạn, vì ngoài niềm tin ra không có một biện pháp nào để người tiêu dùng kiểm chứng tại chỗ các sản phẩm dịch vụ trước khi mua.
Quản lý chất lượng toàn diện theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 8402 (Tiêu chuẩn Việt Nam-5814-94) như sau: Quản lý chất lượng sản phẩm là một tập hợp các hoạt động của chức năng quản lý chung nhằm xác định chính sách chất lượng, mục đích, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng những biện pháp như: lập kế hoạch chất lượng, điều hành chất lượng, đảm bảo chất lượng, cải tiến chất lượng được nhìn một cách toàn dỉện trên cơ sở quản trị chất lượng công việc ở từng giai đoạn, từng khâu, từng người cho đến những dịch vụ hậu mãi. Trong những năm gần đây, tiêu chuẩn ISO9000 (Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế) được ngành du lịch Việt Nam nghiên cứu, vận dụng và chắc chắn sẽ phát triển rộng rãi trong tòan ngành vào những năm tới khi Việt Nam hội nhập quốc tế.
- Đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn:
Đối với những sản phẩm hữu hình, chất lượng được đo lường bởi các tiêu chí mang tính chất định lượng như: độ bền, tính năng kỹ thuật các số đo như độ dài, ngắn, nặng, nhẹ, màu sắc hay số lượng phế phẩm…
Đối với sản phẩm dịch vụ nói chung và dịch vụ khách sạn nói riêng, chúng ta khó có thể đo lường chất lượng dịch vụ bằng những tiêu chí định lượng bởi những đặc điểm riêng biệt của sản phẩm dịch vụ khách sạn như: tính vô hình, tính không đồng nhất, sản xuất và tiêu dùng đồng thời…Vì vậy, để đo lường chất lượng dịch vụ một cách gián tiếp, hiện nay thường áp dụng mô hình Servqual.
Sơ đồ 3.3: Mô hình Servqual (GAP) về khoảng cách của chất lượng dịch vụ khách sạn. Gap 1 Gap 2 GAP Gap 3 Gap 4
Trọng tâm của mô hình này là khỏang cách hay sự chênh lệch (GAP) giữa sự mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận của họ về dịch vụ dựa trên sự chênh lệch này, khách hàng sẽ có cảm giác hài lòng hay không hài lòng về dịch vụ mà họ nhận được.
Mà sự thỏa mãn của khách hàng theo kết quả nghiên cứu của Ông Donald M. Davidoff lại được đo bởi biểu thức tâm lý
Mục tiêu của kinh doanh dịch vụ khách sạn là xóa bỏ hoặc ít nhất là thu hẹp khoảng cách này đến mức nhỏ nhất có thể. Áp dụng mô hình này cũng chỉ ra nhiều thách thức đối với các khách sạn khi muốn nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.
Để quản lý chất lượng dịch vụ của mình, các khách sạn luôn phải không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ đang có để vư vượt trội đối thủ cạnh tranh và đảm bao giử vững thương hiệu của doanh nghiệp. Các khách sạn có thể áp dụng các bước theo sơ đồ 3.4:
Sơ đồ 3.4: Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn
Chất lượng dịch vụ
Chất luợng dịch vụ = Sự thỏa mãn của khách hàng.
Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ. Mong đợi của khách hàng về dịch vụ Nhận thức của nhà quản lý về mong đợi của KH Yêu cầu cụ thể của nhà quản lý về dịch vụ Thực tế phục vụ khách hàng Nhận thức của KH về DV nhận được
Khách sạn muốn đạt tới Hoàn thiện liên tục. Chất lượng dịch vụ Hiện tại của khách sạn.
Vấn đề đặt ra đối với khách sạn là phải liên tục nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Không bao giờ chấm dứt việc nâng cao chất lượng dịch vụ được thừa nhận là cần thiết đối với bất kỳ doanh nghiệp kinh doanh nào muốn tồn tại và thành công trên thị truờng. Thực tế chỉ ra rằng, nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ góp phần nâng cao lợi nhuận, giảm chi phí và nâng cao vị thế cạnh tranh cho doanh nghiệp khách sạn.